고객 경험에 문제가 있다는 것을 알고 계시나요? 전환율이 하락하고, 온보딩이 번거로우며, 지원 티켓이 쌓여가고 있습니다. 증상은 있지만 진단은 없습니다. 그리고 근본적인 문제를 파악하기 전까지는 표면적인 해결책에만 집중하게 됩니다.

따라서 자체적인 고객 여정 맵(CJM)을 구축하는 것이 매우 중요합니다. Asana의 고객 경험 여정 맵 템플릿을 사용하면 인지 단계부터 유지 단계까지 여정의 각 단계에서 고객의 행동, 접점, 문제점을 추적하는 시각적 표현을 얻을 수 있습니다. 이 템플릿을 사용하여 구매자 여정을 최적화하고, 온보딩을 개선하고, 제품, 마케팅, 고객 지원 전반에 걸쳐 팀원들을 연결하세요.

고객 여정 맵 템플릿은 누구에게 도움이 되나요?

Asana에서는 팀이 사용자 경험을 최적화하고, 낮은 유지율을 개선하고, 일관된 브랜드 경험을 보장하고자 할 때 자체 고객 여정 맵을 사용합니다. SaaS, 소매, 의료 또는 금융 서비스 분야에 종사하든, 이 CJM 템플릿은 그렇지 않으면 간과될 수 있는 기회와 고객 니즈를 강조하여 명확한 인사이트를 제공합니다.

이 고객 경험 여정 맵 템플릿은 다음과 같은 경우에 적합합니다.

• 다양한 고객 페르소나에 대한 메시지를 다듬고 이탈 시점을 정확히 파악하는 마케팅 매니저.

• 실제 사용자 페르소나를 기반으로 온보딩 흐름이나 기능 채택을 계획하는 UX 및 제품 팀.

• NPS 및 CSAT와 같은 지표를 사용하여 고객 성공 이니셔티브의 우선순위를 지정하는 CX 전략가.

• 소셜 미디어 및 실시간 지원을 포함하여 인구통계학적 특성 및 플랫폼 전반에 걸쳐 사용자 조사를 수집하는 조사 팀.

• 구매자 페르소나와 성공적인 고객 상호작용에 대한 공통의 이해를 중심으로 방향을 설정하는 이해관계자.

B2B 소프트웨어 사용자 여정 맵을 생성하든 소매 고객 여정 맵 템플릿을 사용하든, 이 프레임워크는 다양한 사용 사례를 수용하고 의사 결정을 개선합니다.

Asana의 고객 여정 맵 템플릿을 사용해야 하는 이유는 무엇인가요?

PowerPoint, Canva 또는 Google Slides에서 고객 여정 맵을 만들려고 하면 정적인 상태로 유지되며 업데이트하기가 어렵습니다. 다이어그램을 수동으로 편집하는 데 매여 있어 고객 만족도를 높이는 데 필요한 워크플로와 단절되어 있습니다.

이 Asana 템플릿은 이미 업무가 진행되고 있는 플랫폼 내에서 고객 여정 맵을 동적이고, 협업적이며, 실행 가능하게 유지합니다.

• 다른 부서의 팀원과 협업합니다.

• 각 고객 접점에 대한 실행 과제를 배정합니다.

• 사용자 지정 필드와 대시보드로 진행 상태를 추적하세요.

• 업무가 진행됨에 따라 페르소나 데이터, 메트릭, 인사이트를 추가하세요.

• 실제 사용자 여정을 기반으로 잠재 고객의 시작점을 파악합니다.

Asana의 무료 고객 여정 맵 템플릿은 각 고객과의 상호작용을 명확하게 파악할 수 있도록 해주어 문제점을 보다 효율적으로 해결하는 데 도움이 됩니다. 이 템플릿은 인사이트를 한곳에 모아 데이터 기반의 의사 결정을 가능하게 하며, 고객의 니즈가 변화함에 따라 팀을 연결해 줍니다.

이 사용자 여정 맵 템플릿을 사용하는 방법

모든 여정 맵은 업종, 목표, 고객에 따라 다르게 보입니다. 이 템플릿은 시작할 수 있는 일관되고 단계별 구조를 제공하며, 이후 특정 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다. 즉시 사용할 수 있는 더 많은 도구를 보려면 Asana 템플릿 라이브러리 전체를 살펴보세요.

1. 페르소나와 타겟 고객을 정의하세요

매핑하려는 구체적인 고객 페르소나를 식별하는 것부터 시작합니다. 신규 사용자, 장기 고객 또는 특정 인구통계학적 집단에 초점을 맞추고 있나요? 직무 역할, 목표, 문제점, 동기 등 주요 세부 정보를 Asana 프로젝트에 직접 추가하세요.

예를 들어, 핀테크 기업이라면 페르소나에 더 간편한 급여 관리 솔루션을 찾는 소규모 비즈니스 소유자와 통합 금융 툴을 평가하는 스타트업 창업자가 포함될 수 있습니다.

2. 여정의 핵심 단계를 매핑합니다

섹션이나 열을 사용하여 고객 여정의 각 단계를 정의하세요. 여기에는 인지, 고려, 온보딩, 적극적 사용, 리텐션, 옹호가 포함됩니다. B2B 소프트웨어의 경우, 유료 광고를 통한 발견, 가입 경험, 온보딩 이메일, 사용 마일스톤, 지원 티켓 등을 추적하는 것이 포함될 수 있습니다.

각 단계를 명확하게 라벨링하고, 기존 여정을 다시 작업하는 경우 '현재 상태'와 '향후 상태' 버전을 포함하는 것을 고려하세요.

3. 접점과 문제점을 파악하기

각 단계마다 랜딩 페이지, 영업 통화, 이메일, 제품 튜토리얼, 지원 채팅과 같은 구체적인 고객 접점을 나열합니다. 그런 다음, 알려진 문제 영역을 파악하세요. 사용자가 설정 중에 혼란을 겪고 있나요? 체험이 종료된 후 이탈하나요? 아니면 가격에 만족하나요?

이러한 인사이트에 사용자 지정 필드(예: 접점 유형, 정서, 우선순위)로 태그를 지정하고 소유자를 배정하여 자세히 살펴봅니다. 스크린샷, 고객 의견 또는 설문 조사 결과 링크를 첨부할 수도 있습니다.

4. 여정을 개선하기 위한 작업 배정하기

격차를 파악했다면 각 기회 영역에 대한 작업을 생성하세요. 여기에는 온보딩 흐름을 재설계하거나, 도움말 내용을 다시 작성하거나, 고객 유지 이메일을 발송하는 것이 포함될 수 있습니다. Asana의 타임라인 보기를 사용하여 이러한 작업을 우선순위와 순서에 따라 계획하세요. 담당자를 배정하고, 마감일을 설정하고, 작업을 관련 접점에 연결하여 투명성을 확보하세요.

5. 실시간으로 협업하고 업데이트하세요

제품팀, 마케팅팀, 지원팀, 디자인팀의 팀원을 초대하여 프로젝트에 직접 협업하도록 하세요. 인사이트가 변경되면 맵을 동적으로 업데이트하세요. 프로젝트 대시보드를 사용하여 진행 상황을 모니터링하고 시간이 지남에 따라 고객 감정의 변화를 감지하세요. 이 여정 맵은 정적인 화이트보드나 인포그래픽과 달리 고객 경험이 변화함에 따라 최신 상태로 유지되고 이에 맞춰 조정됩니다.

Asana 여정 매핑 기능

Asana의 기능은 정적인 계획을 동적인 워크플로로 전환합니다. 고객 경험 여정 맵 템플릿 내에서 타임라인, 양식 또는 대시보드와 같은 기능을 사용하면 CX 작업에 대한 가시성과 제어력을 한층 더 높일 수 있습니다. 이러한 툴은 실시간 협업과 실행 가능한 결과를 촉진합니다. 전체 목록은 Asana 기능 페이지에서 확인하실 수 있습니다.

타임라인 보기: 단계별 개선 사항에 대한 시각적인 로드맵을 생성합니다. 현재 및 향후 이니셔티브를 계획하는 데 적합합니다.

사용자 지정 필드: 각 접점 또는 실행 과제에 대한 페르소나, 감정, 채널과 같은 메타데이터를 추적합니다.

작업 종속성: 개선 사항을 순서대로 연결합니다(예: 새로운 온보딩 흐름을 시작하기 전에 사용자 조사를 완료).

양식: CX 또는 지원 팀이 고객 서비스 인사이트 또는 문제점을 제출하는 방식을 표준화합니다.

대시보드: 다양한 접점에서 CSAT, 이탈 또는 도입과 같은 주요 지표를 추적하여 영향을 모니터링합니다.

추천 매핑 연동

연동을 통해 여정 매핑 프로젝트를 팀이 이미 사용하고 있는 툴과 연결할 수 있습니다. 연동을 사용하면 Asana를 벗어나지 않고도 데이터를 가져오고, 피드백을 수집하고, 개선 사항을 해결할 수 있습니다. Asana의 연동 디렉터리를 둘러보며 더 많은 정보를 알아보세요.

Zendesk: 실시간 지원 티켓을 가져와 단계별로 공통적인 문제를 파악합니다.

Figma: 디자인 프로토타입을 관련 여정 단계에 직접 삽입하여 손쉽게 피드백을 받고 인계할 수 있습니다.

Jira: 작업을 동기화하고 고객 경험과 연결된 엔지니어링 작업을 추적합니다. 연결

GitLab: 개발 문제 또는 커밋을 고객 여정 작업에 연결하고 실시간으로 결과물 제공을 추적합니다.

Google 시트: 가시성을 위해 고객 지표, 사용 현황 데이터 또는 NPS 점수를 가져오거나 내보냅니다.

Slack: 작업이 업데이트되거나 새로운 여정 인사이트가 추가되면 알림을 받습니다.

Gmail: 이메일 스레드의 고객 피드백을 Asana에서 추적 가능한 실행 과제로 전환하세요.

고객 여정 맵 템플릿에 대해 자주 묻는 질문