고객 여정 지도: 구매자 경험을 시각화하는 방법

책의 끝으로 건너뛰면 모든 캐릭터가 어떻게 되는지 알 수 있습니다. 하지만 중간을 읽지 않으면 무슨 일이 일어났는지 이해할 수 없습니다. 시작과 끝만으로는 이야기가 이루어질 수 없습니다. 그 사이의 여정이 필요합니다. 구매 과정은 이야기와 같습니다. 애널리틱스는 각 고객이 어디에 도달하는지 보여주지만, 고객이 해당 지점에 도달한 이유를 이해하려면 구매자 여정을 살펴봐야 합니다. 

고객 여정 맵은 고객의 경험을 A 지점(불만 사항)에서 B 지점(구매 결정)까지 시각화하는 데 도움이 됩니다. 어떤 결정을 내리게 하는 요인이 무엇인지 알면 그에 따라 비즈니스 전략을 조정할 수 있습니다.

고객 여정 맵이란?

고객 여정 맵은 구매 프로세스를 통해 고객의 행동을 추적하는 데 도움이 되는 도구입니다. 지도에는 고객의 문제와 관련된 생각과 느낌, 그리고 그에 따른 조치가 포함됩니다. 

고객이 누구인지, 왜 결정을 내리는지 알게 되면 고객의 관심사에 맞게 비즈니스와 마케팅 전략을 더 잘 조정할 수 있습니다. 

간단히 말해, 고객 여정 맵은 다음을 수행하는 데 도움이 됩니다.

1. 제품이나 서비스에 관심이 있는 고객을 식별하고 이해합니다.

2. 고객이 제품이나 서비스의 이점을 이해할 수 있도록 메시지를 조정합니다.

고객 여정을 구성하는 6가지 요소는 무엇인가요?

고객 여정 맵은 6가지 구성 요소를 가지고 있으며, 이 구성 요소를 함께 관찰하면 고객이 왜 그런 행동을 하는지 명확하게 파악할 수 있습니다. 이러한 구성 요소는 모두 고객 여정 지도와 관련이 있지만 반드시 순서대로 발생하는 것은 아닙니다.

• 구매 프로세스: 고객의 구매 프로세스에 대해 알고 있는 것을 개략적으로 설명하는 것부터 시작하세요. 고객이 인지 단계에서 관심을 갖게 되고 최종적으로 구매에 이르기까지 어떻게 이동하는지 설명하세요.

• 고객 행동: 고객 행동은 고객이 취하는 특정 행동에 초점을 맞춥니다. 여기에는 게시글 읽기, 전자책 다운로드, 영업 데모 요청과 같은 작업이 포함될 수 있습니다.

• 고객 접점: 사용자 동작과 달리 접점은 회사에 초점을 맞춥니다. 회사가 고객과 소통하기 위해 무엇을 합니까? 여기에는 소셜 미디어에 광고를 게시하거나 이메일 뉴스레터를 배포하는 것이 포함될 수 있습니다.

• 감정: 고객이 취하는 모든 행동에는 해당 결정과 관련된 특정 생각이나 감정이 있습니다. 이러한 감정을 아는 것은 고객 행동의 '이유'를 제공합니다. 

• 불만 사항: 불만 사항은 고객이 제품을 구매하도록 유도합니다. 고객은 해결해야 할 문제가 있거나 삶의 필요를 채우고 싶어 합니다.

• 기대: 문제점을 해결하려는 고객은 자신이 추구하는 것에 대해 특정한 기대치를 가질 것입니다. 이것이 그들이 제품 검색을 좁히는 방법입니다. 

고객 행동을 분석할 때는 6가지 요소를 모두 고려해야 합니다. 예를 들어, 감정은 전체 프로세스에서 발생하지만, 불만 사항과 기대치는 일반적으로 구매 프로세스에 영향을 미칩니다. 

고객 여정을 어떻게 매핑하나요?

고객이 취하는 각 행동을 살펴보고 그에 수반되는 감정을 지정하여 고객 여정을 매핑합니다. 마케팅 및 영업 팀은 고객 여정 지도를 활용하여 현재 전략을 평가하고 구체화합니다. 새로운 마케팅 또는 영업 캠페인을 개발할 때 고객 여정 지도를 사용할 수도 있습니다. 이렇게 하면 고객을 최우선으로 고려할 수 있습니다. 

프로세스를 더 쉽게 만들려면 캠페인에 적용할 수 있는 기성 구조를 제공하는 고객 여정 지도 템플릿 으로 시작하세요.

아래 단계에 따라 고객 여정 지도를 작성하세요. 회사와 처음 상호작용한 순간부터 마지막 순간까지 사용자 경험의 다양한 단계를 고려하세요. 

1. 지도 목표 설정하기

새로운 프로젝트를 시작하거나 새로운 도구를 구축할 때마다 목표를 설정해야 합니다. 지도를 통해 달성하고자 하는 것이 무엇인지 알면 명확성 있게 개발 프로세스를 진행할 수 있습니다. 고객 여정 지도 목표에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 고객이 장바구니를 포기하는 이유 파악

• 고객이 구매를 약속하는 이유 이해하기

• 고객 여정에 영향을 미칠 수 있는 영역 식별

목표를 설정할 때는 교차 기능 팀을 구성하여 인사이트를 제공하세요. 영업팀, 고객 지원팀, 마케팅팀의 직원들에게 고객 행동을 어떻게 인식하는지 물어보세요. 모든 사람의 관점을 통합함으로써 목표를 달성하고 더 큰 성공을 거둘 수 있습니다.

2. 구매자 페르소나 만들기

고객 페르소나라고도 하는 구매자 페르소나는 타겟 고객을 나타내는 가상의 고객입니다. 페르소나 템플릿은 고객이 누구인지, 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 일반적인 동기나 좌절감을 파악하는 데 도움이 됩니다. 구매자 페르소나를 살펴보면 고객의 이야기를 전달하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 

이 단계를 더 쉽게 만들기 위해 페르소나를 이상적인 고객 프로필 템플릿 과 결합할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 여정을 매핑하기 전에 고가치 고객의 특성에 맞게 조정할 수 있습니다.

목표 시장: 여성

타겟 고객: 엄마 

구매자 페르소나: Daniela Vargas, 32세, 기혼, 자녀 1명.

제품의 목표 시장은 여성일 수 있지만, 모든 여성에게 서비스를 제공한다면 여전히 다양한 잠재 고객을 확보할 수 있습니다. 가상의 페르소나를 구축함으로써 팀은 잠재 고객에게 더 쉽게 공감하고 관련 있는 메시지를 만들 수 있습니다. 

마케팅 및 영업 팀에는 여러 구매자 페르소나가 있을 수 있습니다. 즉, 상품이나 서비스를 구매하는 사람 유형별로 하나씩 말이죠. 결국, 사람들은 자신이 누구인지에 따라 고유한 구매 경험을 합니다. 따라서 모든 페르소나에 대해 고유한 여정 지도가 필요합니다.

3. 고객 행동과 접점을 레이블링합니다

고객 행동은 고객이 취하는 모든 행동에 초점을 맞추고, 터치포인트는 이러한 행동을 위한 수단입니다. 고객이 웹사이트를 찾기 전이나 웹사이트에 접속한 후의 상호작용이 접점에 포함될 수 있습니다. 과거 고객의 분석을 사용하여 타겟 고객의 구매자가 온라인에서 귀사와 어떻게 상호 작용할 수 있는지 평가하세요. 

웹사이트 외부 고객 접점:

• 유료 광고

• 소셜 미디어 게시물

• 이메일 뉴스레터

웹사이트 외부에서 고객이 취하는 조치:

• Google에서 웹사이트를 검색합니다.

• Google의 유료 광고에서 웹사이트로 이동합니다.

• 소셜 미디어 게시물에서 웹사이트 링크를 클릭합니다.

• 이메일에서 웹사이트로 이동합니다.

• 이메일을 열지만 조치를 취하지 않음.

• 소셜 미디어 광고를 좋아하지만 웹사이트로 이동하지는 않습니다.

웹사이트의 고객 접점:

• 블로그

• 웹사이트 랜딩 페이지

• 챗봇 

웹사이트에서의 고객 행동:

• 장바구니에 항목을 넣습니다.

• 특정 기간 동안 페이지에 머무름.

• 웹사이트의 광고를 클릭합니다. 

• 웹사이트를 떠납니다.

• 장바구니를 포기합니다.

• 구매를 완료된 시점.

이러한 접점의 타임라인을 작성하여 구매자 스토리의 기초로 사용하세요. 이 시각적 표현을 사용하여 접점과 관련된 각 고객 행동을 기록합니다.

4. 고객 여정을 계획합니다

이제 고객이 제품을 인지한 시점부터 최종 행동(구매 여부와 관계없이)에 이르기까지의 타임라인을 확보해야 합니다. 구매자의 여정에 따라 타임라인을 단계별로 나눕니다.

구매 프로세스의 단계

• 인식: 고객은 해결해야 할 문제가 있음을 깨닫고 제품이나 서비스가 해결책이 될 수 있다고 판단합니다. 

• 고려: 고객은 제품이나 서비스를 구매할지 여부를 고려합니다.

• 비교: 고객은 귀하의 제품을 시장에 있는 다른 제품과 비교할 수 있습니다.

• 결정: 고객이 귀하의 제품이 최고라고 결정합니다. 

• 구매: 고객이 제품이나 서비스를 구매합니다.

• 유지: 고객이 제품이나 서비스를 좋아하고 다른 구매를 위해 반품합니다.

• 지지: 고객이 제품이나 서비스를 너무 좋아해서 다른 사람에게 추천합니다.

처음 세 가지 접점은 인식 단계에 해당할 수 있으며, 다음 두 가지는 고려 단계로 넘어갈 수 있습니다. 모든 고객이 이러한 단계를 원활하게 진행하는 것은 아니지만, 이러한 전환을 통해 개선해야 할 부분을 파악할 수 있습니다. 

스토리 작성

여정 지도를 완료하려면 단계별 스토리라인을 작성하여 접점 사이의 간격을 채우세요. 페르소나의 배경을 알고 있으므로, 알고 있는 것을 사용하여 페르소나가 처음 제품을 검색했을 때 무엇을 생각하고 있었는지 살펴보세요. 고객이 장바구니를 포기하는 경우, 어떻게 관심을 갖다가 포기하게 되었는지 생각해 보세요. 

고객의 감정 추가하기

고객은 여정의 모든 행동이나 상황에 수반되는 고유한 생각을 가질 것입니다. 고객의 입장이 되어 고객의 기분을 이해하려고 노력하세요. 감정은 파악하기 어렵지만, 구매자 페르소나, 접점, 스토리라인의 지원을 받으면 자신감을 가지고 가정을 세울 수 있습니다.

5. 마케팅 전략을 평가하세요

완료된 고객 여정 지도는 고객이 제품을 구매하는 것을 주저하거나 완전히 포기한 전환점을 보여줍니다. 예를 들어, 웹사이트를 방문했지만 빠르게 이탈하는 고객은 인식 단계에 도달했지만 고려 단계로 진행되지 않을 수 있습니다. 

고객이 이러한 단계 사이를 이동하는 데 필요한 사항을 평가하고 그에 따라 마케팅 전략을 조정하세요. 이 시나리오에서는 다음과 같은 질문을 던져보세요.

• 고객이 웹사이트에 얼마나 오래 머물렀나요?

• 고객이 홈페이지를 지나 이동했나요? 그렇지 않다면, 그 이유는 무엇인가요?

• 홈페이지의 약점은 무엇인가요?

• 고객의 관심을 끌 수 있도록 홈페이지를 어떻게 개선할 수 있을까요?

고객이 홈페이지를 본 후 웹사이트에서 이탈하는 경우, 고객에게 주는 첫인상이 충분히 강하지 않을 수 있습니다. 홈페이지 디자인이 직관적이지 않거나 내용이 눈에 띄지 않을 수 있습니다. 지도에서 전환점을 살펴봄으로써 다음 고객의 여정을 보다 선형적으로 만들 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.

고객 여정 지도 예시

이 고객 여정 지도 예시에서 Sally의 불만 사항은 직장에서 업무를 체계적으로 정리하는 데 어려움을 겪는다는 것입니다. Sally가 문제에서 해결책으로 이동하는 과정에서 그녀를 안내하는 다양한 접점이 있습니다. 예를 들어, 그녀는 친구들로부터 성공 사례를 들어 작업 관리가 좋은 해결책이라고 판단합니다. 그런 다음 프로젝트 관리 소프트웨어 회사의 소셜 미디어 광고를 보고 회사의 브랜드를 고려하게 됩니다. 구매 과정 전반에 걸친 샐리의 감정은 그녀가 각 단계를 어떻게 처리했는지 설명합니다.

회사: 프로젝트 관리 소프트웨어 회사

시나리오: Sally는 업무를 체계적으로 관리하고 업무 성과를 개선하기 위해 작업 관리 솔루션이 필요합니다. 

기대 사항: 사용하기 쉬운 도구, 직장에서 책임감을 부여하는 솔루션, 저렴한 가격 

인식

1. 직장에서 조직적인 문제가 있다는 것을 깨닫습니다

2. 작업 관리로 문제를 해결할 수 있다고 판단

터치포인트: 입소문, 라디오/TV/인쇄물

상응하는 감정: "이 문제를 해결해야 한다."

고려

3. 작업 관리 소프트웨어에 대한 소셜 미디어 광고를 봄

터치포인트: 온라인 광고

해당 감정: "이 제품은 흥미로워 보인다"

비교:

4. 시장에 나와 있는 다른 소프트웨어와 비교

5. 소프트웨어에 대한 사용자 리뷰를 읽습니다

터치포인트: SEO, 블로그

상응하는 감정: "내 필요에 가장 잘 맞는 도구는 무엇인가?"

결정:

6. 제품이 시도할 가치가 있다고 판단

터치포인트: 고객 후기

상응하는 감정: “다른 사용자가 이 제품을 좋아했는가?” 

구매

7. 소프트웨어 웹사이트로 이동하여 체험판 오퍼에 가입합니다

터치포인트: 블로그, 웹사이트

해당 감정: "이것이 최선의 선택인 것 같아서 시도해 보겠습니다." 

유지/지지

8. 체험 기간이 완료된 후 소프트웨어 구매

9. 동료에게 소프트웨어를 추천합니다

터치포인트: 이메일, 웹사이트, 입소문

해당 감정: “이 도구는 투자할 가치가 있습니다. 팀에 알려야겠다.”

고객 여정 매핑의 이점은 무엇인가요?

고객 여정 매핑은 고객이 브랜드와 상호작용할 때 어떻게 행동하고, 생각하고, 느끼는지에 대한 새로운 관점을 제공한다는 점에서 유용합니다. 이 외에도 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 고객 서비스에 알리기: 고객 불만 사항을 명확하게 파악할 수 있다면 이를 활용하여 고객을 더 잘 지원하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 

• 비효율적인 터치포인트 제거: 고객 여정 맵을 통해 어떤 터치포인트가 작동하지 않는지 알 수 있습니다. 고객이 브랜드와 상호작용하지만 구매 프로세스를 진행하지 않는다면 해당 터치포인트를 조정해야 할 수 있습니다. 

• 특정 페르소나에 대한 전략 집중: 고객 여정 맵은 한 그룹에 가장 적합한 전략을 찾는 데 도움이 됩니다. 각 대상 고객에 대한 지도를 만들 때 각 대상 고객에 대한 전략을 사용자 지정할 수 있습니다.  

• 고객 행동에 대한 이해도 높이기: 제품이나 서비스를 판매하려면 잠재 고객을 이해하는 것이 중요합니다. 여정 맵은 고객이 어떻게 행동하는지 보여주고 왜 그렇게 행동하는지에 대한 인사이트를 제공합니다. 

고객의 현재 상태 또는 예측되는 미래 상태에 대한 지도를 만들 수 있습니다. 두 가지 유형의 고객 여정 맵은 고객의 관점을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 여정 지도를 사용하여 잠재 고객을 더 잘 이해하세요

지도는 마케팅 및 영업팀을 위한 리소스 역할을 할 수 있습니다. 일단 하나를 만들면 다른 사람들이 참조할 수 있도록 접근 가능한 장소에 보관하세요. 지도를 디지털로 유지하면 잠재 고객이 변경됨에 따라 지도를 변경할 수도 있습니다.