L’équipe réussite client retail media de Skai triple sa capacité par représentant avec Asana

Quand les magasins sont fermés, que reste-t-il ? Les achats en ligne, bien sûr ! La pandémie de Covid-19 a bouleversé le comportement des consommateurs du jour au lendemain, tous les détaillants et marques se bousculant pour développer leur présence sur Internet. Dans ce but, nombre d’entreprises se sont tournées vers Skai. Fondée en 2006, Skai est une plateforme dédiée au marketing multicanal et aux données sur les consommateurs, dont l’objectif est d’aider les marques et les agences à se développer. Ses clients vont des marques grand public comme L’Oreal, Philips et Kimberly-Clark à des détaillants et des entreprises de la tech, en passant par des compagnies aériennes et des fournisseurs de cartes de crédit, qui font appel à Skai pour faire leur publicité sur Amazon, Walmart, Google, Microsoft ou encore Facebook.

Si les offres de Skai se cristallisent autour des données et de la technologie, c’est bien son service client qui fait toute la différence. Les équipes dédiées à la réussite client sont là pour aider les clients à tirer le maximum de la plateforme Skai. Elles font office de point de contact et répondent à leurs questions, tout en les accompagnant lors de leurs projets particuliers et discussions stratégiques. Kevin Weiss est vice-président de la réussite client au sein de l’unité commerciale spécialisée dans le retail media. Au moment où la pandémie s’est déclarée, soit deux semaines à peine après la prise de poste de Kevin, lui et son équipe se sont retrouvés au cœur de la tourmente.

Dans ce nouvel environnement faisant la part belle au commerce électronique, le retail media de Skai a rapidement enregistré une croissance à trois chiffres. Pour l’équipe de Kevin, la pression était à son paroxysme, puisqu’il fallait suivre la cadence : non seulement Skai devait faire face à un afflux de nouveaux clients ainsi qu’aux demandes de ses clients existants, mais aussi opérer sa transition vers le travail à distance.

Auparavant, l’équipe de Kevin collaborait et gérait ses comptes à l’aide de feuilles de calcul, d’e-mails, de discussions de tchat et autres réunions. Malheureusement, ce système est vite devenu un facteur limitant :

• La recherche d’informations clients prenait un temps fou, dans la mesure où chaque compte impliquait plusieurs parties prenantes chez Skai, et donc de nombreux échanges.

• Plusieurs équipes de Skai utilisaient leurs propres outils et systèmes pour travailler, ce qui créait des décalages entre les services : par exemple, les équipes dédiées à la réussite client et à l’assistance ne se servaient pas des mêmes plateformes pour gérer les problèmes d’un même client.

• L’entreprise rencontrait des difficultés à répondre à une demande croissante tout en maintenant la qualité de service qui avait fait sa renommée.

L’équipe de Kevin devait donc trouver un nouveau moyen de travailler virtuellement avec ses clients et de collaborer entre services depuis n’importe où, à tout moment et avec un maximum de visibilité.

Trouver une plateforme de gestion du travail adaptable

Le temps pressant, Kevin recherchait une solution facile à apprivoiser, que ses responsables de la réussite client pourraient prendre en main rapidement. Il leur fallait une plateforme centrale où gérer leurs comptes, et où Kevin pourrait accompagner les membres de son équipe désormais à distance.

L’équipe s’est mise en quête d’un outil flexible et personnalisable, qui saurait s’adapter à ses processus particuliers et s’intégrer aux outils déjà utilisés chez Skai. Cet outil devait proposer des fonctionnalités de collaboration essentielles, notamment pouvoir attribuer des responsables à des tâches, créer des sous-tâches pour diviser le travail en plusieurs parties et permettre à chacun d’ajouter des commentaires de façon à discuter des projets en contexte.

Kevin et son équipe finirent par porter leur choix sur Asana, un outil déjà utilisé par d’autres équipes de Skai. Celui-ci s’intégrait à leurs outils de tous les jours (Zendesk, Slack et Zoom, entre autres) et disposait d’une API leur laissant la possibilité de développer d’autres intégrations. Kevin pouvait faire appel à ses fonctionnalités de reporting pour obtenir une vue d’ensemble, sans compter le fait de pouvoir ajouter une même tâche à plusieurs projets, une idée qui lui plaisait beaucoup. Ses collègues pourraient ainsi intégrer une tâche appartenant au projet Asana d’un client à l’ordre du jour d’une prochaine réunion pour en discuter facilement.

Asana est l’outil qui nous offre le plus de flexibilité lorsqu’il s’agit de travailler en parallèle sur nos différents systèmes et de coordonner nos efforts avec ceux des autres équipes impliquées. ”

Cocréer des processus standard pour unifier l’équipe

Kevin venait de prendre son poste et à ce titre, il devait veiller à ne pas tirer de conclusions hâtives quant au fonctionnement de l’équipe au moment de lui faire adopter Asana. Il a donc analysé les méthodes de travail de chacun et organisé des entretiens individuels dans le but de comprendre les processus de l’équipe et de repérer les manques d’efficacité.

Il a ensuite invité son équipe à mettre au point collectivement une solution pour gérer leurs clients sur Asana et les a laissés participer à la prise de décision. D’après Kevin, « chacun voit le changement différemment et il faut sonder les uns et les autres pour comprendre de quelle façon sera perçue l’adoption d’une nouvelle plateforme. »

L’équipe a ajusté sa structure sur Asana au fil du temps jusqu’à établir un processus principal. « Nous sommes passés par plusieurs versions, et c’est un point important à retenir lorsque l’on adopte un nouvel outil : loin d’être une simple démarche ponctuelle, il faut s’approprier, faire évoluer le processus et procéder par itérations. Quoi qu’il en soit, cette standardisation nous a aidés à nous coordonner et à nous rapprocher d’une routine fondée sur des processus clés », précise Kevin.

L’utilisation d’Asana s’apprend très rapidement. La prise en main ne pose aucune difficulté, ce qui permet d’en tirer bénéfice rapidement. ”

Relier les équipes et outils de Skai grâce à Asana, pour un service client infaillible

Aujourd’hui, l’équipe de Skai chargée de la réussite client retail media fait appel à Asana pour gérer les relations clients. De son côté, Kevin a une vision globale sur la bonne santé des activités et la progression des projets de son équipe.

Une source unique de référence : la gestion client

Chaque client a son propre projet Asana, qui regroupe toutes les informations et actions à entreprendre. Celui-ci repose sur un modèle de projet, grâce auquel tous les clients sont gérés de la même façon.

Le projet est affiché en vue Liste et comporte des sections pour certains éléments clés, notamment :

• Les OKR et les objectifs pour le compte en question.

• Les cas, y compris les tickets d’assistance déposés par le client sur Zendesk et qui s’afficheront sous forme de sous-tâche grâce à l’intégration Zendesk.

• Les baisses de dépenses, qui permettent de repérer lorsqu’un client limite son usage de Skai par rapport à d’habitude ; les produits d’Asana et de Skai sont intégrés de façon à surveiller les évolutions d’activité client.

• Les tâches de suivi.

• Les notes de réunion et les transcriptions d’appel.

Ces projets clients font office de sources uniques de référence et sont accessibles à tous ceux qui ont besoin d’informations, notamment aux membres d’équipes transverses.

L’application Asana pour Zoom permet à l’équipe d’enregistrer tout l’historique des relations clients. « L’intégration Zoom ajoute automatiquement les transcriptions sur Asana après l’appel. Lorsqu’un chargé de compte a besoin de localiser la moindre information, il peut consulter la discussion pour la retrouver. Ces enregistrements de nos discussions nous sont très utiles. », explique Kevin.

Dès qu’un client dépose un ticket d’assistance sur Zendesk, celui-ci s’affiche également dans le projet Asana correspondant. « Mon équipe gère toute la partie réussite client, mais nous avons aussi des équipes d’assistance, et cette synchronisation entre nous permet d’accélérer la résolution des tickets. Récemment, un client m’a indiqué par téléphone avoir ouvert un ticket. Grâce à l’intégration Zendesk, j’avais accès au ticket qui s’affichait dans le projet Asana et j’ai pu résoudre le problème immédiatement. Très bénéfique pour l’image de mon équipe, mais aussi de toute la plateforme Skai, si attachée à la notion de service ! »

En outre, avec l’intégration Asana pour Slack, l’équipe de Kevin se tient informée en continu. Dans le cas des clients disposant de leur propre canal Slack, les chargés de compte peuvent partager sur ce même canal les dernières informations issues du projet Asana qui les concernent, et ainsi tenir tout le monde au courant automatiquement.

Nous cherchons à tisser des liens profonds avec nos clients, tout en maintenant une approche homogène et cohérente. Asana nous aide à y parvenir. Nous y connectons Zendesk, Zoom, Slack et notre propre plateforme, faisant d’Asana une source de référence sur laquelle nous pouvons compter pour travailler efficacement et rassembler toutes les équipes. ”

Des vues d’ensemble pour la direction : le projet d’état de santé des comptes clients

Kevin s’appuie sur des projets Asana généraux pour consulter l’état de santé de l’ensemble des comptes, répartis en trois volumes d’affaires : l’ouest, l’est et le centre. Il les analyse régulièrement avec les trois directeurs de la réussite client qui en sont responsables, ainsi qu’avec ses homologues des ventes, afin d’y déceler d’éventuels problèmes, de gérer les renouvellements et de hiérarchiser les demandes de fonctionnalités.

Au sein de ces projets, chaque client est représenté par une tâche. Les champs personnalisés servent à surveiller les informations clés, notamment :

• L’état de santé du client

• La date de renouvellement

• Les recettes annuelles prévues

• La catégorie de recettes (client platine, or, argent ou bronze)

• Le responsable du compte

Toutes ces informations étaient autrefois gérées depuis une feuille de calcul, qui devenait régulièrement obsolète. L’équipe gagne donc un temps considérable en les regroupant au même endroit, et Kevin en a un aperçu général tout en ayant accès à davantage d’informations de contexte si nécessaire.

Avec Asana, mon équipe peut se gérer efficacement, en toute autonomie. Lorsque j’ai besoin d’en savoir plus sur la situation avec un client, pas besoin de demander un rapport : je trouve tout ce dont j’ai besoin en temps réel, sans avoir à participer à chaque appel. ”

Une gestion d’équipe efficace : les ordres du jour d’entretiens individuels

Kevin mise sur les entretiens individuels pour rester proche de son équipe, exerçant aujourd’hui à distance. Chacun de ses subordonnés directs a son propre projet sur Asana. Au fil de la semaine, il ajoute toutes les questions qui lui viennent à l’ordre du jour du prochain entretien. Cela évite à chacun de ressasser des questions brûlantes et permet à Kevin de préparer la réunion. Autre aspect pratique : cette technique permet de limiter les questions non urgentes communiquées sur Slack ou par e-mail.

Ses collègues peuvent ajouter chaque tâche à plusieurs projets et intégrer une tâche appartenant au projet d’un client à l’ordre du jour de l’entretien individuel. Tout le monde dispose ainsi du contexte, sans démultiplier les efforts. « Maintenant que nous n’avons plus à discuter des projets au cours de nos entretiens individuels, nous avons plus de temps à accorder au développement personnel et professionnel », ajoute Kevin.

Il se trouve que Kevin n’est pas le seul leader à rechercher des solutions pour garder le contact avec son équipe désormais en télétravail. D’après les rapports issus de l’étude L’Anatomie du travail : équipes à distance, l’accroissement de l’utilisation des outils de collaboration par les entreprises s’est accompagnée d’un soutien plus important de la part des responsables. En effet, 79 % des employés travaillant aux États-Unis estiment que leurs responsables les ont mieux aidés à gérer et communiquer au sujet des objectifs depuis leur transition vers le télétravail.

Une capacité de mise sur le marché triplée pour les entreprises

Par rapport à d’autres équipes dédiées à la réussite client, l’équipe de Kevin est désormais en mesure de s’occuper de trois fois plus de clients par représentant, le tout sans faire appel à davantage de ressources. L’explication se trouve dans une hausse de l’efficacité opérationnelle : plus personne ne perd de temps à rechercher les informations autrefois éparpillées entre les équipes et les outils, les systèmes étant désormais interconnectés, et les informations centralisées et harmonisées.

Grâce à sa capacité de travail accrue, l’équipe est en mesure d’aider davantage d’entreprises à mieux se positionner pour faire face à l’avenir du commerce électronique. Skai continue à sortir des produits ayant pour but d’accompagner les entreprises dans leurs mises sur le marché. Par exemple, la plateforme a récemment lancé Ask MI, une solution de marketing intelligente qui tire parti de l’apprentissage machine pour analyser les données externes. Celle-ci répond rapidement à des questions qui d’ordinaire demanderaient l’aide d’une équipe spécialisée dans la science des données : informations au sujet des consommateurs, des concurrents, de l’évolution de la perception de la marque, etc.

À mesure que Skai invente de nouvelles technologies, la réussite client s’organise et travaille main dans la main depuis les quatre coins du monde afin de s’assurer que ses clients en obtiennent le maximum de valeur ajoutée.

Une croissance à trois chiffres, c’est impressionnant pour n’importe quelle structure. Alors pour une entreprise de notre taille et de 15 ans d’existence, tout va très vite. Grâce à Asana, notre équipe de la réussite client peut s’occuper de trois fois plus de clients par représentant comparé à d’autres unités commerciales. ”