Mapa de procesos: cómo crear uno para tu proyecto

Seguro que alguna vez has oído hablar de los mapas mentales y de los mapas de procesos. Son herramientas muy útiles para visualizar conceptos o proyectos de una forma más fácil. Puedes realizar mapas de procesos para tus proyectos y mapas de procesos para la empresa. Te ayudarán durante las sesiones de brainstorming, en la toma de decisiones o en la planificación de proyectos. Los mapas de procesos de una empresa son también muy útiles en la documentación de procesos, las capacitaciones para empleados nuevos y mejoras de procesos. Se trata de una herramienta imprescindible para la gestión de proyectos.

Descubre cómo elaborar un mapa de procesos (con ejemplos), qué tipo de procesos deberás tener en cuenta y los beneficios que aportará a tu proyecto o en tu empresa.

¿Qué es un mapa de procesos?

El mapa de procesos es una técnica utilizada para planificar visualmente los flujos de trabajo y procesos. Involucra la creación de un mapa, también conocido como diagrama de flujo, diagrama de flujo de procesos o diagrama de flujo de trabajo. Generalmente, el mapa de procesos de una empresa se representará con un diagrama de valor.

El propósito de un process mapping es comunicar cómo funciona un proceso de manera concisa y directa. Permite que los miembros del equipo comprendan fácilmente cómo llevar a cabo un proceso específico sin demasiadas explicaciones verbales. Al elaborar un mapa de procesos de principio a fin, puedes comprender mejor cómo funciona el proceso completo e identificar ineficiencias. Asimismo, es una herramienta eficaz para lograr una mejora continua de todos los procesos. Se trata, por lo tanto, de una técnica fundamental en la gestión de proyectos.

Puedes utilizarlos para visualizar cualquier tipo de proceso, pero lo más común es utilizarlos para la gestión y análisis de procesos, capacitaciones, integraciones o mejoras continuas de procesos. Son útiles para comunicar un proceso complejo, abordar un problema recurrente dentro de un proceso determinado o coordinar las responsabilidades de varios miembros de un equipo.

Tipos de procesos

Antes de comenzar con el mapeo de procesos, especialmente si vas a elaborar un mapa de procesos de la empresa, es importante que conozcas los tipos de procesos de una organización. Podemos identificar los siguientes:

Procesos estratégicos

Se refieren al conjunto de actividades y tareas que atañen, principalmente, a la alta dirección y que forman parte del plan estratégico de la compañía. Suelen incluirse procesos aquí de Marketing o lanzamiento de nuevos productos.

Procesos clave o procesos operativos

Son los procesos implicados directamente en el producto que desarrollas o el servicio que presta la compañía.

Procesos de apoyo o soporte

Se trata de los procesos que servirán de soporte a los procesos estratégicos y clave. Un ejemplo de este tipo de procesos sería el de un proyecto de formación para empleados.

Cómo crear un mapa de procesos

Crear un mapa de procesos es simple y se puede hacer en papel o en un software de gestión de flujos de trabajo y con plantillas. Los pasos a continuación explican cómo crear un mapa de procesos desde cero. 

Paso 1: Identifica un proceso para diagramar

Primero, determina el proceso que quieres representar. ¿Hay algún proceso ineficiente que deba mejorarse? ¿Un proceso nuevo que quisieras comunicar de manera concisa a tu equipo? ¿Un proceso complejo que siempre genera preguntas por parte de los empleados? Identifica lo que quieres diagramar y asígnale un nombre.

Paso 2: Determina qué actores o responsables intervienen en el proceso

Es importante que puedas identificar a las personas, responsables o departamentos que serán claves para la elaboración de las tareas que conformen el proceso que quieres mapear.

Paso 3: Enumera todas las actividades relacionadas

Documenta todas las tareas necesarias para llevar a cabo el proceso. En esta etapa el orden no es importante. Haz una lista de todas las actividades relacionadas y quién será el responsable de cada una. 

Es una buena idea colaborar con los compañeros de equipo y otros participantes involucrados en el proceso para poder identificar con precisión todos los pasos necesarios y determinar el nivel de detalle que se necesita. Además, asegúrate de establecer dónde comienza y termina el proceso para que puedas saber qué tareas se deben incluir para lograr el resultado deseado.

Paso 4: Establece la secuencia de los pasos

Ahora que ya cuentas con una lista de todas las actividades y miembros necesarios, el próximo paso es ordenar estas actividades en la secuencia correcta, hasta que el proceso completo esté representado de principio a fin. Este es un buen momento para revisar si se omitió algo en el paso anterior.

Paso 5: Crea un diagrama de flujo utilizando símbolos de los mapas de procesos

Selecciona el formato de mapa de procesos adecuado y crea el proceso con la simbología correspondiente. Hay aproximadamente 30 símbolos estándar que puedes utilizar para representar diferentes elementos del proceso, pero cubriremos los más comunes con mayor detalle más adelante en este artículo.

Paso 6: Agrega los últimos detalles y compártelos con tu equipo

Una vez que hayas terminado de crear tu mapa de procesos, revísalo junto con los otros participantes involucrados en el proceso para asegurarte de que todos lo entiendan y estén de acuerdo con la forma en que el proceso fue creado. Asegúrate de que no se haya omitido ningún paso y de que no existan redundancias o ambigüedades 

Paso 7: Analiza las oportunidades de mejora

Después de haber confirmado que el mapa de procesos describe con claridad el flujo de trabajo del proceso, el mapa completo servirá como una herramienta de mejora continua de dicho proceso. 

Con la ayuda de los comentarios de tu equipo, identifica dónde se encuentran los cuellos de botella y las ineficiencias del proceso. ¿Qué pasos se podrían eliminar? ¿Qué tareas podrían hacerse con más eficiencia? Una vez que hayas identificado estas áreas de mejora, lleva a cabo las acciones necesarias para mejorarlas y corrige el mapa para reflejar estos cambios.

¿Por qué usar un mapa de procesos?

Los mapas de procesos permiten consolidar las ideas y simplificar los procesos al comunicar visualmente los pasos que se necesitan para ejecutar una idea. 

Estas son algunas de las formas en que los mapas de procesos pueden ser útiles para ti y tu equipo:

• Identifican ineficiencias: Ayudan a identificar cuellos de botella, omisiones y otros problemas en el flujo de trabajo.

• Simplifican ideas: Dividen ideas complejas en pasos más pequeños.

• Aumentan la comprensión: Fomentan la comprennsión exhaustiva de un proceso.

• Detectan las contingencias: Permiten visualizar las contingencias y proporcionan una guía para resolver los problemas.

• Delegan responsabilidades: Coordinan las responsabilidades entre varias personas o entidades. 

• Constituyen una documentación: Proporcionan documentación del proceso.

• Comunican de forma clara: Simplifican la comunicación mediante un formato visual fácil de entender para el usuario. 

• Permiten una rápida toma de decisiones: Garantizan que la toma de decisiones sea más rápida gracias a que la comunicación es más expedita.

• Brindan ayuda a los empleados: Mejoran el desempeño de los empleados y la satisfacción laboral.

• Cumplen con los estándares: Ayudan a que las empresas cumplan con las normas ISO 9000 e ISO 9001.

Tipos de mapas de procesos

Existen diversas formas y tamaños de los mapas de procesos. Todos sirven al mismo propósito, pero ciertos tipos de mapas de procesos pueden utilizarse mejor en algunos proyectos. Estos son algunos de los mapas de procesos más comunes. 

Diagrama de flujo

La forma más simple de un mapa de procesos es un diagrama de flujo. El diagrama de flujo básico utiliza símbolos del mapa de procesos para ilustrar las entradas y salidas de un proceso y los pasos necesarios para llevar a cabo el proceso. 

Los diagramas de flujo básicos pueden usarse para planificar proyectos nuevos, mejorar la comunicación entre los miembros de un equipo, resolver problemas de procesos en curso y analizar y gestionar flujos de trabajo. 

Ideal para: mostrar cómo se realiza un proceso de principio a fin, generalmente en orden secuencial.

Process Mapping de alto nivel

Un mapa de procesos de alto nivel —también conocido como mapa descendente o mapa de la cadena de valor— otorga una vista de alto nivel de un proceso. Los pasos se limitan a lo esencial del proceso y el mapa incluye detalles mínimos. 

Los mapas de procesos de alto nivel pueden utilizarse para definir procesos de negocios e identificar los pasos clave involucrados. Estos mapas de procesos también son útiles para discutir procesos con los superiores u otras personas que no necesitan conocer todos los detalles de la operación. 

Ideal para: comunicar los pasos esenciales de un proceso.

Mapas de procesos detallados

A diferencia del mapa de procesos de alto nivel, un mapa de procesos detallado brinda todos los detalles para cada paso y también incluye los subprocesos. Documenta los puntos de decisión y las entradas y salidas de cada paso. Este mapa de procesos permite un mayor entendimiento del proceso creado y es el más eficaz para detectar áreas de ineficiencia debido a su alto nivel de detalle. 

Ideal para: proporcionar un mayor entendimiento de un proceso, incluyendo todos los detalles y contingencias.

Diagrama de flujo de carriles (swimlane)

El diagrama de flujo de carriles —también conocido como diagrama de flujo interfuncional o de implementación— determina las actividades de un proceso en “carriles” para designar quién es responsable de cada tarea. El mapa se divide en canales para cada participante del proceso y enumera cada actividad en el canal del participante correspondiente. Este tipo de mapa de procesos resalta los diferentes roles involucrados en el proceso y la interacción entre los participantes. 

Los diagramas de flujo de carriles son ideales para que cada empleado pueda estar debidamente informado sobre sus roles y responsabilidades en un proceso. Son útiles para identificar ineficiencias en el proceso, tales como retrasos, redundancias y potenciales fallas del proceso. 

Ideal para: clarificar los roles de varios participantes en un proceso.

Mapa de flujo de valor

Un mapa de flujo de valor es una herramienta de gestión Lean en la que se visualiza el proceso de entregar un producto o servicio al cliente. Los mapas de flujo de valor suelen ser complejos y utilizan un sistema único de símbolos para ilustrar el flujo de información y los materiales necesarios para el proceso. 

Al documentar información como el tiempo de ciclo y la cantidad de gente involucrada en cada paso, el mapa de flujo de valor sirve para identificar áreas donde se pueden reducir pérdidas y revelar oportunidades para enfocar los futuros proyectos. 

Ideal para: describir el proceso de entregar un producto al cliente y documentar datos cuantitativos del proceso.

Diagrama SIPOC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes)

Un diagrama SIPOC, más que un mapa de procesos, es un diagrama que identifica los elementos clave del proceso, que puede ser creado como paso previo a la elaboración de un mapa de procesos detallado. 

Como sugiere el acrónimo, el diagrama SIPOC debería contener cinco columnas que incluyan los pasos básicos del proceso, las entradas del proceso, los clientes, las salidas del proceso y los proveedores de cada entrada. Además de servir como punto de partida para un mapa de procesos detallado, el diagrama SIPOC también es útil para definir el alcance de procesos complejos. 

Ideal para: identificar los elementos clave y participantes de un proceso.

Simbología en los mapas de procesos

Los mapas de procesos utilizan símbolos del lenguaje unificado de modelado (UML, por sus siglas en inglés) para representar elementos clave de un mapa de procesos, tales como pasos a seguir, puntos de decisión, entradas y salidas, y los participantes del equipo. 

Estos son algunos de los símbolos más comunes en los mapas de procesos y su uso:

• Terminal: Los óvalos denotan el inicio y el final de un proceso.

• Proceso: Un rectángulo representa una actividad o tarea del proceso.

• Flujo: Las flechas conectan los pasos del proceso y muestran el flujo direccional.

• Decisión: Un diamante ilustra un punto donde se necesita tomar una decisión, generalmente por “sí” o “no” sobre este punto.

• Retraso: Un símbolo en forma de D indica una demora en el proceso.

• Documento: Un rectángulo con una línea inferior ondulada representa un documento o información que las personas pueden leer. Si existen múltiples documentos, se indican con un símbolo que representa varios rectángulos ondulados apilados.

• Datos: Un paralelogramo representa los datos de entrada o salida de un paso del proceso.

• Entrada manual: Un rectángulo con una línea superior inclinada indica un paso en el que deben introducirse datos de forma manual.

• Subproceso: Un rectángulo con líneas verticales dobles indica un subproceso que está predefinido en otra parte. 

También existen muchos más símbolos que puedes incorporar en tu mapa de procesos, pero estos símbolos comunes serán los más útiles, especialmente al comienzo.

También existen muchos más símbolos que puedes incorporar en tu mapa de procesos, pero estos símbolos comunes serán los más útiles, especialmente al comienzo. 

Ejemplos de mapas de procesos

Puedes crear un mapa de procesos para cualquier tipo de proceso, pero puede que aún te preguntes cómo utilizar esta herramienta en tu equipo. 

Para que puedas tener una mejor idea te mostramos un ejemplo de un mapa de procesos:

Técnicas de mapas de procesos

Puedes personalizar los mapas de procesos para que se ajusten a tus necesidades y preferencias, pero también puedes tener en cuenta algunos consejos generales para maximizar su efectividad. A continuación presentamos las mejores prácticas sobre mapas de procesos para aplicarlas cuando estés comenzando:

Al planificar tu mapa de procesos: 

• Establece los límites del proceso de modo que solo se incluya la información necesaria.

• Establece objetivos claros para el proceso.

• Solo crea mapas de procesos que tengan un resultado objetivo y definido.

Al diseñar tu mapa de procesos:

• Trabaja hacia atrás, desde la salida hacia la entrada.

• Mantén los subprocesos simples.

• Incluye los detalles necesarios, nada más y nada menos.

• Utiliza anotaciones estandarizadas para que todos estén alineados.

Al revisar tu mapa de procesos: 

• Pide comentarios a todos los involucrados en el proceso.

• Detalla las rutas alternativas para llegar a las condiciones preferidas cuando corresponda.

• Crea un mapa de procesos en su estado actual, no es necesario que sea un proceso perfecto o idealizado, y mejóralo desde allí. 

Aplica estos consejos en cada paso para lograr mapas de procesos más efectivos.

Mapa de Procesos ISO 9001

Los mapas de procesos ISO 2001 se refieren a todos aquellos procesos que intervienen en los sistemas de calidad de una empresa. La elaboración del mapa de procesosISO 9001 deberá además incluir una serie de indicadores de desempeño que permitirán medir los resultados y desempeño de cada proceso.

Guía tus proyectos en la dirección correcta con un mapa de procesos

Los mapas de procesos son una herramienta efectiva para documentar y mejorar tus procesos. Combina la información previamente detallada con estos siete sencillos pasos para crear un flujo de trabajo. Si utilizas las herramientas correctas, podrás comenzar a crear y gestionar mapas de procesos para lograr una comunicación clara y aumentar la eficiencia.