Incidentledarens roll: Krishantering i realtid

När en nödsituation inträffar ringer du 112 och väntar på att räddningstjänsten ska anlända. De här personerna är utbildade för att ta itu med nödsituationer – samtidigt som ett lamm. Företagsincidenter, såsom dataintrång eller arbetskraftsstrejker, är vanligtvis inte oroande när det gäller fysisk säkerhet, men de kräver också omedelbar uppmärksamhet på grund av den inverkan de kan ha på företagets resultat. 

I den här artikeln förklarar vi rollen och ansvarsområdena för en incidentchef och varför det kan vara avgörande att ha en åtgärdsplan för incidenter för att hålla verksamheten igång hela tiden. 

Vad är en incidentchef?

Incidentledaren ansvarar för alla aspekter av incidenthanteringen. Den här personen är vanligtvis medlem i IT- eller DevOps-teamet och definierar och organiserar åtgärdsplanen för incidenter och leder beslutsprocessen när kriser uppstår. 

Incidentchefen (även kallad incidenthanterare) är den huvudsakliga kontaktpunkten för teammedlemmar under en nödsituation. I de här stressiga situationerna ansvarar de för att tilldela uppgifter till incidenthanteringsteam. 

Incidentchefer måste vara skickliga på att se helheten om de ska kunna dela upp komplexa incidenter i hanterbara delar. Utan en incidentchef är det lätt att projektfel, systemfel och felkommunikation uppstår. När du är en del av ett stort eller mångsidigt team är incidentledningen nyckeln till att hålla verksamheten igång. 

Vad gör en incidentchef?

Även om incidenter inte inträffar varje dag kan incidentbefälhavare ha en heltidsroll i större organisationer eftersom de har många ansvarsområden som håller dem sysselsatta. Som incidentchef kommer du att spendera större delen av din tid på att förbereda dig för incidenter, lära dig av tidigare incidenter och hantera en incident när den inträffar. 

1. Förbered dig för incidenter

Incidentledare måste förbereda sig för en rad händelser som kan påverka företaget negativt. Även om du inte kan förutse allt som kommer att hända kan du skapa idiotsäkra incidentåtgärder för att hantera en mängd olika scenarier när de inträffar i realtid. Den här typen av operativa förberedelser omfattar:

• Skapa kommunikationskanaler.

• Skapa en allmän handlingsplan för incidenter.

• Utbilda teammedlemmar i åtgärdsplanen för incidenter.

• Regelbunden granskning av säkerhetsåtgärder för incidenter.

Tips: Projekthantering kan hjälpa ditt team att upprätta en åtgärdsplan för incidenter. Som incidentchef kommer du att dela planen med alla i företaget genom ert onlinesystem för projekthantering.

2. Skapa en handlingsplan

När en incident inträffar kan du omsätta dina ledarskapsfärdigheter i praktiken genom att tänka snabbt. Eftersom varje incident är unik kan förberedelser bara hjälpa till en bit på vägen. Du måste först analysera incidenten och avgöra hur du ska hantera den. Använd de åtgärdsplaner för incidenter som du har skapat tidigare som utgångspunkt och ändra planerna beroende på situationens specifika behov. 

Att bestämma vad som ska göras under en incident innefattar:

• Skapa en stegvis handlingsplan.

• Identifiera vilka teammedlemmar som behövs

• Prioritera uppgifter utifrån säkerhet och företagets behov.

• Kommunicera planen till teammedlemmar.

Tips: Beslutsprocessen under en incident kan vara mycket stressande för alla incidentchefer. Du kan få rekommendationer från teammedlemmar under det här steget, men du måste ta det övergripande ansvaret för att bestämma vad som ska göras. Du kommer att utmärka dig i den här rollen om du är skicklig på att samla in information och lösa problem.

3. Delegera uppgifter

När du har listat ut hur du ska hantera en större incident måste du snabbt delegera befogenheter och uppgifter. Det är viktigt att teammedlemmarna känner till sina ansvarsområden för att åtgärdsplanen ska fungera korrekt.  

För större incidenter kan du skapa ett incidenthanteringsteam för att göra svarsprocessen enklare. Teamet kan hjälpa dig med följande:

• Felsökning

• Undersökning

• Informationssäkerhet.

• Processgenomgångar.

Tips: Att vara incidentchef är inte ett jobb du kan göra själv. Du behöver hjälp från andra team för att hantera incidenter effektivt och stabilisera företaget för framtida verksamhet. Du kan utse biträdande incidentledare som kan hjälpa dig att delegera och övervaka uppgifter.

4. Övervaka och samordna team

När du har delegerat uppgifterna bör du övergå till en underlättande roll medan teamen försöker hantera incidenten. Hjälp teammedlemmarna vid behov och se till att alla förstår vad de ska göra. Eftersom alla arbetar i en tidskänslig miljö hjälper du också till med eventuella kommunikationsproblem. 

En kommunikationsplan kan hjälpa teamet att förstå vem som ska få vilka aviseringar och när andra team eller avdelningar ska kopplas in. Som en del av din kommunikationsplan bör du klargöra vilken kanal teammedlemmarna ska använda och när, hur ofta olika detaljer ska kommuniceras och vem som är ansvarig för de olika kanalerna.

Tips: Som incidentchef är du ansvarig för resurshantering under genomförandefasen av åtgärdsplanen för incidenten. Om dina teammedlemmar behöver ytterligare resurser är det upp till dig att skaffa dem. Du kommer att etablera en enhetlig ledning och hjälpa till att hantera logistiken för åtgärden. 

5. Håll teamen lugna och fokuserade

Vissa incidenter kan orsaka mycket stress för teammedlemmar inom företaget. Om företaget till exempel drabbas av en tillfällig dataförlust måste du hålla alla lugna och fokuserade. 

teamets moral kan variera beroende på incidenten. Om teammedlemmar måste arbeta på distans är det också viktigt att främja distanssamarbete utöver incidenthantering.

Tips: Håll ditt team lugnt och fokuserat i stressiga situationer genom att kombinera empati och brådska. Ge teammedlemmarna en stund att samla tankar och känslor innan du uppmanar dem att vidta omedelbara åtgärder. När de har samlat sig kan du betona vikten av en snabb reaktion. 

6. Eskalera problem och granska

När en incident är för komplex för att ditt team ska kunna hantera den på egen hand är det upp till dig att eskalera problemet till hjälpande byråer eller avdelningar. Det kan innebära att du behöver be om hjälp från intressenter eller ledningen. Om eskalering inte behövs för att hantera incidenten kan du börja med en detaljerad uppföljning av incidenten i stället. 

Det sista steget i en incidenthantering är ett utvärderingsmöte. Det är en chans för dig och teamet att bedöma hur bra ni har hanterat incidenten. Se till att utvärdera och granska:

• Svarstiden.

• den övergripande prestationen för uppgifterna

• Nivån av incidentkontroll

• Din personliga prestation som incidentchef

• Effektiviteten i din handlingsplan för incidenter.

• Risken för framtida relaterade incidenter.

Tips: Målet med utvärderingen är att lära sig av saker som gick bra under incidenthanteringen – liksom de saker som gick fel. På så sätt kan du nästa gång en incident inträffar hantera dina teammedlemmar mer effektivt och känna dig mer säker på vad som än kommer i din väg. 

Fem områden i incidenthanteringssystemet (ICS)

Incident Command System (ICS) är en standardiserad organisationsstruktur som du kan följa om du vill reagera snabbt på incidenter och få det stöd du behöver för att hantera alla aspekter av en incident. 

Precis som ett företagsprojekt kräver en incident planering, logistik och en tydlig operativ process för att kunna kontrolleras. Skillnaden med en incident är att insatserna är högre och tidslinjen är kortare. 

1. Ledning: Incidentledaren sitter högst upp i incidentledningsstrukturen. Du kan ha andra medlemmar som hjälper till med hanteringen, till exempel en kontaktperson eller en informationsansvarig. Teammedlemmar i kommandot avsnittet sätter upp mål och ger övergripande vägledning om incidenten. 

2. Planering: Incidentchefen är involverad i planeringsavsnittet i incidentsystemet. Beroende på incidentens storlek och omfattning kan du bjuda in andra att hjälpa dig att skapa en åtgärdsplan för incidenten. 

3. Logistik: Logistikavsnittet tillhandahåller tillgängliga resurser och vägledning för att stödja åtgärdsplanen för incidenten. När verksamhetsteamet har frågor om hur man ska utföra uppgifter inom handlingsplanen kan de diskutera sina frågor med både incidentchefen och medlemmar i logistikteamet. 

4. Verksamhet: I verksamhetsavsnittet organiserar teammedlemmarna de resurser som tillhandahålls av incidentchefen och logistikteamet. De får vägledning om åtgärdsplanen för incidenten och använder resurserna för att genomföra åtgärdsplanen. 

5. Ekonomi/administration: Det kostar pengar att genomföra åtgärdsplanen för incidenten och ekonomi- och administrationsteamet kommer att vägleda teammedlemmarna ekonomiskt och spåra kostnader relaterade till incidenten. Som incidentchef kommer du att arbeta med ekonomiteamet för att tilldela finansiering för åtgärdsplanen. 

Andra roller som kan arbeta med incidentchefen i de här avsnitten av ICS inkluderar:

• Teknisk ledare: Att ha en teknisk ledare i en högre position kan vara till hjälp för planering, logistik och verksamhet. Den här personen hjälper incidentledaren att avgöra varför incidenten inträffade. Hen kan sedan hjälpa till att skapa incidentplanen och arbeta med det tekniska teamet för att genomföra planen. 

• Kommunikationschef: En kommunikationschef är en viktig roll när man kontrollerar en incident eftersom intressenter och kunder behöver veta vad som händer. Medan incidentchefen och det tekniska teamet arbetar snabbt för att åtgärda problemet delar kommunikationschefen statusuppdateringar så att interna och externa parter hålls uppdaterade om incidenten. 

• Kundsupportchef: Om incidenten i fråga är kundinriktad är en kundsupportchef avgörande för att hantera inkommande kommunikation från kunder, oavsett om det är ärenden, telefonsamtal eller inlägg i sociala medier. Den här personen ser till att kunderna tas om hand medan incidentchefen arbetar för att åtgärda problemet.

Som incidentchef är du kontaktperson för alla avdelningar när en incident inträffar och genom hela processen för incidentåtgärdsplanen. Det är upp till dig att planera och genomföra handlingsplanen och se till att den fungerar smidigt. 

Förbättra incidenthanteringen med hjälp av en programvara för projekthantering

Beslutsamhet och organisatoriska färdigheter kan hjälpa dig att hantera ett team effektivt. Incidenter innebär ofta stora tidsbegränsningar, men med rätt verktyg kommer du att känna dig förberedd på att snabbt komma med lösningar.

Programvara för projekthantering kan förbättra incidentkontrollen genom att effektivisera kommunikationen i hela organisationen och implementera svarsprocesser som ditt team känner sig bekväma med att genomföra.