Управление проблемами: 8 шагов к лучшему решению проблем

В ИТ-отделе ошибки и сбои являются частью работы. Не всегда можно контролировать эти проблемы, но можно контролировать свою реакцию на них с помощью управления проблемами. Управление проблемами помогает решать более крупные проблемы и снижать риск их повторения, выявляя все связанные проблемы, решая их и планируя будущее.

Что такое управление проблемами?

Управление проблемами — это фреймворк из 8 этапов, который чаще всего используется ИТ-командами. Ваша команда может использовать управление проблемами для решения повторяющихся крупных инцидентов. Организуя и структурируя процесс решения проблем, вы можете более эффективно выявлять первопричины серьезных проблем и разрабатывать решения. Управление проблемами — это процесс, используемый в основном ИТ-командами для выявления проблем, реагирования на них и их решения. Это не решение для всех проблем, но полезный ответ на многочисленные крупные инциденты, которые приводят к большим перебоям в работе. В отличие от решения проблем, управление проблемами выходит за рамки первоначального инцидента, чтобы выявить и проанализировать основные причины, предотвращая будущие инциденты с помощью постоянных решений.

Цели управления проблемами:

1. предотвращать проблемы до их возникновения;

2. Устранять повторяющиеся ошибки.

3. Уменьшить влияние каждого инцидента. 

Управление проблемами и управление инцидентами 

Управление проблемами нацелено на устранение первопричины инцидента, чтобы предотвратить его повторение. Управление инцидентами, с другой стороны, решает только конкретный инцидент. Обычно управление инцидентами осуществляется в ответ на единичное событие, тогда как управление проблемами используется для серии повторяющихся событий.

Пример: кто-то оставляет свой незащищённый ноутбук в кафе, что приводит к нарушению безопасности. Команда безопасности может использовать управление инцидентами для решения этого отдельного события. В этом случае команда может вручную закрыть учётные записи, подключённые к этому ноутбуку. Если подобные ситуации будут повторяться, ИТ-отдел может использовать управление проблемами, чтобы устранить первопричину. Например, установить дополнительные функции безопасности на каждый ноутбук компании, чтобы в случае потери устройства никто не смог получить доступ к информации.

Управление проблемами и решение проблем

Несмотря на схожесть названий, управление проблемами немного отличается от решения проблем. Управление проблемами фокусируется на каждом аспекте инцидента — выявлении первопричины проблемы, её решении и предотвращении. Решение проблем, как следует из названия, сосредоточено исключительно на этапе решения. 

Пример: вы запускаете новую систему управления паролями, и она снова даёт сбой. Вы не знаете, произошла ли утечка, но понимаете, что в системе может содержаться конфиденциальная информация. К тому же, это уже случалось раньше. Вы запускаете процесс управления проблемами, чтобы это не повторилось. В этом процессе вы будете использовать решение проблем в качестве шага для устранения проблемы. В данном случае, возможно, потребуется защитить конфиденциальную информацию, прежде чем пытаться запустить новое программное обеспечение.

Управление проблемами и менеджмент изменений 

Менеджмент изменений нацелен на крупные изменения на рабочем месте, как хорошие, так и плохие. Эти неизбежные изменения не всегда негативны, поэтому не всегда можно применять управление проблемами в качестве решения. Здесь на помощь приходит менеджмент изменений — фреймворк, который помогает адаптироваться к любому новому сценарию.

Пример: ваша компания переходит на новую облачную платформу. Переход происходит без инцидентов, то есть вам не понадобится управление проблемами, но вы можете облегчить переход, внедрив некоторые лучшие практики менеджмента изменений. Для начала можно подготовить и обучить участников команды работе с новым программным обеспечением.

Управление проблемами и управление проектами

Управление проектами — это фреймворк для более крупных объёмов работ. Это всеобъемлющий метод, позволяющий работать над любым проектом, достигать целей и добиваться результатов. Управление проектами можно использовать для управления проблемами, но это не одно и то же. Управление проблемами и управление проектами работают вместе для решения проблем в рамках процесса управления проблемами.

Пример: в процессе управления проблемами вы обнаруживаете, что необходимо решить проблему с безопасностью бэкенда: сотрудники используют программное обеспечение для хранения данных с устаревшими мерами безопасности. Чтобы решить эту проблему, вы создаёте проект и намечаете задачи от начала до конца. В этом случае вам может потребоваться предупредить высшее руководство, получить подтверждение на удаление программного обеспечения и уведомить работников. Вы создаёте график проекта с чёткими сроками и назначаете задачи соответствующим командам. В этом процессе вы определили желаемый результат — удаление небезопасного программного обеспечения — и решили проблему. Это и есть управление проектами.

Восемь шагов управления проблемами

Когда возникают проблемы, легко расстроиться. На самом деле, это совершенно нормально. Но эмоциональная реакция не всегда является лучшим ответом на новые инциденты. Наличие надёжной системы, такой как управление проблемами, устраняет соблазн реагировать эмоционально. Проактивное управление проектами даёт вашей команде фреймворк для решения проблем. Это итеративный процесс: чем больше вы его используете, тем меньше у вас будет проблем, тем быстрее вы будете реагировать и тем лучше будут результаты. 

1. Выявление проблемы

Во время выявления проблемы вы смотрите на настоящее — что происходит прямо сейчас? Здесь вы определяете, что представляет собой инцидент и каков его масштаб. Это небольшая, быстрая или полная переработка? Рассмотрите возможность использования фрейминга проблемы для определения, расстановки приоритетов и понимания препятствий, связанных с более сложными проблемами. 

2. Диагностика причины

Используйте анализ проблемы или анализ первопричины, чтобы стратегически взглянуть на причину проблемы. Следуйте по цепочке проблем до самого начала.

Чтобы диагностировать основную причину, ответьте на следующие вопросы:

• Какие факторы или условия привели к инциденту?

• Видите ли вы связанные инциденты? Могут ли они происходить из одного и того же источника?

• Кто-то пропустил какой-то шаг? Связана ли эта проблема с процессами?

3. Организация и расстановка приоритетов

Теперь самое время построить свой фреймворк. Используйте план ИТ-проекта, чтобы организовать информацию в пространстве, где каждый может вносить и просматривать обновления в реальном времени. Самый простой способ сделать это — использовать инструмент для управления проектами, в котором можно вводить задачи, назначать дедлайны и добавлять зависимости, чтобы ничего не упустить. Чтобы лучше организовать процесс, определите следующее:

• Что нужно сделать? 

• Кто отвечает за каждый аспект? Если никто не назначен, можно ли назначить кого-то? 

• Когда каждая часть должна быть завершенный?

• Каково окончательное количество инцидентов, связанных с этой проблемой?

• Зависит ли какая-либо из этих задач от другой? Нужно ли настраивать зависимости?

• Каковы ваши главные приоритеты? Как они влияют на более масштабные цели бизнеса? 

• Как вы планируете решать подобные задачи в будущем?

4. Создайте обходное решение

Если инцидент остановил работу или изменил её, возможно, вам придётся создать обходное решение. Это не всегда необходимо, но временные обходные пути могут помочь вам не отставать от графика и избежать бэклога, пока вы выполняете этапы управления проблемами. Если такие обходные решения окажутся особенно эффективными, их можно сделать постоянными процессами.

5. Обновите базу данных известных ошибок

Каждый раз, когда происходит инцидент, создавайте запись об известной ошибке и добавляйте её в базу данных известных ошибок (KEDB). Регистрация инцидентов помогает выявлять повторяющиеся ошибки и фиксировать решения, чтобы вы знали, как устранять подобные ошибки в будущем. 

6. Пауза для менеджмента изменений (при необходимости)

Более крупные и значимые проблемы могут потребовать менеджмента изменений. Например, если вы понимаете, что основной причиной проблемы является нехватка персонала, можно привлечь к решению других участников команды. С помощью менеджмента изменений можно передать им обязанности, посмотреть, как новые роли впишутся в работу команды, и определить, как они будут сотрудничать в будущем.

7. Решите проблему

Это самая интересная часть — вы решаете проблемы. На этом этапе вы должны точно знать, с чем имеете дело и какие шаги вам необходимо предпринять. Но помните: в управлении проблемами недостаточно решить нынешнюю проблему. Необходимо предпринять все возможные меры, чтобы предотвратить его повторение в будущем. Это может быть создание новой должности для устранения пробелов в рабочих процессах, инвестирование в новое программное обеспечение и инструменты или обучение персонала лучшим практикам предотвращения подобных инцидентов.

Читайте о том, как превратить свою команду в мастеров по решению проблем, с помощью правильных стратегий

8. Проанализируйте процесс

Дополнительное преимущество процесса управления проблемами заключается в том, что он полностью документируется, и вы можете вернуться к нему в будущем. После решения проблемы проанализируйте каждый шаг и подумайте, какие уроки вы извлекли из этого процесса. Запишите, кто был вовлечён, что вам было нужно и какие возможности улучшить вашу реакцию на следующий инцидент. После того как вы несколько раз пройдёте процесс управления проблемами и поймёте основные этапы, заинтересованные стороны, рабочую нагрузку и необходимые ресурсы, создайте шаблон, чтобы упростить процесс запуска в будущем.

Пять преимуществ управления проблемами

Управление проблемами помогает выявить все составляющие проблемы — от нынешнего сценария до её первопричины. Это не только оказывает непосредственное положительное влияние на нынешнюю проблему, но и способствует сотрудничеству и помогает создать лучший продукт в целом. 

Вот ещё пять способов, которыми управление проблемами может принести пользу вашей команде:

1. Предотвращение повторных инцидентов. Когда вы управляете всем инцидентом от начала до конца, вы решаете основные проблемы, которые его вызвали. Это приводит к меньшему количеству повторяющихся инцидентов.

2. Улучшает межфункциональное взаимодействие. Управление проблемами — это совместный процесс. Один инцидент может потребовать сотрудничества ИТ-отдела, команды безопасности и юридического отдела. В зависимости от уровня проблемы, она может дойти до команды разработки продукта или услуги, где необходимо внести основные изменения.

3. Улучшает пользовательский опыт. Всё просто: чем меньше инцидентов, тем лучше качество обслуживания клиентов. Сокращение количества инцидентов означает меньше задержек, простоев и разочарований для ваших пользователей, а также более высокий уровень удовлетворённости клиентов.

4. Улучшает время отклика. По мере того, как вы будете развивать поток и фреймворк с помощью процесса управления проектами, вы будете лучше подготовлены к решению будущих инцидентов, даже если они будут связаны с другими сценариями.

5. Организация решения проблем. Управление проблемами обеспечивает структурированный и продуманный подход к их решению. Это сокращает количество импульсивных реакций и помогает лучше фиксировать инциденты и решения.

Управление проблемами приводит к лучшим и более быстрым решениям

IT-командам всегда приходится иметь дело с инцидентами, но они не должны увязать в них. Это связано с тем, что управление проблемами работает. Независимо от того, нанимаете ли вы целую команду для управления проблемами или применяете эти методы к своей нынешней ИТ-инфраструктуре, управление проблемами — особенно в сочетании с инструментом управления проектами — экономит ваше время и усилия.

С помощью планов ИТ-проектов мы сделали отслеживание работы по управлению проблемами в общем инструменте проще, чем когда-либо. Попробуйте наш бесплатный шаблон ИТ-проекта, чтобы без лишних усилий объединить работу.