Fluxos de valor: gere valor para os clientes em cada etapa

Os seus clientes são o seu maior patrimônio e, para mantê-los satisfeitos, você precisa lhes fornecer valor. Entender como diferentes partes do seu Business agregam valor aos seus clientes ajuda a sua equipe a desenvolver um processo mais eficiente. Saber como cada parte do seu processo de Business fornece valor aos seus usuários finais é conhecido como fluxo de valor. 

O que é um fluxo de valor?

Um fluxo de valor é uma representação visual da sequência de etapas necessárias para criar valor para os clientes. Os fluxos de valor são normalmente visualizados a partir da perspectiva das partes interessadas, começando com uma solicitação inicial e concluindo quando o cliente avalia o valor. Normalmente, você cria um cronograma ou fluxograma para ajudar a visualizar os fluxos de valor.

Os fluxos de valor ajudam a equipe a alinhar claramente os valores que o cliente recebe — visualizados no fluxo — com os processos de business que você implementa. É importante notar que os fluxos de valor não são processos, mas sim indicadores de como o cliente final recebe valor dos métodos existentes. Uma maneira de ver esse alinhamento em ação é aplicar um modelo de mapa da jornada do cliente para visualizar o valor de ponta a ponta da perspectiva do cliente.

Os fluxos de valor são usados em processos-chave, como o processo de design thinking e na gestão de projetos lean. Isso ocorre porque ambos os processos usam o valor do cliente como o principal alvo para o crescimento.

Qual é a diferença entre um fluxo de valor de Business e o mapeamento do fluxo de valor?

Embora pareçam incrivelmente semelhantes, o mapeamento do fluxo de valor e os fluxos de valor de negócios são dois conceitos diferentes. 

A meta do mapeamento do fluxo de valor é eliminar o desperdício excessivo dos processos para criar um fluxo de trabalho mais otimizado. Ele identifica ineficiências para que as equipes possam adaptar os processos e otimizar a entrega de valor.

Um fluxo de valor de business é uma representação visual de como cada etapa de um processo fornece um valor final ao cliente. Para um fluxo de valor, pode haver várias maneiras diferentes de um cliente receber valor. Quando combinado com o mapeamento do fluxo de valor, você pode identificar como cada etapa de um processo específico atende às necessidades do cliente.

Exemplo de fluxo de valor de negócio

Um bom exemplo de um fluxo de valor é um processo de jornada do cliente. A jornada em si não é o fluxo de valor; o fluxo de valor é uma forma de avaliar o processo e identificar como o cliente recebe valor em cada etapa. Veja como isso funciona com o exemplo de um convidado que faz o check-in em um quarto de hotel.

Jornada do cliente passo a passo, desde o check-in até a entrada no quarto do hotel:

Etapa 1: o cliente recebe o e-mail de boas-vindas na manhã do check-in, com todos os detalhes importantes da estadia.

• Valor: os clientes têm as informações de que precisam no topo da caixa de entrada, portanto não precisam procurar informações específicas da reserva quando chegarem ao checkout.

Etapa 2: ao chegar ao hotel, um manobrista se oferece para estacionar o carro do convidado e os carregadores ajudam a levar a bagagem para o saguão.

• Valor: os clientes não precisam se preocupar em encontrar estacionamento e carregar a bagagem do estacionamento até o saguão.

Etapa 3: a recepcionista no saguão cumprimenta o cliente e faz o check-in no quarto do hotel. O recepcionista descreve as principais comodidades e serviços, como serviços de lavanderia, localização da academia e opções de refeições.

• Valor: os clientes ficam sabendo sobre as comodidades e os serviços sem precisar perguntar. Isso lhes oferece a oportunidade de aproveitar serviços adicionais onde podem obter ainda mais valor. 

Etapa 4: os carregadores ajudam a levar a bagagem até o quarto dos convidados.

• Valor: os clientes podem seguir os carregadores até o quarto, para que não se percam no hotel. 

Etapa 5: os convidados são recebidos em um quarto de hotel arrumado e limpo.

• Valor: os clientes podem relaxar em um quarto agradável e confortável, sabendo que têm acesso a muitas comodidades diferentes.

Tipos de fluxos de valor

Existem dois tipos principais de fluxos de valor: fluxos de valor operacionais e fluxos de valor de desenvolvimento. Esses fluxos de valor têm uma relação simbiótica, e você precisa de ambos para criar um fluxo de valor totalmente funcional.

• Fluxos de valor operacionais: as ações que os membros da equipe realizam para fornecer valor ao usuário final, conforme estabelecido pelos fluxos de valor de desenvolvimento. São as ações pelas quais os usuários passam para criar o produto ou serviço final. Pense nisso como as ações reais que a sua equipe precisa tomar para agregar valor ao cliente.

• Fluxos de valor de desenvolvimento: este é o processo de desenvolvimento de um fluxo de valor operacional. O fluxo de valor de desenvolvimento representa todo o projeto e o brainstorming necessários para chegar às etapas do fluxo de valor operacional. Este é o processo de desenvolvimento das ações no fluxo de valor operacional. 

Por que usar um fluxo de valor Business?

Os fluxos de valor Business ajudam as equipes a desenvolver processos desde a concepção até a produção, e mostram como cada etapa pode fornecer valor ao cliente. Isso é feito da seguinte forma:

• Identificam metas claras: os fluxos de valor mostram como cada etapa do processo ajuda o cliente. As equipes podem usar essas informações para definir metas com base em como podem fornecer a cada cliente o maior valor em cada etapa do processo.

• Incentivam a colaboração: quando toda a equipe está alinhada com a mesma meta, é mais fácil trabalhar em conjunto para desenvolver um fluxo de valor que faça mais sentido. Em vez de trabalhar isoladamente, as equipes podem colaborar em diferentes etapas do processo para encontrar maneiras de aumentar o valor para o cliente.

• Consolidar os processos de fluxo de trabalho: se você estiver examinando processos e fluxos de trabalho, qualquer processo específico que não ofereça valor ao cliente pode ser reexaminado e otimizado.

Como usar fluxos de valor para o planejamento estratégico

Identificar os fluxos de valor do seu Business é uma boa maneira de ajudar no planejamento estratégico. Veja como usá-los:

• Conecte os OKRs aos fluxos de valor: se a sua equipe deseja estabelecer metas mais centradas no cliente, uma boa maneira de fazer isso é conectar os OKRs a um fluxo de valor. Encontre um ponto específico no fluxo de valor que seja mensurável e torne essa métrica um OKR. 

• Otimize os processos existentes: analisar o fluxo de valor dos seus processos existentes é uma boa maneira de tentar criar processos mais eficientes. Se houver uma determinada parte do seu processo que não forneça valor ao cliente final, considere consolidá-la ou removê-la.

• Use-os para desenvolver processos do zero: se você sabe como deseja fornecer valor ao cliente, trabalhe de trás para frente para estabelecer processos que ajudem o cliente a receber esse valor em cada etapa do processo. 

Entenda o seu valor, visualmente

Agora que você aprendeu a importância dos fluxos de valor, é hora de colocar esses aprendizados em prática. Reserve um tempo para refletir sobre os processos atuais e analise como eles afetam o valor atual do cliente. Ao fazer isso, você estará fortalecendo consistentemente o relacionamento com os seus clientes para que eles permaneçam fiéis ao seu Business por muitos anos.