Zarządzanie problemami: 8 kroków do lepszego rozwiązywania problemów

W dziale IT błędy i niepowodzenia są częścią pracy. Nie zawsze możesz kontrolować te problemy, ale możesz kontrolować sposób, w jaki na nie reagujesz, dzięki zarządzaniu problemami. Zarządzanie problemami pomaga rozwiązywać większe problemy i zmniejszać ryzyko ich ponownego wystąpienia poprzez identyfikację wszystkich powiązanych problemów, ich rozwiązywanie i planowanie na przyszłość.

Czym jest zarządzanie problemami?

Zarządzanie problemami to 8-etapowa struktura najczęściej używana przez zespoły IT. Twój zespół może używać zarządzania problemami do rozwiązywania powtarzających się poważnych incydentów. Organizując i strukturyzując rozwiązywanie problemów, możesz skuteczniej dotrzeć do pierwotnej przyczyny problemów o dużym wpływie i opracować rozwiązanie. Zarządzanie problemami to proces wykorzystywany głównie przez zespoły IT do identyfikowania problemów i reagowania na nie. Nie jest odpowiedni dla każdego problemu, ale stanowi skuteczną reakcję w przypadku wystąpienia wielu poważnych incydentów, które powodują duże zakłócenia w pracy. W przeciwieństwie do rozwiązywania problemów, zarządzanie problemami wykracza poza początkowy incydent, aby odkryć i przeanalizować przyczyny źródłowe, zapobiegając przyszłym incydentom dzięki trwałym rozwiązaniom.

Cele zarządzania problemami to:

1. Zapobieganie problemom, zanim się pojawią.

2. Rozwiązywanie powtarzających się błędów.

3. Zmniejszenie wpływu każdego incydentu. 

Zarządzanie problemami a zarządzanie incydentami 

Zarządzanie problemami koncentruje się na pierwotnej przyczynie incydentu, aby zapobiec jego powtórzeniu. Z kolei zarządzanie incydentami rozwiązuje tylko konkretny incydent. Zazwyczaj zarządzanie incydentami jest odpowiedzią na pojedyncze zdarzenie, podczas gdy zarządzanie problemami jest stosowane w przypadku serii powtarzających się zdarzeń.

Przykład: ktoś zostawia swój niezabezpieczony laptop w kawiarni, co powoduje naruszenie bezpieczeństwa. Zespół ds. bezpieczeństwa może skorzystać z zarządzania incydentami, aby rozwiązać ten pojedynczy, odosobniony problem. W tym przypadku zespół może ręcznie zamknąć konta połączone z tym laptopem. Jeśli taka sytuacja będzie się powtarzać, dział IT skorzysta z zarządzania problemami, aby rozwiązać ten problem u źródła – być może zainstaluje więcej funkcji bezpieczeństwa na każdym firmowym laptopie, aby w przypadku ich utraty przez pracowników nikt inny nie mógł uzyskać dostępu do informacji.

Zarządzanie problemami a rozwiązywanie problemów

Zarządzanie problemami różni się nieco od rozwiązywania problemów. Zarządzanie problemami koncentruje się na każdym aspekcie incydentu – identyfikacji pierwotnej przyczyny problemu, jego rozwiązaniu i zapobieganiu. Rozwiązywanie problemów, jak sama nazwa wskazuje, koncentruje się wyłącznie na etapie rozwiązania. 

Przykład: uruchamiasz nowy system zarządzania hasłami, który po raz kolejny ulega awarii. Nie wiesz, czy doszło do wycieku danych, ale wiesz, że system może zawierać poufne informacje. Poza tym zdarzyło się to już wcześniej. Rozpoczynasz proces zarządzania problemami, aby upewnić się, że to się nie powtórzy. W tym procesie wykorzystasz rozwiązywanie problemów jako krok do naprawienia problemu. W tym przypadku może to być zabezpieczenie poufnych informacji przed próbą uruchomienia nowego oprogramowania.

Zarządzanie problemami a zarządzanie zmianami 

Zarządzanie zmianami dotyczy dużych zmian w miejscu pracy, zarówno tych dobrych, jak i tych złych. Te nieuniknione zmiany nie zawsze są negatywne, więc nie zawsze można zastosować zarządzanie problemami jako rozwiązanie. W takiej sytuacji pomocne jest zarządzanie zmianami, czyli struktura, która pomaga dostosować się do każdego nowego scenariusza.

Przykład: Twoja firma przechodzi na nową platformę w chmurze. Przejście przebiega bez zakłóceń, co oznacza, że nie będziesz potrzebować zarządzania problemami, ale możesz ułatwić przejście, wdrażając najlepsze praktyki w zakresie zarządzania zmianami. Dobrym punktem wyjścia jest przygotowanie i przeszkolenie członków zespołu w zakresie nowego oprogramowania.

Zarządzanie problemami a zarządzanie projektami

Zarządzanie projektami to struktura dla większych zbiorów prac. Jest to nadrzędna metoda określająca sposób pracy nad dowolnym projektem, osiągania celów i uzyskiwania wyników. Możesz wykorzystać zarządzanie projektami do zarządzania problemami, ale nie są to te same rzeczy. Zarządzanie problemami i zarządzanie projektami współpracują ze sobą, aby rozwiązywać problemy w ramach procesu zarządzania problemami.

Przykład: podczas zarządzania problemami odkrywasz problem z bezpieczeństwem zaplecza, który należy rozwiązać – pracownicy używają oprogramowania do przechowywania danych z przestarzałymi zabezpieczeniami. Aby rozwiązać ten problem, tworzysz projekt i określasz zadania od początku do końca. W takim przypadku może być konieczne powiadomienie kierownictwa wyższego szczebla, uzyskanie zatwierdzenia usunięcia oprogramowania i powiadomienie pracowników. Tworzysz harmonogram projektu z określoną osią czasu i przydzielasz zadania odpowiednim zespołom. W tym procesie zidentyfikowano pożądany rezultat – usunięcie niebezpiecznego oprogramowania – i rozwiązano problem. To właśnie jest zarządzanie projektami.

8 kroków zarządzania problemami

Łatwo jest się zdenerwować, gdy pojawiają się problemy. To całkowicie normalne. Jednak reakcja emocjonalna nie zawsze jest najlepszą odpowiedzią w obliczu nowych incydentów. Posiadanie niezawodnego systemu, takiego jak zarządzanie problemami, eliminuje pokusę reagowania emocjonalnie. Proaktywne zarządzanie projektami zapewnia zespołowi strukturę do rozwiązywania problemów. To proces iteracyjny — im częściej z niego korzystasz, tym większe prawdopodobieństwo, że będziesz mieć mniej problemów, szybsze czasy reakcji i lepsze wyniki. 

1. Określ problem

Podczas identyfikacji problemu skupiasz się na teraźniejszości. Co się dzieje w tej chwili? Na tym etapie określisz, na czym polega incydent i jaką ma skalę. Czy jest to drobna, szybka poprawka, czy też wymaga całkowitej zmiany? Rozważ użycie kadrowania problemów, aby zdefiniować, nadać priorytet i zrozumieć przeszkody związane z bardziej złożonymi problemami. 

2. Zdiagnozuj przyczynę

Użyj analizy problemu lub analizy przyczyn źródłowych, aby strategicznie przyjrzeć się przyczynie problemu. Podążaj śladem problemów aż do ich źródła.

Aby zdiagnozować przyczynę, odpowiedz na następujące pytania:

• Jakie czynniki lub warunki doprowadziły do incydentu?

• Czy widzisz powiązane incydenty? Czy mogą one pochodzić z tego samego źródła?

• Czy ktoś pominął jakiś krok? Czy przyczyną tego problemu są procesy?

3. Organizuj i priorytetyzuj

Teraz nadszedł czas, aby stworzyć strukturę. Użyj planu projektu IT, aby uporządkować informacje w przestrzeni, w której każdy może wprowadzać i wyświetlać aktualizacje w czasie rzeczywistym. Najłatwiej to zrobić za pomocą narzędzia do zarządzania projektami, w którym możesz dodawać zadania, przypisywać terminy i dodawać zależności, aby mieć pewność, że nic nie zostanie pominięte. Aby lepiej zorganizować proces, określ:

• Co należy zrobić? 

• Kto jest odpowiedzialny za każdy aspekt? Jeśli nie ma osoby odpowiedzialnej, czy możemy kogoś wyznaczyć? 

• Kiedy każda część musi być ukończone?

• Jaka jest ostateczna liczba incydentów związanych z tym problemem?

• Czy któreś z tych zadań jest zależne od innego? Czy musisz skonfigurować zależności?

• Jakie są Twoje najważniejsze priorytety? Jak wpływają one na nasze szersze cele biznesowe? 

• Jak należy to zaplanować w przyszłości?

4. Stwórz rozwiązanie zastępcze

Jeśli incydent spowodował zatrzymanie pracy lub jej zmianę, może być konieczne utworzenie obejścia. Nie zawsze jest to konieczne, ale tymczasowe obejścia mogą utrzymać pracę na właściwych torach i pozwolić uniknąć backlogu podczas wykonywania kroków związanych z zarządzaniem problemami. Jeśli te obejścia są szczególnie skuteczne, możesz uczynić je stałymi procesami.

5. Zaktualizuj bazę danych znanych błędów

Za każdym razem, gdy wystąpi incydent, utwórz rekord znanego błędu i dodaj go do bazy danych znanych błędów (KEDB). Rejestrowanie incydentów pomaga wychwycić ich powtarzalność i zapisać rozwiązanie, dzięki czemu w przyszłości będziesz wiedzieć, jak rozwiązywać podobne błędy. 

6. Zatrzymaj się na chwilę, aby zastosować zarządzanie zmianami (jeśli to konieczne)

Większe problemy o dużym wpływie mogą wymagać zarządzania zmianami. Na przykład, jeśli zdasz sobie sprawę, że główną przyczyną problemu jest brak personelu, możesz wyznaczyć członków zespołu do pomocy. Możesz skorzystać z zarządzania zmianami, aby pomóc im w przekazaniu obowiązków, sprawdzić, jak te nowe role pasują do całego zespołu i określić, w jaki sposób będą współpracować w przyszłości.

7. Rozwiąż problem

To właśnie ta fajna część – rozwiązywanie problemów. Na tym etapie powinieneś dokładnie wiedzieć, z czym masz do czynienia i jakie kroki musisz podjąć. Pamiętaj jednak, że w przypadku zarządzania problemami nie wystarczy rozwiązać bieżącego problemu. Należy podjąć wszelkie kroki, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu w przyszłości. Może to oznaczać zatrudnienie nowego pracownika, który wypełni luki w przepływach pracy, inwestycję w nowe oprogramowanie i narzędzia lub szkolenie personelu w zakresie najlepszych praktyk, aby zapobiec tego typu incydentom.

[Przeczytaj] Popraw umiejętności rozwiązywania problemów w swoim zespole dzięki tym strategiom

8. Dokonaj przeglądu procesu

Dodatkową zaletą procesu zarządzania problemami jest to, że cały proces jest rejestrowany, dzięki czemu można go przeanalizować w przyszłości. Po rozwiązaniu problemu przeanalizuj każdy krok i zastanów się nad wnioskami wyciągniętymi podczas tego procesu. Zanotuj, kto był zaangażowany, czego potrzebowałeś i jakie są możliwości poprawy reakcji na następny incydent. Po kilkukrotnym przejściu przez proces zarządzania problemami i zrozumieniu podstawowych kroków, interesariuszy, obciążenia pracą i potrzebnych zasobów, utwórz szablon, aby ułatwić proces rozpoczęcia w przyszłości.

5 korzyści z zarządzania problemami

Zarządzanie problemami pomaga odkryć każdy element problemu – od bieżącego scenariusza aż po jego pierwotną przyczynę. Ma to nie tylko bezpośredni pozytywny wpływ na bieżący problem, ale także promuje współpracę i pomaga stworzyć lepszy produkt. 

Oto pięć innych sposobów, w jakie zarządzanie problemami może przynieść korzyści Twojemu zespołowi:

1. Zapobiega powtarzaniu się incydentów. Zarządzając całym incydentem od początku do końca, rozwiążesz podstawowe problemy, które go spowodowały. Dzięki temu incydenty będą się rzadziej powtarzać.

2. Usprawnia współpracę międzyfunkcyjną. Zarządzanie problemami to proces oparty na współpracy. Jeden incydent może wymagać współpracy zespołu IT, zespołu ds. bezpieczeństwa i zespołu prawnego. W zależności od poziomu problemu, może on wymagać zaangażowania zespołu ds. produktu lub usługi, który będzie musiał wprowadzić kluczowe zmiany.

3. Poprawia komfort użytkownika. To proste – im mniej incydentów, tym lepsze doświadczenia klienta. Zmniejszenie liczby incydentów oznacza mniej opóźnień, przestojów i frustracji dla użytkowników oraz wyższy poziom zadowolenia klientów.

4. Skraca czas reakcji. Wraz z opracowaniem przepływu i struktury procesu zarządzania projektami, będziesz lepiej przygotowany do radzenia sobie z przyszłymi incydentami, nawet jeśli będą to inne scenariusze.

5. Uporządkowanie procesu rozwiązywania problemów. Zarządzanie problemami zapewnia ustrukturyzowane, przemyślane podejście do rozwiązywania problemów. Zmniejsza to liczbę impulsywnych reakcji i pomaga lepiej rejestrować incydenty i rozwiązania.

Zarządzanie problemami prowadzi do lepszych i szybszych rozwiązań

Zespoły IT zawsze będą musiały radzić sobie z incydentami, ale nie muszą się w nich grzęźnąć. Dzieje się tak dlatego, że zarządzanie problemami naprawdę działa. Niezależnie od tego, czy zatrudniasz pełny zespół do zarządzania problemami, czy też decydujesz się na zastosowanie tych praktyk w bieżącej infrastrukturze IT, zarządzanie problemami – zwłaszcza w połączeniu z narzędziem do zarządzania projektami – pozwala zaoszczędzić czas i nakład pracy.

Dzięki planom projektów IT ułatwiliśmy śledzenie działań związanych z zarządzaniem problemami we wspólnym narzędziu. Wypróbuj nasz darmowy szablon projektu IT, aby zobaczyć, jak łatwo można połączyć swoją pracę.