Olo fidélise ses employés grâce à des processus RH évolutifs avec Asana

Comment s’assurer qu’un nouvel employé se sente bien accueilli au Texas, quand le reste de son équipe se trouve à New York ou ailleurs aux États-Unis ?

Olo est un service de commande en ligne et de livraison en pleine expansion au service de plus de 250 enseignes de restauration, notamment Chipotle, Jamba Juice et Five Guys. La moitié des employés (plus d’une centaine) étant répartis sur tout le territoire des États-Unis et travaillant à distance, la bonne intégration des nouvelles recrues y est décisive. Un véritable défi pour atteindre l’objectif que s’est donné l’entreprise, à savoir réussir à fidéliser son personnel.

Pour maintenir la cohésion et l’engagement du personnel, le service RH d’Olo (l’équipe Personnel + Culture, pour reprendre les termes de l’entreprise) a conçu un programme complet d’intégration des nouveaux employés et gère tous les besoins RH de ces derniers dès leur premier jour de travail : de la paie aux évaluations des performances, en passant par les conférences ou encore les actions de l’entreprise. Pour Deanne Rhynard, vice-présidente de l’équipe Personnel + Culture, la moindre interaction avec le service RH participe à la création d’une culture d’entreprise positive.

« Nous sommes tous là pour travailler, mais le bien-être de chaque employé me tient particulièrement à cœur. Les employés satisfaits travaillent plus efficacement et participent à la réussite de l’entreprise », explique Deanne.

L’équipe utilise Asana pour veiller à ce chaque processus RH se déroule au mieux, indépendamment de sa complexité. « Nous utilisons Asana pour toutes nos activités », précise Deanne. « Sans cet outil, nous ne parviendrions pas à gérer notre stratégie globale, encore moins nos opérations quotidiennes. Asana facilite la collaboration des membres de notre équipe décentralisée et les responsabilise. Nous savons que nous pouvons avoir confiance en nos employés et en leur capacité à accomplir leur travail avec brio. »

Le secret de la réussite des RH : des processus détaillés et reproductibles

La plupart des processus de l’équipe Personnel + Culture d’Olo sont très complexes et nécessitent bien souvent d’être répétés, notamment pour les tâches liées à la paie bimensuelle et mensuelle, à l’évaluation annuelle des performances et aux actions de l’entreprise. L’intégration des nouvelles recrues est un autre processus clé, qui peut comporter jusqu’à 130 étapes, toutes essentielles à la fidélisation du personnel. « Si j’oublie un élément au cours du processus d’intégration, cela constitue une faute aux yeux des nouveaux employés et aux miens, car je ternis l’image de l’entreprise. Je prends alors le risque de les voir quitter le navire, ce qui nuit fortement à notre taux de rétention des employés et au moral des équipes en poste », explique Deanne.

L’équipe Personnel + Culture est assez restreinte et ses membres sont répartis aux quatre coins des États-Unis, ce qui constitue un défi supplémentaire. « Nous sommes trois quand nous devrions être trente. Le travail que nous accomplissons est crucial », ajoute Deanne. Cette dernière est basée à Seattle tandis que ses collègues sont à New York, mais Asana permet de réduire la distance qui les sépare : « Asana m’aide à communiquer avec mes subordonnés à New York. Je sais sur quoi ils travaillent et je n’ai pas besoin de leur demander toutes les cinq minutes si leurs projets avancent. »

Quand de simples listes de tâches ne suffisent plus

Deanne utilisait Asana dans l’entreprise où elle travaillait précédemment. Quand elle a rejoint Olo, elle pensait revenir aux simples listes de tâches. « J’ai vraiment essayé, mais j’ai réalisé que je ne pouvais pas travailler sans Asana. », précise-t-elle.

Les processus RH d’Olo comprennent de nombreuses étapes, ce qui les rend particulièrement complexes. En outre, de nombreuses parties prenantes externes à l’équipe Personnel + Culture sont impliquées. « Il est tout simplement impossible de tout noter sur papier ou sur une liste de tâches générique », ajoute Deanne. « Asana permet de réorganiser les tâches par simple glisser-déposer. On peut structurer ses activités facilement et définir des échéances, ajouter des pièces jointes et des commentaires, et attribuer des tâches à des membres de notre équipe ou issus d’autres services. »

Si j’oublie un élément au cours du processus d’intégration, cela constitue une faute aux yeux des nouveaux employés et aux miens, car je ternis l’image de l’entreprise. Plus aucune tâche ne passe entre les mailles du filet, car notre système est infaillible. Je ne peux plus m’imaginer travailler sans Asana, un outil qui nous est devenu essentiel.”

À son arrivée chez Olo, Deanne s’est de nouveau servie d’Asana pour gérer son travail personnel, après quoi le reste de son équipe l’a adopté au fil du temps. Désormais, il n’y a pas un seul de ses collègues qui n’est pas convaincu de l’utilité d’Asana. La plateforme a également été adoptée au sein des équipes réussite client et marketing d’Olo. « Ce système est imparable et ne laisse pas la place aux oublis. En effet, il est beaucoup plus difficile de perdre la trace d’une tâche ou d’une information », affirme Deanne.

Des processus d’intégration et de départ millimétrés

L’équipe Personnel + Culture d’Olo conçoit ses processus d’intégration sous forme de modèles de projet sur Asana et les stocke au même endroit. Employés à temps plein, travailleurs indépendants ou employés mutés : chacun a le sien ! Le modèle est ensuite dupliqué, puis personnalisé pour chaque nouvelle recrue.

Les modèles utilisés pour l’accueil des recrues sont divisés en sections, lesquelles représentent les différentes étapes du processus. En voici quelques exemples :

• Informations pertinentes sur les employés : nom, adresse e-mail personnelle, adresse e-mail Olo, lien vers un OSC pour le CV, affectation à une équipe, titre, date de prise de poste, lieu de travail, nom du responsable, etc.

• Tâches finales liées au recrutement : enregistrer les informations de la nouvelle recrue, enregistrer la lettre d’offre, organiser les dossiers, mettre à jour le plan d’embauche, indiquer que le poste est pourvu sur l’OSC.

• Formalités d’embauche après la signature de la lettre d’offre : envoyer l’e-mail de bienvenue du PDG, options de commande pour l’équipement informatique, envoyer les documents légaux requis, attribuer un mentor à la nouvelle recrue, envoyer la vérification des antécédents, mettre à jour le projet de planification général en y ajoutant les nouveaux documents.

• Expérience d’intégration : créer une adresse e-mail professionnelle, organiser les premières réunions de formation, attribuer les droits d’accès aux logiciels, commander une montre FitBit, envoyer le sac de bienvenue, planifier la visite professionnelle dans les bureaux de New York, ajouter la recrue au système HRIS, envoyer un e-mail au nouvel employé pour l’aider à se préparer pour son premier jour.

Les projets Asana permettent aussi aux personnes concernées de rester informées. Le recruteur et les membres de l’équipe Personnel + Culture peuvent suivre le projet sur Asana, tout comme les autres employés qui ont besoin d’attribuer des droits d’accès aux logiciels.

Le processus de départ est tout aussi fluide. Lorsqu’un employé quitte Olo, ce processus aide l’équipe Personnel + Culture a finaliser son travail, protège l’entreprise et veille à ce que cette dernière ne court aucun risque. Les employés d’Olo bénéficient ainsi d’une expérience professionnelle optimale dès leur arrivée et jusqu’à ce qu’ils s’en aillent voguer vers de nouveaux horizons.

Le modèle de projet de départ des employés comprend un entretien de départ et les processus nécessaires pour enregistrer la rupture du contrat de travail, finaliser le versement de la dernière paie, clôturer les comptes professionnels et supprimer les droits d’accès aux logiciels. Pour garantir la confidentialité des départs, seuls les membres de l’équipe Personnel + Culture sont autorisés à suivre le projet concerné sur Asana jusqu’à ce que les autres employés soient informés du départ de leur collègue.

Les autres processus RH gérés sur Asana

Bien d’autres processus RH établis par Olo sont suivis sur Asana. « Une fois qu’un processus est configuré sur Asana, je peux passer à autre chose et je suis beaucoup moins stressée », explique Deanne. Voici quelques exemples :

• Gestion de paie : les modèles dédiés à la gestion de paie bimensuelle et mensuelle aident Deanne à gérer tous les cas de figure, notamment les commissions, les primes, les indemnités de départ, les taxes, les horaires, les congés autorisés et bien d’autres. Le directeur financier, ainsi que ceux des opérations et de l’équipe comptable ont tous accès à un rapport de paie.

• Évaluations des performances : managers, employés et chefs de service conduisent eux-mêmes ces évaluations. Toutefois, le processus mis en œuvre par Deanne leur permet d’intervenir au moment opportun. Quant à cette dernière, elle sait quand envoyer des rappels, effectuer le suivi et enregistrer ses notes.

• Ordres du jour de réunion : pour veiller à ce que les réunions internes soient efficaces, Deanne rédige un ordre du jour à l’attention de chaque manager et subordonné avec lequel elle organise un entretien individuel. Il lui arrive de transmettre l’ordre du jour à certains collègues, qu’elle utilise aussi parfois pour prendre des notes qui resteront confidentielles.

• Autres processus : l’équipe Personnel + Culture se sert également d’Asana pour planifier ses conférences, déployer des logiciels ou encore pour gérer les actions de l’entreprise.

L’équipe réussite client emploie également Asana fréquemment pour gérer toutes ses opérations : déploiement des services auprès des clients, gestion ou encore maintenance. Elle a même commencé à ajouter des clients aux projets Asana afin qu’ils puissent suivre l’évolution de leur compte. « Transparence et visibilité sont cruciales », affirme Deanne. « De trop nombreuses informations se perdent parmi les e-mails, auquel cas l’équipe réussite client manque de repères et a du mal à assurer une relation de qualité avec le client. Sans Asana, l’équipe risquerait de ne plus être aussi dynamique et courrait à l’échec. En effet, nos clients seraient déçus et iraient voir ailleurs. Avec Asana, l’équipe est concentrée sur son travail et parvient à communiquer efficacement. »

Des équipes décentralisées, mais motivées

Combler les besoins en RH de tous les employés permet d’encourager le développement d’une culture d’entreprise positive. « Nous recevons des commentaires très positifs sur notre processus d’intégration et sa contribution à la fidélisation du personnel », affirme Deanne. Ces bons processus garantissent l’engagement continu des employés d’Olo, peu importe où ils se trouvent aux États-Unis.

• 100 % des employés se sentent bien accueillis, dès le premier jour.

• 100 % des nouvelles recrues se sentent soutenues par leur responsable.

• 98 % du personnel se dit satisfait de la qualité des échanges avec son contact au sein des RH pendant le processus de recrutement.

• Un employé confie : « Je me suis senti bien accueilli par tout le monde, le processus d’intégration se faisait en douceur ». Un autre renchérit : « L’équipe Personnel + Culture était vraiment sympathique et m’a tout de suite mis à l’aise. Cela m’a donné une impression très favorable de la culture chez Olo. »

Asana s’assure que ces systèmes ne cessent jamais de remplir leurs fonctions. « Je ne sais pas comment j’arriverais à me souvenir de chaque étape », constate Deanne. « Je suis très méticuleuse, mais ce travail dépasse largement les capacités d’une seule personne. Pour moi, Asana est la clé de la réussite. »