問題管理：更好地解決問題的 8 個步驟

在 IT 部門中，錯誤和事故是工作的一部分。 您無法總是控制這些問題，但您可以透過問題管理來控制您應對這些問題的方式。 問題管理可協助您解決更大的問題，並透過識別所有相關問題、解決問題和規劃未來來降低問題再次發生的風險。

什麼是問題管理？

問題管理是一種 8 步驟架構，最常由 IT 團隊使用。 您的團隊可以使用問題管理來解決重複發生的重大事件。 透過組織和構建問題解決方案，您可以更有效地找到高影響力問題的根本原因，並設計出解決方案。 問題管理是一種流程，主要由 IT 團隊使用，用於識別、回應和應對問題。 這並非適用於每個問題，但當發生多個重大事件導致大量工作中斷時，這是一個有用的回應。 與問題解決不同的是，問題管理超越了最初的事件，發現並剖析根本原因，透過永久性的解決方案來防止未來的事件。

問題管理的目標是：

1. 在問題開始前加以預防。

2. 解決重複性錯誤。

3. 減少每個事件的影響。 

問題管理與事件管理 

問題管理針對事件的根本原因，以防止其重複發生。 另一方面，事件管理僅解決特定事件。 通常，事件管理是針對單一事件進行的，而問題管理則用於一系列重複事件。

範例：有人將未受保護的筆記型電腦留在咖啡店，導致安全漏洞。 安全團隊可以使用事件管理來解決這個單一、獨立的事件。 在這種情況下，團隊可以手動關閉連接到該筆記型電腦的帳戶。 如果這種情況持續發生，IT 部門將使用問題管理來解決此問題的根源，也許在每台公司筆記型電腦上安裝更多安全功能，這樣如果員工遺失它們，其他人就無法存取資訊。

問題管理與問題解決

雖然名稱相似，但問題管理與問題解決略有不同。 問題管理著重於事件的各個方面，包括確定問題的根本原因、解決問題和預防。 顧名思義，問題解決僅專注於解決步驟。 

範例：您正在啟動新的密碼管理系統，但它再次當機。 您不知道是否有任何洩漏，但您知道它可能包含機密資訊。 此外，這種情況以前也發生過。 您啟動問題管理流程，以確保不會再次發生。 在此過程中，您將使用問題解決作為解決問題的步驟。 在這種情況下，也許可以在嘗試啟動新軟體之前確保機密資訊的安全。

問題管理與變更管理 

變更管理針對的是工作空間中的重大轉變，無論好壞。 這些不可避免的變化並不總是負面的，因此您無法總是將問題管理作為解決方案。 這就是變更管理的用武之地，這是一種協助您適應任何新情境的架構。

範例：您的公司正在轉換到新的雲端平台。 過渡期間沒有發生事件，這意味著您不需要問題管理，但您可以透過實施一些變更管理最佳作法來緩解過渡。 在新軟體中準備和訓練團隊成員是一個很好的起點。

問題管理與專案管理

專案管理是更大型工作集合集的架構。 這是您處理任何專案、達成目標和取得成果的首要方法。 您可以使用專案管理來協助您進行問題管理，但兩者並不相同。 問題管理和專案管理共同解決問題，作為問題管理流程的一部分。

範例：在問題管理期間，您發現需要解決的後端安全問題，即員工正在使用採用過時安全措施的儲存軟體。 為了解決這個問題，您可以建立一個專案，並從頭到尾概述任務。 在此情況下，您可能需要提醒高階主管、取得移除軟體的核准，並提醒員工。 您可以建立具有明確時間軸的專案排程，並將任務指派給相關團隊。 在此過程中，您確定了所需的結果 (移除不安全的軟體)，並解決了問題。 這就是專案管理。

問題管理的 8 個步驟

發生問題時，很容易讓人感到沮喪。 事實上，這是完全正常的。 但面對新事件時，情緒反應並不總是最好的反應。 擁有可靠的系統 (例如問題管理) 可以消除情緒化回應的誘惑。 主動式專案管理為您的團隊提供了一個解決問題的架構。 這是一個疊代流程，您使用得越多，就越有可能遇到更少的問題、更快的回應時間和更好的輸出。 

1. 識別問題

在識別問題的過程中，您正在審視當下——現在發生了什麼事？ 您將在此處定義事件的內容及其規模。 這是小問題、快速修復還是徹底檢修？ 考慮使用問題框架來定義、排定優先順序並瞭解與這些更複雜問題相關的障礙。 

2. 診斷原因

使用問題分析或根本原因分析，從策略層面審視問題的成因。 追蹤問題的痕跡，一路回溯到其起源。

若要診斷根本原因，您需要回答：

• 導致事件發生的因素或條件是什麼？

• 您是否看到了相關事件？ 這些事件是否來自同一個來源？

• 有人錯過了某個步驟嗎？ 流程是否是此問題的原因？

3. 組織並排定優先順序

現在是時候建立您的架構了。 使用 IT 專案計劃在一處空間中組織資訊，讓每個人都能即時進行和查看更新。 最簡單的方法是使用專案管理工具，您可以在其中輸入任務、指派期限並新增相依性，以確保不會遺漏任何內容。 若要更好地組織您的流程，請定義：

• 需要完成哪些工作？ 

• 每個面向由誰負責？ 如果沒有人負責，我們可以指派某人嗎？ 

• 每個部分需要在什麼時候已完成？

• 與此問題相關的最終事件數量是多少？

• 這些任務中是否有任何任務依存於另一個任務？ 您是否需要設定相依性？

• 您的最高優先事項是什麼？ 它們如何影響我們更大的Business 版目標？ 

• 您未來應該如何規劃？

4. 建立變通方案

如果事件已停止或變更工作，您可能需要建立變通方案。 這並非總是必要的，但臨時變通方案可以讓工作進展順利，並在您完成問題管理步驟時避免待辦項目。 當這些變通方案特別有效時，您可以將其變成永久性的流程。

5. 更新您的已知錯誤資料庫

每次發生事件時，請建立已知錯誤記錄，並將其新增至您的已知錯誤資料庫 (KEDB)。 記錄事件有助於您發現重複發生的情況並記錄解決方案，以便您知道如何在未來解決類似的錯誤。 

6. 暫停以進行變更管理 (如有必要)

更大、更具影響力的問題可能需要變更管理。 例如，如果您意識到問題的根本原因是缺乏人員，您可以指派團隊成員來幫助。 您可以使用變更管理來協助他們轉換職責，瞭解這些新角色如何融入整個團隊，並確定他們將如何協作推進。

7. 解決問題

這是有趣的部分，您可以解決問題。 在此階段，您應該確切知道自己正在處理什麼，以及需要採取的步驟。 但請記住，對於問題管理而言，解決目前的問題是不夠的。 您需要採取一切措施，防止這種情況在未來再次發生。 這可能意味著聘請新的角色來填補工作流程中的空白、投資新的軟體和工具，或對員工進行最佳作法的培訓，以防止這類事件發生。

閱讀：藉助這些解決問題的策略，將您的團隊轉變為精明的問題解決者

8. 反思流程

問題管理流程的另一個好處是記錄整個流程，以便您日後可以查閱。 解決問題後，請花時間回顧每個步驟，並反思在此過程中學到的經驗教訓。 記錄涉及的人員、您需要的內容，以及任何改善您對下一次事件回應的機會。 在您經歷幾次問題管理流程並瞭解所需的基本步驟、專案關係人、工作負荷和資源後，請建立一個範本，以便在未來更輕鬆地啟動流程。

問題管理的 5 個優勢

問題管理有助於您發現問題的每一個部分，從目前的情境到其根本原因。 這不僅對目前的問題產生直接的積極影響，還能促進協作，並有助於打造更好的整體產品。 

以下是問題管理可為您的團隊帶來幫助的其他五種方式：

1. 避免重複事件。 當您從頭到尾管理整個事件時，您將解決導致事件發生的根本問題。 這樣就能減少事件重複發生的情況。

2. 促進跨職能協作。 問題管理是一個協作過程。 一個事件可能需要 IT、安全團隊和法務部門的協作。 根據問題的級別，它可能會一直回到產品或服務團隊，需要進行核心變更。

3. 創造更好的使用者體驗。 這很簡單，您遇到的事件愈少，客戶的體驗就愈好。 減少事件意味著減少延遲、停機時間和使用者的挫折感，並提高客戶滿意度。

4. 縮短回應時間。 隨著您透過專案管理流程建立流程和架構，您將能更好地處理未來的事件，即使它們是不同的情境。

5. 組織問題解決。 問題管理提供了一種結構化、深思熟慮的方法來解決問題。 這樣做可以減少衝動的回應，並幫助您更好地記錄事件和解決方案。

問題管理可帶來更好、更快的解決方案

IT 團隊總是必須處理事件，但他們不必因此而陷入困境。 這是因為問題管理有效。 無論您是僱用完整的問題管理團隊，還是選擇將這些做法應用於目前的 IT 基礎結構，問題管理 (尤其是與專案管理工具相結合時) 都能為您節省時間和投入量。

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