Что такое управление Business-процессами? Руководство по BPM

Что такое управление бизнес-процессами (BPM)?

Управление бизнес-процессами (BPM) — это практика анализа и совершенствования бизнес-процессов. Бизнес-процесс — это последовательность задач или действий, которые ваша компания выполняет для достижения определённой организационной цели. 

Зачем это нужно? Со временем ваши бизнес-процессы, которые, вероятно, были построены, когда у вас было меньше участников команды или до того, как вы использовали определенные инструменты, могли устареть, стать неэффективными или неэффективными. Управление бизнес-процессами помогает анализировать эти процессы и оптимизировать их с помощью проверенных методов. Зачастую это включает в себя такие улучшения, как устранение узких мест, автоматизация ручной работы, оптимизация и упрощение неэффективных процессов или переориентация целей проекта на конкретные бизнес-результаты. 

Важно отметить, что управление бизнес-процессами не просто помогает создать более эффективный или результативный бизнес, а делает и то, и другое одновременно. Без эффективности результативные процессы могут занять больше времени, чем необходимо. А если эффективные процессы не оптимизированы с точки зрения результативности, они могут выполняться быстро, но не приносить нужного результата. Подробнее о том, как добиться и того, и другого, читайте в нашей статье о разнице между эффективностью и результативностью.

Почему управление бизнес-процессами так важно?

По мнению Gartner, ведущего авторитета в исследованиях BPM, важность управления бизнес-процессами заключается в его способности синхронизировать людей, системы и информацию для достижения целевых бизнес-результатов.

Ниже описано, как управление бизнес-процессами помогает менеджерам проектов и бизнес-процессов повышать производительность команды и организации.

• Системы управления бизнес-процессами повышают операционную эффективность, улучшая бизнес-операции.

• Управление бизнес-процессами повышает производительность за счёт выявления и устранения неэффективных элементов, что приводит к повышению производительности команды.

• Управление бизнес-процессами стимулирует инновации, согласовывая организационные процессы и способствуя формированию культуры непрерывного совершенствования.

Рассмотрим команду разработчиков программного обеспечения, чьи нестандартные процессы и частые сбои в общении привели к задержкам в сроках выполнения проекта. После внедрения систем управления бизнес-процессами они установили чёткий рабочий процесс, распределили конкретные роли и обязанности и поставили измеримые SMART-цели. В результате показатели завершения проектов значительно улучшились, а совместная работа команды стала более эффективной.

По сути, управление бизнес-процессами помогает специалистам по управлению проектами не только контролировать эффективность бизнес-процессов, но и трансформировать то, как команды достигают своих целей.

3 типа управления бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами направлено на улучшение процессов. Но в вашей компании множество процессов и вариантов их использования, поэтому существуют дополнительные типы решений для управления бизнес-процессами, которые помогут вам разобраться в этих улучшениях. 

Вам не обязательно использовать эти термины, но понимание трёх различных типов управления бизнес-процессами поможет вам понять, какой из них использовать для улучшения ваших процессов. 

Ориентированное на человека управление бизнес-процессами

Ориентированное на человека управление бизнес-процессами обслуживает процессы, которые в основном выполняются людьми. Есть вещи, которые могут делать только люди, и часто они связаны с многочисленными подтверждениями и задачами, выполняемыми отдельными лицами. В этом случае невозможно добиться идеальной эффективности и результативности, даже если вы попытаетесь. Таким образом, этот тип системы управления бизнес-процессами работает на разблокирование людей, интегрируя простые уведомления, удобные интерфейсы и эффективные возможности отслеживания. Всё это оптимизирует понимание процессов людьми и предоставляет им рекомендации в режиме реального времени. 

Примеры ориентированных на человека бизнес-процессов: 

• Подбор и адаптация новых сотрудников. Можно улучшить объявления о вакансиях, отслеживание резюме, рекомендации, но в найме нового работника есть уникальный человеческий элемент. От первого телефонного звонка до собеседования в офисе — совершенствование процессов найма сосредоточено на человеко-ориентированном управлении бизнес-процессами.

• Творческая работа. Творческий процесс не поддаётся автоматизации. Для него требуется человеческий компонент — дизайнеры или копирайтеры, которые обеспечивают творческую искру. В этом случае человеко-ориентированное управление бизнес-процессами позволяет легко просматривать и публиковать творческие работы, а также давать творческим специалистам в вашей команде возможность выполнять важную работу.

Управление бизнес-процессами, ориентированными на документы

Как следует из названия, в процессах, ориентированных на документы, основным результатом является документ. Это может быть юридический документ, публикация в блоге или любой другой текст, который проходит несколько этапов редактирования. 

Управление бизнес-процессами, ориентированное на интеграцию

Знаете ли вы, что среднестатистический работник умственного труда переключается между 10 инструментами до 25 раз за день? Управление бизнес-процессами, ориентированное на интеграцию, решает эту проблему с помощью цифровой трансформации — внедрения технологии для использования и интеграции инструментов в единую платформу. Включив интеграции между инструментами, вы можете создать центральный источник достоверной информации для всей вашей информации. Вместо того чтобы вручную обновлять инструменты или искать нужные данные в приложениях, управление бизнес-процессами, ориентированное на интеграцию, позволяет легко находить информацию и не упускать ничего из виду.

5 этапов жизненного цикла управления Business-процессами

Управление бизнес-процессами помогает повышать эффективность и оптимизировать бизнес-процессы. Для начала выполните следующие пять шагов жизненного цикла управления бизнес-процессами:

1. Анализ

Прежде чем оптимизировать процессы, сначала нужно понять, что они собой представляют. Первый этап управления бизнес-процессами — это анализ, хотя иногда его называют этапом проектирования. На этом этапе взгляните на свои нынешние бизнес-процессы и сопоставьте их от начала до конца. На данном этапе вы не вносите никаких изменений в свои бизнес-процессы, а просто понимаете, что они собой представляют. 

Например, представьте, что вы работаете в небольшой компании. Вы хотите улучшить взаимодействие с клиентами. Чтобы начать улучшать качество обслуживания клиентов с помощью управления бизнес-процессами, проанализируйте, что вы делаете в настоящее время. Как подаются заявки? Кто отвечает на них? Что происходит, когда в процесс вовлекается команда, не связанная с обслуживанием клиентов? Как быстро вы отвечаете клиентам? Насколько они довольны? Каков последний показатель NPS? Используете ли вы CRM? Ответы на эти вопросы помогут составить полную картину процесса работы с клиентами.

Чтобы помочь своей команде работать более эффективно, сначала необходимо понять нынешний процесс от начала до конца. Затем определите шаги, которые можно сократить или улучшить. Наконец, обучите команду новому процессу и внедрите его, в идеале с помощью шаблона в Asana, чтобы команда могла самостоятельно вносить улучшения в будущем.”

2. Моделирование

Теперь, когда вы понимаете процесс от начала до конца, смоделируйте, как он должен выглядеть. В идеале на этапе анализа вы должны выявить неэффективные процессы, которые можно урезать, или узкие места, которые замедляют работу. Смоделируйте идеальный процесс и поток данных, чтобы приступить к его реализации на следующем этапе. 

Вернёмся к нашему примеру. Один из главных блокираторов вашей команды — получение ответов от людей, которые не входят в команду обслуживания клиентов, поскольку используют другой инструмент. Сотрудники службы поддержки тратят много времени на ручное копирование информации из одного инструмента в другой. Чтобы оптимизировать и автоматизировать эти рабочие процессы, вы решаете интегрировать CRM с инструментом для управления работой. Теперь, когда вы понимаете, как должен выглядеть процесс, смоделируйте поведение, которое вы хотите видеть, прежде чем внедрять его.

3. Реализация

На этапе внедрения, который иногда называют этапом выполнения, приведите свою модель в действие. При этом определите показатели успеха или неудачи, чтобы оценить, насколько этот процесс лучше того, который у вас уже был. 

В зависимости от масштаба изменений используйте процесс менеджмента изменений, особенно если это новая технология или система, с которой ваша команда не знакома. К счастью, мы позаботились об этом: прочитайте нашу статью о 6 шагах для построения успешного процесса менеджмента изменений.

Продолжим наш пример. Вы смоделировали идеальное взаимодействие между инструментом для управления работой и CRM-системой. Теперь вы внедряете модель управления бизнес-процессами, ориентированную на интеграцию. Благодаря эффективной интеграции между двумя инструментами ваша команда по обслуживанию клиентов может перестать вручную переносить информацию из одного инструмента в другой и уделять больше времени тому, что у неё получается лучше всего: обслуживанию клиентов.

4. Отслеживание

После внедрения новых процессов отслеживайте их эффективность. Действительно ли эти новые процессы устранили узкие места и неэффективность? Используют ли их сотрудники? Иногда то, что хорошо выглядит на бумаге или даже хорошо работает во время небольшого теста, не работает во время развертывания в масштабах всей организации. Если это так, отмените внедрение или подумайте о переходе на что-то другое. Мониторинг этих процессов позволяет заблаговременно выявлять любые проблемы и при необходимости решать их. 

Например, после внедрения новой интеграции между инструментами для вашей команды обслуживания клиентов отслеживайте использование инструмента. Используют ли люди интеграцию? Снизился ли объём ручной работы, выполняемой вашей командой по работе с клиентами? Если нет, проведите дополнительные тренинги и занятия по поддержке, чтобы стимулировать внедрение. 

5. Оптимизация

На этапе оптимизации, иногда называемом автоматизацией, продолжайте настраивать и улучшать свой Business-процесс. Даже если внедрённый процесс работал идеально, ищите дополнительные неэффективные или ручные процессы для улучшения. Здесь также вступает в игру автоматизация бизнес-процессов. BPA — это процесс автоматизации бизнес-процессов, позволяющий повысить их эффективность и сократить объём ручной работы. 

Вернёмся к нашему примеру с обслуживанием клиентов. Теперь вам нужно автоматически передавать обновления между двумя инструментами, чтобы команде по обслуживанию клиентов не приходилось вручную запускать интеграцию. Также можно поискать смежные действия для автоматизации. Например, можно создать правило для автоматической отправки клиенту электронного письма с обратной связью после закрытия заявки, чтобы оценить эффективность обслуживания клиентов и продолжить совершенствование процессов в будущем.

Лучшие практики управления бизнес-процессами

Эффективное внедрение управления бизнес-процессами может повысить операционную эффективность организации и согласовать её со стратегическими целями для оптимальной ценности для бизнеса. Ниже приведены основные рекомендации, необходимые для успеха любой инициативы по управлению бизнес-процессами:

• Используйте разные точки зрения: привлечение заинтересованных сторон из разных отделов, включая ИТ-директора и команды управления проектами, обеспечивает широкий спектр аналитики. Это разнообразие является ключом к реинжинирингу процессов для повышения производительности.

• Создайте центр передового опыта (ЦПО) по управлению бизнес-процессами: сформируйте центральный узел экспертов по управлению бизнес-процессами, укомплектованный профессионалами, обладающими навыками в области методологий Six Sigma и Agile. Этот центр будет направлять проекты по управлению бизнес-процессами в соответствии со стратегическим набором мероприятий и бизнес-целями организации.

• Управление ожиданиями: чётко определите область проекта и цели со всеми заин��ересованными сторонами, чтобы система управления бизнес-процессами соответствовала той ценности, которую она стремится создать. Чётко определённый объём предотвращает неверное толкование и задаёт чёткий путь к успеху проекта.

• Интеграция измерения производительности: ключевым моментом является включение четких показателей производительности и КПЭ. Это позволяет непрерывно контролировать и совершенствовать процесс управления бизнес-процессами, гарантируя, что он постоянно создает ценность для бизнеса и удовлетворяет ожидания заинтересованных сторон.

Преимущества управления бизнес-процессами

Без общего представления о процессах в компании невозможно понять, насколько они эффективны и результативны. С помощью управления бизнес-процессами вы получаете возможность понимать, анализировать и улучшать свои бизнес-процессы. Моделируя бизнес-процесс, вы создаёте его идеальную схему. Затем, если в настоящее время он не выглядит так, вы выясняете, почему, и улучшаете его. 

Помните, что управление бизнес-процессами — это не разовый процесс. Это постоянная работа по оценке и улучшению процессов. В результате вы можете добиться значительных улучшений, повысить эффективность и результативность, а также упростить способы достижения целей для участников команды. 

Управление бизнес-процессами:

• Сопоставляет и улучшает процессы

• Автоматизация процессов, где это возможно 

• Сокращение потерь

• Устранение узких мест

• Сокращение количества ошибок

• Повышение эффективности и результативности

• Создает лучшие услуги и продукты

• Повышение удовлетворённости клиентов

• Устраняет неэффективность

• Обеспечивает чёткое соответствие бизнес-процессов результатам деятельности

Управление бизнес-процессами эффективно не только для крупных корпораций — даже небольшие команды и пользователи малого бизнеса могут извлечь из этого пользу. Если у вас есть бизнес-стратегия с ключевыми целями, управление бизнес-процессами поможет вам оптимизировать процессы и достичь этих целей. 

Что такое программное обеспечение для управления Business-процессами?

Программное обеспечение для управления бизнес-процессами — это технология, созданная для отображения и фиксирования бизнес-процессов. Набор инструментов для управления бизнес-процессами помогает организации понимать, контролировать и оптимизировать бизнес-процессы. 

Системы управления бизнес-процессами обычно: 

• Сопоставление нынешних, существующих процессов

• Моделирование идеальных процессов

• Автоматизируют процессы для достижения целей Business с меньшим количеством ручной работы

• Отслеживание текущей работы для непрерывного совершенствования бизнес-процессов

Инструменты управления бизнес-процессами иногда также:

• предлагают адаптивные панели задач для заблаговременного выявления возможностей для бизнес-процессов;

• Предлагают шаблоны для конкретных бизнес-процессов или рабочих процессов.

• Инструменты для A/B-тестирования перед внедрением бизнес-процессов, особенно в случае крупных изменений, требующих менеджмента изменений.

• Отслеживание новых процессов, чтобы убедиться, что команда использует их правильно, и принудительное внесение изменений, если это не так.

Типы технологий управления бизнес-процессами

Программное обеспечение для управления бизнес-процессами использует различные технологии BPM, чтобы помочь организациям более эффективно управлять своими процессами. Интеграция инструментов для разработки, выполнения, контроля и анализа процессов позволяет автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы. Для успешного внедрения управления бизнес-процессами необходимо выбрать подходящую технологию, отвечающую уникальным требованиям вашей организации.

Проектирование процессов

Технология проектирования процессов предназначена для создания и изменения бизнес-процессов. Она включает инструменты, которые помогают визуально отображать потоки процессов, определять этапы и устанавливать параметры для работы процесса.

Компания, занимающаяся электронной коммерцией, может использовать инструменты для разработки процессов, чтобы обновить свою систему выполнения заказов. Программное обеспечение помогает визуализировать весь рабочий процесс от заказа до доставки, выявляя узкие места и позволяя перепроектировать этапы для более быстрой обработки и доставки.

Анализ процессов

Эти инструменты анализируют данные из различных бизнес-систем для обнаружения, мониторинга и улучшения реальных процессов, извлекая знания из журналов событий, легко доступных в современных облачных информационных системах.

Поставщик медицинских услуг может использовать инструменты интеллектуального анализа процессов для анализа потока пациентов через свои учреждения. Полученная аналитика может привести к улучшению планирования и распределения ресурсов, что значительно сократит время ожидания и повысит удовлетворённость пациентов.

Производительность процессов

Этот тип технологии BPM ориентирован на мониторинг и оптимизацию производительности бизнес-процессов. Она включает инструменты, которые отслеживают ключевые показатели эффективности (КПЭ) и другие метрики для оценки эффективности и результативности процессов.

Производственная компания может внедрить инструменты для мониторинга производительности производственных линий. Эти инструменты отслеживают скорость, качество и время простоя каждой линии, предоставляя данные, которые помогают точно настроить операции для максимальной эффективности и качества продукции.

Примеры Business-процессов

Управление бизнес-процессами играет преобразующую роль в различных отделах организации. 

Рассматривая конкретные примеры управления бизнес-процессами, мы видим, что это нечто большее, чем просто повышение производительности процессов. Управление бизнес-процессами призвано сделать организации более гибкими, отзывчивыми и стратегически согласованными. Управление бизнес-процессами в сфере продаж, кадров или финансов может оказать существенное влияние на успех и конкурентоспособность компании.

Продажи

В сфере продаж управление бизнес-процессами может оптимизировать весь процесс продаж, от привлечения клиентов до заключения сделок. Оно помогает управлять данными о клиентах, отслеживать эффективность продаж и обеспечивать соответствие деятельности по продажам бизнес-стратегиям.

Пример: рассмотрим технологическую компанию, внедряющую управление бизнес-процессами для управления воронкой продаж. Система автоматизирует отслеживание лидов, чтобы обеспечить своевременное выполнение последующих действий. Анализируя данные о продажах, система определяет успешные модели и области, требующие улучшения. Это позволяет команде продаж сосредоточиться на стратегиях, которые приносят наилучшие результаты.

Отдел кадров

Управление бизнес-процессами в отделе кадров позволяет автоматизировать и оптимизировать различные процессы, такие как набор персонала, адаптация, управление производительностью работников и запросы на отпуск. Это повышает эффективность работы отдела кадров, что, в свою очередь, приводит к росту удовлетворённости работников и улучшению управления талантами.

Пример: в крупной розничной корпорации управление бизнес-процессами используется для оптимизации адаптации работников. Система автоматизирует подачу документов и составление графиков обучения, а также интегрируется с системами расчёта заработной платы. Эта эффективность сокращает время адаптации, улучшает опыт новых сотрудников и позволяет персоналу отдела кадров сосредоточиться на более стратегических инициативах, таких как вовлеченность и удержание работников.

Финансы

В финансовом отделе управление бизнес-процессами можно использовать для управления такими процессами, как бюджетирование, выставление счетов, соблюдение нормативных требований и финансовая отчётность. Это повышает точность, ускоряет финансовые операции и обеспечивает соблюдение нормативных стандартов.

Пример: производственная компания использует управление бизнес-процессами для составления бюджета. Система позволяет отслеживать бюджет в режиме реального времени и анализировать отклонения, что позволяет быстро вносить коррективы. Этот процесс обеспечивает оптимальное использование финансовых ресурсов, сокращая потери и повышая способность компании принимать финансовые решения на основе данных.

Какой тип оптимизации процессов подходит вам?

Существует множество методологий, которые помогут вам оптимизировать свой Business. Вот как работает управление бизнес-процессами:

Управление бизнес-процессами и управление рабочими процессами

Управление Business-процессами ориентировано на сквозной Business-процесс. Вместо того чтобы сосредоточиться на конкретном рабочем процессе, управление бизнес-процессами направлено на повышение эффективности и результативности всей организации. 

Частью управления бизнес-процессами является управление рабочими процессами. Рабочий процесс — это комплексный процесс, который помогает командам достигать своих целей, своевременно связывая соответствующих людей с данными, которые им нужны. Рабочие процессы позволяют организовать данные понятным и воспроизводимым способом, сосредоточившись на трёх ключевых действиях: планирование, исполнение и контроль. Эффективный рабочий процесс представляет собой воспроизводимый, устойчивый бизнес-процесс.

Управление бизнес-процессами и отдел управления проектами (PMO)

Управление бизнес-процессами — это способ оценить весь процесс, смоделировать идеальный процесс, а затем улучшить свою работу на основе этой модели.

Отдел управления проектами (PMO) также ориентирован на улучшение бизнес-процессов, но делает это немного по-другому. Вместо того чтобы заниматься бизнес-процессами, PMO настраивает вашу организацию на лучшие практики управления проектами, определяет, как выполнять основные процессы, и согласовывает стратегические инициативы в организации.

Управление бизнес-процессами и автоматизация бизнес-процессов

BPM рассматривает бизнес-практики вашей организации в целом, а затем ищет способы их улучшения. Это часто включает в себя автоматизацию ручных процессов, но не ограничивается этим. В рамках управления бизнес-процессами это называется автоматизацией бизнес-процессов.

Автоматизация бизнес-процессов имеет решающее значение, поскольку многие процессы, которые мы выполняем в повседневной жизни, являются ручными: дублирование работы между инструментами, отслеживание статуса работы или даже поиск информации. Однако для автоматизации ручных процессов вам не нужно управление бизнес-процессами. Для этого достаточно найти любой инструмент для управления работой, в котором есть функции автоматизации рабочих процессов. Этот тип платформы без кода обеспечивает интуитивно понятный пользовательский интерфейс, поэтому работники без технических знаний могут оптимизировать ручные процессы. 

Что такое роботизированная автоматизация процессов (RPA)?

Роботизация процессов (RPA) — это вид специализированной автоматизации бизнес-процессов. RPA помогает создавать, развёртывать и управлять программными роботами, которые выполняют повторяющиеся задачи, чтобы вашим работникам не приходилось этим заниматься. Эти роботы могут имитировать все виды взаимодействия человека с компьютером, такие как копирование и вставка или перемещение файлов из одного места в другое. 

Управление бизнес-процессами в сравнении с управлением задачами и проектами

Управление бизнес-процессами помогает создавать и согласовывать процессы на уровне Business. Внедряя управление бизнес-процессами, вы анализируете и улучшаете бизнес-процессы всей организации. 

Управление задачами и проектами немного отличается. Управление задачами предназначено для тех, кто хочет повысить свою личную эффективность и результативность. Хорошее программное обеспечение для управления задачами позволяет получить ясность в работе и выполнять наиболее важные задачи. 

Как следует из названия, управление проектами функционирует на уровне проекта. Управление проектами помогает командам организовывать, отслеживать и выполнять работы по проекту. Существует пять этапов управления проектами: инициация, планирование, выполнение, оценка и завершение.