Organize os tíquetes para resolvê-los sempre dentro do prazo

Um modelo de sistema de tíquetes de TI é um fluxo de trabalho pronto que ajuda a sua equipe a registrar, organizar e acompanhar as solicitações técnicas à medida que chegam. Os modelos padronizam a forma como as centrais de ajuda encaminham as solicitações de serviço e os tíquetes de suporte desde o recebimento até a resolução, para que nada passe despercebido e todos saibam quem é responsável pelo quê. Com categorias integradas, acordos de nível de serviço, recursos de automatização e ações baseadas em IA, o sistema de tíquetes da Asana ajuda os membros da equipe a responder mais rapidamente, priorizar o que é importante e resolver problemas com menos complicações.

• Reúna todos os tíquetes com um fluxo de trabalho de monitoramento confiável.

  Um formulário de tíquete integrado padroniza os envios, enquanto os IDs de tíquete, os acompanhamentos por e-mail e os comentários exclusivos da equipe oferecem às equipes um lugar para coletar informações e coordenar as próximas etapas.

• Revise e responda aos tíquetes mais rapidamente sem trabalho extra.

  A IA nomeia automaticamente cada tíquete, solicita informações ausentes e elabora respostas para que as equipes avancem rapidamente no recebimento, em vez de perder tempo com acompanhamentos repetitivos.

• Organize cada tíquete com um sistema de status que a equipe entenda.

  Os tipos de status personalizados oferecem às equipes uma maneira simples de rotular tíquetes, acompanhar o progresso e solucionar problemas de tarefas que precisam de atenção.

• Monitore a resposta e o encerramento com precisão.

  Response and closure SLA timers record how long tickets remain open, and team work schedules reveal coverage issues and adjust resources when needed.

• Monitore o progresso e a carga de trabalho em um só lugar.

  Um painel de desempenho exibe o volume de tíquetes, o tempo e as tendências de finalização para que as equipes possam entender melhor como os tíquetes se movem pelo fluxo de trabalho e fazer os ajustes necessários.

Por que usar um modelo de gestão de tíquetes de TI?

Os problemas de TI podem ser complexos, mas as equipes precisam de uma maneira simples de os reportar. Com demasiada frequência, essas solicitações chegam de inúmeros canais sem os devidos detalhes e com níveis de prioridade arbitrários. Isso significa que as equipes de TI acabam perdendo tíquetes e se dispersando em várias direções. Ao padronizar a forma de monitorar e priorizar cada solicitação com o nosso modelo de tíquete de TI, você terá toda a informação de que precisa sem atrasar os colegas de equipe. As solicitações de TI são resolvidas dentro do prazo. As dicas abaixo ajudarão você a criar o seu próprio modelo de gestão de serviços de TI (ITSM) da Asana.

• Veja todas as solicitações num único lugar. Tenha um panorama claro de todas as solicitações em que a sua equipe está trabalhando para fazer a gestão do volume de trabalho e se certificar de que nada fica por fazer.

• Simplifique as prioridades. A priorização proativa assegura que a sua equipe cuide do trabalho mais relevante a cada momento, sem ficar sobrecarregada com isso.

• Identifique as solicitações mais comuns. Com a ordenação de projetos, é possível identificar rapidamente problemas comuns, o que ajuda a melhorar os processos de gestão de tíquetes e a prestação de serviços em geral.

Nosso modelo de solicitações de TI facilita a definição das prioridades e das datas de conclusão para que todos saibam quando podem esperar uma solução. Isso, em conjunto com as nossas dicas acima, dará à equipe novas maneiras de ser mais eficiente e proativa, em vez de se limitar a solucionar os problemas à medida que surgem.

Como usar um modelo de fluxo de trabalho de tíquetes de TI

O modelo de tíquete de TI da Asana oferece à equipe um único projeto para reunir, revisar e resolver solicitações de suporte. Ele funciona como um colega de equipe que organiza os tíquetes recebidos, solicita a ação seguinte e mantém o trabalho em andamento. Este modelo consolida as solicitações, orienta a triagem e monitora cada etapa, desde a criação até a resolução do tíquete.

Collect tickets with a form

Use the ticket form to collect contact details, summaries, and necessary technical information. Each ticket gets a unique ID, allowing your team to follow up via email or add team-only comments for private collaboration. If an employee completes onboarding and reports a broken monitor, the form records equipment details so IT knows exactly which asset to check.

Analise os tíquetes com IA

A IA nomeia cada tíquete recebido, identifica as informações ausentes e elabora respostas. A assistência da IA reduz a revisão manual e ajuda as equipes de suporte a processar filas de alto volume com menos trabalho repetitivo. Se um usuário enviar um problema de VPN sem listar o tipo de dispositivo, a IA pode enviar notificações para coletar as informações ausentes antes que a equipe comece a trabalhar.

Organize os tíquetes por status

Personalize os tipos de status para classificar os tíquetes em estágios como novo, em andamento, pendente ou concluído. Os status personalizados mostram a toda a equipe o que requer atenção e o que já avançou. Se a instalação de um software aguarda as aprovações do gestor, o status pendente ajuda os profissionais de TI a entender para onde encaminhar os tíquetes em seguida.

Monitore a resposta e o encerramento dos tíquetes

Use temporizadores de ANS para monitorar os tempos de resposta e resolução. Se uma solicitação de redefinição de senha se aproximar do limite, o temporizador alerta a equipe para resolvê-la imediatamente.

Acompanhe o progresso com os painéis

Os painéis exibem o volume de tíquetes, os tempos de resposta, as taxas de finalização e outras métricas em tempo real. Gráficos e cronogramas revelam gargalos e ajudam as equipes a otimizar o fluxo de trabalho de tíquetes. Se um painel mostrar um aumento nos tíquetes de suporte, a equipe de operações de TI pode investigar a causa e planejar as próximas etapas.

O modelo de fluxo de trabalho de tíquetes de TI da Asana é como um colega de equipe extra que organiza o recebimento de tíquetes, orienta a triagem e apoia uma resolução mais rápida. A IA reduz o esforço manual, as regras automatizam as tarefas de rotina e os painéis mostram como as filas de suporte se comportam ao longo do tempo. A sua equipe terá um processo repetível que ajuda a encaminhar tíquetes, gerir prazos e melhorar os resultados em todo o sistema de suporte.

Este modelo de tíquete de TI usa a IA Asana para minimizar o esforço manual, acelerar o processamento de solicitações e melhorar a precisão das informações no seu espaço de trabalho. Em vez de solicitar mais detalhes, identificar problemas por conta própria ou redigir respostas repetitivas, você pode delegar essas tarefas à inteligência automatizada que apoia a sua equipe a partir do momento em que uma solicitação entra no seu sistema de tíquetes.

• Analise os tíquetes com IA. Examine os detalhes de cada solicitação e identifique o que precisa de ação antes que alguém leia a entrada completa.

• A IA nomeia automaticamente cada tíquete. Gere um título conciso e descritivo para cada tíquete para manter as solicitações organizadas e pesquisáveis.

• A IA faz o acompanhamento para obter informações ausentes. Detecte lacunas nas solicitações enviadas e solicite aos usuários finais que forneçam detalhes sem envolver um colega de equipe.

• A IA elabora respostas. Produza uma resposta inicial para os problemas do dia a dia para poupar o tempo da equipe e dar a ela uma resposta que possa ser aprimorada e enviada.

Por exemplo, imagine que um usuário envie um tíquete vago como “Minha impressora não está funcionando”. A IA renomeia automaticamente o tíquete para “Impressora offline no departamento financeiro”, identifica detalhes ausentes, como o número do modelo ou mensagens de erro, e envia uma solicitação de acompanhamento para pedir essas informações. Quando a central de suporte analisar a solicitação, o tíquete já incluirá detalhes e uma sugestão de resposta.