Como a gestão do conhecimento ajuda a sua equipe a se manter organizada

Todos os dias, você processa novas informações que, por fim, se transformam em conhecimento. Você provavelmente não pensa no fato de que precisa “gerir” esse conhecimento, pois, para a maioria de nós, isso é algo natural. Mas, na verdade, o seu cérebro está constantemente recategorizando todo o conhecimento que você recebe para garantir que você não se esqueça de nada. Uma maneira comum de garantir que nenhuma informação seja deixada de lado é simplesmente escrever uma lista de pendências ou um lembrete. Esta é uma forma de gestão do conhecimento. 

Gerir o conhecimento de uma empresa inteira é um pouco mais complicado. Isso porque uma empresa é composta por centenas, às vezes milhares, de pessoas que têm diferentes áreas de conhecimento e especialização. Neste artigo, vamos analisar diferentes formas de conhecimento, como organizá-lo para melhor atender às necessidades da sua empresa e as boas práticas para compartilhar informações com as pessoas certas. 

O que é a gestão do conhecimento?

A gestão do conhecimento é o ato de adquirir, organizar, armazenar e distribuir informações para torná-las facilmente acessíveis a um grupo seleto de pessoas. A gestão do conhecimento é uma estratégia proativa para que os locais de trabalho garantam que as informações de que a sua equipe precisa sejam compartilhadas com as pessoas e equipes certas, mesmo que um indivíduo deixe a organização. Como há muitas informações que a sua equipe (e apenas a sua equipe) precisa saber, gerir esse conhecimento é essencial para manter os processos funcionando sem problemas.

A gestão do conhecimento não é usada apenas no local de trabalho. As bibliotecas públicas são uma forma de gestão do conhecimento. Compilar a sua lista de pendências é uma forma de gestão do conhecimento. Sempre que você reúne informações em um só lugar para acessá-las novamente mais tarde, está usando a gestão do conhecimento. 

As três formas de conhecimento

“Conhecimento” é um termo tão amplo que pode parecer esmagador. Mas, para simplificar, você pode dividir todas as informações nestas três categorias principais:

• Conhecimento explícito: esta é a forma mais comum de conhecimento. O conhecimento explícito é uma informação prontamente disponível, fácil de entender e de compartilhar. Por exemplo, um mapa do seu escritório indica claramente onde certas salas estão localizadas e onde você pode encontrar portas, saídas e salas de reunião. 

• Conhecimento implícito: é o conhecimento que se obtém ao aplicar o conhecimento explícito. Em termos mais simples, o conhecimento implícito é aprender fazendo. Por exemplo, você pode ler informações explícitas sobre como conduzir uma ótima reunião. No entanto, você não aprenderá a conduzir uma reunião a menos que a faça pessoalmente primeiro. Andar de bicicleta é outro bom exemplo de conhecimento implícito: você pode ler tudo o que quiser sobre andar de bicicleta, mas nunca aprenderá até subir na bicicleta e fazê-lo. 

• Conhecimento tácito: o conhecimento que você obtém com a experiência pessoal é conhecido como conhecimento tácito. Esse tipo de conhecimento é muitas vezes de natureza muito personal ou cultural. O conhecimento tácito é um tipo de conhecimento desafiador de transferir de uma pessoa para outra, porque muitas vezes envolve habilidades que precisam ser praticadas ao longo do tempo. Embora semelhante em natureza ao conhecimento implícito, o conhecimento tácito tem mais a ver com a aplicação de informações e experiências passadas para informar o seu comportamento. Por exemplo, ser um líder de sucesso é um bom exemplo de conhecimento tácito. Você pode ler sobre liderança o quanto quiser, mas isso não necessariamente faz de você um líder. Você pode ter o título de líder, mas isso por si só não faz de você um líder. Ser líder requer certas características e qualidades, como fortes habilidades de escuta ativa e empatia. Essas não são habilidades facilmente transferíveis de uma pessoa para outra, mas sim habilidades que os indivíduos precisam aprender e praticar por conta própria.

Gestão do conhecimento vs. base de conhecimento

A gestão do conhecimento e a base de conhecimento são duas ideias intimamente relacionadas, mas não são exatamente a mesma coisa. A gestão do conhecimento é o ato de organizar informações, enquanto uma base de conhecimento é o banco de dados do próprio conhecimento. Uma pessoa usará a gestão do conhecimento para criar uma base de conhecimento.

Vantagens da gestão do conhecimento

A gestão do conhecimento é benéfica para qualquer tipo de organização. Se você deseja organizar um grupo de pessoas sob uma causa comum, a gestão do conhecimento ajuda a garantir que a sua organização tenha as informações certas para ter sucesso. Veja como:

Democratize o compartilhamento de informações

Cada membro da equipe da sua empresa tem uma pequena peça do quebra-cabeça do conhecimento. Em um mundo perfeito, todos se reuniriam regularmente para compartilhar conhecimento. No entanto, isso não é necessariamente escalável, e há muito espaço para erros. À medida que as organizações crescem, as peças do quebra-cabeça ficam menores e mais sutis. Como as peças se tornam muito granulares, essas informações podem não ser compartilhadas com outras pessoas da equipe que precisam delas.

Esse tipo de informação é conhecido como conhecimento institucional. O conhecimento institucional não está explicitamente escrito em nenhum lugar, mas são informações essenciais que os membros da equipe aprendem no trabalho. Isso dificulta o treinamento de novos membros da equipe ou a transição de pessoas de uma função para outra. 

Se você reunir todas as informações de que os membros da equipe precisam em um só lugar, eles não precisarão depender de outra pessoa para transmitir essas informações. Isso libera a responsabilidade de saber de um membro da equipe e dá aos outros a capacidade de encontrá-la por conta própria quando precisarem.

Padronizar processos

Quando o conhecimento é compartilhado apenas com equipes específicas ou mantido com um único membro da equipe, outros funcionários não sabem exatamente como um processo funciona. Como resultado, eles podem desenvolver o seu próprio processo, que pode não ser o mais eficaz, simplificado ou escalável. Quando os membros da equipe agregam e compartilham informações por meio da gestão do conhecimento, todos se beneficiam da experiência, do conhecimento e das lições aprendidas de todos os outros. As equipes podem usar esses aprendizados para padronizar processos e melhorar os próprios fluxos de trabalho. Por sua vez, isso ajuda a sua empresa a obter resultados mais consistentes.

Estabeleça expectativas de comunicação

Além de padronizar os processos da equipe, também é possível padronizar a comunicação. Isso ajuda a estabelecer expectativas sobre como a equipe se comunica. Por exemplo, a sua equipe sabe onde encontrar os trabalhos em andamento? E os rascunhos finais? E quando precisam fazer perguntas sobre um determinado projeto? A gestão do conhecimento ajuda a organizar todas essas informações em um só lugar, para que todos saibam onde procurar a comunicação sobre um projeto específico.

Outro grande benefício é que a gestão do conhecimento ajuda a catalogar os estilos de comunicação de indivíduos específicos. Uma pessoa da sua equipe pode preferir discussões por e-mail, enquanto outras podem querer que você as contate no Slack antes de fazer uma chamada rápida para conversar pessoalmente. Entender a melhor forma de se comunicar com cada membro da equipe significa que todos recebem informações importantes da maneira que funciona para eles. Uma maneira fácil de fazer isso é criar um plano de comunicação e armazená-lo na plataforma de gestão do conhecimento da equipe. 

Informações em bancos de dados de gestão do conhecimento

Decidir que tipo de informação incluir na sua base de conhecimento pode ser desafiador. Embora isso varie de organização para organização, veja alguns tópicos comuns abordados por diferentes departamentos:

TI

• Perguntas frequentes

• Quando e como enviar uma solicitação de TI

• Políticas e procedimentos para baixar novos softwares

RH

• Manual do funcionário

• Como acessar os comprovantes de pagamento

• Como enviar um pedido de folga

Marketing

• Diretrizes de design de marca

• Práticas recomendadas para as redes sociais

• Quem contactar para consultas de imprensa

Vendas

• Informações sobre a concorrência

• Ativos de vendas, como folhetos e brochuras

• Informações sobre comissões

O processo de gestão do conhecimento

Centralizar o conhecimento é importante para empresas de todos os portes. No entanto, é importante organizar essas informações da maneira mais benéfica para a sua equipe específica. Aqui estão quatro etapas para iniciar o processo:

1. Reunir

O primeiro passo da gestão do conhecimento é reunir o máximo de informações relevantes possível. Isso pode ser feito entrevistando os membros atuais da equipe sobre as suas funções e responsabilidades e a estrutura da equipe, ou reunindo a documentação existente.

Por exemplo, é útil saber quem na equipe é responsável por determinadas coisas. Aqui na Asana, usamos um sistema chamado Áreas de Responsabilidade (AORs, na sigla em inglês). Se alguém tiver uma dúvida sobre a área de responsabilidade de um indivíduo, saberá que deve falar com essa pessoa específica. Isso confere às pessoas a propriedade sobre algo, mas também oferece um ponto de contato para quem precisa de mais informações.

2. Organize e armazene

Esta é a maior parte do trabalho. A equipe deve decidir que tipo de base de conhecimento usar, como armazenar as informações e como elas devem ser organizadas. 

A melhor maneira de descobrir isso é fazer algumas perguntas a si mesmo:

• Como você quer que as pessoas acessem as informações que você está armazenando? 

• Com que frequência as pessoas acessarão essas informações? 

• Quanta informação você precisa armazenar?

Essas perguntas ajudarão a sua equipe a decidir a melhor maneira de organizar e armazenar informações. Por exemplo, grandes organizações precisam armazenar uma grande quantidade de informações, portanto, colocar tudo em um único documento colaborativo do Google não é sustentável. Em vez disso, encontrar uma ferramenta de gestão do conhecimento que permita catalogar e pesquisar diferentes páginas pode ser mais benéfico para a equipe. 

3. Distribuir

Depois de decidir como armazenar as informações, você precisa tornar o conhecimento acessível a todos que precisam dele. Treine adequadamente a sua equipe e comunique-se regularmente com ela sobre quando e como usar a nova base de conhecimento.

Ao apresentar uma base de conhecimento aos membros da equipe, não compartilhe essas informações do nada, pois isso pode causar confusão ou atrito com os processos já existentes. Em vez disso, use as boas práticas de gestão de mudanças para ajudar a garantir que a nova base de conhecimento funcione para a equipe e seja incorporada ao fluxo de trabalho daqui para frente.

4. Use

Depois de estabelecer a sua base de conhecimento e os processos de gestão do conhecimento, você pode começar a colher os benefícios. A sua equipe agora deve ter a capacidade de acessar o conhecimento da empresa sempre que precisar.

Certifique-se de que a equipe atualize regularmente as informações para garantir a precisão. Designar uma pessoa de cada equipe para atualizar e auditar as informações uma vez por trimestre é um bom ponto de partida. Quando a equipe se familiarizar com o processo de gestão do conhecimento, poderá começar a atualizar a base de conhecimento de forma consistente como parte do seu fluxo de trabalho. 

Erros comuns na gestão do conhecimento

A gestão do conhecimento é uma ferramenta poderosa, mas, se não for mantida corretamente, pode causar problemas. Confira alguns erros comuns que podem acontecer durante o processo de gestão do conhecimento e como evitá-los.

Membros da equipe retêm informações

Um membro da equipe pode reter informações intencionalmente para manter o seu status dentro de uma empresa, e outros podem fazer isso sem saber. Independentemente da intenção, quando informações cruciais não são compartilhadas com a equipe, isso pode causar problemas para outros membros da equipe. Quando apenas uma pessoa sabe como um processo funciona ou tem informações essenciais, isso se torna um problema para o restante da equipe. Se essa pessoa sair, o restante da equipe terá de descobrir as nuances desse processo por conta própria. Isso aumenta a probabilidade de que informações importantes passem despercebidas.

Para evitar que isso aconteça, documente os processos de forma consistente e certifique-se de que mais de uma pessoa seja treinada com essas informações. Isso evita que uma pessoa se torne um ponto único de falha para a equipe.

Informações imprecisas ou desatualizadas na base de conhecimento

Uma base de conhecimento só é benéfica se as informações forem atualizadas de forma consistente. Se a base de conhecimento não for atualizada, os membros da equipe acessarão informações desatualizadas, o que pode atrapalhar os novos processos. 

Para evitar que isso aconteça, incentive os membros da equipe a atualizar as informações sobre os processos pelos quais são responsáveis. Vejamos um exemplo. Como cada um de nós tem áreas de responsabilidade específicas aqui na Asana, a atualização da documentação é simples. Todos sabem por quais processos são responsáveis e qual documentação precisam atualizar.

A sua base de conhecimento é muito difícil de usar

Se o público-alvo da sua base de conhecimento não consegue acessar as informações de que precisa, o banco de dados pode muito bem não existir. Isso pode fazer com que as pessoas se desviem dos processos definidos ou usem informações desatualizadas ou incorretas para realizar o trabalho. 

A maneira mais fácil de evitar isso é garantir que a sua base de conhecimento seja extremamente fácil de usar. Isso vale para ambos os lados: encontrar informações e adicionar novas informações. O processo não deve ser tão complicado que se torne difícil de usar. Quanto menos etapas a equipe tiver que percorrer para obter as informações necessárias, melhor.

Mantenha a sua estratégia de gestão do conhecimento com a Asana

À medida que a equipe trabalha para desenvolver uma estratégia de gestão do conhecimento, é importante estabelecer uma forma central de comunicação, ou seja, uma base de conhecimento do trabalho. Usar ferramentas de gestão do trabalho como a Asana garante que toda a equipe tenha uma compreensão organizada do trabalho que precisa ser feito e dos prazos.