O Scribbr garante a satisfação com a Asana

A meta do Scribbr é ajudar os estudantes a tornarem-se melhores escritores e atingirem suas metas acadêmicas. A empresa elabora serviços, ferramentas e conteúdo para atingir essa meta, até o detalhes mais cruciais. O Scribbr acredita que todos os estudantes deveriam ter acesso a ferramentas simples e de alta qualidade para obter êxito acadêmico. Como um grande amigo, o Scribbr segura a sua mão durante toda a jornada acadêmica. O pacote de serviços prestados, que inclui revisão e edição, é fornecido por meio de uma comunidade global de mais de 800 profissionais autônomos. Isso complementa as ferramentas oferecidas, como os verificadores de plágio, de viés de gênero e de referências bibliográficas.

A principal missão do Scribbr são os seus valores de abertura e 100% de satisfação. Eles sempre tentam fazer um esforço adicional para deixar os seus clientes e equipes 100% satisfeitos.

Como chefe de operações com clientes, Victoria Mrosek supervisiona uma equipe de suporte em franco crescimento que já conta com 30 funcionários. Coletivamente, a meta do departamento é sustentar a garantia de 100% de satisfação promovida pela empresa. Victoria explica: “A minha função é assegurar o cumprimento da nossa promessa, para que as palavras não sejam em vão. Como a minha equipe conta com todos os meios necessários para deixar os nossos clientes satisfeitos, mesmo que isso signifique um reembolso total, a responsabilidade é grande. Eu os incentivo a tomarem suas próprias decisões em vez de esperar que venham de cima”.

Uma ferramenta para todas as comunicações internas

Como cliente de longa data da Asana, a equipe do Scribbr tem dificuldade para relembrar como era a vida antes de esta plataforma de gestão do trabalho ajudar a orquestrar e realizar o trabalho.

Naqueles tempos, o principal motivador era encontrar uma boa ferramenta de comunicação interna. Como na maioria das organizações, as caixas de entrada de e-mail transbordavam com atualizações desnecessárias para manter as pessoas conectadas ou e-mails incansáveis para verificar se certas ações haviam sido concluídas. Os membros da equipe utilizavam uma ampla gama de ferramentas de notas que deixavam as informações espalhadas pela empresa.

Para cumprir a sua promessa, o Scribbr precisava de transparência em relação a tudo — todas as equipes e todos os funcionários —, e a Asana era a solução certa. “Um dos grandes benefícios de usar a Asana é poder acompanhar o que as pessoas estão fazendo ou qual é o andamento de um projeto, sem a necessidade de ficar conferindo o tempo todo. Tudo pode ser feito com a mesma ferramenta”, explica Victoria. Além disso, com o Teams, agora é possível promover um colaboração mais próxima com conexões e conversas compartilhadas.

Gestão do trabalho superlativa

O Scribbr implementou a Asana para todas as equipes, e agora as pessoas usam a plataforma para fazer a gestão de fluxos de trabalho operacionais e projetos de todos os tamanhos. O benefício mais impressionante obtido foi poder usar a Asana para substituir totalmente os e-mails de comunicações internas.

Sempre que novos membros entram na equipe, eles acham que estou brincando quando digo: ‘Não quero receber e-mails de vocês,” disse Victoria, “o que os deixa perplexos, pois não conseguem imaginar como isso poderia funcionar. No entanto acabam adorando a nova forma de trabalhar.”

A equipe do Scribbr dentro da Asana é um reflexo da estrutura organizacional. E, dentro de cada equipe, há metas e uma lista de projetos. O Scribbr tem como objetivo promover a transparência na organização e incentiva todos a acompanharem as atualizações de status de qualquer projeto. Isso mantém as metas e a visão geral das equipes em destaque, sem a necessidade de procurar nos e-mails ou realizar mais reuniões. Para uma ferramenta dimensionável como o Scribbr, isso é muito importante, como explica Victoria:

A nossa empresa está em constante crescimento, assim como as nossas equipes. Para quem acabou de entrar na empresa, pode ser difícil entender como o seu cargo contribui para as metas do Scribbr e, em última instância, para a nossa missão. Com a Asana, podemos deixar claro como toda ação está relacionada à missão da nossa empresa.”

Embora o foco inicial do Scribbr tenha sido a comunicação, a Asana proporcionou vários benefícios adicionais à empresa:

Maior satisfação dos clientes

A Asana automatiza as tarefas recorrentes, como as reuniões de segunda-feira e as chamadas de suporte, para assegurar que nunca deixem de se fazer, e que seus resultados sejam compartilhados. Para uma empresa que se orgulha do seu valor corporativo de 100% de satisfação, as operações do Scribbr dependem de melhorias contínuas, e a Asana fornece esse insight valioso. Como explica Victoria: “Depois que os clientes recebem o seu pedido de revisão e edição, o nosso sistema desencadeia uma tarefa na Asana, para que a nossa equipe de suporte realize uma ‘chamada feliz’ para perguntar ao estudante se ficou satisfeito com os serviços prestados.”

Calendários editoriais claros

Para engajar o seu público, a equipe de marketing do Scribbr utiliza conteúdo acima de tudo. Com tantas obras em produção simultaneamente, seria fácil perder a noção do que está acontecendo. Como o índice Anatomia do trabalho indica, uma falta de clareza resulta em 26% de prazos perdidos. Com os campos personalizados da Asana, o Scribbr tem total clareza, com o status em tempo real de cada artigo monitorado sem nenhum esforço, do primeiro rascunho à versão final, à versão para publicação, etc.

Menos alternância entre ferramentas

O Scribbr usa a Asana para monitorar facilmente cada tarefa e ação, para que nada passe despercebido. Como o índice Anatomia do trabalho indica, o trabalho remoto adicionou uma hora de reuniões desnecessárias à nossa semana, efetivamente gasta em pormenores organizacionais do trabalho. Victoria fala ainda sobre a gestão do trabalho no Scribbr: “Quando recebemos uma mensagem no Slack que não temos tempo de responder de imediato, transformamos facilmente essa comunicação em uma tarefa da Asana dentro do aplicativo Slack, tornando-a visível também para a outra parte, para que saiba que não esquecemos o assunto.”

Porque todas as vozes importam

O valor de abertura do Scribbr também pode ser visto internamente no sistema de feedback da empresa. A satisfação do cliente é responsabilidade de todos, e ao criar um caminho claro para coletar todas as ideias, os funcionários sentem-se bem por poderem fazer a diferença. Como Victoria explica: “Temos um projeto chamado de ‘feedback de suporte’, para que as pessoas apresentem suas ideias. Cada ideia é encaminhada como uma tarefa, para que possamos decidir se ela será levada adiante ou não, e por quê. Isso significa que as pessoas sentem que podem ter um impacto real nos nossos negócios.”

Integração otimizada

Ao modelizar os projetos, o Scribbr consegue otimizar o processo de integração. “A Asana poupa-nos muito tempo, o que é ótimo, pois nos permite focar em fornecer uma introdução de boa qualidade. Adicionamos aos portfólios os projetos de integração de todos os novos membros da equipe, para que todos da organização possam acompanhar o processo de aprendizagem desses membros.”

Uma start-up dimensionável

À medida que as organizações passam de pequenas a médias empresas, os gestores geralmente hesitam em delegar. Isso resulta em microgestão ou níveis mais críticos de burocracia. O Scribbr evitou com a Asana essas desconfortáveis dores do crescimento. Victoria e outros gestores simplesmente acompanham as atividades que sabem ser importantes, mas eles se sentem confiantes para incentivar os membros de suas equipes a assumirem mais responsabilidades. Face ao contínuo crescimento, o Scribbr quer integrar em maior grau as suas metas na Asana para cumprir com o seu compromisso com a abertura. Tendo equipes que atualizam as suas metas com mais frequência, o Scribbr pode eliminar o uso de planilhas da gestão de projetos.

O Scribbr também integrará a Asana ainda mais como parte da sua cultura de trabalhar com pessoas motivadas a atribuir tarefas diretamente aos outros membros da equipe, em vez de agendar reuniões para debater tais assuntos. Qualquer um pode aproveitar as habilidades dos outros funcionários da organização sem precisar fazer solicitações à gerência, o que promoverá uma colaboração mais próxima na empresa para atingir a eficiência operacional.

“A minha equipe cresceu de 15 para 30 pessoas em um curto período, mas, com a Asana, pude acompanhar tudo sem dificuldade”, disse Victoria. “A Asana permite-nos reter um toque pessoal enquanto ajuda a empresa a se tornar mais eficiente à medida que cresce.”