Mappa del percorso del cliente

Sai che qualcosa non va nella tua customer experience. I tassi di conversione sono in calo calo, l’onboarding è macchinoso e i ticket di assistenza si accumulano. Hai i sintomi, ma non la diagnosi. E finché non identifichi i problemi alla base, continuerai a concentrarti su soluzioni superficiali.

Ecco perché è così importante creare la propria mappa del percorso del cliente (CJM). Con il modello di mappa del percorso dell’esperienza del cliente di Asana, ottieni una rappresentazione visiva che tiene traccia delle azioni dei clienti, dei punti di contatto e dei punti critici nelle diverse fasi del percorso, dalla consapevolezza alla fidelizzazione. Usalo per ottimizzare il percorso dell’acquirente, migliorare l’onboarding e connettere i membri dei team di prodotto, marketing e Assistenza clienti.

Chi trae vantaggio dai modelli di mappa del percorso del cliente?

In Asana, utilizziamo la nostra mappa del percorso del cliente quando i team desiderano ottimizzare l’esperienza utente, migliorare i tassi di fidelizzazione bassi o garantire esperienze coerenti con il marchio. Che tu operi nel settore SaaS, della vendita al dettaglio, dell’assistenza sanitaria o dei servizi finanziari, questo modello di mappa del percorso del cliente offre **approfondimenti** chiari evidenziando le opportunità e le esigenze dei clienti che altrimenti potrebbero passare inosservate.

Questo modello di mappa del percorso del cliente è ideale per:

• Responsabili marketing che perfezionano la messaggistica per diverse tipologie di clienti e individuano i momenti di abbandono.

• Team UX e di prodotto che pianificano flussi di onboarding o l’adozione di funzionalità in base a profili utente reali.

• Strateghi CX che utilizzano metriche come NPS e CSAT per dare la priorità alle iniziative per il Successo dei clienti.

• Team di ricerca che compilano ricerche sugli utenti su dati demografici e piattaforme, inclusi social media e supporto in tempo reale.

• Stakeholder che si orientano verso una comprensione condivisa delle buyer persona e delle interazioni di successo con i clienti.

Che tu stia creando una mappa del percorso dell’utente di un software B2B o utilizzando un modello di mappa del percorso del cliente al dettaglio, questo framework si adatta a vari casi d’uso e migliora il processo decisionale.

Perché usare il modello di mappa del percorso del cliente di Asana?

Quando provi a creare una mappa del percorso del cliente in PowerPoint, Canva o Google Slides, rimane statica e difficile da aggiornare. Sei costretto a modificare manualmente i diagrammi, scollegato dai flussi di lavoro necessari per migliorare la soddisfazione del cliente.

Questo modello di Asana mantiene la mappa del percorso del cliente dinamica, collaborativa e attuabile, il tutto all'interno della piattaforma in cui si trova già il tuo lavoro.

• Collabora con i membri dei team interfunzionali.

• Assegna le azioni da attuare per ogni punto di contatto con il cliente.

• Monitora l’avanzamento con campi personalizzati e dashboard.

• Inserisci dati, metriche e approfondimenti sulle persone man mano che il lavoro si evolve.

• Identifica un punto di partenza per i potenziali clienti in base ai percorsi degli utenti reali.

I modelli gratuiti di mappa del percorso del cliente di Asana offrono una visione chiara di ogni interazione con il cliente, aiutandoti a risolvere i punti critici in modo più efficiente. Centralizzando gli approfondimenti, il modello consente di prendere decisioni basate sui dati e mantiene i team connessi man mano che le esigenze dei clienti si evolvono.

Come usare questo modello di mappa del percorso utente

Ogni mappa del percorso ha un aspetto diverso a seconda del settore, degli obiettivi e dei clienti. Questo modello fornisce una struttura coerente e dettagliata da cui partire, che puoi quindi adattare alle tue esigenze specifiche. Per altri strumenti pronti all’uso, esplora la raccolta completa di modelli di Asana.

1. Definisci le tue personas e il pubblico di destinazione

Inizia identificando le specifiche personas dei clienti che stai mappando. Ti stai concentrando sugli utenti alle prime armi, sui clienti di lunga data o su un segmento demografico specifico? Aggiungi i dettagli chiave, come il ruolo lavorativo, gli obiettivi, i punti critici e le motivazioni, direttamente nel tuo progetto Asana.

Per esempio, se sei un’azienda fintech, le tue personas potrebbero includere il proprietario di una piccola azienda che cerca soluzioni più semplici per le buste paga e il fondatore di una startup che valuta strumenti finanziari integrati.

2. Mappa le fasi chiave del percorso

Utilizza sezioni o colonne per definire ogni fase del percorso del cliente: consapevolezza, considerazione, onboarding, utilizzo attivo, fidelizzazione e promozione. Per i software B2B, ciò potrebbe comportare il monitoraggio della scoperta tramite annunci a pagamento, l’esperienza di registrazione, le email di onboarding, i traguardi di utilizzo e i ticket di assistenza.

Etichetta chiaramente ogni fase e valuta la possibilità di includere una versione “stato attuale” e “stato futuro” se stai rielaborando un percorso esistente.

3. Identifica i punti di contatto e i punti deboli

Per ogni fase, elenca i punti di contatto specifici dei clienti, come landing page, chiamate di vendita, email, tutorial sui prodotti e chat di assistenza. Quindi, individua eventuali aree di attrito note. Gli utenti sono confusi durante la configurazione? Abbandonano il servizio al termine del periodo di prova o sono soddisfatti dei prezzi?

Etichetta questi approfondimenti con campi personalizzati (ad esempio, tipo di punto di contatto, opinione, priorità) e assegna i titolari per approfondire. Puoi anche allegare schermate, citazioni dei clienti o link ai risultati del sondaggio.

4. Assegna le attività per migliorare il percorso

Una volta individuate le lacune, crea attività per ogni area di opportunità. Ciò potrebbe includere la riprogettazione del flusso di onboarding, la riscrittura del contenuto della guida o l'invio di un'e-mail di fidelizzazione. Usa la vista cronologia di Asana per tracciare queste azioni in base alla priorità e alla sequenza. Assegna i titolari, imposta le scadenze e collega le attività ai punti di contatto pertinenti per garantire la trasparenza.

5. Collabora e aggiorna in tempo reale

Invita i membri dei team di prodotto, marketing, assistenza e progettazione a collaborare direttamente al progetto. Man mano che gli approfondimenti cambiano, aggiorna la mappa dinamicamente. Utilizza le dashboard di progetto per monitorare l’avanzamento e rilevare i cambiamenti nel sentiment dei clienti nel tempo. Questa mappa del percorso rimane aggiornata e si adatta man mano che cambia l’esperienza del cliente, a differenza di una lavagna o di un’infografica statica.

Funzionalità di mappatura del percorso di Asana

Le funzionalità di Asana trasformano i piani statici in flussi di lavoro dinamici. Quando utilizzi funzionalità come cronologie, moduli o dashboard all'interno del modello di mappa del percorso dell'esperienza del cliente, ottieni maggiore visibilità e controllo sul tuo impegno nella CX. Questi strumenti facilitano la collaborazione in tempo reale e i risultati attuabili. Per l’elenco completo, esplora la nostra pagina delle funzionalità di Asana.

Vista cronologia: crea una roadmap visiva dei miglioramenti per fase. Ideale per pianificare iniziative attuali e future.

Campi personalizzati: monitora i metadati come persona, sentiment o canale per ogni punto di contatto o azione da attuare.

Dipendenze delle attività: collega i miglioramenti in sequenza (per esempio, completa la ricerca degli utenti prima di avviare un nuovo flusso di onboarding).

Moduli: standardizza il modo in cui i team di CX o di assistenza inviano approfondimenti o punti critici del servizio clienti.

Dashboard: monitora l’impatto monitorando le metriche chiave, come CSAT, abbandono o adozione, su vari punti di contatto.

Integrazioni di mappatura consigliate

Le integrazioni collegano il tuo progetto di mappatura del percorso con gli strumenti già utilizzati dal tuo team. Ti aiutano a raccogliere dati, acquisire feedback e chiudere il ciclo dei miglioramenti senza uscire da Asana. Esplora la directory delle integrazioni di Asana per saperne di più.

Zendesk: inserisci ticket di assistenza in tempo reale per identificare i problemi comuni per fase.

Figma: incorpora i prototipi di progettazione direttamente nelle fasi del percorso pertinenti per facilitare il feedback e il passaggio di consegne.

Jira: sincronizza le attività e monitora il lavoro di progettazione collegato all’esperienza del cliente. Connetti

GitLab: collega i problemi di sviluppo o le attività di commit alle attività del percorso del cliente e monitora la consegna in tempo reale.

Fogli Google: importa o esporta le metriche dei clienti, i dati sull'utilizzo o i punteggi NPS per la visibilità.

Slack: ricevi notifiche quando un'attività viene aggiornata o viene aggiunto un nuovo approfondimento sul percorso.

Gmail: trasforma il feedback dei clienti dalle conversazioni email in azioni che possono essere monitorate su Asana.

Domande frequenti sui modelli di mappa del percorso del cliente