Comment Asana utilise la gestion du travail pour stimuler le développement de produits
De nos jours, le développement de produits ne tient pas seulement à des nouvelles fonctionnalités ou à des cas d’utilisation à la mode. Chez Asana, nous redéfinissons le développement de produits en innovant dans notre façon d’écouter et de répondre à nos clients. Et grâce à notre plateforme de gestion du travail, nous pouvons facilement transformer le feedback client en actions.
Dans de nombreuses entreprises, les feedback client n’est jamais transmis au-delà des équipes qui sont à leur contact. Et si l’équipe de développement produit n’est pas au courant des retours clients, elle ne peut pas y donner suite. Mais pourquoi passer à côté d’une telle opportunité ? Dans le cadre de nos recherches au Work Innovation Lab d’Asana, notre groupe de réflexion sur l’avenir du travail qui aide les entreprises à s’adapter à la nature changeante du travail, nous avons constaté que l’amélioration de l’expérience client est la responsabilité de tous. Et une expérience client améliorée peut se traduire par des dizaines de millions de dollars de revenus.
Le fait de disposer de boucles de rétroaction interfonctionnelles étroites garantit que la voix du client (actuelle et future) est intégrée plus rapidement et avec plus de précision dans les lancements et le développement de produits.
Notre programme Voice of the Customer est un moyen innovant pour chaque interaction client d’alimenter l’amélioration continue de nos produits. Cette méthode transforme nos utilisateurs en participants actifs au processus de développement produit en les maintenant engagés, tout en veillant à ce qu’Asana soit parfaitement adapté à leurs besoins. Voici comment l’équipe produit d’Asana exploite la puissance de notre plateforme et le retour client pour stimuler le développement de produits.
Innover avec nos clients, et notre produit
Les approches traditionnelles du développement de produits impliquent la collecte et l’analyse de grandes quantités de feedback des utilisateurs, souvent par le biais de réponses à des enquêtes. Bien que cela puisse être une contribution importante à votre processus de développement de produits, rien ne remplace la conversation avec les utilisateurs actuels (ou potentiels) de votre produit.
Pour mettre en œuvre les avis recueillis lors des conversations entretenues avec les clients, nous avons créé notre programme Voice of the Customer, pour nous assurer de transformer en actions les avis des clients potentiels et actuels. En utilisant Asana, nous catégorisons et opérationnalisons ce feedback. Ainsi, lorsque nous planifions notre prochaine feuille de route, nous pouvons donner la priorité aux tâches qui impacteront plus fortement nos clients.
Sur le plan opérationnel, voici ce à quoi ça ressemble :
Nous utilisons un formulaire Asana pour recueillir des commentaires : les clients Asana peuvent envoyer leurs avis via leur contact Asana ou parfois au sein même du produit. Par exemple, lorsque les clients interagissent avec nos fonctionnalités d’IA, il est possible de partager et de transmettre leur avis via un commentaire sur Asana. En outre, nos collaborateurs qui interagissent avec nos clients peuvent aussi directement envoyer leurs demandes et avis sur les fonctionnalités. Ce formulaire est disponible en ligne et accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin que nos collaborateurs puissent y saisir des informations à tout moment, partout dans le monde.
Stockage des données dans un projet accessible : le formulaire de retour client transfère automatiquement leurs demandes dans un projet Asana dédié dans lequel il est facile de trier, d’afficher et d’utiliser les informations collectées. Nous pouvons voir le type de demande et la fréquence à laquelle ce sujet est abordé, et l’attribuer à l’équipe appropriée pour le suivi. Une fois qu’une fonctionnalité a été ajoutée à la feuille de route, l’équipe produit alerte l’équipe en contact avec le client concernée, fermant ainsi la boucle. Tous les collaborateurs de l’entreprise ont accès à ce projet, afin que chacun puisse voir ce que nos clients apprécient le plus.
Amplifier et mettre en œuvre les données : nous utilisons les fonctionnalités de l’IA Asana pour comprendre et donner la priorité aux demandes les plus importantes de nos clients lors de l’élaboration de notre feuille de route. Par exemple, nous pouvons utiliser notre fonctionnalité « Demander à l'IA » pour rechercher des tendances dans le projet et identifier des sujets récurrents. Si l’on identifie une demande que les utilisateurs nous formulent à plusieurs reprises, nous pouvons alors la prioriser plus tôt dans notre feuille de route.
Le processus double diamant
Une fois qu’une fonctionnalité ou une mise à jour figure sur la feuille de route Asana, nous lançons le processus « double diamant ». Ce cadre de conception centré sur l’humain utilise quatre étapes clés :
Découverte : cette première phase se concentre sur la compréhension du problème grâce à la recherche utilisateur et à l’analyse de données.
Définition : sur la base des résultats de la phase de découverte, nous identifions le problème et créons un brief de conception.
Développement : au cours de cette étape d’idéation, nous réfléchissons, réalisons des prototypes et testons des solutions, souvent par le biais d’une collaboration interfonctionnelle.
Livraison : la phase finale consiste à peaufiner la solution sélectionnée en menant des tests supplémentaires et en préparant l’intégration au produit.
Ce processus nous permet ainsi de faire d’une pierre deux coups : en plus de développer une base d’utilisateurs extrêmement impliquée, nous recevons en continu de précieux indicateurs client. Nous utilisons alors ces contributions pour élaborer notre stratégie produit, de la conception au lancement, en veillant à toujours faire des besoins des clients notre priorité.
Comment cela nous mène à la stratégie produit
Tous les six mois, l’équipe de développement produit d’Asana revoit sa feuille de route. Dans le cadre de cette évaluation, ils examinent le projet Asana Voice of the Customer pour identifier les problèmes courants et trouver des solutions qui répondent aux défis les plus urgents auxquels nos utilisateurs sont confrontés. Ces indicateurs sont essentiels dans le processus de planification, car elles garantissent que notre feuille de route s’aligne sur les besoins des utilisateurs et sur la stratégie commerciale plus large.
Le maintien de la flexibilité est également essentiel à l’innovation. Pour rester agile, l’équipe produit dispose d’un processus d’escalade qui lui permet d’accélérer le déploiement de solutions pour les clients en dehors des évaluations planifiées de la feuille de route.
Travailler plus rapidement avec l’IA
Pour diffuser et agir rapidement en réaction aux avis des clients, nous faisons intervenir l’IA dans le processus. Après avoir utilisé les automatisations Asana (formulaires personnalisés et règles de processus associées) pour trier les données entrantes et les attribuer aux bonnes équipes, nous pouvons utiliser notre technologie d’IA native pour détecter plus facilement les tendances et les opportunités émergentes. Nous avons mis au point un processus de qualification pour filtrer davantage ces informations, afin d’intégrer les opportunités les plus pertinentes à notre feuille de route en constante évolution.
Développement produit axé sur le client
Le programme Voice of the Customer d’Asana est bien plus qu’un simple mécanisme de feedback. Il s’agit d’un pilier stratégique dans notre volonté globale de créer des produits utiles et révolutionnaires. En plaçant les clients au cœur de notre processus de développement, Asana crée des produits qui trouvent un écho auprès des utilisateurs et favorise une culture de réussite partagée et des méthodes de travail plus intelligentes. Cette approche axée sur nos clients a conduit à l’élaboration d’un produit qu’ils apprécient, en partie parce qu’ils ont contribué à le créer. C’est ça, le pouvoir transformateur de l’écoute, de l’engagement et de la co-création avec les utilisateurs à chaque étape de votre parcours de développement produit.
