Au sein de cette entreprise internationale, l’équipe des opérations d’Onfido a pour mission d’améliorer les processus pour permettre aux services de gagner en efficacité. Cela signifie aider chacun à être plus productif sans déployer d'efforts inutiles.

Depuis l’arrivée en septembre 2019 de Tom Booth, deuxième membre de l’équipe des opérations à l’époque et directeur des opérations, l’équipe s’est rapidement étendue à 28 membres, dont Naomi Shammas, responsable des opérations.

La croissance amplifiée de l’équipe des opérations reflète la trajectoire générale d’Onfido. Pour poursuivre son développement, atteindre ses objectifs de revenus et favoriser l'interfonctionnalité entre ses services, l'entreprise avait besoin d'un système qui lui permettrait d'organiser et de gérer plus efficacement le travail tout en évoluant à ses côtés.

L'essoufflement des feuilles de calcul

Avant l'arrivée de Tom et Naomi, les feuilles de calcul et les systèmes d'e-mails utilisés pour gérer le travail avaient déjà été identifiés comme des freins. Ces systèmes n’étaient pas adaptés aux structures réellement interfonctionnelles : les informations devenaient cloisonnées et un manque de responsabilisation pouvait être observé.

Mais surtout, les feuilles de calcul n'apportaient pas la sécurité nécessaire pour traiter des informations confidentielles.

Onfido a cherché à consolider ses outils et à repenser les processus au sein de l'organisation afin de renforcer la conformité et de mettre en place des structures qui pourraient évoluer en toute sécurité.

L'utilisation d'un outil qui nous permet de travailler de manière interfonctionnelle et de coordonner tout le monde, en bénéficiant d'un maximum de visibilité et d'une collaboration optimale, est essentielle pour faire évoluer notre Business.

Tom Booth, directeur des opérations

L'identification des besoins

La collaboration interfonctionnelle et la croissance étant au cœur des activités d’Onfido, l’équipe avait besoin d’un outil qui :

• pourrait évoluer rapidement et s'adapter aux différentes fonctions au sein de l'organisation, des opérations de recettes à l'onboarding des nouveaux employés ;

• serait facile à utiliser et intuitif, pour que les utilisateurs puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ;

• pourrait s'intégrer facilement à leur arsenal technologique (notamment Slack et Google Workspace) ;

• se mettrait à jour en temps réel pour faciliter la collaboration.

L'équipe de leadership a rapidement réagi, en prenant la décision stratégique d'investir dans une solution de gestion du travail et en reconnaissant que cela leur serait indispensable pour une future hypercroissance. Après un premier déploiement, ils se sont rendu compte qu'Asana conviendrait parfaitement à leurs objectifs de croissance.

Tout le monde y gagne

Défendu par Tom, Naomi et leur équipe, Asana est désormais utilisé à tous les niveaux chez Onfido.

Tous les services de l'entreprise utilisent Asana pour créer des chronologies de projet, identifier les dépendances et faire en sorte que tout le monde reste sur la même longueur d'onde. De la même manière, les réunions, les ordres du jour et les actions sont toutes suivies sur Asana, permettant de ne jamais oublier la moindre information importante.

Nous travaillons beaucoup de manière transversale, pas seulement au sein de l'équipe des opérations mais chez Onfido en général. Au moins un tiers du travail de Business est réalisé par ce que nous appelons des « squads », des équipes interfonctionnelles avec des représentants d’un tas de services différents, travaillant tous ensemble en vue d’un objectif commun.

Tom Booth, directeur des opérations

Bien que cette gestion du travail interfonctionnelle soit essentielle et que la possibilité de travailler sur des tâches associées à plusieurs projets dans l'entreprise ait permis d'optimiser la coordination, les différents services d'Onfido ont également découvert comment Asana pouvait s'adapter à leurs besoins :

• Les Ressources humaines utilisent Asana pour suivre tous leurs processus, des entretiens d'embauche à la réintégration des collaborateurs après des congés, tout en s'assurant que la sécurité des informations est étroitement contrôlée et qu'un journal d'audit clair est conservé. Dans l'ensemble, la performance des audits s'est activement améliorée depuis l'adoption d'Asana.

• L'équipe des opérations de revenus intègre automatiquement les avis des clients dans son tableau Asana, lui permettant ainsi d'identifier plus rapidement les besoins des clients et de disposer d'un processus clair pour y répondre. L'utilisation des règles et des automatisations renforce encore plus cette approche rapide et uniforme.

• L’équipe des opérations techniques suit son écosystème commercial, un énorme projet continu incluant l’utilisation par l’organisation de plateformes commerciales, notamment DealHub et Salesforce, par le biais d’Asana. L'équipe peut décomposer et organiser des tâches plus importantes, comme ajouter un nouveau produit dans le système, grâce aux sous-tâches et aux étiquettes qui peuvent être mises à jour au fur et à mesure de l'évolution du travail.

Asana est l’outil idéal ; il nous permet d’avoir une visibilité sur l'ensemble de notre travail, de bien communiquer avec les différents membres de l’équipe et de gérer les parties prenantes.

Corey Hume, responsable des programmes de design, Onfido

Intégration rapide et relation plus étroite avec les clients

En retirant les freins causés par les outils obsolètes, Asana permet aux équipes de passer moins de temps sur l'organisation et les tâches individuelles, d'atteindre de nouveaux objectifs et de poursuivre leur évolution.

Grâce à des processus plus clairs, l'équipe des opérations de revenus est plus proche que jamais de ses clients. L'intégration des avis dans le Net Promoter Score (NPS) directement sur Asana permet à l'équipe, les rares fois où un client soulève un problème, d'identifier les difficultés et de prendre des mesures rapidement. Ainsi, les cas de manque de clarté sur les causes d'insatisfaction des clients sont réduits à néant.

En parallèle, l’équipe des ressources humaines estime avoir réduit le temps de préparation nécessaire à chaque nouvelle semaine d’onboarding (passant de 16 heures à un peu plus de 10 heures) et à l’onboarding individuel de collaborateurs (passant de 2 heures à 1 heure et demie).

Gardant en vue cet objectif principal de continuer à développer l'entreprise, cette rationalisation est essentielle à l'équipe en charge des ressources humaines pour intégrer de nouveaux membres tout en atteignant de nouveaux objectifs.

J'ignore comment nous serions passés de 200 à 400 collaborateurs sans Asana, nous aurions vraiment eu du mal.

Sonia Krakowiak, responsable des ressources humaines

Pour Tom et Naomi de l'équipe des opérations, le déploiement d'Asana comme solution de gestion du travail au sein de l'entreprise a été une réelle métamorphose. Avec un suivi précis des délais, de la progression des projets et du temps passé à travailler, la répartition des ressources est globalement plus efficace.

Passer à la prochaine étape de l'hypercroissance, ensemble

Par la suite, Tom et Naomi vont poursuivre leur mission : veiller à ce que l'organisation soit aussi déterminée et efficace que possible dans ses actions, ses processus et ses outils.

Entre-temps, ils utiliseront Asana pour le lancement du projet Dovetail, qui vise à rassembler la stratégie, les OKR et les indicateurs de l’entreprise, et à les lier clairement aux tâches de chacun.

Toutefois, cela ne signifie pas que les efforts seront relâchés ailleurs. Avec Asana comme base évolutive, Onfido est prêt pour une future hypercroissance dans chaque service.