Flujos de valor: cómo aportar valor a los clientes en cada etapa

Los clientes son el activo más importante de toda empresa, y para mantenerlos siempre contentos, debes proporcionarles valor. Comprender cómo las diferentes partes de tu negocio aportan valor a tus clientes ayuda a que los equipo desarrollen procesos más eficientes. Analizar cómo cada parte de tu proceso comercial proporciona valor a los usuarios finales se denomina flujo de valor.

¿Qué es un flujo de valor?

Los flujos de valor son herramientas que te permiten representar los pasos que se llevan a cabo para proporcionar valor a los clientes. Por lo general, se visualizan desde la perspectiva de las partes interesadas, comenzando con una solicitud inicial y finalizando con la evaluación del valor por parte del cliente. Esta representación suele crearse en un cronograma o diagrama de flujo para poder visualizar mejor cada paso del flujo de valor.

Los flujos de valor ayudan a los equipos a alinear claramente los valores que recibe el cliente, representados en el flujo, con los procesos comerciales implementados. Es importante tener en cuenta que los flujos de valor no son procesos, sino indicadores de cómo los procesos existentes proporcionan valor al cliente.

Los flujos de valor se usan en procesos clave, como el proceso de pensamiento de diseño (más conocido como design thinking) y la gestión de proyectos Lean. Esto se debe a que ambos procesos utilizan el valor del cliente como principal objetivo de crecimiento.

¿Cuál es la diferencia entre el flujo de valor comercial y el mapa de flujo de valor?

Si bien son términos muy similares, mapa de flujo de valor y flujos de valor comercial son dos conceptos diferentes.

El objetivo del mapa del flujo de valor es eliminar el desperdicio de los procesos para crear un flujo de trabajo más eficiente. Permite identificar las ineficiencias para que los equipos puedan adaptar los procesos y optimizar la entrega de valor.

Un flujo de valor comercial es una representación visual de cómo cada etapa de un proceso aporta valor al cliente final. Para cada flujo de valor pueden existir varias formas diferentes de añadir valor a un cliente. Cuando se combina con el mapa de flujo de valor, puedes identificar cómo cada etapa de un proceso específico satisface las necesidades del cliente.

Ejemplo de flujo de valor comercial

Un buen ejemplo de un flujo de valor es el proceso de recorrido del cliente. El recorrido en sí no es el flujo de valor, sino que el flujo de valor es una forma de evaluar el proceso e identificar cómo el cliente obtiene valor en cada etapa del recorrido. Para verlo más en detalle, tomemos el ejemplo de un huésped que se registra en una habitación de hotel.

Recorrido del cliente paso a paso desde que se registra hasta que ingresa a su habitación de hotel:

Paso 1: El cliente recibe un email de bienvenida la mañana en que se registra, con todos los detalles importantes de su estadía.

• Valor: Los clientes tienen la información que necesitan en la parte superior de su bandeja de entrada, por lo que no tienen que perder tiempo buscando información específica sobre la reserva al momento de realizar el pago.

Paso 2: Al llegar al hotel, un valet se ofrece a estacionar el coche del huésped y el botones ayuda a llevar el equipaje al vestíbulo.

• Valor: Los clientes no tienen que preocuparse por encontrar estacionamiento ni por tener que llevar su equipaje desde el estacionamiento hasta el vestíbulo.

Paso 3: El recepcionista recibe al huésped y lo registra en su habitación. Además, le informa sobre las comodidades y servicios clave, como el servicio de lavandería, la ubicación del gimnasio y las opciones gastronómicas.

• Valor: Los clientes son informados sobre las comodidades y los servicios sin tener que preguntar. Esto les permite hacer uso de los servicios adicionales que les otorgan un valor agregado aún mayor. 

Paso 4: El botones ayuda a llevar el equipaje a la habitación de los huéspedes.

• Valor: Los clientes pueden seguir al botones hasta su habitación para no perderse en el hotel. 

Paso 5: Los huéspedes ingresan a una habitación de hotel limpia y ordenada.

• Valor: Los clientes pueden relajarse en una habitación agradable y cómoda, sabiendo que tienen acceso a una variedad de servicios.

Tipos de flujos de valor

Existen dos tipos principales de flujos de valor: flujos de valor operativos y flujos de valor de desarrollo. Estos flujos de valor están estrechamente relacionados y ambos son necesarios para crear un flujo de valor completamente funcional.

• Flujos de valor operativo: Se trata de las acciones que realizan los miembros del equipo para proporcionar valor al usuario final, establecido por los flujos de valor de desarrollo. Son las acciones que llevan a cabo los usuarios para desarrollar el producto o servicio final. Piénsalo como las acciones reales que el equipo debe realizar para proporcionar valor al cliente.

• Flujos de valor de desarrollo: Se trata del proceso de desarrollar un flujo de valor operativo. El flujo de valor de desarrollo representa todo el trabajo de diseño y la lluvia de ideas que se necesitan para definir las etapas del flujo de valor operativo. Corresponde al proceso de desarrollo de las acciones en el flujo de valor operativo.

¿Por qué deberías usar un flujo de valor comercial?

Los flujos de valor comercial ayudan a los equipos a desarrollar procesos desde la concepción hasta la producción, y muestran cómo cada etapa puede aportar valor al cliente. Estos ayudan a:

• Identificar objetivos claros: Los flujos de valor muestran cómo cada paso del proceso ayuda al cliente. Los equipos pueden usar esta información para establecer objetivos centrándose ​​en cómo pueden proporcionar a cada cliente el mayor valor durante cada etapa del proceso.

• Promover la colaboración: Cuando todo el equipo está alineado en torno al mismo objetivo, es más fácil para ellos colaborar juntos para ayudar a desarrollar un flujo de valor más significativo. En lugar de trabajar de forma aislada, los equipos pueden colaborar en diferentes etapas del proceso para encontrar formas de proporcionar un mayor valor al cliente.

• Consolidar los procesos de flujo de trabajo: Si estás examinando procesos y flujos de trabajo, puedes reevaluar y optimizar cada proceso específico que no ofrezca valor a tu cliente.

Cómo usar flujos de valor para la planificación estratégica

Identificar los flujos de valor de tu empresa es una buena manera de contribuir con la planificación estratégica. Puedes usarlos para:

• Conectar los OKR a los flujos de valor: Si tu equipo busca establecer objetivos más centrados en el cliente, una buena manera de lograrlo es conectar los OKR a un flujo de valor. Busca un punto específico en el flujo de valor que sea medible y convierte esa métrica en un OKR.

• Optimizar los procesos existentes: Analizar el flujo de valor de tus procesos existentes es una buena estrategia para crear procesos más eficientes. Si alguna parte de tu proceso no proporciona valor para el cliente final, considera mejorarla o eliminarla.

• Desarrollar procesos desde cero: Si sabes cómo quieres proporcionar valor al cliente, puedes empezar por el resultado final y trabajar hacia atrás para establecer procesos que ofrezcan valor a tu cliente en todo momento. 

Comprende tu valor de forma visual

Ahora que conoces la importancia de los flujos de valor, es hora de poner en práctica esos conocimientos. Tómate el tiempo para evaluar los procesos actuales y analizar cómo impactan en el valor actual de tu cliente. Esto te ayudará a fortalecer la relación con tus clientes para que permanezcan leales a tu negocio durante muchos años.