DATUM DES INKRAFTTRETENS: 1. FEBRUAR 2023
Asana strebt für jedes Asana-Geschäftsquartal eine Serviceverfügbarkeit von 99,9 % an.
Für die Verpflichtungen von Asana in Bezug auf das Level der Serviceverfügbarkeit gelten die folgenden Definitionen:
„Asana-Geschäftsquartal“ meint einen der folgenden 3-Monats-Zeiträume: (I) 1. Februar bis 30. April, (II) 1. Mai bis 31. Juli, (III) 1. August bis 31. Oktober und (IV) 1. November bis 31. Januar.
„Ausfallzeit“ bezeichnet die Zeitspanne in Minuten, in der ein Dienst für den Kunden nicht verfügbar ist. Von dieser Ausfallzeit ausgenommen sind Beta-, Test-, Proof-of-Concept- und „Sandbox“-Versionen des Dienstes sowie Zeiträume, in denen der Dienst aufgrund von (I) Wartungsarbeiten, (II) einem Ausfall oder einer Störung aufgrund externer Dienstleister oder (III) der Nichterfüllung der Verpflichtungen von Asana aufgrund von Ursachen, die außerhalb der Kontrolle von Asana liegen, nicht verfügbar ist. Asana bemisst die Ausfallzeit auf Grundlage der serverseitigen Fehlerrate.
Das „Level der Serviceverfügbarkeit“ ist der prozentuale Anteil der insgesamt erreichten Minuten, in denen der Service dem Kunden während eines Asana-Geschäftsquartals zur Verfügung stand. Ihr Wert wird nach der folgenden Formel berechnet:
[(Gesamtminuten im Asana-Geschäftsquartal – Ausfallzeit) / Gesamtminuten im Asana-Geschäftsquartal]
„Wartungsarbeiten“ bezeichnet die Zeit (in Minuten), in der der Dienst aufgrund von Wartungsmaßnahmen, Reparaturen, Verbesserungen, Änderungen und Upgrades an der von Asana für die Bereitstellung des Dienstes verwendeten Software und Hardware nicht zugänglich ist. Wartungsarbeiten umfassen planmäßige Wartungsarbeiten und außerplanmäßige Notfallwartungen, die unverzügliches Handeln erfordern, um die Integrität und/oder Sicherheit von Kundendaten oder des Dienstes zu schützen. Asana unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um den Kunden mindestens drei (3) Tage vor den geplanten Wartungsarbeiten und mindestens sechzig (60) Minuten vor außerplanmäßigen, dringenden Wartungsarbeiten schriftlich zu benachrichtigen. Wartungsarbeiten werden pro Asana-Geschäftsquartal nicht länger als 360 Minuten dauern. Asana unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um diese Wartungsarbeiten zwischen 19.00 Uhr und 4.00 Uhr (Pacific Time) durchzuführen.
Asana bietet rund um die Uhr englischsprachigen Support und beantwortet Kundendienstanfragen, die über https://help.asana.com eingereicht wurden, innerhalb von zwei (2) Geschäftsstunden nach Eingang dieser Anfrage (außer an Feiertagen in den USA, Irland und Australien). Die Fähigkeit von Asana, Support zu leisten, hängt davon ab, dass der Kunde bei der Übermittlung seiner Anfrage im Support-Anfrageformular eine mit seinem Asana-Konto verbundene E-Mail-Adresse angibt, dass der Kunde die Vereinbarung einhält, dass der Kunde genaue und detaillierte Informationen bereitstellt, die es Asana ermöglichen, den gemeldeten Fehler zu reproduzieren, und dass der Kunde rechtzeitig auf Nachrichten von Asana reagiert. Asana ist nicht verpflichtet, Support bei Problemen im Zusammenhang mit der Nichtverfügbarkeit von Netzwerken aus Gründen zu leisten, die außerhalb der Kontrolle von Asana liegen, wie z. B. Notfall-Updates zur Behebung von Sicherheits-, Datenschutz-, rechtlichen, behördlichen oder Hardware- oder Softwareproblemen von Dritten, die von Asana nicht vorhersehbar sind oder außerhalb der Kontrolle von Asana liegen. Asana ist auch nicht für die Konfiguration oder Diagnose von Problemen in anderen Bereichen der technischen Infrastruktur des Kunden verantwortlich. Asana behält sich das Recht vor, die Support-Richtlinien jederzeit zu aktualisieren, vorausgesetzt, dass eine solche Aktualisierung die Rechte des Kunden auf Support, wie in diesem Nachtrag vorgesehen, nicht wesentlich und nachteilig beeinträchtigt. Professionelle Dienstleistungen oder andere Supportanfragen bei der Bereitstellung oder Aktivierung des Dienstes gehören nicht zum Umfang des Supports von Asana im Rahmen dieser Vereinbarung.