事件指揮官的角色：即時危機控制

發生緊急情況時，您會撥打 911，並等待第一響應者到達。 這些人員受過訓練，能夠在保持冷靜和鎮定的同時處理緊急情況。 公司事件 (例如資料外洩或勞工罷工) 通常與人身安全無關，但由於這些事件可能會對公司的底線產生影響，因此也需要立即關注。 

本文將說明事件指揮官的角色和職責，以及為何事件行動計劃對於維持營運持續運作至關重要。 

什麼是事件指揮官？

事件指揮官負責事件回應的所有層面。 此人通常是 IT 或 DevOps 團隊的成員，負責定義和組織事件行動計劃，並在危機發生時領導決策過程。 

事件指揮官 (也稱為事件經理) 是團隊成員在緊急 Business 版情況下的主要聯絡窗口。 在這些高壓情況下，他們負責將任務委派給事件回應團隊。 

如果事件指揮官希望將複雜的事件分解為可管理的部分，則必須善於看到大局。 沒有事件指揮官，就很容易發生專案缺陷、系統錯誤和溝通不暢。 當您是大型或多單位團隊的一員時，事件指揮站是維持營運順暢的關鍵。 

事件指揮官的工作是什麼？

雖然事件並非每天都會發生，但事件指揮官可能會在更大的組織中擔任全職角色，因為他們有許多職責，讓他們忙碌不已。 作為事件指揮官，您將花費大部分時間為事件做好準備、從過去的事件中學習，並在事件發生時進行管理。 

1. 為事件做好準備

事件指揮官必須為可能對公司產生負面影響的一系列事件做好準備。 儘管您無法預測會發生的所有事情，但您可以設定萬無一失的事件營運，以便在各種情境發生時即時處理。 這種類型的營運準備包括：

• 設定溝通管道

• 建立一般事件行動計劃

• 對團隊成員進行事件行動計劃的培訓

• 定期審查事件安全措施

提示：專案管理可以幫助您的團隊建立事件行動計劃。 作為事件指揮官，您將透過線上管理系統與公司中的每個人分享此計劃。

2. 建立行動計劃

一旦發生事件，您可以透過快速思考，將您的領導特質付諸行動。 由於每個事件都是獨一無二的，因此準備工作僅止於此。 您必須先分析事件，並確定如何解決它。 使用您先前制定的事件營運計劃作為起點，並根據情況的特定需求修改計劃。 

決定事件發生期間該做什麼，包括：

• 制定循序漸進的行動計劃

• 確定需要哪些團隊成員

• 根據安全和公司需求確定任務的優先順序

• 向團隊成員傳達計劃

提示：事件發生期間的決策過程對任何事件指揮官來說都可能是高度壓力。 在此階段，您可能會收到團隊成員的建議，但您必須對決定採取的行動承擔全部責任。 如果您精通收集資訊和解決問題，您將在此角色中表現出色。

3. 委派任務

在弄清楚如何處理重大事件後，您需要快速委派權限和任務。 團隊成員必須瞭解自己的職責，以便事件行動計劃能夠正常運作。  

對於較大的事件，請建立事件管理團隊，以便更輕鬆地完成回應流程。 團隊可以協助您處理以下問題：

• 除錯

• 研究

• 資訊安全

• 流程簡報

提示：成為事件指揮官並不是一個人就能完成的工作。 您需要其他團隊的幫助才能有效管理事件，並穩定公司未來的營運。 您可以指派副事件指揮官，協助您委派和監督任務。

4. 監督並調整團隊

委派任務後，當團隊試圖控制事件時，請將自己轉變為協調者角色。 根據需要協助團隊成員，並確保每個人都瞭解他們應該做什麼。 由於每個人都在時間緊迫的環境中工作，您還需要協助處理任何溝通問題。 

溝通計劃可協助您的團隊瞭解誰應收到哪些通知，以及何時納入其他團隊或部門。 作為溝通計劃的一部分，您需闡明團隊成員應使用哪些管道以及何時使用、不同詳細資料的溝通頻率以及每個不同管道的負責人。

提示：作為事件指揮官，您將負責事件行動計劃執行階段的資源管理。 如果您的團隊成員需要額外資源，您可以為他們取得這些資源。 您將建立統一的指揮，並協助管理營運的物流。 

5. 讓團隊保持冷靜和專注

有些事件可能會給公司內部的團隊成員帶來很大的壓力。 例如，若公司暫時遺失資料，您必須讓每個人都保持冷靜和專注。 

團隊士氣可能會因事件而波動。 如果團隊成員必須遠距工作，除了事件管理之外，促進遠距協作也很重要。

提示：在高壓情況下，透過同理心和緊迫感的結合，讓團隊保持冷靜和專注。 在您推動團隊成員立即採取行動之前，請讓他們有時間整理自己的想法和情緒。 一旦他們冷靜下來，您就可以強調快速回應的重要性。 

6. 向上回報問題並審查

當事件過於複雜，超出團隊單獨處理的範圍時，您可以將問題上報至協助機構或部門。 這可能包括尋求專案關係人或高階管理層的幫助。 如果處理事件無需向上提報，則可以開始對事件進行詳細的後續追蹤。 

事件回應的最後一步是事後反思會議。 這是您和您的團隊評估您處理事件的能力的機會。 請務必評估並審查：

• 回應速度

• 整體任務績效

• 事件控制程度

• 您作為事件指揮官的個人表現

• 事件行動計劃的效率

• 未來相關事件的風險

提示：事後分析的目標是從事件應對期間進展順利的事情以及出錯的事情中學習。 這樣一來，下次發生事件時，您就能更有效率地管理團隊成員，並對任何可能發生的事情更有信心。 

事件指揮系統 (ICS) 的 5 個領域

事件指揮系統 (ICS) 是一種標準的組織結構，如果您想快速應對事件，並獲得管理事件各個方面所需的支援，就可以遵循此系統。 

就像公司專案一樣，事件需要規劃、物流和明確的營運流程才能加以控制。 事件的不同之處在於風險更高，時間軸更短。 

1. 指揮：事件指揮官位於事件指揮結構的頂端。 您可能會有其他成員協助管理，例如聯絡官或公共資訊官。 指揮區段中的團隊成員會設定目標，並提供有關事件的整體指導。 

2. 規劃：事件指揮官參與事件指揮系統的規劃區段。 根據事件的規模和範圍，您可以邀請其他人協助您建立事件行動計劃。 

3. 物流：物流區段提供可用資源和方向，以支援事件行動計劃。 當營運團隊對於如何在行動計劃中執行任務有疑問時，他們可以與事件指揮官和物流團隊的成員討論他們的問題。 

4. 營運：在營運區段中，團隊成員會組織由事件指揮官和物流團隊提供的資源。 他們將收到關於事件行動計劃的指示，並使用資源來執行行動計劃。 

5. 財務/行政：執行事件行動計劃需要花錢，財務和行政團隊將在財務上指導團隊成員，並追蹤與事件相關的成本。 作為事件指揮官，您將與財務團隊合作，為事件行動計劃分配資金。 

在 ICS 的這些區段中，可能與事件指揮官合作的其他角色包括：

• 技術主管：在高階應對職位中擁有技術主管，有助於規劃、物流和營運。 此人員協助事件指揮官確定事件發生的原因。 然後，他們可以協助建立事件計劃，並與技術團隊合作將計劃付諸實施。 

• 溝通經理：溝通經理在控制事件時扮演重要角色，因為專案關係人和客戶需要知道發生了什麼事。 當事件指揮官和技術團隊快速解決問題時，溝通經理會分享狀態更新，以便內部和外部各方隨時掌握事件的最新情況。 

• 客戶支援主管：如果事件是面向客戶的，則客戶支援主管對於管理來自客戶的溝通至關重要，無論是支援單、電話還是社交媒體貼文。 此人員確保在事件指揮官努力解決問題的同時，客戶也能獲得照顧。

作為事件指揮官，您將成為事件發生時以及整個事件行動計劃回應流程中所有部門的聯絡窗口。 您需要規劃和執行行動計劃，並確保其順利運行。 

使用專案管理軟體改善事件回應

決心和組織技能可以幫助您有效地管理團隊。 事件通常伴隨著嚴重的時間限制，但有了正確的工具，您就能快速提出解決方案。

專案管理軟體可以簡化整個組織的溝通，並實施團隊樂於付諸實行的回應流程，從而改善事件控制。