Как управление знаниями помогает команде оставаться организованной

Каждый день вы обрабатываете новую информацию, которая в конечном итоге превращается в знания. Вероятно, вы не задумываетесь о том, что вам нужно «управлять» этими знаниями — для большинства из нас это вторая натура. Но на самом деле ваш мозг постоянно перераспределяет все полученные знания по категориям, чтобы вы ничего не забыли. Самый простой способ не упустить важную информацию — составить список задач или создать напоминание. Это одна из форм управления знаниями. 

Управление знаниями всей компании немного сложнее. Это связано с тем, что компания состоит из сотен, а иногда и тысяч людей, которые обладают разными знаниями и опытом. В этой статье мы рассмотрим различные формы знаний, способы их организации в соответствии с потребностями компании и лучшие практики обмена информацией с нужными людьми. 

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями — это процесс поиска, организации, хранения и распространения информации, чтобы сделать её легко доступной для определённой группы людей. Управление знаниями — это упреждающая стратегия для рабочих мест, позволяющая обеспечить передачу информации, необходимой вашей команде, нужным людям и командам, даже если человек покидает организацию. Поскольку вашей команде (и только ей) требуется так много информации, управление этими знаниями имеет важное значение для бесперебойной работы процессов.

Управление знаниями используется не только на рабочем месте. Публичные библиотеки — это одна из форм управления знаниями. Составление списка задач — это тоже форма управления знаниями. Всякий раз, когда вы собираете информацию в одном месте, чтобы получить к ней доступ позже, вы используете управление знаниями. 

Три формы знаний

«Знание» — это настолько широкий термин, что он может показаться ошеломляющим. Но для простоты можно разделить всю информацию на три основные категории:

• Явные знания: это наиболее распространённая форма знаний. Явные знания — это информация, которая легко доступна, понятна и передаётся. Например, план вашего офиса чётко показывает, где расположены определённые комнаты и где находятся двери, выходы и конференц-залы. 

• Неявные знания: это знания, которые вы получаете, применяя явные знания. Проще говоря, неявные знания — это обучение на практике. Например, можно прочитать явную информацию о том, как провести отличное совещание. Однако вы не научитесь проводить совещания, пока не попробуете сделать это сами. Езда на велосипеде — ещё один хороший пример неявных знаний: вы можете сколько угодно читать о езде на велосипеде, но так и не научитесь этому, пока не сядете на велосипед и не попробуете сами. 

• Неявные знания: знания, которые вы получаете из личного опыта, называются неявными. Этот тип знаний часто носит очень личный или культурный характер. Скрытые знания — это сложный тип знаний, который трудно передать от одного человека к другому, потому что он часто включает навыки, которые необходимо практиковать с течением времени. Несмотря на сходство с неявными знаниями, скрытые знания больше связаны с применением информации и прошлого опыта для формирования поведения. Например, умение быть успешным лидером — хороший пример неявных знаний. Вы можете сколько угодно читать о руководстве, но это не обязательно сделает вас лидером. Вы можете носить титул лидера, но это не делает вас лидером. Чтобы быть лидером, необходимо обладать определёнными чертами и качествами, такими как сильные навыки активного слушания и эмпатия. Это не те навыки, которые легко передаются от одного человека к другому — это навыки, которые люди должны осваивать и практиковать самостоятельно.

Управление знаниями и база знаний

Управление знаниями и база знаний — это две тесно связанные идеи, но не одно и то же. Управление знаниями — это организация информации, а база знаний — это собственно база данных. Человек использует управление знаниями для создания базы знаний.

Преимущества управления знаниями

Управление знаниями полезно для любой формы организации. Если вы хотите организовать группу людей для достижения общей цели, управление знаниями поможет вам обеспечить организацию нужной информацией для достижения успеха. Вот как это работает:

Демократизация обмена информацией

Каждый участник команды в вашей компании обладает лишь небольшой частью знаний. В идеальном мире каждый должен регулярно делиться своими знаниями. Однако это не всегда возможно, и здесь есть место для ошибок. По мере роста организации фрагменты знаний становятся всё мельче и сложнее. Поскольку фрагменты становятся настолько детализированными, информация может не передаваться другим людям в команде, которым она нужна.

Такая информация называется институциональными знаниями. Институциональные знания нигде не записаны, но это важная информация, которую участники команды узнают в процессе работы. Это затрудняет обучение новых участников команды или перевод людей с одной должности на другую. 

Если собрать всю необходимую информацию в одном месте, сотрудникам не придётся полагаться на других людей, чтобы получить её. Это освобождает одного участника команды от ответственности за знание и дает другим возможность самостоятельно находить нужную информацию.

Стандартизация процессов

Когда знания разрознены по отдельным командам или принадлежат одному работнику, другие не знают, как именно работает тот или иной процесс. В результате они могут разработать собственный процесс, который может быть не самым эффективным, оптимизированным или масштабируемым. Когда участники команды собирают и обмениваются информацией с помощью системы управления знаниями, каждый извлекает пользу из опыта, знаний и уроков других. Команды могут использовать эти знания для стандартизации процессов и улучшения своих рабочих процессов. В свою очередь, это помогает компании получать более стабильные результаты.

Установите правила общения

Вы можете стандартизировать не только процессы, но и общение в своей команде. Это поможет установить ожидания в отношении того, как ваша команда общается. Например, знает ли ваша команда, где найти работу, которая находится в процессе? А как насчёт окончательных версий? А как быть, если им нужно задать вопрос по определённому проекту? Управление знаниями помогает организовать всю эту информацию в одном месте, чтобы каждый знал, где искать общение по конкретному проекту.

Другое большое преимущество заключается в том, что управление знаниями помогает каталогизировать стили общения конкретных людей. Один человек в команде может предпочитать обсуждения по электронной почте, в то время как другие могут захотеть, чтобы вы связались с ними в Slack, прежде чем перейти к быстрому звонку для личного общения. Понимание того, как лучше всего общаться с отдельными участниками команды, означает, что каждый получает важную информацию наиболее удобным для него способом. Один из самых простых способов сделать это — создать план обмена информацией и разместить его на платформе управления знаниями вашей команды. 

Информация в базах данных управления знани��ми

Решить, какую информацию включить в базу знаний, может быть непросто. Хотя это зависит от организации, рассмотрим некоторые общие темы, которые охватывают разные отделы:

ИТ

• Вопросы и ответы

• Когда и как подавать ИТ-заявки

• Политики и процедуры загрузки нового программного обеспечения

Отдел кадров

• Справочник работника

• Как получить доступ к платежным ведомостям

• Как отправить запрос на отпуск

Маркетинг

• Руководство по дизайну бренда

• Практические рекомендации по работе с социальными сетями

• Контактное лицо для запросов от прессы

Продажи

• Информация о конкурентах

• Материалы по продажам, такие как одностраничные презентации и брошюры

• Информация о комиссионных

Процесс управления знаниями

Централизация знаний важна для компаний любого размера. Однако важно организовать эту информацию таким образом, чтобы она была наиболее полезна для вашей конкретной команды. Вот четыре шага, с которых можно начать этот процесс:

1. Сбор

Первый шаг управления знаниями — собрать как можно больше актуальной информации. Сделать это можно, опросив нынешних участников команды об их ролях и обязанностях и структуре команды или собрав существующую документацию.

Например, полезно знать, кто в команде отвечает за определённые вещи. В Asana мы используем систему распределения по сферам ответственности. Если у кого-то есть вопрос, касающийся зоны ответственности конкретного человека, он знает, к кому обратиться. Это не только возлагает на людей ответственность за определённые задачи, но и позволяет тем, кому нужна дополнительная информация, знать, к кому обращаться.

2. Организация и хранение

Это основная часть работы. Ваша команда должна решить, какую базу знаний использовать, как хранить и организовывать информацию. 

Лучший способ разобраться в этом — задать себе несколько вопросов:

• Как вы хотите, чтобы люди получали доступ к хранимой вами информации? 

• Как часто люди будут обращаться к этой информации? 

• Какой объём информации вам нужно хранить?

Эти вопросы помогут вашей команде выбрать лучший способ организации и хранения информации. Например, крупным организациям необходимо хранить большой объём информации, поэтому размещать всё в одном совместном документе Google Doc нецелесообразно. Вместо этого вашей команде может быть полезнее найти инструмент управления знаниями, который позволяет каталогизировать и искать разные страницы. 

3. Распространите информацию

Определившись со способом хранения информации, необходимо сделать знания доступными для всех, кому они нужны. Надлежащим образом обучите свою команду и регулярно общайтесь с ней, когда и как использовать новую базу знаний.

Когда вы знакомите команду с базой знаний, не стоит просто делиться этой информацией без предупреждения — это может привести к путанице или конфликту с уже существующими процессами. Вместо этого используйте лучшие практики менеджмента изменений, чтобы убедиться, что новая база знаний работает для вашей команды и встроена в ваш рабочий процесс.

4. Использование

После создания базы знаний и процессов управления знаниями можно начинать пожинать плоды. Теперь у вашей команды должна быть возможность получать доступ к знаниям компании, когда они им нужны.

Позаботьтесь о том, чтобы ваша команда регулярно обновляла информацию для обеспечения её точности. Для начала можно назначить по одному человеку из каждой команды для обновления и проверки информации раз в квартал. Когда команда освоится с процессом управления знаниями, она сможет регулярно обновлять базу знаний в рамках своего рабочего процесса. 

Распространённые ошибки управления знаниями

Управление знаниями — это мощный инструмент, но при неправильном обслуживании он может вызвать проблемы. Ознакомьтесь с некоторыми распространёнными ошибками, которые могут произойти в процессе управления знаниями, и узнайте, как их предотвратить.

Участники команды скрывают информацию

Участник команды может намеренно скрывать информацию, чтобы сохранить свой статус в компании, а другие могут делать это неосознанно. Независимо от намерений, когда важная информация не передаётся команде, это может вызвать проблемы у других участников команды. Когда только один человек знает, как работает процесс, или обладает важной информацией, это становится проблемой для остальной команды. Если этот человек уйдёт, остальной команде придётся самостоятельно разбираться в нюансах этого процесса. Вероятность того, что важная информация будет упущена, возрастает.

Чтобы этого не произошло, последовательно документируйте процессы и обучайте этой информации несколько человек. Это предотвратит ситуацию, когда команда будет зависеть от одного человека.

Неточная или устаревшая информация в базе знаний

База знаний полезна только в том случае, если информация в ней постоянно обновляется. Если база знаний не обновляется, команда будет получать доступ к устаревшей информации, что, в свою очередь, может нарушить новые процессы. 

Чтобы этого не произошло, поощряйте участников команды обновлять информацию о процессах, за которые они отвечают. Вот пример. Поскольку у каждого из нас в Asana есть свои сферы ответственности, обновлять документацию просто. Каждый знает, за какие процессы он отвечает и какую документацию ему нужно обновлять.

Ваша база знаний слишком сложна в использовании

Если целевая аудитория вашей базы знаний не может получить доступ к необходимой информации, то такая база данных может и не существовать. Это может привести к тому, что люди будут отклоняться от установленных процессов или использовать устаревшую или неверную информацию для завершения своей работы. 

Самый простой способ предотвратить это — сделать базу знаний максимально удобной для пользователя. Это касается как поиска, так и добавления информации. Не стоит усложнять процесс до такой степени, что он станет неудобным в использовании. Чем меньше действий нужно вашей команде для получения необходимой информации, тем лучше.

Поддерживайте стратегию управления знаниями с помощью Asana

По мере того как ваша команда разрабатывает стратегию управления знаниями, важно создать централизованную форму общения — базу знаний о работе. Использование инструмента для управления работой, такого как Asana, гарантирует, что вся ваша команда будет иметь чёткое представление о том, какую работу нужно выполнить и в какие сроки.