Эффективное активное слушание: примеры, техники и упражнения

Что, если мы скажем вам, что слушать — это не просто слушать? На самом деле, различные типы слушания выходят за рамки обучения — вы также можете слушать, чтобы улучшить свои отношения, углубить связи и укрепить доверие. В этой статье мы расскажем о различных типах слушания и покажем, как активное слушание может помочь вам слушать, чтобы понять, а не просто ответить.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это практика слушать, чтобы понять, что говорит собеседник. Когда вы практикуете активное слушание, вы сосредоточены исключительно на том, что говорит собеседник, а не на планировании своего ответа, как это было бы во время дискуссии или обсуждения. Чтобы подтвердить, что вы всё поняли, вы перефразируете услышанное и озвучиваете это собеседнику. В зависимости от обсуждения вы также можете задать конкретный открытый вопрос, чтобы углубиться в тему. 

Активное слушание помогает вести более содержательные и интересные обсуждения. Когда вы уделяете всё внимание тому, что говорит собеседник, не планируя, что вы хотите сказать, и не прерывая его, вы развиваете более эффективные навыки общения. 

Хорошие слушатели: 

• Задают вопросы открытого типа, чтобы узнать больше.

• Перефразируют и обобщают то, что говорит собеседник, чтобы убедиться, что они всё правильно поняли. 

• Практикуют непредвзятое слушание, отбрасывая собственные предубеждения или точки зрения. 

• Проявляют терпение, сосредотачиваясь на собеседнике, а не на собственных мыслях. 

• Проявляют позитивное отношение на невербальном уровне, например, используют зрительный контакт и наклоняются к собеседнику. 

• Избегайте отвлекающих моментов и многозадачности. 

Четыре типа активного слушания

Готовы стать лучшим слушателем? Узнайте, как это сделать. Существует четыре разных типа слушания: 

1. Эмпатическое слушание — это когда вы слушаете, чтобы понять. Представьте, что вы слушаете, когда кто-то делится личным опытом. При таком способе слушать вы сосредоточены на собеседнике, а не на себе.

2. Благодарное слушание — это когда вы слушаете, чтобы получить удовольствие. Представьте, что вы слушаете музыку, мотивационного оратора или присутствуете на религиозной церемонии.

3. Всестороннее слушание — это когда вы слушаете, чтобы узнать что-то новое. Этот тип слушания имеет место, когда вы слушаете подкаст, новости или образовательную лекцию, например, на занятии. 

4. Критическое слушание — это когда вы слушаете, чтобы сформировать мнение о том, что говорит другой человек. Этот тип слушания имеет место, когда вы спорите с кем-то или слушаете продавца.

Активное слушание, также известное как слушание, чтобы понять, относится к категории эмпатического слушания. Такой способ слушать помогает выстраивать прочные отношения, лучше понимать своих друзей и коллег и даже развивать собственное чувство эмпатии.

Преимущества активного слушания

Активное слушание — один из лучших способов выстраивать межличностные отношения и налаживать более тесные связи, особенно с участниками команды. Этот навык межличностного общения является ключевым для разрешения конфликтов, решения проблем и конструктивной критики.

Практикуя активное слушание, вы:

• Улучшаете общение

• Улучшаете взаимодействие

• По-настоящему понимаете, что говорит собеседник

• Устанавливаете более глубокую связь 

• Проявляете эмпатию 

• Разрешать конфликты

• Выстраивать доверие

• Установить взаимопонимание

8 эффективных навыков активного слушания, которые стоит освоить

Активное слушание — это ключевой компонент эффективного общения и навыков межличностного взаимодействия. Освоив эти техники активного слушания, вы сможете стать лучшим слушателем, улучшить свои отношения и способствовать открытому общению в различных ситуациях и контекстах.

1. Будьте полностью вовлечены и внимательны

Чтобы практиковать активное слушание, уделяйте говорящему всё своё внимание. Сведите к минимуму отвлекающие моменты, поддерживайте зрительный контакт и сосредоточьтесь на словах говорящего, тоне его голоса и невербальных сигналах. Полное присутствие демонстрирует, что вы цените чувства человека и его точку зрения.

2. Используйте позитивные жесты и невербальные сигналы

Ваш язык тела и мимика играют важную роль в активном слушании. Сохраняйте открытую позу, слегка наклоняйтесь и используйте ободряющие невербальные сигналы, такие как кивки и улыбки. Эти позитивные невербальные сигналы показывают говорящему, что вы вовлечены и заинтересованы в обсуждении.

Совет: если вы встречаетесь виртуально, например во время видеоконференции, используйте позитивный язык тела и мимику, чтобы показать, что вы вовлечены в беседу. Поддерживайте зрительный контакт, глядя в камеру, улыбаясь и кивая, пока говорящий делится своими мыслями. Избегайте многозадачности или отведения взгляда от экрана. Вместо этого оставьте видео включённым и уделите всё внимание говорящему, чтобы показать свою вовлечённость.

3. Избегайте перебивания или осуждения

Сдерживайте желание перебить говорящего или поспешить с выводами. Позвольте ему выразить свои мысли и чувства, не вмешивая собственное мнение или предубеждения. Перебивание может привести к недопониманию и помешать развитию взаимопонимания.

4. Перефразируйте и обдумывайте, чтобы продемонстрировать понимание

Перефразирование подразумевает изложение основных положений говорящего своими словами, чтобы убедиться, что вы правильно их поняли. Размышляя над сказанным, вы демонстрируете, что активно слушаете и сознательно стараетесь понять сообщение собеседника.

5. Задавайте уточняющие вопросы и вопросы открытого типа

Вопросы открытого типа побуждают говорящего подробнее рассказать о своих мыслях и чувствах. Используйте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять точку зрения собеседника, и наводящие вопросы, чтобы глубже изучить тему.

Как только говорящий закончит свою мысль, продемонстрируйте свою вовлечённость, задавая конкретные вопросы открытого типа. Избегайте в этих вопросах собственных предубеждений или суждений — помните, что вы уделяете внимание тому, что говорит собеседник. Например, спросите:

• «Расскажите подробнее об этом».

• «Как Вы себя чувствовали в той ситуации?»

• «Что побудило вас выбрать этот вариант?»

• «Чем я могу вам помочь или поддержать вас?»

Избегайте вопросов или утверждений, которые указывают на осуждение, поскольку это может помешать открытому общению и взаимопониманию. Например, вместо:

• «Зачем ты это сделал(-а)?» Попробуйте спросить: «Что побудило вас сделать такой выбор?»

• «Вы ведь не имели это в виду, правда?» Попробуйте спросить: «Что вы имели в виду, когда это говорили?»

• «Это бессмысленно». Попробуйте спросить: «Я не совсем понимаю. Не могли бы вы пояснить мне основные моменты?»

6. Признайте точку зрения и эмоции говорящего

Принятие — это важный навык активного слушания, который заключается в признании того, что чувствует говорящий. Проявляйте эмпатию и понимание, даже если вы не обязательно согласны с точкой зрения собеседника. Признание эмоций говорящего создает безопасное пространство для открытого общения и способствует укреплению связи.

7. Воздержитесь от советов, если вас об этом не попросят

Ваша основная роль как активного слушателя — понимать, а не советовать. Если говорящий специально не попросит вас высказаться, воздержитесь от предложения непрошенных советов или решений. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы выслушать и поддержать собеседника, пока он самостоятельно решает проблему.

8. Подводите итоги по ключевым моментам и задачам

Ближе к концу обсуждения или в ключевые переходные моменты обобщайте основные темы, идеи и задачи, которые обсуждались. Эта техника активного слушания гарантирует, что обе стороны будут чётко понимать ключевые моменты и дальнейшие шаги. Это также даёт говорящему возможность уточнить или добавить какие-либо заключительные мысли перед завершением обсуждения. 

Примеры активного слушания: диалоги для эффективного общения

В этом разделе мы рассмотрим примеры активного слушания и реальные сценарии, которые демонстрируют, как методики активного слушания можно применять в различных контекстах. Эти примеры активного слушания охватывают профессиональную среду, личные отношения и разрешение конфликтов, предоставляя аналитическую информацию об эффективном общении.

Пример активного слушания в деловой среде

Сценарий. Руководитель обсуждает хронологию проекта с работником, который выражает обеспокоенность по поводу соблюдения дедлайна.

Руководитель: «Я понимаю, что хронология проекта вызывает у вас чувство перегруженности. Не могли бы вы подробнее рассказать о конкретных проблемах, с которыми вы столкнулись?» (Задает вопросы открытого типа)

Работник: «Я беспокоюсь, что у нас недостаточно ресурсов, чтобы завершить задачу в установленные сроки. Я работаю сверхурочно, но всё равно кажется, что мы отстаём».

Руководитель: «Похоже, вы прилагаете много усилий, но из-за нехватки ресурсов вам сложно придерживаться графика. Верно?» (Перефразирование и отражение)

Работник: «Да, именно так. Я беспокоюсь, что качество работы может пострадать, если мы будем торопиться, чтобы уложиться в дедлайн».

Менеджер: «Я ценю, что вы поделились своими опасениями. Это отличный пример активного слушания на рабочем месте, и это может положительно сказаться на успехе нашей команды. Давайте вместе найдем решение. Как вы думаете, какие дополнительные ресурсы помогут вам и команде уложиться в дедлайн без ущерба для качества?» (Принятие эмоций и постановка вопросов, направленных на решение проблемы)

Когда участник команды поднимает проблему, которую ему нужно решить, обдумайте то, что он говорит («Ты говоришь, что…»). Иногда, просто услышав, как кто-то озвучивает проблему, человек понимает, что уже знает ответ.”

Пример применения навыков активного слушания в личных отношениях

Сценарий: друг делится с вами личной проблемой, ожидая от вас поддержки и понимания.

Друг: «В последнее время я чувствую себя очень подавленным. Мне трудно найти мотивацию на работе, и я чувствую, что не продвигаюсь в своей карьере».

Вы: «Должно быть, тяжело чувствовать, что ты застрял в своей карьере. Я выслушаю тебя и поддержу. Можешь рассказать подробнее, что вызывает у тебя эти чувства?» (Проявление эмпатии и поощрение к подробному рассказу)

Друг: «Я чувствую, что моя усердная работа не получает признания, и я не знаю, какие шаги предпринять, чтобы продвинуться в своей должности».

Вы: «Похоже, ты чувствуешь, что тебя недооценивают, и не уверен в своем карьерном пути. Это сложная ситуация». (Отражение чувств и обобщение основных моментов)

Друг: «Да, я просто не знаю, что делать. Я подумываю о поиске новой работы, но не уверен, что это правильный шаг».

Вы: «Я понимаю, что ты на распутье и не уверен в своих дальнейших действиях. Это обсуждение — отличный пример активного слушания, и оно может положительно повлиять на процесс принятия решения. Какие, по-твоему, преимущества и недостатки поиска новой работы? Я с радостью помогу тебе обсудить твои варианты». (Признание неопределенности и предложение поддержки)

Пример разрешения конфликтов с помощью активного слушания

Сценарий: у двух коллег возникли разногласия по поводу того, как подойти к совместному проекту.

Коллега 1: «Я думаю, что в первую очередь мы должны уделить приоритетное внимание этапу разработки. Если мы не сделаем правильный визуальный ряд, пострадает весь проект».

Коллега 2: «Я не согласен. Сначала нужно сосредоточиться на функциональности. Дизайн не будет иметь значения, если продукт не будет работать должным образом».

Посредник: «Этот сценарий — отличный пример того, как активное слушание может помочь в разрешении конфликтов. Я вижу, что у вас обоих есть твердое мнение о приоритетах проекта. Давайте уделим немного времени тому, чтобы понять точки зрения друг друга. [Коллега 1], можете ли вы объяснить, почему, по вашему мнению, дизайн должен быть на первом месте?» (Признание различных мнений и стремление получить разъяснения)

Коллега 1: «По моему опыту, продукт с хорошим дизайном более удобен в использовании и привлекателен для клиентов. Он закладывает основу для всего проекта».

Посредник: «Итак, вы считаете, что приоритет дизайна приведёт к более успешному результату в целом. [Коллега 2], что вы думаете по этому поводу? Почему вы считаете, что функциональность должна быть главным приоритетом?» (Подведение итогов и побуждение другой стороны поделиться своей точкой зрения)

Коллега 2: «Я понимаю важность дизайна, но если продукт не будет функционировать так, как задумано, неважно, насколько хорошо он выглядит. Прежде чем сосредоточиться на визуальных элементах, нам нужно убедиться, что основные функции работают надёжно».

Посредник: «Похоже, вы оба хотите, чтобы проект был успешным, но у вас разные подходы к достижению этой цели. Это отличный пример активного слушания в действии. Давайте проведем мозговой штурм и составим план, который учитывает обе ваши проблемы: обеспечение функциональности продукта и приоритет удобного дизайна. Какие у вас есть идеи, как найти золотую середину?» (Подчеркивание общих целей и содействие решению проблем)

Упражнения по активному слушанию для оттачивания навыков

Упражнения на активное слушание необходимы для развития и совершенствования навыков общения. Независимо от того, работаете ли вы в сфере здравоохранения, участвуете в вебинарах или сотрудничаете с коллегами, следующие упражнения помогут вам стать более эффективным слушателем. Как отмечает Harvard Business Review, активное слушание является критически важным навыком для достижения успеха как в профессиональном, так и в личном контексте.

Ролевые упражнения для практики активного слушания

Одно из наиболее эффективных упражнений по активному слушанию — ролевая игра. Участвуя в смоделированных обсуждениях, вы можете практиковать применение техник активного слушания в безопасной и контролируемой среде. Рассмотрим следующие сценарии ролевых игр:

• Ситуация в сфере здравоохранения: один человек выступает в роли пациента, выражающего обеспокоенность по поводу своего состояния здоровья, а другой — в роли медицинского работника, применяющего навыки активного слушания, чтобы понять и решить проблемы пациента.

• Конфликт на рабочем месте: один человек выступает в роли работника, высказывающего жалобу, а другой — в роли руководителя, использующего активное слушание, чтобы понять проблему и найти решение.

• Взаимодействие в сфере продаж: один человек выступает в роли потенциального клиента, а другой — в роли продавца, использующего активное слушание, чтобы определить потребности клиента и предложить соответствующие решения.

Упражнения на осознанность для повышения присутствия и концентрации

Упражнения на осознанность могут помочь вам развить присутствие и сосредоточенность, необходимые для эффективного активного слушания. Попробуйте включить эти упражнения в свой распорядок дня:

• Осознанное дыхание: уделите несколько минут тому, чтобы сосредоточиться на своём дыхании, наблюдая за ощущением воздуха, входящего в ваше тело и выходящего из него. Это упражнение поможет вам сосредоточиться и уменьшить количество отвлекающих факторов.

• Сканирование тела: лягте или сядьте удобно и мысленно просканируйте свое тело с головы до ног, отмечая любые ощущения или зоны напряжения. Это упражнение поможет вам лучше настроиться на свое физическое состояние и снять стресс, который может помешать активному слушанию.

• Осознанное слушание: во время обсуждения сознательно старайтесь сосредоточиться исключительно на словах, интонации и жестах говорящего. Отслеживайте, когда ваши мысли начинают блуждать или формировать суждения, и мягко перенаправляйте внимание обратно на говорящего.

Групповые упражнения для развития активного слушания в командах

Упражнения на активное слушание могут быть особенно полезны, когда они выполняются в группе, например, во время семинаров по тимбилдингу или вебинаров. Вот несколько групповых занятий, которые могут способствовать развитию навыков активного слушания:

• Круг перефразирования: попросите членов команды сесть в круг. Один человек начинает с того, что делится короткой историей или опытом. Затем человек слева от него перефразирует услышанное, сосредоточившись на ключевых моментах и выраженных эмоциях. Процесс продолжается по кругу, и каждый человек перефразирует сообщение предыдущего говорящего.

• Триады для слушания: разделите группу на триады. В каждой тройке один человек выступает в роли говорящего, другой — в роли слушающего, а третий — в роли наблюдателя. Говорящий делится проблемой или опытом, а слушающий практикует методы активного слушания. Наблюдатель предоставляет обратную связь о действиях слушат��ля. Меняйте роли, чтобы у каждого была возможность попрактиковаться в активном слушании.

• Составление карты эмпатии: разделите группу на пары. Каждый человек по очереди рассказывает о сложном опыте или ситуации. Пока он рассказывает, его партнёр создаёт карту эмпатии, отмечая, что говорит, думает, чувствует и делает говорящий. После этого пары обсуждают карты эмпатии и размышляют о том, как сохранение открытости помогло им лучше понять точки зрения друг друга.

Включив эти упражнения и занятия по активному слушанию в свою программу развития навыков, вы сможете более эффективно общаться и строить более прочные и эмпатичные отношения с другими людьми.

Активируйте свои навыки активного слушания

Как и любой навык межличностного общения, активное слушание требует времени. И это не то, что следует использовать 100% времени — диалог тоже важен! Но когда коллега делится с вами чем-то, активное слушание помогает вам привнести в обсуждение эмпатию, понимание и установить связь. Слушая с пониманием, вы сближаетесь с участниками своей команды, что снижает барьеры для сотрудничества и улучшает командную работу.

Чтобы получить больше советов, узнайте о лучшей стратегии разрешения конфликтов, которой вы не пользуетесь.