チケットを整理して、期限内の対応を確実に

IT チケットシステムテンプレートは、チームが技術的なリクエストを収集、整理、追跡する際に役立つ、すぐに使えるワークフローです。 テンプレートを使用することで、ヘルプデスクがサービスリクエストやサポートチケットを受け付けから解決までどのように処理するかを標準化できるため、見落としがなく、誰が何を担当しているのかを全員が把握できます。 Asana のチケットシステムには、カテゴリ、SLA、オートメーション機能、AI 搭載のアクションが組み込まれているため、チームメンバーはより迅速に対応し、重要な問題を優先し、問題を解決する際の手間を減らすことができます。

• 信頼性の高い追跡ワークフローで各チケットを収集します。

  チケットフォームを組み込むことで送信内容を標準化できます。また、チケット ID、フォローアップメール、チーム限定コメントを活用すれば、チームは 1 か所で情報を収集し、次のステップを調整できます。

• 余分な作業を増やすことなく、チケットの確認と対応を迅速化できます。

  AI が各チケットに自動で名前を付け、不足している情報を尋ね、返信の下書きを作成するため、チームは反復的なフォローアップに時間を費やすことなく、すばやくチケットを受け付けられます。

• チームが理解できるステータスシステムを使って、すべてのチケットを整理しましょう。

  カスタムステータスタイプを使用すると、チームはチケットにラベルを付けたり、進捗状況を確認したり、要注意なタスクのトラブルシューティングを行ったりできます。

• 正確なタイミングで対応と解決をモニタリングします。

  Response and closure SLA timers record how long tickets remain open, and team work schedules reveal coverage issues and adjust resources when needed.

• 進捗と仕事量を 1 か所で追跡します。

  パフォーマンスダッシュボードには、チケットの数、タイミング、完了に関する傾向が表示されるため、チームはチケットのワークフローの流れをより深く理解し、調整を行うことができます。

IT チケット用テンプレートを使用する理由

IT の問題は複雑な場合がありますが、チームには問題を報告するためのシンプルな方法が必要です。 多くの場合、さまざまなリクエストが異なるチャンネルから届き、詳細が欠けていたり、優先度があいまいだったりします。 その結果、IT チームはチケットの状況を把握できず、多くの問題に対応しなければなりません。 Asana の IT チケットテンプレートを使えば、リクエストの追跡と優先順位設定を標準化し、チームメイトの作業を遅らせることなく、必要な情報をすべて入手できます。 IT リクエストを期限内に解決しましょう。 以下のヒントを参考に、Asana の IT サービスマネジメント (ITSM) テンプレートを独自のテンプレートを作成しましょう。

• すべてのリクエストを 1 か所で確認。 チームが対応しているすべてのリクエストを把握することで、全体のキャパシティを管理し、対応の漏れを確実に防ぎます。

• 優先順位を合理化する。 優先順位をあらかじめ設定しておくと、チームは仕事量に圧倒されることなく、最も重要な仕事に適切なタイミングで取りかかれます。

• よくあるリクエストを明らかにする。 プロジェクトのソート機能を使えば、よくある問題をすばやく特定でき、チケット管理プロセスやサービス提供全般の改善に役立ちます。

Asana の IT リクエストテンプレートを使用すると、優先順位や期日を簡単に設定して対応スケジュールを全員に周知できます。 上記のヒントを参考にテンプレートを作成し、効率性および生産性を向上しましょう。

IT チケット用ワークフローテンプレートの使い方

Asana の IT チケットテンプレートを使えば、サポートリクエストの収集、レビュー、解決を 1 つのプロジェクトで行えます。 受信したチケットを整理し、次のアクションを促し、仕事を順調に進めるためのチームメイトのような役割を果たします。 このテンプレートは、リクエストを一元管理し、トリアージをサポートし、チケットの作成から解決までの各ステップを追跡します。

Collect tickets with a form

Use the ticket form to collect contact details, summaries, and necessary technical information. Each ticket gets a unique ID, allowing your team to follow up via email or add team-only comments for private collaboration. If an employee completes onboarding and reports a broken monitor, the form records equipment details so IT knows exactly which asset to check.

AI でチケットの内容を確認します

AI は、送られてくる各チケットに名前を付け、不足している情報を特定し、返信の下書きを作成します。 AI アシスタンスは、手作業によるレビューを減らし、サポートチームが大量のキューを処理する際の反復作業を減らすのに役立ちます。 ユーザーがデバイスタイプを記載せずに VPN の問題を送信した場合、AI はチームが作業を開始する前に、不足している情報を収集するための通知を送信できます。

チケットをステータス別に整理する

ステータスの種類をカスタマイズして、チケットを新規、進行中、保留中、完了などのステージに分類します。 カスタムステータスを使うことで、注意が必要な仕事や進捗している仕事をチーム全員が確認できます。 ソフトウェアのインストールがマネージャーの承認リクエストを待っている場合、「保留中」ステータスを使用することで、IT チームはチケットの次の転送先を把握できます。

チケットの対応と解決をモニタリングします

SLA タイマーを使用して、応答時間と解決時間を追跡します。 パスワードリセットのリクエストが期限に近づくと、タイマーがチームに通知するため、すぐに対応できます。

ダッシュボードで進捗を確認します

ダッシュボードには、チケット数、応答時間、完了率などの指標がリアルタイムで表示されます。 チャートとタイムラインはボトルネックを明らかにし、チームがチケット発行のワークフローを最適化するのに役立ちます。 ダッシュボードでヘルプデスクのチケット数の急増が確認できれば、IT 運用チームは原因を調査し、次のステップを計画できます。

Asana の IT チケット管理ワークフロー用テンプレートは、チケットの受け付けを整理し、トリアージを指示し、迅速な解決をサポートする、いわば追加のチームメイトのような役割を果たします。 AI により手作業の工数を削減し、ルールを使ってルーチンタスクを自動化できます。また、ダッシュボードでは、サポートキューの動きを経時的に確認できます。 チームは、チケットの割り当て、締め切りの管理、サポートシステム全体の成果の向上に役立つ、反復可能なプロセスを利用できます。

この IT チケットテンプレートは、Asana AI を使用して手作業の工数を最小限に抑え、リクエストの処理を加速し、ワークスペース内の情報の正確性を向上させます。 詳細の確認や問題の特定、定型的な回答の作成などのタスクは、リクエストがチケットシステムに入力された瞬間からチームをサポートする自動化された AI に任せることができます。

• AI でチケットの内容を確認します。 各リクエストの詳細をスキャンし、誰かがエントリ全体を読む前に、アクションが必要なものを特定します。

• 各チケットの AI による自動命名。 各チケットに簡潔でわかりやすいタイトルを生成し、リクエストを整理して検索しやすくします。

• 不足情報に対する AI のフォローアップ。 送信されたリクエストの不足情報を検出し、チームメイトを介さずにエンドユーザーに詳細の提供を促します。

• AI による返信の下書き作成。 日常的に発生する問題に対する最初の返信を生成することで、チームの時間を節約し、チームが内容を調整して送信できる返信を提供します。

たとえば、ユーザーが「プリンターが動作しません」という曖昧なチケットを送信したとします。 AI はチケット名を「財務部門のプリンターがオフライン」に自動的に変更し、機種番号やエラーメッセージなどの不足している詳細を特定して、その情報をリクエストするフォローアッププロンプトを送信します。 ヘルプデスクがリクエストを確認するまでに、チケットにはすでに具体的な内容と返信の提案が含まれています。