Modello di SOP: modello gratuito di procedure operative standard

I team più efficienti hanno processi per tutto, dalle best practice alla denominazione delle cartelle dei file aziendali. I team eseguono questi processi regolarmente e migliorano nel tempo. Ma come puoi essere sicuro che tutti eseguano ogni processo allo stesso modo? È qui che diventa utile avere una procedura operativa standard (SOP).

Le SOP documentano i processi aziendali importanti e guidano i membri del team nell’apprendimento o nel riapprendimento delle attività. Puoi scrivere SOP a livello di team o di azienda. Continua a leggere per scoprire di più sulle SOP e su come crearle.

Che cos’è una procedura operativa standard (SOP)?

Le procedure operative standard (SOP) sono una serie di istruzioni scritte che definiscono come il tuo team completerà un processo specifico. Vengono utilizzate per le attività che i membri del team svolgono regolarmente, perché semplificano la comunicazione, riducono gli errori e promuovono la coerenza. 

Le SOP sono in genere parte di un processo di documentazione del flusso di lavoro più ampio. Un flusso di lavoro è un insieme di processi ripetibili e completi che aiutano i team a raggiungere i propri obiettivi, mettendo in relazione le persone giuste ai dati giusti al momento giusto. All'interno di un dato flusso di lavoro, è probabile che ci siano processi che il tuo team esegue regolarmente, e questi processi possono trarre vantaggio da una SOP.

Creando SOP per ogni processo all'interno di un flusso di lavoro, puoi aiutare il tuo team a portare a termine i processi end-to-end e a fornire risultati più rapidamente.

Cos'è un modello di SOP?

Un modello di SOP è una guida predefinita che puoi utilizzare per documentare e replicare rapidamente le procedure. Fornisce una struttura chiara e coerente per attività come l’inserimento dei nuovi assunti, la gestione dei flussi di lavoro o il completamento dei progetti. Poiché un modello di procedura operativa standard è riutilizzabile, consente di risparmiare tempo e aiuta i team a seguire ogni volta gli stessi passaggi affidabili, rendendo i processi più veloci e facili da implementare.

Modello gratuito di SOP

I team hanno bisogno di processi ben definiti per raggiungere i propri obiettivi in modo efficiente. La domanda è: in che modo il tuo team documenta e comunica i processi esistenti per garantire che tutti siano allineati?

Questo modello gratuito di SOP offre al tuo team un modo uniforme per documentare le procedure interne, fornendo un contesto essenziale sui metodi operativi e sfruttando in modo efficace gli strumenti di project management.

Ecco come l'integrazione di un modello di SOP può avvantaggiare il tuo team:

• SOP di marketing: utilizza un modello di procedura operativa standard per guidare campagne o attività promozionali, assicurandoti che i membri del team e gli stakeholder dispongano di istruzioni chiare, inclusi i nomi delle aziende e i dettagli di contatto, per l'esecuzione delle attività.

• SOP per le vendite: fornisci al tuo team di vendita passaggi chiari per seguire le pratiche a livello aziendale tramite email, CRM o strumenti di vendita.

• SOP per le risorse umane: un modello di SOP per le risorse umane semplifica attività come l’onboarding, aiutando i nuovi assunti a integrarsi in modo efficiente fin dal primo giorno.

• SOP per progettazione e prodotto: standardizza le fasi di programmazione, test e lancio con procedure che includono cronologie, controllo della qualità e automazione per flussi di lavoro più fluidi.

• SOP per l’Assistenza clienti: definisci i processi per le escalation, i rimborsi e le domande frequenti, in modo che il team addetto all’esperienza del cliente disponga delle informazioni necessarie per fornire assistenza in tempo reale.

Di seguito, troverai un modello gratuito di procedura operativa standard. Utilizza questo modello di SOP dettagliato per argomenti semplici con ambiti più piccoli.

Come usare un modello di procedura operativa standard

Per ottenere il massimo da un modello di SOP, le istruzioni devono essere chiare, organizzate e adattabili. Ecco alcuni suggerimenti chiave per garantire che le tue procedure operative standard siano efficienti e facili da usare.

• Sotto l'intestazione "Procedura operativa standard (SOP) per:", definisci chiaramente l'attività o il processo specifico per il quale verrà utilizzato il modello di SOP. Questo titolo dovrebbe essere preciso e facilmente identificabile.

• Nell’intestazione "Questo documento è stato creato per:", articola in modo conciso l’obiettivo principale della SOP. Spiega perché questa procedura è importante e in che modo avvantaggia il flusso di lavoro.

• Utilizza l'elenco numerato per delineare ogni fase della procedura in modo sequenziale. Assicurati che ogni passaggio sia chiaro e dettagliato, senza lasciare spazio all’ambiguità.

• Utilizza uno stile e un linguaggio coerenti in tutto il documento. Ciò aiuta a mantenere la chiarezza e la comprensione, soprattutto per le attività complesse. Evita di usare tecnicismi a meno che tu non sia certo che il lettore li comprenda. Per evitare confusione, scrivi per esteso eventuali abbreviazioni o acronimi.

• Una volta documentati i passaggi, rivedi il modello di SOP completato per garantirne l'accuratezza e la completezza. Potrebbe essere utile farlo convalidare da qualcuno che svolge l'attività regolarmente.

• Preparati ad aggiornare la procedura operativa standard man mano che i processi cambiano o si evolvono. Una SOP è un documento dinamico che dovrebbe riflettere le pratiche più recenti.

L’integrazione di queste best practice nel modello di SOP migliora la chiarezza e l’efficienza dei flussi di lavoro.

Come scrivere una SOP

Indipendentemente dal formato utilizzato, tutte le SOP hanno componenti simili. La SOP dovrebbe avere un titolo chiaro, in modo che i membri del team possano accedere facilmente al documento. Dovrai anche includere una sezione che spieghi lo scopo della SOP e istruzioni dettagliate per guidare il lettore. Segui i passaggi seguenti per iniziare il processo di scrittura della SOP.

1. Identifica l’utente finale

Una volta scelto il processo per cui scrivere la tua prima SOP, dovrai chiarire chi è il tuo utente finale. Se stai scrivendo questa SOP per il tuo team, poni le seguenti domande:

• Quali membri del team utilizzeranno questa SOP?

• Qual è il loro ruolo nel team in relazione agli altri?

• Con quale frequenza utilizzeranno questo documento?

• Questa SOP servirà come materiale di formazione o come riferimento?

• Questa SOP avrà più usi o utenti finali? 

Le SOP si utilizzano internamente, ma puoi applicare strategie simili a quelle che useresti in una strategia GTM. Crea una buyer persona e decidi i messaggi chiave per il tuo documento. Anche se non stai cercando di fare una vendita, il tuo lettore dovrebbe ottenere il massimo valore dalla SOP che crei.

Suggerimento: potresti avere più utenti finali per una SOP. Ad esempio, i membri del team con ruoli diversi possono leggere la SOP generale del flusso di lavoro del progetto per comprendere i loro diversi ruoli all'interno di tale flusso di lavoro. Anche se non è necessario creare più SOP in questa situazione, è necessario considerare queste diverse prospettive e potenzialmente suddividere i passaggi in modo che ogni utente capisca esattamente cosa deve fare.

2. Definisci gli obiettivi

In definitiva, vuoi aiutare il tuo utente finale a eseguire una procedura o un processo. Tuttavia, potresti avere obiettivi più grandi per la tua SOP, a seconda di quale sia il processo e se hai riscontrato problemi in passato. 

Ad esempio, potresti voler creare una SOP per l’onboarding dei membri del team perché il tuo team ha sofferto di bassi tassi di fidelizzazione. Dopo aver esaminato i dati dei colloqui di uscita, hai noti che le persone hanno lasciato il team a causa di esperienze di onboarding scadenti. I tuoi obiettivi intelligenti per la SOP di onboarding sono:

• Migliorare l'esperienza del primo giorno di lavoro

• Delineare un piano di 30-60-90 giorni

• Aumentare i tassi di fidelizzazione del 20% nel corso del prossimo anno

Suggerimento: proprio come qualsiasi altro obiettivo, puoi impostare KPI o OKR per il processo di creazione delle SOP. Gli OKR possono aiutarti a definire obiettivi ambiziosi per il numero di SOP che desideri creare nel prossimo anno. I KPI possono aiutarti a misurare se ogni SOP sta migliorando la produttività del team.  

3. Determina l'ambito e il formato

A questo punto dovresti avere un'idea di base della tua SOP, il che significa che sei quasi pronto a scriverla. Ora devi determinare come desideri visualizzare le informazioni e quanto sarà approfondito il documento. La seguente chiave può aiutarti a determinare l’ambito e il formato:

• Argomenti semplici: utilizza un formato SOP dettagliato, che funziona meglio per argomenti di portata minore. Questa SOP avrà probabilmente solo poche sezioni, di cui una che spiega il "perché" della SOP e le altre che forniscono istruzioni di lavoro. 

• Argomenti complessi: utilizza un formato SOP gerarchico, che consente un ambito più ampio. Dovresti includere un indice con questa SOP, oltre a titoli e più Sezioni. 

• Argomenti condizionali/processo di approvazioni: utilizza un formato SOP a diagramma di flusso, che offre una dimensione dell'ambito flessibile. Questa SOP può includere varie decisioni o elementi condizionali e dovrai assicurarti di redigerla in modo che sia facile da seguire. Puoi anche includere una breve sezione "perché" in alto.

Suggerimento: il tuo argomento dovrebbe portarti al formato della tua SOP, non il contrario. Per esempio, se hai un argomento complesso come l’onboarding e cerchi di inserirlo in un formato a diagramma di flusso, i tuoi lettori non avranno tutti i dettagli di cui hanno bisogno e avranno difficoltà a completare la loro formazione. 

4. Redigi la SOP

La stesura di procedure operative standard richiede la suddivisione del processo o della procedura in sezioni e passaggi. È importante che le istruzioni siano dettagliate, in modo che la SOP sia chiara per tutti i lettori. Anche se pensi che un passaggio sia ovvio, dovresti includerlo per evitare confusione e ridurre la possibilità di errori. 

Per esempio, se stai creando una nuova SOP su come elaborare un pagamento del cliente, la bozza potrebbe avere un titolo, una sezione che spiega lo scopo del documento e un elenco di istruzioni dettagliate su aspetti come:

• Come richiedere il pagamento

• Linee guida di sicurezza per l’archiviazione dei dati di pagamento dei clienti

• Come navigare nella piattaforma di pagamento

• Dove registrare il pagamento elaborato

• Cosa fare una volta elaborato il pagamento

Dopo aver redatto la tua SOP, puoi mostrarla ai tuoi utenti finali e chiedere un feedback per sapere se il documento include tutto ciò di cui hanno bisogno per completare l'attività. Se il tuo team ha domande, migliora la SOP secondo necessità.  Suggerimento: una volta terminata la stesura della SOP, dovrai rivederla periodicamente per assicurarti che sia ancora pertinente. I processi richiedono un miglioramento continuo. Mantenendo aggiornata la tua SOP, puoi avere la certezza che il tuo team sappia come operare al meglio.

Esempio di SOP

Ecco un esempio di SOP con diagramma di flusso. Questa SOP descrive come inviare una nota spese e ricevere un rimborso. Sopra il diagramma di flusso, c'è un testo che spiega lo scopo della SOP.

Quando utilizzare un modello di SOP

Un modello di SOP può migliorare molti dei processi aziendali del tuo team. Se ne stai creando uno per la prima volta, inizia facendo un brainstorming di tutti i processi interni ricorrenti gestiti dal tuo team. Pensa alle attività che insegni ai nuovi membri del team. Questo può aiutarti a identificare quali processi trarrebbero vantaggio da una SOP e quali potrebbero non richiederne una, come quelli che sono semplici o richiedono una formazione pratica e dal vivo.

I documenti SOP comuni includono:

• Come effettuare l'onboarding di un nuovo cliente

• Una guida dettagliata per il primo giorno di lavoro

• convenzioni di denominazione dei file in base al tipo e alla posizione

• Suggerimenti per la pianificazione di riunioni e attività

• indicazioni sul flusso di lavoro standard del tuo team

• come utilizzare il software di gestione dei progetti

• Panoramica del processo di valutazione delle prestazioni

Quando non usare una SOP:

• attività una tantum

• Processi specifici per l’individuo

• eventi in rapida evoluzione

• attività che richiedono una formazione dettagliata

Mappare i tuoi processi aiuta a identificare dove un modello di SOP aggiunge il massimo valore.

Vantaggi delle procedure operative standard

Le SOP possono richiedere molto tempo per essere create sul front-end, ma offrono molti vantaggi a lungo termine ai membri del team nel loro flusso di lavoro quotidiano. Inoltre, migliorano l'efficienza complessiva dell'azienda.

I vantaggi delle SOP includono:

• Creare uniformità: le SOP aiutano i membri del team a eseguire i processi allo stesso modo.

• Ridurre i tempi di formazione: avere linee guida scritte semplifica la formazione (e la riqualificazione) dei membri del team su attività e strumenti.

• Offrire risposte rapide alle domande più frequenti: i membri del team possono utilizzare le SOP per trovare autonomamente le risposte alle domande procedurali.

• Semplificare la comunicazione: le SOP forniscono una fonte di riferimento comune per il modo in cui i membri del team dovrebbero svolgere le attività interne.

• Risparmio di tempo: le SOP offrono chiarimenti rapidi ai membri del team, facendo risparmiare tempo a tutti coloro che sono coinvolti nel relativo flusso flusso di lavoro.

• Ridurre gli errori di lavoro: i membri del team possono seguire le SOP quando svolgono le attività e sapere che stanno ricevendo informazioni accurate. Ciò impedisce loro di ricorrere a congetture. 

Tipi di formati di SOP

La scelta del formato di SOP più adatto dipende dal pubblico, dagli obiettivi e dal livello di dettagli richiesto. Crea SOP che supportino i processi a livello aziendale o chiariscano i flussi di lavoro specifici del team. Gli usi comuni includono l’onboarding dei nuovi assunti, l’offboarding, le richieste di ferie, gli audit, i pagamenti, la cronologia delle revisioni dei contenuti e le richieste di modifica dei progetti.

I formati delle SOP in genere rientrano in tre categorie: passo dopo passo, gerarchico e diagramma di flusso.

SOP dettagliata

Ideale per processi semplici come la ricezione di pagamenti, questo formato suddivide un'attività in passaggi chiari. Includi:

• Dichiarazione dello scopo

• Breve riepilogo

• Istruzioni chiare e puntate

• Specificazione della persona responsabile per ogni passaggio

SOP gerarchica

Progettato per processi complessi come l'onboarding dei membri del team, questo formato organizza le informazioni in sezioni dettagliate. Includi:

• Sommario

• Dichiarazione e riepilogo dello scopo

• Istruzioni dettagliate con link a checklist o standard

• Identificazione dei team responsabili o degli stakeholder

SOP con diagramma di flusso

Perfetto per i processi con passaggi condizionali, come le approvazioni. Questo formato di SOP fornisce una guida visiva. Includi:

• Dichiarazione dello scopo

• diagramma di flusso chiaro o diagramma per scenari

• Designazione delle persone responsabili

Crea e adatta i tuoi flussi di lavoro con i modelli di SOP

Le SOP sono una parte importante della documentazione dei flussi di lavoro del tuo team. I flussi di lavoro possono semplificare le operazioni e aiutare il tuo team a raggiungere i propri obiettivi. Utilizza un software di gestione del lavoro come Asana per creare flussi di lavoro che possono aprire la strada a processi e prestazioni più solidi.

Domande frequenti sui modelli di procedure operative standard