Qu’est-ce que l’intelligence collaborative ?

La collaboration au travail a atteint un paroxysme. Partout où vous regardez, il y a une autre entreprise ou un autre article qui vante les avantages d’une main-d’œuvre connectée et collaborative. Et cela est compréhensible : la collaboration peut être bénéfique pour votre entreprise. Mais si elle n’est pas intentionnelle ou, pire encore, si elle est mal gérée, la collaboration peut nuire à votre entreprise.

La clé réside dans le fait de savoir comment vos employés travaillent ensemble. En d’autres termes, vous avez besoin de ce que mes collègues et moi-même appelons « l’intelligence collaborative ».

Qu’est-ce que l’intelligence collaborative ?

L’intelligence collaborative aide les dirigeants à comprendre comment les employés collaborent. Elle révèle les façons interconnectées dont vos employés travaillent ensemble. Elle peut vous aider à déterminer comment vos équipes peuvent faire de leur mieux pour augmenter leur productivité et, en fin de compte, vos résultats.

Mais ce n’est pas facile. Pour parvenir à une collaboration efficace, vous devez trouver le juste milieu entre le « trop » et le « trop peu ». Avec trop de collaboration, vos employés peuvent se sentir surchargés par les notifications, les réunions et autres tâches inutiles. À l’inverse, si vous ne collaborez pas assez, vos équipes seront déconnectées et isolées.

Le problème de la collaboration.

Avec un travail plus décentralisé, davantage de technologies et des processus plus complexes, la collaboration est devenue plus invisible que jamais. En tant que leader, il vous est impossible de visualiser toutes les façons dont vos équipes travaillent ensemble.

La collaboration est également en augmentation. Selon une étude menée par Rob Cross, professeur au Babson College, les employés passent aujourd’hui 50 % de temps en plus à collaborer qu’il y a dix ans.

Le travail de Cross montre que jusqu’à 35 % de la collaboration à forte valeur ajoutée au sein de votre entreprise provient de seulement 3 à 5 % de vos employés. Cela signifie souvent que vos collaborateurs les plus performants effectuent la majeure partie du travail collaboratif et, à ce titre, courent le plus grand risque de burnout et de quitter votre entreprise.

Bien sûr, la collaboration n’est pas intrinsèquement mauvaise. Heidi Gardner, chercheuse à Harvard, a montré que lorsque les équipes travaillaient ensemble de différents services, elles étaient en mesure de fidéliser et de renforcer les marges des clients.

Le problème est que les entreprises font souvent appel à la collaboration alors qu’elles pourraient s’appuyer sur des efforts de coordination plus simples et plus rentables.

La coordination, qui tend à s’appuyer sur des méthodes de travail existantes (et des tâches qui peuvent être en grande partie prédéfinies), est plus simple que la collaboration, qui implique de créer quelque chose de fondamentalement nouveau grâce à de nouvelles méthodes de travail. Mais les dirigeants sont toujours plus intéressés par la collaboration pour le travail commun. En effet, la collaboration a un effet de halo, poussant les dirigeants à croire qu’elle est synonyme de travail d’équipe. Dans notre récente recherche au Work Innovation Lab, un groupe de réflexion d’Asana, nous avons constaté qu’un leader sur cinq ne connaît pas la différence entre les deux termes. Et vous ?

En tant que leader, vous ne pouvez pas préparer vos employés à collaborer de manière efficace si vous ne savez pas ce que signifie la collaboration.

La solution ? L’intelligence collaborative.

Il ne suffit pas de simplement collaborer ; vous et vos employés devez collaborer de la bonne façon. Et ce qui est juste dépendra de ce que vous essayez d’optimiser. Par exemple, dans notre recherche, nous avons constaté que les entreprises doivent collaborer de différentes manières selon qu’elles essaient de stimuler l’innovation ou d’améliorer l’expérience client.

La collaboration est complexe et souvent invisible. C’est pourquoi une approche basée sur les données comme l’intelligence collaborative est si cruciale : vous ne pouvez améliorer la collaboration que si vous comprenez comment votre entreprise travaille ensemble.

Appliquer l’intelligence collaborative à l’expérience client

L’une de nos études en cours analyse l’évolution de la collaboration interfonctionnelle au travail. Nous avons étudié comment les équipes chargées de l’expérience client dans les entreprises Fortune 500 qui utilisent Asana, la plateforme de gestion du travail, collaborent via la plateforme. Aujourd’hui, les équipes chargées de l’expérience client sont 70 % plus susceptibles de collaborer de manière interfonctionnelle (avec d’autres équipes fonctionnelles telles que les équipes marketing et opérationnelles) que d’autres fonctions au sein de leur propre organisation, encore plus que les fonctions telles que les RH ou les TI qui servent officiellement l’ensemble de leur entreprise !

Nous avons également constaté qu’au cours de l’année écoulée, les équipes chargées de l’expérience client au sein des entreprises Fortune 500 ont établi des boucles de rétroaction plus étroites dans le cadre du développement de produits, en particulier avec les équipes produit. Par rapport à l’année dernière, elles collaborent 50 % plus (en proportion de leur collaboration totale) avec les équipes produit utilisant Asana, même si la proportion relative des membres de l’équipe produit au sein de ces entreprises Fortune 500 est restée largement inchangée.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il est essentiel d’établir une collaboration solide entre vos équipes produit et expérience client. Des boucles de rétroaction étroites avec les équipes produit permettent d’intégrer plus rapidement et de manière plus représentative la voix du client (actuel et potentiel) dans le développement de produits et, par conséquent, de donner vie à d’excellentes expériences client.

Vous devez avoir une bonne compréhension de la mesure dans laquelle vos équipes chargées de l’expérience client collaborent avec d’autres équipes fonctionnelles au sein de votre organisation. En tirant parti de l’intelligence collaborative et des données des plateformes de collaboration où le travail est effectué, vous pouvez évaluer si la collaboration est suffisamment forte dans les domaines qui comptent le plus et corriger le tir si ce n’est pas le cas.

En résumé, la collaboration est complexe et souvent invisible. C’est pourquoi une approche basée sur les données est si cruciale. Vous ne pouvez améliorer la collaboration que si vous comprenez comment votre entreprise fonctionne.

La collaboration est rompue, mais il y a une solution

Au sein de votre entreprise, il est probable que beaucoup de vos employés se sentent surchargés, isolés ou un mélange des deux. Mais ils ne vous le diront probablement pas. Alors, comment identifiez-vous où ces problèmes se produisent et qui est touché ?

En développant votre propre intelligence collaborative interne. Commencez par déterminer où la collaboration a lieu, à travers différents espaces physiques et virtuels, et à travers différentes technologies. L’information est un pouvoir, surtout lorsque vous êtes responsable de la direction d’une entreprise.

Lorsqu’il s’agit d’optimiser la collaboration au sein de votre entreprise, vous ne pouvez pas vous permettre de vous fier uniquement à votre instinct. La collaboration est trop complexe et trop invisible. L’intelligence collaborative offre une alternative à la gestion du travail de vos équipes. Grâce aux données et aux indicateurs que vous découvrez, vous pouvez faire en sorte que la collaboration fonctionne pour vous, et non l’inverse.

Cet article a initialement été publié sur Inc.