La guía para principiantes sobre la gestión de procesos de negocios (BPM)

Foto del colaborador - Julia MartinsJulia Martins14 de julio de 202110 min de lectura
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¿Qué es la gestión de procesos de negocios?

La gestión de procesos de negocios, o BPM, es la práctica de analizar y mejorar los procesos de negocios. Un proceso de negocios es una secuencia de tareas o actividades que se llevan a cabo en una empresa para lograr un objetivo específico de la organización.

¿Por qué es necesaria la gestión de procesos de negocios? Con el paso del tiempo, los procesos de negocios, que se elaboraron cuando los miembros del equipo eran menos o antes de trabajar con ciertas herramientas, pueden haberse vuelto obsoletos, ineficientes o poco efectivos. Con la gestión de procesos de negocios puedes analizar esos procesos y optimizarlos con prácticas de éxito comprobado para mejora de procesos. Con frecuencia, consisten en mejoras de procesos de negocios, como la reducción de la cantidad de cuellos de botella, la automatización del trabajo manual, la optimización y el perfeccionamiento de los procesos poco eficientes o la reorientación de los objetivos de los proyectos en torno a los resultados específicos de negocios.

Es fundamental aclarar que la gestión de procesos de negocios es muy útil para generar negocios más eficientes y efectivos a la vez. Sin eficiencia, los procesos efectivos pueden demandar más tiempo del necesario para finalizarse. De un modo similar, cuando los procesos eficientes no están optimizados para que además sean efectivos, pueden tener resultados rápido, pero que tal vez no sean los correctos. Para obtener más información acerca de cómo lograr ambas cualidades, lee nuestro artículo sobre la diferencia entre eficiencia y efectividad.

Tipos diferentes de gestión de procesos de negocios

La gestión de procesos de negocios se centra en la mejora de los procesos. Pero hay muchos procesos en tu empresa, así que hay otros tipos de gestión de procesos de negocios que te servirán para hacer mejoras de fondo.

No tienes que usar necesariamente estos términos, pero entender los tres tipos diferentes de gestión de procesos de negocios te ayudará a saber cuál aplicar para mejorar tus procesos.

La gestión de procesos de negocios centrada en lo humano

La gestión de procesos de negocios centrada en lo humano es aquella en la que el componente integral son las personas. Hay cosas que solo las personas pueden hacer. En estos casos, no podrías generar una eficiencia y efectividad perfectas aunque lo quisieras. Entonces, este tipo de gestión de procesos de negocios funciona para abrir camino a las personas, para facilitarles lo más posible la comprensión de los procesos, y los orienta a través del proceso en tiempo real.

Ejemplos de procesos de negocios centrados en lo humano:

  • Selección de personal. Puedes mejorar las ofertas de empleo, el seguimiento de los currículums o las recomendaciones, pero para contratar a un empleado siempre hay un factor puramente humano. Desde la primera llamada de sondeo hasta la entrevista presencial, la mejora de los procesos de selección de personal se orienta al método de gestión de procesos de negocios centrado en lo humano.

  • Trabajo creativo. No puedes automatizar el proceso creativo. Para este proceso es imprescindible el componente humano. Los diseñadores o redactores son quienes aportan su chispa creativa. En este caso, la gestión de procesos de negocios facilita la revisión y publicación de los trabajos creativos, para desatar la creatividad en el equipo y producir trabajos de gran impacto.

La gestión de procesos de negocios centrada en documentos

Tal como lo sugiere el término, los procesos de negocios centrados en documentos son aquellos en los que lo principal es crear un documento. Piensa en un documento legal, una publicación en un blog o cualquier documento que deba pasar por varias rondas de revisión.

La gestión de procesos de negocios centrada en integraciones

¿Sabías que, en promedio, los trabajadores del conocimiento cambian entre 10 herramientas hasta 25 veces por día? En la gestión de procesos de negocios centrada en integraciones se trabaja para resolver ese problema. Con las integraciones entre herramientas puedes generar una fuente única de referencias para toda la información. En vez de actualizar manualmente las distintas herramientas o de buscar entre aplicaciones los datos que necesitas, la gestión de procesos de negocios centrada en integraciones facilita la búsqueda de información y evita que se pasen por alto temas importantes.

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¿Qué tipo de optimización de procesos es el adecuado para ti?

Hay varios procesos que te servirán para optimizar los negocios. A continuación, compartimos algunas comparaciones.

Gestión de procesos de negocios vs. gestión de flujos de trabajo

La gestión de procesos de negocios se centra en los procesos de negocios de extremo a extremo. En vez de intervenir en un flujo de trabajo específico, la gestión de procesos de negocios pretende mejorar la eficiencia y la efectividad en la organización entera.

La gestión de flujos de trabajo es parte de la gestión de procesos de negocios. Un flujo de trabajo es un proceso integral muy útil para que los equipos cumplan con sus objetivos y conecten a las personas adecuadas con la información correcta en el momento preciso. En los flujos de trabajo los datos se organizan de manera que se puedan comprender y después, repetir. Se centran en tres etapas: la planificación, la ejecución y la revisión. Un flujo de trabajo efectivo es un proceso de negocios que se puede mantener con uniformidad y repetir.

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Gestión de procesos de negocios vs. Oficina de Gestión de Proyectos (PMO)

La gestión de procesos de negocios sirve para evaluar un proceso completo, preparar el modelo ideal para ese proceso y después, mejorar el trabajo en base al modelo de proceso generado.

Las Oficinas de Gestión de Proyectos (PMO) también se centran en mejorar los procesos de negocios, pero lo abordan de una manera un poco diferente. En vez de ocuparse directamente de los procesos de negocios, en la oficina para gestión de proyectos alinean a la organización con las mejores prácticas para la gestión de proyectos, definen cómo llevar a cabo los procesos esenciales y alinean las iniciativas estratégicas de toda la organización.

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Gestión de los procesos de negocios (BPM) vs. automatización de los procesos de negocios (BPA)

Con la gestión de procesos de negocios se analizan las prácticas de negocios integrales de la organización, después, se buscan maneras de mejorarlas. Por lo general, se incluyen, entre otros, los procesos de automatización. Dentro de la gestión de procesos de negocios, estos procesos se denominan BPA o automatización de los procesos de negocios.

La automatización de los procesos de negocios es crítica porque muchísimos procesos que hacemos a diario son manuales: duplicar trabajos en distintas herramientas, dar seguimiento a los estados de los trabajos o incluso, buscar información. Sin embargo, no necesitas la gestión de procesos de negocios para automatizar los procesos manuales. En cambio, puedes buscar alguna herramienta de gestión del trabajo que ofrezca funciones de automatización de los flujos de trabajo para simplificar los procesos manuales.

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Gestión de procesos de negocios vs. gestión de tareas y proyectos

La gestión de procesos de negocios te servirá para definir y alinear los procesos a nivel de empresa. Cuando implementas la gestión de procesos de negocios, analizas todos los procesos de negocios de tu organización y piensas en cómo mejorarlos.

La gestión de proyectos y la gestión de tareas son un poco diferentes. La gestión de tareas es para individuos que buscan mejorar su eficiencia y efectividad personales. Con un buen software para gestión de tareas puedes obtener claridad sobre lo que se hace y producir trabajos de excelencia.

Tal como lo sugiere el nombre, con la gestión de proyectos se trabaja a nivel de los proyectos. La gestión de proyectos es la forma en que los equipos organizan, dan seguimiento y trabajan con los proyectos. Hay cinco fases en la gestión de proyectos: el inicio, la planificación, la ejecución, el desempeño y el cierre de los proyectos.

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Los beneficios de la gestión de procesos de negocios

Si no cuentas con una vista que te permita apreciar el panorama general de los procesos de la empresa, no tienes forma de saber si esos procesos son realmente eficientes y efectivos. Con la gestión de procesos de negocios, adquieres una forma de entender, analizar y mejorar los procesos de negocios. Cuando trabajes en el modelo de un proceso de negocios, piensa cuál sería el modelo ideal. Después, si el actual no se ve así, analiza el motivo y, finalmente, mejóralo.

Recuerda que la gestión de procesos de negocios no es un proceso que se hace una sola vez. En cambio, es un trabajo continuo que consiste en evaluar y mejorar los procesos. Como resultado, puedes aportar mejoras significativas a los procesos, mejorar la eficiencia y la efectividad, y hallar formas más sencillas de que los miembros del equipo cumplan con sus objetivos más rápido y con menos esfuerzo.

Con la gestión de procesos de negocios:

  • Diagramas y mejoras los procesos.

  • Automatizas los procesos siempre que sea posible.

  • Reduces la pérdida de tiempo y recursos.

  • Eliminas los cuellos de botella.

  • Disminuyes las posibilidades de error.

  • Mejoras la eficiencia y la efectividad.

  • Generas mejores productos y servicios.

  • Logras una mayor satisfacción de los clientes.

  • Optimizas lo que era ineficiente.

  • Te aseguras de que los procesos de negocios contribuyan claramente a los resultados favorables de la empresa.

La gestión de procesos de negocios no solo es efectiva para las organizaciones de empresas grandes, también puede ser muy provechosa para equipos pequeños. Si tienes una estrategia de negocios con objetivos comerciales clave, la gestión de procesos de negocios te sirve para optimizar los procesos y cumplir con esos objetivos.

5 pasos para poner en práctica la gestión de procesos de negocios

La gestión de procesos de negocios te sirve para reducir la ineficiencia y para optimizar los procesos de negocios. Para empezar, sigue los cinco pasos que se detallan a continuación:

1. Análisis.

Antes de optimizar los procesos, primero, necesitas entender bien cómo son. El primer paso de la gestión de procesos de negocios es el análisis, aunque a veces también se lo conoce como el paso de diseño. Durante esta etapa, observa los procesos de negocios actuales y establece las correlaciones de principio a fin. En este punto no haces ningún cambio en los procesos de negocios, simplemente entiendes cómo son.

Por ejemplo, imagina que trabajas en una empresa pequeña. Quieres mejorar el vínculo con los clientes. Para empezar a mejorar la experiencia de los clientes con la gestión de procesos de negocios, analiza qué haces ahora. ¿Cómo se archivan los tickets? ¿Quién los responde? ¿Qué sucede cuando un equipo que no es el de Atención al Cliente necesita participar? ¿Con qué rapidez te vuelves a comunicar con los clientes? ¿Cuál es la calificación según la satisfacción? ¿Cuál es el puntaje de lealtad de los clientes? ¿Usas un software para gestión de las relaciones con los clientes? Si respondes a estas preguntas tendrás un panorama general de cómo es el proceso de experiencia de los clientes.

Para ayudar a tu equipo a trabajar de manera más eficiente, primero, debes entender el proceso actual de principio a fin. Después, identificar los pasos que se pueden omitir o mejorar. Por último, capacita al equipo sobre el proceso nuevo e impleméntalo. Lo ideal es que lo hagas con una plantilla de Asana para que el equipo sepa cómo hacer las futuras mejoras.

2. Modelo.

Ahora que entiendes el proceso de principio a fin, prepara el modelo de cómo debería ser realmente. Lo ideal es que hayas identificado, durante la etapa de análisis, dónde hay alguna ineficiencia que puedas corregir o situaciones en las que el trabajo llega a cuellos de botella. Elabora un modelo ideal del proceso y del flujo de datos, para poder empezar a implementarlo en el paso siguiente.

Para volver a nuestro ejemplo anterior, un gran impedimento que padece tu equipo es el de no poder obtener las respuestas de personas que están fuera del equipo de Atención al Cliente, ya que usan una herramienta distinta. Los integrantes de Atención al Cliente pierden mucho tiempo copiando manualmente información para pasarla de una herramienta a la otra. Para simplificar y automatizar estos procesos, decides integrar tu software de gestión de relaciones con los clientes con una herramienta de gestión del trabajo. Ahora que sabes cómo quieres que sea el proceso, elabora el modelo de comportamiento que deseas ver antes de implementarlo.

3. Implementación.

Durante el paso de implementación, a veces llamado “paso de ejecución”, pones el modelo en práctica. Cuando lo hagas, establece las métricas de éxito o fracaso, para evaluar si el proceso es mejor que el anterior o no.

Dependiendo del alcance del cambio, podrías aplicar un proceso de gestión de cambios para esta implementación. En particular, si se trata de una tecnología o sistema nuevos con los que tu equipo no esté familiarizado. Afortunadamente, estamos listos para ayudarte, lee nuestro artículo sobre los 6 pasos para crear un excelente proceso de gestión de cambios.

Para seguir con nuestro ejemplo, digamos que ya has elaborado el modelo ideal esperado de comportamiento entre las herramientas de gestión del trabajo y de relaciones con los clientes. Ahora, para ponerlo en práctica, implementas el modelo de gestión de procesos de negocios centrado en integraciones. Con integraciones efectivas entre ambas herramientas, el equipo de Atención al Cliente puede dejar de llevar y traer información de forma manual entre ambas herramientas y dedicar más tiempo a hacer lo que saben hacer: atender a los clientes.

Cuando recién comiences a implementar recursos nuevos e introduzcas algo nuevo al proceso, trabaja con los líderes y los gerentes sobre la gestión de cambios que se hará, cómo se implementarán esos cambios en la organización y qué hace falta para que todo salga bien. Es mucho más que un simple cambio o incorporar una herramienta nueva.
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5. Supervisión.

Una vez que hayas implementado los procesos nuevos, supervísalos para ver si funcionan bien. ¿Los procesos nuevos realmente han mejorado lo que antes era ineficiente o donde te encontrabas con cuellos de botella? ¿Se están usando? A veces, las cosas que se ven bien en teoría, o incluso durante una pequeña prueba, no funcionan en una implementación que abarca a una organización entera. Si este es el caso, da marcha atrás con la implementación o analiza la posibilidad de darle un giro en otra dirección. Al supervisar estos procesos, puedes identificar con proactividad cualquier problema que surja y ocuparte en caso de ser necesario.

Por ejemplo, después de implementar una integración nueva entre herramientas para el equipo de Atención al Cliente, supervisa la aplicación. ¿Realmente se usa la integración? ¿La cantidad de trabajo manual del equipo ha disminuido? De no ser así, organiza capacitaciones extra y sesiones introductorias para promover la adopción.

5. Optimización.

Durante el paso de optimización, a veces llamado automatización, sigue con los retoques y mejoras del proceso de negocios. Incluso aunque el proceso implementado funcione a la perfección, busca si queda algo ineficiente o algún proceso manual que se pueda mejorar. También es el momento en que la automatización de los procesos entra en juego. La automatización de los procesos de negocios permite volverlos más eficientes y reducir la cantidad de trabajo manual.

Volvamos a nuestro ejemplo de servicios de Atención al Cliente. Ahora, lo que quieres es lograr actualizaciones automáticas entre ambas herramientas, en vez de que el equipo de Atención al Cliente tenga que iniciar la integración de forma manual. O buscar actividades paralelas para automatizar. Por ejemplo, crea una regla para enviar un email para recibir los comentarios del cliente después de cerrar un ticket. Servirá para medir la eficacia del servicio de Atención al Cliente y seguir mejorando los procesos a medida que avanzas.

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¿Qué es un software para gestión de procesos de negocios?

Un software para gestión de procesos de negocios es una tecnología creada para ayudarte a trazar y capturar los procesos de negocios. Estas tecnologías normalmente se aplican para lo siguiente:

  • Diagramar los procesos en uso.

  • Elaborar los modelos ideales de los procesos.

  • Ayudar a automatizar los procesos.

  • Dar seguimiento al trabajo en curso para favorecer la gestión y mejora continuas de los procesos.

Las herramientas para gestión de procesos de negocios, a veces, también ofrecen lo siguiente:

  • Herramientas para análisis adaptativo, con el objetivo de identificar las oportunidades de mejora en los procesos de negocios.

  • Plantillas para procesos de negocios y flujos de trabajo específicos.

  • Herramientas para pruebas A/B previas a la implementación de los procesos de negocios, en particular para grandes cambios, para los que pueda ser necesario trabajar con la gestión de cambios.

  • Seguimiento de procesos nuevos para garantizar que los miembros del equipo los apliquen correctamente y para ayudar a hacer que los cumplan en caso de que no lo hagan.

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