Air France KLM sigue funcionando a la perfección en todo el mundo con Asana

Air France KLM
  • Logotipo de Air France KLM
  • Cantidad total de empleados
    • 84000
  • Cantidad de solicitudes de reembolso y detección de fraude
    • 250 000
  • Cantidad de empleados en Budapest
    • 200

El impacto de Asana

  • Hace posible que un equipo de seis integrantes implemente con eficiencia procesos y herramientas de negocios para 1500 empleados en todo el mundo.
  • Ayuda a que el equipo ejecute los proyectos que mejoran la eficacia en FSSC de Air France KLM interanual para reducir el costo por unidad de los servicios que prestan.
  • Permite que el personal distribuido en distintas oficinas ejecute el trabajo de forma remota y colabore sin problemas.

Cuando Air France y KLM se fusionaron en 2004, se convirtieron en la aerolínea más grande de Europa. Si bien las dos aerolíneas mantuvieron su fuerte identidad nacional (francesa y holandesa), ahora albergan algunas de sus operaciones bajo un mismo techo.

“Uno de los resultados de fusionar las dos aerolíneas fue establecer un centro conjunto de servicios financieros, que presta servicio como centro de contabilidad para ambas aerolíneas”, dice Tamas Kadar, gerente de Desarrollo Comercial del Centro de Servicios Financieros Compartidos (Financial Shared Service Center, FSSC) de Air France KLM. El centro de servicios financieros conjuntos se encuentra en Budapest y cuenta con 200 empleados. “Toda la organización Air France KLM trabaja para ser más eficiente y productiva”, explica Tamas. “Tener nuestro centro de servicios en Budapest nos permite aprovechar varias ventajas competitivas: la ubicación, la infraestructura, el personal y la economía”, comenta. Budapest fue seleccionada porque está geográficamente cerca de Ámsterdam y en la misma zona horaria. También es un excelente lugar para reclutar una fuerza laboral altamente capacitada y multilingüe. Esto quiere decir que pueden aprovechar las economías de escala y hacer más eficientes y menos costosas las operaciones que si tuvieran un montón de centros financieros en diferentes ciudades.

La incorporación más importante e integral de personal y de la gestión de recursos a la oficina de Budapest fue la migración de las operaciones de contabilidad de Air France. Esto comenzó con un cambio en la administración de ventas, nuevos sistemas de ingresos y contabilidad, y continuó con la migración de las actividades contables de, aproximadamente, 150 países. Además de administrar las operaciones financieras, la oficina de Budapest también brinda cálculos de reembolsos para las 250 000 o más solicitudes de reembolso y detecciones de fraude.

En su función, Tamas gestiona el equipo de desarrollo comercial, que desarrolla aplicaciones para mejorar la eficiencia en el proceso de contabilidad y otras operaciones comerciales, además de tomar otras actividades de otros equipos globales. Por ejemplo, su equipo supervisa la mejora continua del sistema de procesamiento de reembolsos de KLM.

Un equipo pequeño con un gran impacto

Hacer que todo siga funcionando a la perfección mientras mudábamos ambas aerolíneas a las mismas plataformas no fue una tarea fácil. Lo que es incluso más increíble es que el equipo de desarrollo comercial tiene solo seis personas, incluido Tamas. El equipo trabaja desde Budapest, pero su trabajo puede afectar a una fuerza laboral de más de 84 000 personas en toda la aerolínea y 500 personas que trabajan específicamente en finanzas y contabilidad en todo el mundo.

Prestar servicio a una fuerza laboral tan grande requiere mucha colaboración: El equipo de desarrollo comercial trabaja de cerca con el equipo de innovación y el equipo de servicio técnico de aplicación, que se encuentran en Budapest y en París/Ámsterdam. La naturaleza de su trabajo les exige coordinar entre muchos equipos en diferentes lugares y áreas profesionales. Estaban buscando un sistema confiable que los ayude a gestionar y coordinar de manera efectiva todos sus proyectos, mantener al día a todas las personas en diferentes lugares y darles la capacidad de informar rápidamente su progreso. También necesitaban poder crear fácilmente diagramas de Gantt e integrarlos con otras aplicaciones. Para Tamas y su equipo de Air France KLM, ese sistema es Asana.

Desarrollar aplicaciones de manera efectiva para mejorar la eficiencia

Una gran parte de la responsabilidad del equipo de Desarrollo Comercial responde a las necesidades de los empleados por medio de la tecnología. Por ejemplo, el equipo de Tamas implementó una aplicación interna para empleados que se usa para integrar y capacitar a los colegas nuevos por medio de aprendizaje por computadora, simulaciones en línea y material de capacitación centralizado. Antes, esto se hacía de manera individual y dependiendo de la tarea, sin estándares establecidos y con materiales diseminados por todo el servidor del FSSC. Ahora, los empleados pueden ser guiados más fácilmente por una ruta de aprendizaje estandarizada para adquirir el conocimiento específico que necesitan para su tarea con la aplicación.

Si bien el software puede hacer todo esto como tal como está, “es necesario personalizar la aplicación porque tenemos algunas necesidades muy específicas”, comenta Tamas. El equipo trabaja con desarrolladores en el Reino Unido para personalizar la aplicación.

Las ideas de características y funciones suelen venir de las personas que usan más la aplicación: los empleados. Cuando tienen ideas para cambios a la aplicación, pueden enviar una solicitud a través de un formulario. “Este se convierte en una tarea en Asana donde podemos asegurarnos de dar seguimiento a cada paso en la definición, documentación y especificación de una nueva función, y luego la creamos”, explica Tamas.

También usan Asana para clasificar las solicitudes que reciben por diferentes canales: email, en reuniones presenciales y más. Utilizando la integración con Jotform, el equipo de Tamas puede dirigir todas las solicitudes entrantes a Asana y priorizarlas.

Asana ayuda al FSSC de Air France KLM a mejorar constantemente sus aplicaciones y la experiencia general en cada paso, desde recolectar ideas de mejoras y crear las funciones hasta las pruebas y la resolución de problemas. “La herramienta nos hace la vida más fácil, más eficiente, menos costosa y menos estresante”, dice Tamas, “y Asana nos hace más eficientes en la entrega de mejoras a la aplicación”.

Proyectos de gran escala simplificados

El equipo de Tamas también gestiona lo que ellos llaman proyectos de innovación o representar al FSSC en proyectos grandes que afectan las operaciones centrales. Las ideas para estos proyectos generalmente se originan en el equipo de operaciones o las oficinas centrales en París y Ámsterdam. El equipo de desarrollo comercial suele trabajar en hasta diez proyectos de innovación diferente a la vez.

Un buen ejemplo de esto fue cuando Air France KLM implementó una nueva solución global de reconocimiento de caracteres (OCR) para las facturas a pagar, para automatizar el reconocimiento y enrutamiento de facturas.

Debido a una pérdida de plantillas en una actualización del sistema, se encomendó a su equipo la migración de toneladas de datos y rigurosas pruebas de los usuarios.

“Nuestro primer pensamiento fue gestionar la migración en una hoja de cálculo, pero el documento hubiera sido demasiado incómodo y no hubiéramos podido colaborar en tiempo real”, dice Tamas. “Entonces, en su lugar, importamos las tareas a Asana”, explica. Hacerlo no fue una tarea fácil: para completar el proyecto se necesitaron más de 11 000 tareas asignadas a 40 personas.

Foto de Air France KLM

Usar Asana para gestionar un proyecto tan grande significó que todo estaba organizado, las tareas se distribuían y se asignaban a los miembros del equipo de manera clara, y era fácil dar seguimiento al progreso. Un vistazo al panel de Asana permitía al equipo saber si estábamos progresando o si había problemas que los demoraban.

Además de proporcionar claridad y permitir la colaboración en tiempo real, “Al equipo realmente le encantaba usar Asana porque era fácil seguir su progreso e identificar qué cosas se estaban atrasando o dónde había problemas”, cuenta Tamas. Al mirar sus paneles podían tener un vistazo rápido de cuán cerca estaban de alcanzar su meta, y “les encantaban losanimales de celebración como una fuente adicional de motivación”.

Además de que los empleados den seguimiento de su propio progreso, Tamas puede exportar datos rápidamente desde Asana para mostrar a sus gerentes el progreso del equipo. Por ejemplo, si necesita presentar a su jefe una actualización del proyecto, simplemente puede exportar los datos de Asana a un archivo CSV y crear con él una tabla dinámica. “Puedo mostrar fácilmente a mi jefe dónde estamos y dónde estaremos a fin de año”, comenta.

Informes complejos, cuidadosamente planificados

Para el FSSC de Air France KLM, los datos son fundamentales para la toma de decisiones y la ejecución de operaciones. Reunir datos y gestionar solicitudes de informes es una parta clave del trabajo del equipo de desarrollo comercial. “En una organización de este tamaño, los datos en tiempo real y los informes de referencia son muy importantes, para poder mover los recursos donde más se necesitan o detectar áreas en las cuales se pueden seguir mejorando los procesos”, dice Tamas. Los informes operativos ayudan a la gerencia a tomar decisiones más informadas, por ejemplo, entender mejor un trabajo atrasado. Pueden usar informes para evaluar si un trabajo está atrasado temporalmente debido a la falta de personal por las vacaciones de verano o si es un problema permanente debido al aumento del trabajo.

Parte del rol de Tamas es presentar estos informes complejos a la gerencia superior. Pero para lograr el nivel de informes necesario, hay muchas fuentes de datos que deben consultarse y ponerse a disposición de los gerentes operativos y la gerencia superior para los informes mensuales y anuales. Además, los informes generados son complejos: cada informe puede llevar tres meses de preparación. Con Asana, el equipo de Tamas lleva un seguimiento de los equipos que solicitaron informes, la fuente de datos de cada informe, las variables para filtrar los datos y cuántas personas están involucradas.

“Usamos campos personalizados en Asana para ayudarnos a priorizar las solicitudes de informes y dar claridad sobre quién hace qué para generarlos” dice Tamas. Con las tareas asignadas claramente a los miembros del equipo, pueden planificar efectivamente su gestión de recursos y las fechas de entrega de los informes. A su vez, con informes precisos a su disposición oportunamente, la gerencia puede tomar decisiones guiadas por los datos para toda la organización.

Trabaja más eficientemente

Con Asana, el equipo de Tamas puede dar seguimiento a todo el trabajo que está haciendo, ver su progreso y lograr más en menos tiempo porque saben qué es necesario hacer para cumplir sus objetivos.

Tamas estima que si no hubieran usado Asana para su proyecto de migración que requirió 11 000 tareas, “hubiera llevado al menos dos meses más finalizarlo”. Con Asana, pudieron completar el proyecto de optimización del reconocimiento de caracteres en solo tres meses.

“En términos de velocidad, realmente vemos que Asana nos aporta enormes ventajas de eficiencia a la hora de gestionar un proyecto”, cuenta Tamas. Con su facilidad de uso, Asana se ha convertido en una parte indispensable de la manera de trabajar del equipo de Tamas. “Es muy intuitivo para usar y fácil de aprender: el equipo comenzó a usarlo de manera autónoma sin necesidad de una capacitación”. ¿Una ventaja adicional para Tamas y su equipo? La aplicación para teléfono inteligente, que facilita comentar tareas y proyectos mientras toman un café en el área de descanso.

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