Роль руководителя по реагированию на инциденты: управление кризисными ситуациями в режиме реального времени

Когда возникает чрезвычайная ситуация, вы звоните по номеру 911 и ждете прибытия служб экстренного реагирования. Эти люди обучены справляться с чрезвычайными ситуациями, сохраняя при этом спокойствие и самообладание. Инциденты в компании, такие как утечки данных или забастовки, обычно не представляют угрозы с точки зрения физической безопасности, но также требуют немедленного внимания из-за того влияния, которое они могут оказать на финансовые показатели вашей компании. 

В этой статье мы расскажем о роли и обязанностях руководителя по урегулированию инцидентов и о том, почему наличие плана действий в случае инцидентов может иметь решающее значение для обеспечения непрерывной работы. 

Кто такой руководитель по урегулированию инцидентов?

Руководитель по урегулированию инцидентов отвечает за все аспекты реагирования на инциденты. Обычно это член команды ИТ или DevOps, который определяет и организует план действий при инцидентах и руководит процессом принятия решений в кризисных ситуациях. 

Руководитель по урегулированию инцидентов (также называемый менеджером по урегулированию инцидентов) является основным контактным лицом для участников команды во время чрезвычайной ситуации в компании. В этих стрессовых ситуациях он отвечает за делегирование задач командам реагирования на инциденты. 

Руководители по урегулированию инцидентов должны уметь видеть общую картину, если они хотят разбивать сложные инциденты на легко управляемые части. Без руководителя по урегулированию инцидентов легко допустить дефекты в проектах, системные ошибки и недопонимание. Когда вы являетесь частью большой или состоящей из нескольких подразделений команды, должность руководителя деятельностью по ликвидации последствий инцидентов — это ключ к обеспечению бесперебойной работы. 

Чем занимается руководитель по урегулированию инцидентов?

Хотя инциденты происходят не каждый день, в крупных организациях руководители по урегулированию инцидентов могут работать полный рабочий день, поскольку у них много обязанностей, которые занимают всё их время. Как руководитель деятельностью в условиях чрезвычайных ситуаций вы будете тратить большую часть своего времени на подготовку к инцидентам, анализ прошлых инцидентов и управление инцидентом, когда он произойдёт. 

1. Подготовка к инцидентам

Руководители по урегулированию инцидентов должны готовиться к ряду событий, которые могут негативно повлиять на компанию. Хотя вы не можете предсказать всё, что произойдёт, вы можете настроить безотказные операции по реагированию на инциденты, чтобы справляться с различными сценариями по мере их возникновения в реальном времени. Такая оперативная подготовка включает в себя следующее:

• Создание каналов общения

• Создание общего плана действий при инцидентах

• Обучение участников команды плану действий при инцидентах

• Регулярный пересмотр мер безопасности при инцидентах

Совет. Управление проектами может помочь вашей команде составить план действий при инцидентах. Как руководитель по урегулированию происшествий вы поделитесь этим планом со всеми сотрудниками компании через свою онлайн-систему управления.

2. Создайте план действий

Когда происходит инцидент, вы можете применить свои лидерские качества на практике, быстро принимая решения. Поскольку каждый инцидент уникален, подготовка имеет ограниченные возможности. Сначала необходимо проанализировать инцидент и определить, как его устранить. Используйте ранее составленные планы действий в случае инцидентов в качестве отправной точки и вносите в них изменения в зависимости от конкретных потребностей ситуации. 

Принятие решения о том, что делать во время инцидента, включает в себя следующее:

• Составление пошагового плана действий

• Определение того, какие участники команды необходимы

• Определение приоритета задач с учётом соображений безопасности и потребностей компании

• Доведение плана до сведения участников команды

Совет. Процесс принятия решений во время инцидента может быть очень стрессовым для любого руководителя по урегулированию инцидентов. На этом этапе вы можете получать рекомендации от участников команды, но именно вы должны нести общую ответственность за принятие решений о том, что делать. Вы сможете успешно выполнять эту роль, если хорошо разбираетесь в сборе информации и решении проблем.

3. Распределите задачи

После того как вы определитесь с тем, как действовать в случае серьёзного инцидента, вам нужно будет оперативно делегировать полномочия и задачи. Чтобы план действий в чрезвычайной ситуации работал должным образом, участникам команды важно знать свои обязанности.  

В случае более масштабных инцидентов создайте команду по управлению инцидентами, чтобы облегчить процесс реагирования. Команда может помочь вам в следующих вопросах:

• Отладкой

• Исследования

• Информационная безопасность

• Проведением брифингов

Совет. Руководитель по урегулированию происшествий не может выполнять свою работу в одиночку. Вам понадобится помощь других команд, чтобы эффективно управлять инцидентами и стабилизировать работу компании для дальнейшей деятельности. Вы можете назначить заместителей руководителя по чрезвычайным ситуациям, которые будут помогать вам делегировать задачи и контролировать их выполнение.

4. Контроль и координация команд

После того как вы распределите задачи, возьмите на себя роль координатора, пока команды пытаются взять инцидент под контроль. По мере необходимости помогайте участникам команды и следите за тем, чтобы все понимали, что они должны делать. Поскольку все работают в условиях, когда время имеет решающее значение, вы также будете помогать в решении любых проблем с обменом информацией. 

План обмена информацией может помочь вашей команде понять, кто какие уведомления должен получать и когда в процесс следует включать другие команды или отделы. В плане обмена информацией уточняется, какие каналы должны использовать участники команды, в какое время и с какой частотой будут передаваться те или иные сведения и кто отвечает за каждый из каналов.

Совет. Как руководитель по урегулированию инцидентов вы будете отвечать за управление ресурсами на этапе выполнения плана действий по урегулированию инцидента. Если участникам вашей команды требуются дополнительные ресурсы, именно вы должны их предоставить. Вы создадите единое руководство и поможете управлять логистикой операции. 

5. Поддерживайте спокойствие и концентрацию команд

Некоторые инциденты могут вызывать сильный стресс у сотрудников компании. Например, если в компании произошла временная потеря данных, вы должны позаботиться о том, чтобы все сохраняли спокойствие и сосредоточенность. 

Моральный дух команды может меняться в зависимости от инцидента. Если участникам команды приходится работать удалённо, помимо управления инцидентами крайне важно также содействовать удалённому взаимодействию.

Совет. Поддерживайте спокойствие и концентрацию своей команды в стрессовых ситуациях, сочетая эмпатию и чувство срочности. Дайте участникам команды время собраться с мыслями и эмоциями, прежде чем побуждать их к немедленным действиям. Когда они придут в себя, вы сможете подчеркнуть важность быстрого реагирования. 

6. Передача проблем на более высокий уровень и анализ

Когда инцидент слишком сложен для самостоятельного урегулирования вашей командой, именно вы должны передать проблему на рассмотрение вспомогательным службам или отделам. Это может включать обращение за помощью к заинтересованным сторонам или высшему руководству. Если для урегулирования инцидента не требуется передача на более высокий уровень, вы можете вместо этого приступить к его детальному анализу. 

Завершающим этапом реагирования на инцидент является совещание по его итогам. Это возможность для вас и вашей команды оценить, насколько хорошо вы справились с инцидентом. Обязательно оцените и проанализируйте следующее:

• Скорость реагирования

• Общую результативность выполнения задач

• Уровень контроля над инцидентом

• Вашу личную эффективность в качестве руководителя деятельностью в условиях инцидента

• Эффективность вашего плана действий при инциденте

• Риск возникновения связанных инцидентов в будущем

Совет. Цель совещания по итогам работы — извлечь уроки из того, что было сделано правильно при реагировании на инцидент, а также из того, что пошло не так. Таким образом, в следующий раз, когда произойдет инцидент, вы сможете более эффективно управлять членами своей команды и чувствовать себя увереннее, что бы ни случилось. 

5 областей системы управления деятельностью в условиях чрезвычайных ситуаций (ICS)

Система управления деятельностью в условиях чрезвычайных ситуаций (СУЧС) — это стандартная организационная структура, которой вы можете следовать, если хотите быстро реагировать на инциденты и получать поддержку, необходимую для управления всеми аспектами инцидента. 

Как и любой проект компании, инцидент требует планирования, логистики и чёткого рабочего процесса для управления им. Отличие инцидента заключается в том, что ставки выше, а сроки короче. 

1. Командование: руководитель по урегулированию инцидентов находится на вершине командной структуры. Возможно, другие участники будут помогать вам в управлении, например сотрудник по связям или сотрудник по связям с общественностью. Участники команды в разделе управления ставят цели и обеспечивают общее руководство действиями в связи с инцидентом. 

2. Планирование: руководитель деятельностью в условиях чрезвычайной ситуации участвует в разделе планирования системы управления деятельностью в условиях чрезвычайной ситуации. В зависимости от масштаба и сферы охвата инцидента вы можете пригласить других людей, чтобы они помогли вам составить план действий в связи с инцидентом. 

3. Логистика: раздел логистики предоставляет доступные ресурсы и указания для поддержки плана действий в связи с инцидентом. Если у оперативной команды возникают вопросы о том, как выполнять задачи в рамках плана действий, она может обсудить их как с руководителем по урегулированию происшествия, так и с участниками команды по материально-техническому обеспечению. 

4. Оперативная деятельность: в оперативном разделе участники команды организуют ресурсы, предоставленные им руководителем деятельностью в условиях чрезвычайной ситуации и командой по материально-техническому обеспечению. Они получат указания по плану действий в отношении инцидента и будут использовать ресурсы для его выполнения. 

5. Финансы/администрирование: реализация плана действий в связи с инцидентом требует финансовых затрат, и команда по финансам и администрированию будет консультировать участников с финансовой точки зрения и отслеживать расходы, связанные с инцидентом. Как руководитель деятельностью в условиях чрезвычайной ситуации вы будете работать с финансовой командой над выделением средств на реализацию плана действий. 

К числу других должностей, представители которых могут взаимодействовать с руководителем деятельностью в условиях чрезвычайной ситуации в этих разделах СУИ, относятся:

• Технический руководитель: наличие технического руководителя на руководящей должности по реагированию может быть полезным для планирования, логистики и операционной деятельности. Этот человек помогает руководителю по урегулированию инцидентов определить причину его возникновения. Затем он может помочь составить план действий в связи с инцидентом и вместе с технической командой воплотить его в жизнь. 

• Менеджер по коммуникациям: менеджер по коммуникациям — это важная роль при управлении инцидентом, поскольку заинтересованные стороны и клиенты должны знать, что происходит. Пока руководитель по урегулированию инцидентов и техническая команда оперативно работают над устранением проблемы, менеджер по коммуникациям публикует обновления статуса, чтобы внутренние и внешние стороны были в курсе происходящего. 

• Руководитель службы поддержки: если инцидент затрагивает клиентов, руководитель службы поддержки играет ключевую роль в обработке входящих обращений от клиентов, будь то заявки, телефонные звонки или сообщения в социальных сетях. Этот человек обеспечивает взаимодействие с клиентами, пока руководитель по урегулированию инцидентов работает над устранением проблемы.

Как руководитель по урегулированию инцидентов, вы будете контактным лицом для всех отделов при возникновении инцидента и на протяжении всего процесса реагирования в рамках плана действий по урегулированию инцидентов. Именно вы должны спланировать и реализовать план действий, а также обеспечить его бесперебойное выполнение. 

Улучшите реагирование на инциденты с помощью программного обеспечения для управления проектами

Решительность и организаторские способности помогут вам эффективно управлять командой. Инциденты часто сопровождаются жёсткими временными ограничениями, но с нужными инструментами вы будете готовы быстро находить решения.

Программное обеспечение для управления проектами может улучшить контроль над инцидентами за счёт оптимизации общения в вашей организации и внедрения процессов реагирования, которые ваша команда может легко применять на практике.