Роль руководителя работ по ликвидации инцидента: антикризисное управление в реальном времени

Когда возникает чрезвычайная ситуация, вы звоните в службу спасения и ждёте прибытия спасателей. Эти люди обучены действовать в чрезвычайных ситуациях, сохраняя спокойствие и собранность. Корпоративные инциденты, такие как утечки данных или забастовки, обычно не связаны с физической безопасностью, но требуют немедленного внимания из-за возможного влияния на финансовые показатели компании. 

В этой статье мы объясним роль и обязанности руководителя работ по ликвидации инцидентов и почему наличие плана действий в случае инцидентов может иметь решающее значение для поддержания непрерывности операций. 

Кто такой руководитель работ по ликвидации инцидентов?

Командир инцидента отвечает за все аспекты реагирования на инцидент. Обычно это участник команды ИТ или DevOps, который определяет и организует план действий и руководит процессом принятия решений при возникновении кризисных ситуаций. 

Командир инцидента (или менеджер инцидента) является основным контактным лицом для участников команды в чрезвычайной ситуации. В таких стрессовых ситуациях он отвечает за распределение задач между командами реагирования на инциденты. 

Руководители инцидентами должны уметь видеть общую картину, чтобы разбивать сложные инциденты на управляемые части. Без такого руководителя легко возникают дефекты проекта, системные ошибки и недопонимания. Если вы работаете в большой команде или команде, состоящей из нескольких подразделений, командный пункт по реагированию на инциденты является ключом к бесперебойной работе. 

Чем занимается руководитель работ по ликвидации инцидентов?

Хотя инциденты происходят не каждый день, в крупных организациях руководители по реагированию могут работать полный рабочий день, поскольку у них много обязанностей. В качестве руководителя по реагированию вы будете тратить большую часть времени на подготовку к инцидентам, извлечение уроков из прошлых инцидентов и управление инцидентом после его возникновения. 

1. Подготовка к инцидентам

Командиры инцидентов должны быть готовы к ряду событий, которые могут негативно повлиять на компанию. Хотя вы не можете предсказать всё, что произойдёт, можно настроить надёжные операции по реагированию на инциденты, чтобы обрабатывать различные сценарии по мере их возникновения в реальном времени. Этот тип оперативной подготовки включает в себя:

• Настройка каналов общения

• Создание общего плана действий на случай инцидентов

• Обучение команды плану действий в случае инцидента

• Регулярный пересмотр мер безопасности при инцидентах

Совет. Управление проектами поможет вашей команде разработать план действий в случае инцидента. Как руководитель операции, вы поделитесь этим планом со всеми сотрудниками компании через свою онлайн-систему управления.

2. Создайте план действий

При возникновении инцидента вы можете применить свои навыки руководства, быстро принимая решения. Поскольку каждый инцидент уникален, подготовка не может быть полной. Сначала необходимо проанализировать инцидент и определить, как его устранить. Используйте составленные ранее планы действий в качестве отправной точки и изменяйте их в зависимости от конкретных потребностей ситуации. 

Решение о том, что делать во время инцидента, включает в себя:

• Составление пошагового плана действий

• Определение того, какие участники команды необходимы

• приоритизация задач с учётом безопасности и потребностей компании;

• Доведение плана до сведения участников команды

Совет. Процесс принятия решений во время инцидента может быть очень напряжённым для любого руководителя. На этом этапе вы можете получать рекомендации от членов команды, но вы должны взять на себя полную ответственность за принятие решений. Вы преуспеете в этой роли, если хорошо разбираетесь в сборе информации и решении проблем.

3. Делегируйте задачи

После того как вы поймёте, как справиться с крупным инцидентом, вам нужно будет быстро делегировать полномочия и задачи. Чтобы план действий в случае инцидента работал должным образом, участники команды должны знать свои обязанности.  

Для более крупных инцидентов создайте команду по управлению инцидентами, чтобы упростить процесс реагирования. Команда может помочь вам в следующем:

• Отладка

• Исследования

• Информационная безопасность

• Инструктаж по процессам

Совет. Командир инцидента не может работать в одиночку. Вам понадобится помощь других команд, чтобы эффективно управлять инцидентами и стабилизировать работу компании для будущих операций. Вы можете назначить заместителей руководителя, которые помогут вам делегировать задачи и контролировать их выполнение.

4. Контролируйте и координируйте команды

После распределения задач переключитесь на роль координатора, пока команды пытаются взять ситуацию под контроль. Помогайте участникам команды по мере необходимости и убедитесь, что все понимают, что они должны делать. Поскольку все работают в условиях нехватки времени, вы также будете помогать с любыми проблемами общения. 

План обмена информацией поможет вашей команде понять, кто какие уведомления должен получать и когда в процесс обмена информацией следует включать другие команды или отделы. В плане обмена информацией уточняется, какие каналы должны использовать участники команды, в какое время и с какой частотой будут передаваться те или иные сведения и кто отвечает за каждый из каналов.

Совет: как руководитель операции вы будете отвечать за управление ресурсами на этапе выполнения плана действий. Если участникам команды нужны дополнительные ресурсы, именно вы должны их предоставить. Вы создадите единое командование и поможете управлять логистикой операции. 

5. Поддерживайте спокойствие и сосредоточенность команды

Некоторые инциденты могут вызвать сильный стресс у участников команды внутри компании. Например, если компания временно теряет данные, вы должны сохранять спокойствие и сосредоточенность. 

Моральный дух команды может колебаться в зависимости от инцидента. Если участники команды вынуждены работать удалённо, помимо управления инцидентами важно также поощрять удалённое сотрудничество.

Совет. Чтобы команда сохраняла спокойствие и сосредоточенность в стрессовых ситуациях, сочетайте эмпатию и срочность. Дайте участникам команды время собраться с мыслями и эмоциями, прежде чем подтолкнуть их к немедленным действиям. Как только они успокоятся, можно подчеркнуть важность быстрого реагирования. 

6. Передавайте проблемы на рассмотрение вышестоящим инстанциям и анализируйте ситуацию

Если инцидент слишком сложный, чтобы ваша команда могла справиться с ним самостоятельно, вы должны передать его на рассмотрение в соответствующие службы или отделы. Это может включать обращение за помощью к заинтересованным сторонам или высшему руководству. Если эскалация не требуется, можно приступить к подробному анализу инцидента. 

Последним этапом реагирования на инцидент является совещание по итогам. Это возможность для вас и вашей команды оценить, насколько хорошо вы справились с и��цидентом. Обязательно оцените и проанализируйте следующее:

• Скорость реагирования

• Общая эффективность выполнения задачи

• Уровень контроля инцидента

• вашу личную эффективность в качестве руководителя работ по ликвидации инцидента;

• Эффективность плана действий по инциденту

• Риск будущих инцидентов

Совет. Цель анализа результатов — извлечь уроки из того, что прошло хорошо во время реагирования на инцидент, а также из того, что пошло не так. Так, когда произойдёт следующий инцидент, вы сможете более эффективно управлять командой и чувствовать себя увереннее в любых обстоятельствах. 

5 областей системы управления инцидентами (ICS)

Система управления инцидентами (ICS) — это стандартная организационная структура, которой можно следовать, чтобы быстро реагировать на инциденты и получать поддержку, необходимую для управления каждым аспектом инцидента. 

Как и корпоративный проект, инцидент требует планирования, логистики и чёткого операционного процесса для контроля. Разница в том, что в случае инцидента ставки выше, а сроки короче. 

1. Командование: руководитель инцидентом находится на вершине структуры управления. В управлении могут участвовать и другие участники, например сотрудник по связям или сотрудник по информированию общественности. Участники команды в разделе «Командование» ставят цели и дают общие указания по инциденту. 

2. Планирование: руководитель работ по ликвидации инцидента участвует в разделе планирования системы управления инцидентами. В зависимости от размера и масштаба инцидента вы можете пригласить других людей, чтобы они помогли вам создать план действий. 

3. Логистика: в этом разделе представлены доступные ресурсы и указания для поддержки плана действий в случае инцидента. Когда у операционной команды возникают вопросы о том, как выполнять задачи в рамках плана действий, они могут обсуждать их как с руководителем операции, так и с участниками команды логистики. 

4. Операции: в этом разделе команда организует ресурсы, предоставленные руководителем операции и командой логистики. Они получают указания по плану действий и используют ресурсы для его выполнения. 

5. Финансы/администрирование: выполнение плана действий по реагированию на инцидент требует денежных средств, поэтому команда по финансам и администрированию будет направлять участников в финансовом плане и отслеживать расходы, связанные с инцидентом. Как руководитель операции, вы будете работать с финансовой командой, чтобы выделить средства на реализацию плана действий. 

Другие роли, которые могут взаимодействовать с руководителем операции в этих разделах ICS, включают:

• Технический руководитель: наличие технического руководителя на руководящей должности может быть полезным для планирования, логистики и операций. Этот человек помогает руководителю инцидентом определить причину инцидента. Затем он может помочь создать план действий и вместе с технической командой реализовать его. 

• Менеджер по общению: менеджер по общению играет важную роль в управлении инцидентом, поскольку заинтересованные стороны и клиенты должны знать, что происходит. Пока руководитель и техническая команда работают над решением проблемы, менеджер по общению делится обновлениями статуса, чтобы внутренние и внешние стороны были в курсе происходящего. 

• Руководитель службы поддержки: если рассматриваемый инцидент связан с клиентами, руководитель службы поддержки играет решающую роль в управлении входящими сообщениями от клиентов, будь то заявки, телефонные звонки или публикации в социальных сетях. Этот человек обеспечивает заботу о клиентах, пока руководитель работ по ликвидации инцидента работает над решением проблемы.

Как руководитель операции по ликвидации инцидента, вы будете контактным лицом для всех отделов при возникновении инцидента и на протяжении всего процесса реагирования на него. Вы должны спланировать и выполнить план действий и обеспечить его бесперебойную работу. 

Улучшите реагирование на инциденты с помощью программного обеспечения для управления проектами

Решительность и организаторские способности помогут вам эффективно управлять командой. Инциденты часто сопряжены с жёсткими временными ограничениями, но с правильными инструментами вы будете готовы быстро находить решения.

Программное обеспечение для управления проектами позволяет улучшить контроль над инцидентами, упрощая общение внутри организации и внедряя процессы реагирования, которые ваша команда сможет легко реализовать.