Jak używać krytycznych czynników sukcesu, aby wprowadzić w życie swoją strategię

Wyznaczanie celów przypomina budowanie piramid: wszystko zależy od mocnej podstawy. Nie da rady zbudować najwyższych partii bez stabilnego fundamentu – jednak stworzenie tego fundamentu od zera może być bardzo wymagające.

Tutaj właśnie do gry wchodzą krytyczne czynniki sukcesu (CSF). Jest to lista kluczowych czynników sukcesu, które zespół musi osiągnąć, aby zrealizować cele. Krytyczne czynniki sukcesu w połączeniu z trzy- lub pięcioletnią strategią ułatwią stworzenie mocnej podstawy do wyznaczania celów. Następnie na tym stabilnym fundamencie będzie można stworzyć konkretne produkty końcowe projektu oraz cele projektu, aby za każdym razem osiągać cele w terminie. 

Jeśli nie masz jeszcze doświadczenia z krytycznymi czynnikami sukcesu lub nie wiesz od czego zacząć planowanie strategiczne, poniżej znajdziesz wszystkie informacje, które ułatwią Ci rozpoczęcie pracy. 

Czym są krytyczne czynniki sukcesu (CSF)?

Krytyczne czynniki sukcesu (ang. Critical Success Factors; CSF) to ogólne cele, które organizacja musi osiągnąć przed realizacją celów strategicznych. Krytyczne czynniki sukcesu można wdrożyć na poziomie projektu, programu lub organizacji, ale są najczęściej stosowane przez całe wydziały lub organizacje ze względu na ich bliskie połączenie ze strategią biznesową organizacji. Spełnienie krytycznych czynników sukcesu zazwyczaj zapewnia organizacji znaczącą wartość i dodatnie wpływy.

Krytyczne czynniki sukcesu to przede wszystkim ogólne cele strategiczne, które nie muszą obejmować szczegółów dotyczących ich realizacji. Wyobraź sobie na przykład, że wyznaczasz krytyczny czynnik sukcesu, którym jest zwiększenie świadomości marki. Jest to wzniosły cel, który może zapewnić organizacji wyższą wartość oraz zwiększenie udziału w rynku. Do faktycznego osiągnięcia tego krytycznego czynniku sukcesu konieczne jest przeprowadzenie dedykowanych projektów, zespoły muszą podjąć różnorodne przedsięwzięcia oraz należy wyznaczyć ilościowe kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) dla uzyskania czytelnego obrazu, co i kiedy mają osiągnąć zespoły.

Przykładowe krytyczne czynniki sukcesu (CSF)

Krytyczny czynnik sukcesu może być dowolny. Te istotne cele ułatwiają prowadzenie zespołu w prawidłowym kierunku. Następnie kierownicy projektów używają krytycznych czynników sukcesu we własnych przedsięwzięciach i przygotowują je pod kątem sukcesu.

Wyznaczone krytyczne czynniki sukcesu zależą od ogólnych celów strategicznych organizacji. Poniżej przedstawiamy kilka krytycznych czynników sukcesu, które możesz utworzyć na podstawie planów organizacji dotyczących jej rozwoju w okresie od trzech do pięciu lat:

• Aktualizacja poradnika marketingowego

• Nowe funkcje produktu 

• Oceny zarządzania wydajnością

• Stworzenie solidnego zespołu ds. sprzedaży w celu pozyskania nowych klientów

Historia krytycznych czynników sukcesu

Koncepcja krytycznych czynników sukcesu została po raz pierwszy opracowana w roku 1961 przez D. Ronalda Daniela, konsultanta McKinsey & Company. Później John F. Rockart opublikował artykuł w Harvard Business Review, w którym ujednolicił i nazwał metodę krytycznych czynników sukcesu. W tym artykule z roku 1979 Rockart określił krytyczne czynniki sukcesu jako:

Krytyczne czynniki sukcesu to ograniczona liczba obszarów, w których zadowalające wyniki zapewnią organizacji pomyślną wydajność konkurencyjną. Jest to kilka kluczowych obszarów, w których „rzeczy muszą się powieść”, aby działalność mogła kwitnąć. Jeśli wyniki w tych obszarach nie będą zadowalające, wysiłki organizacji w danym okresie będą niższe od pożądanych.”

Relacja między celami strategicznymi, krytycznymi czynnikami sukcesu, KPI i nie tylko

W dziedzinie wyznaczania celów napotykamy mnóstwo akronimów do opanowania i używania. Każda metodologia wyznaczania celów jest inna, ale nie obawiaj się dużej liczby akronimów. Aby zrozumieć, co oznacza każdy z nich i jak współdziałają one ze sobą, przyjrzyj się typowemu procesowi planowania strategicznego. 

Stwórz swoją strategię

Planowanie strategiczne to punkt wyjściowy każdego procesu wyznaczania celów. Przed wyznaczeniem celów należy najpierw stworzyć strategię. Strategia ułatwia określenie miejsca, do którego ma dotrzeć organizacja oraz działań wymaganych do osiągnięcia tych celów. 

Określ swoje KPA i KRA

KPA, czyli kluczowe obszary wydajności (ang. Key Performance Area), to obszary działalności krytyczne dla sukcesu organizacji. Jeśli na przykład pracujesz w firmie zajmującej się oprogramowaniem, jednym z kluczowych obszarów wydajności może być dostępność oprogramowania online i brak błędów. A jeśli pracujesz w firmie produkcyjnej, KPA może być pełne działanie ośrodków produkcji. 

Zrozumienie kluczowych obszarów wydajności jest ważne dla określenia obszarów, na których należy się skupić podczas wyznaczania celów. Wracając do naszej przykładowej firmy zajmującej się oprogramowaniem – jeśli oprogramowanie ma często błędy lub ulega awariom, dobrym celem jest zmniejszenie czasu jego niedostępności. 

KRA oznacza kluczowe obszary wyników (ang. Key Result Areas). Są to priorytety określone w Twojej strategii. Kluczowe obszary wyników mają większy zakres od celów. Kluczowym obszarem wyników Twojej firmy może być na przykład „zyskowność” lub „wydajność”. Następnie po wyznaczeniu celów możesz opisać dokładnie elementy wymagane do ulepszenia tych obszarów. 

Wybierz metodologię wyznaczania celów

Po utworzeniu strategii nadchodzi pora wdrożenia metodologii wyznaczania celów. Dwie główne metodologie wyznaczania celów to OKR-y i CSF-y (w połączeniu z KPI). W praktyce należy skorzystać tylko z jednej z tych metodologii wyznaczania celów, ponieważ są one bardzo podobne. 

Skorzystaj z OKR-ów dla prostej i elastycznej struktury

OKR oznacza kluczowe rezultaty i cele (ang. Objectives and Key Results). Jeśli wyznaczasz cele po raz pierwszy, spróbuj zacząć od OKR-ów, ponieważ mają one prostą strukturę:

• Osiągnę [cel], co zmierzę za pomocą [kluczowy rezultat].

Cel to założenie, które chcesz osiągnąć – np. zwiększenie świadomości marki czy zmniejszenie wpływu na środowisko naturalne w branży.

Kluczowy rezultat to wskaźnik, na podstawie którego będziesz mierzyć postępy w realizacji celu – np. zwiększenie liczby odsłon strony internetowej do miliona, upewnienie się, że część materiałów, z których korzystasz, jest kompostowalna i tak dalej.

Skorzystaj z CSF i KPI do ilościowego zmierzenia postępu organizacji

CSF, czyli krytyczne czynniki sukcesu, mają podobne działania do „O” w akronimie OKR. Są to główne cele, nad osiągnięciem których organizacja pracuje w strategii od trzy- do pięcioletniej. 

Aby wprowadzić kluczowe czynniki sukcesu (CSF) połącz je z kluczowymi wskaźnikami efektywności (KPI). Kluczowe wskaźniki efektywności są ilościowymi wskaźnikami określającymi postęp zespołu lub organizacji w kierunku ważnych celów biznesowych. Odpowiedni kluczowy wskaźnik efektywności umożliwia sprawdzenie, czy jesteś na drodze do osiągnięcia krytycznych czynników sukcesu, a w efekcie celów strategicznych.

Różne typy kluczowych wskaźników sukcesu i dlaczego warto je znać

Tradycyjnie krytyczne czynniki sukcesu dzieli się na pięć różnych typów. Zrozumienie typów CSF-ów ułatwi zapewnienie, że w planie na nadchodzący okres celu nie został pominięty żaden krytyczny czynnik sukcesu.

1. Krytyczne czynniki sukcesu związane z branżą

Czasem występują krytyczne czynniki sukcesu, które firma musi spełnić, aby utrzymać swoją konkurencyjność. Aby monitorować CSF-y związane z branżą, zespół musi na bieżąco śledzić i przewidywać branżowe trendy. 

Przykładowe krytyczne czynniki sukcesu związane z branżą: 

• Innowacje, dzięki którym wyprzedzimy konkurencję

• Spełnianie oczekiwań klientów w obszarze zrównoważonej produkcji i opakowań

• Obsługa klienta przekraczająca standardy branży

2. Krytyczne czynniki sukcesu związane z konkurencyjnością

Na te krytyczne czynniki sukcesu wpływają działania konkurencji oraz wpływ jej powodzeń i niepowodzeń na Twoją organizację. Nie jest to porównanie 1:1 względem działań konkurencji – na te krytyczne czynniki sukcesu wpływa to, jak klienci postrzegają organizację na tle jej konkurencji. 

Przykładowe krytyczne czynniki sukcesu związane z konkurencyjnością: 

• Postrzeganie marki jako „luksusowej”

• Przyciąganie określonej grupy demograficznej klientów

3. Tymczasowe, krytyczne czynniki sukcesu

Jak sama nazwa wskazuje, czynniki tymczasowe nie będą miały trwałego wpływu na firmę. Te krytyczne czynniki sukcesu to tymczasowe, ograniczone czynniki, które mają pozytywny lub negatywny wpływ na działalność. Określenie i, w razie potrzeby, sprostanie tym czynnikom wspiera ciągły rozwój firmy. 

Przykładowe tymczasowe, krytyczne czynniki sukcesu:

• Niespodziewane i tymczasowe zmiany w modelu biznesowym

• Zmniejszona dostępność pracowników z powodu konkretnego, tymczasowego problemu

• Zatrudnienie eksperta, który pomoże w otwarciu nowego biura lub obszaru rynku

4. Środowiskowe, krytyczne czynniki sukcesu

Te krytyczne czynniki sukcesu pozostają poza bezpośrednią kontrolą firmy, ale fakt ten nie zmniejsza ich wartości. Aktywne określanie i monitorowanie czynników środowiskowych to wspaniały sposób wyprzedzenia potencjalnych, przyszłych problemów oraz uniknięcia niepotrzebnych zagrożeń. 

Przykładowe środowiskowe, krytyczne czynniki sukcesu: 

• Kryzys ekonomiczny

• Zmiana ustawodawcza wpływająca na działalność

• Przepisy dotyczące branży

5. Krytyczne czynniki sukcesu związane ze stanowiskiem kierowniczym

W przeciwieństwie do pozostałych czterech głównych CSF-ów krytyczne czynniki sukcesu związane ze stanowiskiem kierowniczym zależą od konkretnej osoby i stanowiska, a nie całej organizacji. Jeśli masz stanowisko kierownicze, rozważ wyznaczenie krytycznych czynników sukcesu mających na celu rozwinięcie Twoich umiejętności zarządzania i przywódczych. 

Przykładowe krytyczne czynniki sukcesu związane ze stanowiskiem kierowniczym:

• Szkolenie w zakresie rozwiązywania konfliktów

• Wdrożenie w całym zespole procesów zarządzania ryzykiem

• Praktykowanie zarządzania obciążeniem pracą

5 kroków do określenia CSF-ów

Krytyczne czynniki sukcesu są wspaniałym sposobem wyznaczania i monitorowania kryteriów sukcesu. Jeśli chcesz już rozpocząć pracę z nimi, wykonaj pięć poniższych kroków.

1. Utwórz strategię. Krytyczne czynniki sukcesu tworzą strategię firmy w okresie od trzech do pięciu lat, więc zacznij od jej utworzenia, jeśli jeszcze nią nie dysponujesz. Ponieważ strategia określa ogólne cele dla kilku lat, jest punktem wyjścia dla dalszych krytycznych czynników sukcesu. 

2. Sprawdź strategię z członkami kluczowego personelu kierowniczego. Po utworzeniu strategii spotkaj się z zespołem projektowym ds. zarządzania strategią – głównymi interesariuszami, którzy tworzą Twoje krytyczne czynniki sukcesu. Omów z nimi strategię, określ procesy biznesowe i kluczowe obszary wyników (KRA), które są obszarami krytycznymi, czyli zależy od nich przyszłość organizacji. Możesz na przykład przyjąć, że w nadchodzącym okresie celu KRA jest satysfakcja klientów. 

3. Określ krytyczne czynniki sukcesu i udostępnij je w organizacji. Po określeniu kluczowych obszarów wyników (KRA) połącz je z pokrewnymi, krytycznymi czynnikami sukcesu, aby ułatwić osiągnięcie celów. Jeśli na przykład Twoim KRA jest satysfakcja klientów, przypisanym do niej krytycznym czynnikiem sukcesu będzie polepszenie relacji z klientami za pomocą dedykowanych zespołów obsługi klienta. Po określeniu CSF-ów udostępnij je zespołowi, aby poznać jego opinię. 

4. Połącz CSF-y z KPI, aby wprowadzić je w życie. Aby wprowadzić w życie swoje krytyczne czynniki sukcesu (CSF), połącz je z ilościowymi, kluczowymi wskaźnikami efektywności (KPI). Jeśli na przykład Twoim CSF-em jest polepszenie relacji z klientami za pomocą dedykowanego zespołu obsługi klienta, utwórz KPI, którym będzie stworzenie do końca kwartału zespołu ds. sukcesu klienta złożonego z co najmniej 10 członków zespołu. Następnie Twoim drugim KPI będzie osiągnięcie 12-godzinnego czasu odpowiedzi działu obsługi klienta do końca roku fiskalnego.

5. Mierz i monitoruj. Po utworzeniu CSF-ów i KPI pozostaje monitorować je pod kątem sukcesu. Przygotuj system służący do monitorowania celów, jeśli jeszcze go nie masz, aby monitorować najważniejsze cele organizacji oraz projekty i przedsięwzięcia prowadzące do osiągnięcia tych celów i zarządzać nimi. 

Twórz, planuj, rozwijaj

Dobre, krytyczne czynniki sukcesu ułatwią zespołowi realizację najważniejszych części strategii niezbędnych do osiągnięcia celów. Jeśli nie masz jeszcze doświadczenia w zakresie krytycznych czynników sukcesu, zacznij pracę z nimi w narzędziu do zarządzania celami, takim jak Cele w Asanie. Dzięki temu każdy członek zespołu będzie miał czytelne informacje na temat CSF-ów, KPI wymaganych do ich realizacji oraz postępu każdej inicjatywy.