Gestione dei problemi: otto passaggi per una migliore risoluzione dei problemi

In un reparto IT, errori e contrattempi fanno parte del lavoro. Non è sempre possibile controllare questi problemi, ma è possibile controllare il modo in cui si risponde a essi con la gestione dei problemi. La gestione dei problemi ti aiuta a risolvere i problemi più grandi e a ridurre il rischio che si verifichino di nuovo, identificando tutti i problemi correlati, risolvendoli e pianificando per il futuro.

Cos’è la gestione dei problemi?

La gestione dei problemi è un framework in 8 fasi comunemente utilizzato dai team IT. Il tuo team può utilizzare la gestione dei problemi per risolvere gli incidenti gravi che si ripetono. Organizzando e strutturando la risoluzione dei problemi, puoi arrivare in modo più efficace alla causa principale dei problemi ad alto impatto e trovare una soluzione. La gestione dei problemi è un processo utilizzato principalmente dai team IT per identificare, reagire e rispondere ai problemi. Non è adatto a tutti i problemi, ma è una risposta utile quando si verificano più incidenti importanti che causano grandi interruzioni del lavoro. A differenza del problem solving, la gestione dei problemi va oltre l'incidente iniziale per scoprire e analizzare le cause alla radice, prevenendo incidenti futuri con soluzioni permanenti.

Gli obiettivi della gestione dei problemi sono i seguenti:

1. Prevenire i problemi prima che si verifichino.

2. Risolvere gli errori ripetitivi.

3. Ridurre l’impatto di ogni incidente. 

Gestione dei problemi e gestione degli incidenti a confronto 

La gestione dei problemi mira alla causa principale di un incidente per evitare che si ripeta. La gestione degli incidenti, invece, risolve solo un incidente specifico. Di solito, la gestione degli incidenti è in risposta a un singolo evento, mentre la gestione dei problemi viene utilizzata per una serie di eventi ripetuti.

Esempio: qualcuno lascia il proprio laptop non protetto in un bar, causando una violazione della sicurezza. Il team di sicurezza può utilizzare la gestione degli incidenti per risolvere questo evento isolato. In questo caso, il team potrebbe chiudere manualmente gli account collegati a quel laptop. Se ciò dovesse continuare a verificarsi, il reparto IT utilizzerebbe la gestione dei problemi per risolvere la causa principale del problema, magari installando più funzionalità di sicurezza su ogni laptop aziendale, in modo che se i dipendenti li perdono, nessun altro possa accedere alle informazioni.

Gestione dei problemi e risoluzione dei problemi a confronto

Sebbene simili nel nome, la gestione dei problemi differisce leggermente dalla risoluzione dei problemi. La gestione dei problemi si concentra su ogni aspetto dell'incidente: identificazione della causa principale del problema, risoluzione e prevenzione. La risoluzione dei problemi è, come suggerisce il nome, focalizzata esclusivamente sulla fase di soluzione. 

Esempio: stai lanciando un nuovo sistema di gestione delle password quando si blocca, di nuovo. Non sai se ci sono state delle fughe di notizie, ma sai che potrebbe contenere informazioni riservate. Inoltre, è già successo in passato. Avvii il processo di gestione dei problemi per assicurarti che non accada di nuovo. In questo processo, utilizzerai la risoluzione dei problemi come passaggio per risolvere il problema. In questo caso, forse proteggere le informazioni riservate prima di provare a lanciare un nuovo software.

Gestione dei problemi o gestione delle modifiche? 

La gestione del cambiamento si concentra sulle grandi transizioni nel tuo luogo di lavoro, sia positive che negative. Questi cambiamenti inevitabili non sono sempre negativi, quindi non è sempre possibile applicare la gestione dei problemi come soluzione. È qui che entra in gioco la gestione del cambiamento, un Framework che ti aiuta ad adattarti a qualsiasi nuovo scenario.

Esempio: la tua azienda sta passando a una nuova piattaforma cloud. La transizione avviene senza incidenti, il che significa che non avrai bisogno della gestione dei problemi, ma puoi facilitare la transizione implementando alcune best practice di gestione del cambiamento. Preparare e formare i membri del team sul nuovo software è un buon punto di partenza.

Gestione dei problemi e gestione dei progetti a confronto

La gestione dei progetti è il Framework per grandi quantità di lavoro. È il metodo generale per lavorare su qualsiasi progetto, raggiungere gli obiettivi e ottenere risultati. È possibile utilizzare la gestione dei progetti per aiutarti con la gestione dei problemi, ma non sono la stessa cosa. La gestione dei problemi e la gestione dei progetti lavorano insieme per risolvere i problemi come parte del processo di gestione dei problemi.

Esempio: durante la gestione dei problemi, si scopre un problema di sicurezza del back-end che deve essere risolto: i dipendenti utilizzano un software di archiviazione con misure di sicurezza obsolete. Per risolvere il problema, crei un progetto e definisci le attività dall'inizio alla fine. In questo caso, potrebbe essere necessario avvisare i dirigenti senior, ottenere le approvazioni per rimuovere il software e avvisare i dipendenti. Crei un programma del progetto con una cronologia definita e assegni le attività ai team pertinenti. In questo processo, hai identificato un risultato desiderato, rimuovere il software non sicuro, e lo hai risolto. Questa è la gestione dei progetti.

Le otto fasi della gestione dei problemi

È facile arrabbiarsi quando si verificano problemi. In effetti, è del tutto normale. Ma una risposta emotiva non è sempre la migliore quando ci si trova di fronte a nuovi incidenti. Avere un sistema affidabile, come la gestione dei problemi, elimina la tentazione di rispondere emotivamente. La gestione proattiva dei progetti offre al tuo team un framework per la risoluzione dei problemi. È un processo iterativo: più lo usi, più è probabile che tu abbia meno problemi, tempi di risposta più rapidi e risultati migliori. 

1. Identificare il problema

Durante l’identificazione del problema, si osserva il presente: cosa sta succedendo in questo momento? Qui, definisci qual è l'incidente e la sua portata. Si tratta di una piccola correzione rapida o di una revisione completa? Valuta la possibilità di utilizzare la definizione del problema per definire, assegnare priorità e comprendere gli ostacoli legati a questi problemi più complessi. 

2. Diagnostica la causa

Utilizza l'analisi del problema o l'analisi della causa principale per esaminare strategicamente la causa di un problema. Segui la scia dei problemi fino al loro inizio.

Per diagnosticare la causa sottostante, dovrai rispondere a queste domande:

• Quali fattori o condizioni hanno portato all’incidente?

• Vedi incidenti correlati? Potrebbero provenire dalla stessa fonte?

• Qualcuno ha saltato un passaggio? I processi sono responsabili di questo problema?

3. Organizza e assegna priorità

È arrivato il momento di creare il tuo Framework. Utilizza un piano di progetto IT per organizzare le informazioni in uno spazio in cui tutti possono creare e vedere gli aggiornamenti in tempo reale. Il modo più semplice per farlo è utilizzare uno strumento di project management in cui è possibile inserire attività, assegnare scadenze e aggiungere dipendenze per assicurarsi che nulla venga tralasciato. Per organizzare meglio il tuo processo, definisci:

• Cosa bisogna fare? 

• Chi è responsabile di ogni aspetto? Se non c’è nessuno, possiamo assegnare qualcuno? 

• Quando deve essere completata ogni parte?

• Qual è il numero finale di incidenti legati a questo problema?

• Alcune di queste attività dipendono da altre? È necessario impostare delle dipendenze?

• Quali sono le priorità principali? In che modo influiscono sui nostri obiettivi aziendali più ampi? 

• Come dovresti pianificare questo aspetto in futuro?

4. Crea una soluzione alternativa

Se l'incidente ha interrotto o alterato il lavoro, potrebbe essere necessario creare una soluzione alternativa. Non è sempre necessario, ma le soluzioni alternative temporanee possono mantenere il lavoro nei tempi previsti ed evitare il backlog durante le fasi di gestione dei problemi. Quando queste soluzioni alternative sono particolarmente efficaci, puoi renderle processi permanenti.

5. Aggiorna il database degli errori noti

Ogni volta che si verifica un incidente, crea un registro degli errori noti e aggiungilo al database degli errori noti (KEDB). La registrazione degli incidenti ti aiuta a rilevare le ricorrenze e a registrare la soluzione, in modo da sapere come risolvere errori simili in futuro. 

6. Pausa per la gestione del cambiamento (se necessario)

Problemi più grandi e di grande impatto potrebbero richiedere la gestione del cambiamento. Ad esempio, se ti rendi conto che la causa principale del problema è la mancanza di personale, potresti dedicare membri del team per aiutare. Puoi utilizzare la gestione del cambiamento per aiutarli a trasferire le loro responsabilità, vedere come questi nuovi ruoli si adattano all’intero team e determinare come collaboreranno in futuro.

7. Risolvi il problema

Questa è la parte divertente: risolvere i problemi. In questa fase, dovresti sapere esattamente con cosa hai a che fare e quali passaggi devi compiere. Tuttavia, ricorda che con la gestione dei problemi non basta risolvere il problema attuale. Dovrai adottare tutte le misure necessarie per evitare che si ripeta in futuro. Ciò potrebbe significare assumere un nuovo ruolo per colmare le lacune nei flussi di lavoro, investire in nuovi software e strumenti o formare il personale sulle best practice per prevenire questo tipo di incidenti.

Leggi: Usa queste strategie per trasformare il tuo team in un gruppo di problem solver capaci

8. Riflettere sul processo

Il processo di gestione dei problemi ha l’ulteriore vantaggio di registrare il processo nella sua interezza, in modo da poterlo rivedere in futuro. Una volta risolto il problema, prenditi il tempo necessario per rivedere ogni passaggio e riflettere sulle lezioni apprese durante questo processo. Prendi nota di chi è stato coinvolto, di ciò di cui avevi bisogno e di eventuali opportunità per migliorare la tua risposta al prossimo incidente. Dopo aver eseguito il processo di gestione dei problemi alcune volte e aver compreso i passaggi di base, gli stakeholder, il carico di lavoro e le risorse necessarie, crea un modello per semplificare il processo di avvio in futuro.

Cinque vantaggi della gestione dei problemi

La gestione dei problemi ti aiuta a scoprire ogni aspetto del problema, dallo scenario attuale fino alla sua causa principale. Questo non solo ha un impatto positivo immediato sul problema in questione, ma promuove anche la collaborazione e aiuta a creare un prodotto migliore nel complesso. 

Ecco altri cinque modi in cui la gestione dei problemi può avvantaggiare il tuo team:

1. Evita il ripetersi degli incidenti. Quando gestisci l’intero incidente dall’inizio alla fine, affronti i problemi fondamentali che lo hanno causato. Questo porta a un minor numero di incidenti ripetuti.

2. Incremento della collaborazione interfunzionale. La gestione dei problemi è un processo collaborativo. Un incidente potrebbe richiedere la collaborazione dell’IT, del team di sicurezza e dell’ufficio legale. A seconda del livello del problema, potrebbe arrivare fino al team di prodotto o di servizio, dove devono essere apportate le modifiche principali.

3. Crea un'esperienza utente migliore. È semplice: meno incidenti si verificano, migliore sarà l'esperienza del cliente. Ridurre gli incidenti significa meno ritardi, tempi di inattività e frustrazioni per i tuoi utenti e un tasso più elevato di soddisfazione del cliente.

4. Migliora i tempi di risposta. Man mano che sviluppi un flusso e un framework con un processo di gestione dei progetti, sarai più preparato a gestire gli incidenti futuri, anche se si tratta di scenari diversi.

5. Organizza il problem solving. La gestione dei problemi fornisce un approccio strutturato e ponderato alla risoluzione dei problemi. Questo riduce le risposte impulsive e ti aiuta a tenere un registro migliore degli incidenti e delle soluzioni.

La gestione dei problemi porta a soluzioni migliori e più rapide

I team IT dovranno sempre affrontare gli incidenti, ma non devono necessariamente esserne sopraffatti. Questo perché la gestione dei problemi funziona. Sia che tu impieghi un team completo di gestione dei problemi o scelga di applicare queste pratiche alla tua attuale infrastruttura IT, la gestione dei problemi, soprattutto se combinata con uno strumento di gestione dei progetti, ti fa risparmiare tempo e impegno lungo il percorso.

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