Gestione dei clienti: suggerimenti per attirare e fidelizzare clienti soddisfatti

Interagire con i clienti può essere una delle parti più gratificanti e importanti del tuo lavoro. Perché? Perché i clienti soddisfatti restano e mantengono la tua azienda in funzione.

La relazione ideale con il cliente si basa sulla fiducia, sull’onestà e su quel qualcosa in più che ti distingue dagli altri fornitori di servizi. Potrebbe essere il tuo modo geniale di aggiungere un pizzico di umorismo alle email, la tua capacità di percepire ciò di cui il tuo cliente ha bisogno prima che lo sappia o la tua impeccabile gestione del tempo. 

Per aiutarti a migliorare le tue capacità di gestione dei clienti, tratteremo i principi più importanti, le best practice e le insidie da evitare. Ti mostreremo anche come utilizzare strumenti e integrazioni aziendali per gestire le relazioni con i clienti, in modo da non dover dedicare tempo all’organizzazione dei loro dati in più strumenti e poterti invece concentrare su ciò che è veramente importante: mantenerli soddisfatti.

Cos’è la gestione dei clienti?

La gestione dei clienti è il processo di gestione della relazione tra la tua organizzazione e i tuoi clienti. In genere, se ne occupa un manager del team di vendita, ma potrebbe essere un altro ruolo a seconda della struttura del tuo team.

Gestire bene le relazioni con i clienti offre molti vantaggi. 

• I clienti soddisfatti rimarranno con te più a lungo, facendoti risparmiare le risorse di marketing per attirarne di nuovi.

• I clienti soddisfatti ti consiglieranno ad altri, facendoti risparmiare risorse che altrimenti spenderesti per pubblicizzare i tuoi servizi.

• I clienti soddisfatti sono clienti riconoscenti, il che li rende più facili da gestire e più piacevoli per il tuo team.

La capacità della tua organizzazione di gestire i clienti può influire direttamente sul successo della tua azienda, perché i profitti dipendono da loro. Se i tuoi clienti non sono soddisfatti, hanno il potere di andarsene. 

Cliente e consumatore a confronto

La differenza tra clienti e consumatori è che i clienti di solito rimangono con la tua organizzazione per un periodo di tempo più lungo, mentre un consumatore acquista un bene o un servizio e poi termina il suo coinvolgimento con te (fino alla prossima volta che acquista da te). In altre parole, i tuoi clienti ideali sono quelli che restano, motivo per cui è fondamentale coltivare il rapporto con loro. Un modo per raggiungere questo obiettivo è utilizzare un modello di gestione dei clienti per organizzare le fasi di onboarding, definire le aspettative e mantenere una comunicazione coerente fin dall'inizio.

Cinque suggerimenti per gestire efficacemente i tuoi clienti

Se vuoi fidelizzare i tuoi clienti, dovrai gestire il tuo rapporto con loro in modo efficace. Ecco i cinque punti più importanti da ricordare quando si tratta di buone pratiche di gestione dei clienti.

1. Rispetta il tempo dei clienti

I clienti in genere si rivolgono a te per il tuo prodotto o servizio, che in definitiva acquista loro risorse, come il tempo che altrimenti dovrebbero investire per fornire questo servizio da soli. Per fidelizzare i clienti, devi rispettare e massimizzare il loro tempo.

• Sii reattivo quando il tuo cliente ti contatta. Se non hai una risposta immediata alla sua domanda, invia comunque un messaggio rapido, per informarlo che hai visto il suo messaggio e che lo ricontatterai. Includi sempre un intervallo di tempo stimato, in modo che il cliente sappia quando riceverà una tua risposta.

• Prometti poco e supera le aspettative. Per farlo, la tua promessa deve essere comunque abbastanza convincente, altrimenti il cliente cercherà un altro fornitore di servizi. Evita di mettere fretta al cliente e trova invece il modo di accelerare i processi da parte tua.

• Offri un incontro di persona. Puoi programmare videochiamate regolari o incontrare il tuo cliente di persona. Queste riunioni sono ottime opportunità per affrontare conversazioni che potrebbero causare incomprensioni o richiedere del tempo per essere comunicate in forma scritta. Rispetta il tempo del tuo cliente offrendogli il tuo.

Attenendoti a queste linee guida, puoi creare un rapporto di lavoro che massimizza il tempo di tutti.

2. Usa un sistema di gestione dei clienti (CMS)

Un sistema di gestione dei clienti è un’unica fonte di riferimento in cui puoi organizzare attività, obiettivi e dati per i tuoi clienti, in modo che il tuo team possa collaborare in modo efficiente ed evitare di svolgere due volte lo stesso lavoro. 

A seconda della natura del tuo servizio o prodotto, ci sono varie piattaforme software tra cui scegliere. Alcune piattaforme CRM, come Zendesk o Salesforce, consentono di analizzare i dati dei clienti e coltivare le relazioni con loro. Puoi anche integrare questi sistemi con un software di gestione del lavoro più flessibile come Asana. Asana ti consente di monitorare l’avanzamento di un progetto e di mantenere tutte le comunicazioni e i dati in un unico posto.

A volte, può essere utile condividere il tuo sistema di gestione del lavoro con il cliente, in modo che tutti lavorino con lo stesso strumento. Se decidi di invitare i tuoi clienti a condividere il software di gestione del lavoro con te, dedica del tempo a presentarglielo. In questo modo, tutti utilizzeranno lo strumento correttamente e non ci saranno dubbi irrisolti.

3. Mantieni un atteggiamento positivo

Per rendere felici i tuoi clienti, il vostro rapporto deve basarsi su esperienze e incontri positivi. Questo è particolarmente importante quando le cose vanno male. Siamo umani, e gli umani commettono errori: è il modo in cui comunichi e li affronti che ti distinguerà dalla concorrenza e farà sentire i tuoi clienti al sicuro con te.

Quando commetti un errore, assumiti la responsabilità. Tuttavia, evita di scusarti nel modo classico. La ricerca dimostra che dire “grazie per la pazienza” piuttosto che “mi dispiace” quando qualcosa non va come previsto può aumentare l’autostima dei clienti, nonché la loro soddisfazione dopo le scuse.

Spesso, fare un debriefing di un fallimento può aiutare non solo a riflettere su ciò che è successo e perché, ma anche a evitare errori in futuro.”

4. Crea un piano di comunicazione

Un piano di comunicazione delinea i canali da utilizzare per i vari tipi di comunicazione. Inoltre, definisce come devono essere comunicate le informazioni e chi è responsabile di quali ruoli del progetto.

Definire un piano di comunicazione in anticipo e condividerlo con il cliente ti aiuterà a evitare problemi di comunicazione, incomprensioni e perdita di informazioni importanti.

5. Sii proattivo

Il tuo cliente ti ha scelto perché confida nel fatto che gli semplificherai la vita. Il modo migliore per dimostrargli che ha ragione è essere proattivo. Tieni sotto controllo le esigenze del tuo cliente e cerca opportunità per superare le aspettative.

Il miglior tipo di partner sa cosa vogliono i propri clienti prima di loro. Anche se non è sempre possibile, una mentalità proattiva ti consentirà di sorprendere i tuoi clienti con opportunità che non sapevano nemmeno esistessero e lasciare un'impressione positiva e duratura.

6 principi efficaci per la gestione dei clienti

Esistono alcuni principi di base che le organizzazioni con un’eccellente gestione dei clienti seguono. Creare una chiara attenzione su questi principi allineerà il tuo team con il cliente e il suo lavoro.

1. Dai priorità a una comunicazione efficace

La comunicazione è fondamentale: fin dal primo giorno di onboarding, il cliente deve sapere che può contare su di te. Organizza regolarmente videochiamate o telefonate per discutere dei progressi o dei progetti in programma, ricordati di inviare follow-up per tenere i tuoi clienti aggiornati e rispettare le scadenze, e contattali per comunicare i piccoli traguardi raggiunti. In breve, sii accessibile e reattivo per rendere felici i tuoi clienti.

Esempio: il tuo cliente ti invia un’email chiedendoti informazioni sugli ultimi dati di vendita. Il membro del team che supervisiona questi dati ha già lasciato l'ufficio per un appuntamento dal medico e non tornerà fino a domani. Invece di aspettare, invia al cliente un'email per informarlo che riceverà una risposta entro le prossime 24 ore.

2. Sii sempre onesto e trasparente

Oltre a comunicare bene, dovresti anche concentrarti sull’essere onesto e trasparente mentre avanzi verso gli obiettivi del cliente. Condividi le tempistiche e le aspettative in anticipo e aggiorna il cliente il prima possibile se cambiano. Nessuno è perfetto e gli errori sono inevitabili, ma la cosa migliore che puoi fare è essere onesto sui tuoi errori invece di cercare di coprirli.

Esempio: un fornitore ha commesso un errore con il tuo ordine, che ora influisce sulla tempistica del tuo cliente. Dopo aver fatto del tuo meglio per trovare una soluzione con il tuo attuale fornitore e aver verificato alcune alternative, puoi ridurre al minimo il ritardo ma non risolverlo. Contatta il cliente e informalo del ritardo, delle azioni che hai intrapreso e di come lo eviterai in futuro. Offri di incontrarlo di persona tramite una riunione o una chiamata per discutere di eventuali domande o dubbi.

3. Scopri il settore del cliente

Puoi offrire valore aggiunto al tuo cliente solo se comprendi le sue esigenze. Anche se non devi diventare un esperto nel suo settore, dovresti impegnarti a comprenderne le basi, imparare gli acronimi o i termini più comunemente usati e adattare il tuo stile a ciò che il cliente sta cercando.

Esempio: lavori per un’agenzia di pubbliche relazioni e hai appena firmato un contratto con un cliente che costruisce batterie per auto. Ti ha assunto per la tua esperienza nel settore delle pubbliche relazioni, ma sarà comunque utile per te e per il tuo lavoro familiarizzare con il suo prodotto. Guarda video su YouTube, leggi post di blog o chiedi al tuo cliente risorse per saperne di più sul suo settore. Può anche essere utile iscriversi a newsletter o creare avvisi Google per essere sempre aggiornati sulle tendenze del settore.

4. Costruisci la fiducia e mantienila

La creazione di un rapporto di fiducia dovrebbe essere il tuo obiettivo numero uno con i nuovi clienti. Se non si fidano del tuo servizio o prodotto, non resteranno a lungo. Assicurati di scegliere uno strumento con solide politiche di sicurezza e privacy, in modo da garantire che i dati dei tuoi clienti rimangano al sicuro.

Parte della creazione di tale fiducia consiste nell’assicurarti di essere in linea con gli obiettivi del cliente. Le bacheche Kanban sono lo strumento perfetto per visualizzare l’avanzamento di un progetto e metterti in sintonia con il tuo cliente. Usa le bacheche Kanban per condividere l’avanzamento delle attività in tempo reale e in modo asincrono, assicurandoti che tutti siano sempre aggiornati.

Esempio: di recente hai iniziato un nuovo progetto per una piccola azienda. Per maggiore chiarezza, crei una bacheca Kanban per definire tutte le attività del progetto e condividerla con i titolari dell’azienda. Ora possono supervisionare il progetto e assicurarsi che tutto vada secondo le loro aspettative.

5. Definisci aspettative realistiche

A proposito di aspettative, è importante stabilire obiettivi realistici fin dall’inizio. Che si tratti dell’obiettivo effettivo che stai cercando di raggiungere o della tempistica in cui prometti di consegnare, è sempre meglio creare una cronologia che ti consenta di completare le attività rapidamente.

Mentre le bacheche Kanban sono ideali per monitorare l’avanzamento delle singole attività, un diagramma di Gantt può aiutarti a creare una roadmap per il tuo progetto che includa le tempistiche stimate, ti consenta di organizzare flussi di lavoro più complessi e definisca visivamente il tuo piano di progetto.

Esempio: sei nella fase di onboarding con un nuovo cliente. Una volta definiti tutti gli obiettivi, crea un diagramma di Gantt e invialo al cliente per ricevere un feedback. Il tuo cliente ora ha l'opportunità di comprendere il tuo processo di lavoro, aggiungere buffer per i cicli di feedback e prepararsi per i traguardi del progetto e le date di consegna.

6. Monitora l’avanzamento e crea resoconti sul successo

Sapere come sta andando un progetto è fondamentale per la gestione dei clienti, perché dovrai fornire loro un feedback frequente man mano che il progetto avanza. Stabilisci indicatori chiave di prestazione per fornire al tuo team e al tuo cliente metriche quantitative. Queste metriche ti aiuteranno anche nella riunione post mortem, quando dovrai identificare gli obiettivi di apprendimento per i progetti futuri. 

Esempio: sei un consulente aziendale specializzato nell’ottimizzazione delle strategie IT. Il tuo nuovo cliente non ha un obiettivo specifico; vuole solo migliorare il suo reparto IT. Piuttosto che procedere a casaccio, definisci KPI chiari e ottieni l’approvazione del cliente, in modo da poter dimostrare come la sua azienda trae vantaggio dal tuo servizio.

Strumenti di gestione dei clienti

Di fronte alla sfida dei dati frammentati e delle interazioni incoerenti con i clienti, molte aziende faticano a mantenere solide relazioni con i clienti. La necessità di bilanciare le aspettative dei clienti con un’efficace erogazione del servizio rende questo problema ancora più grave. 

I sistemi CRM (Customer Relationship Management) affrontano queste sfide in modo diretto, offrendo una piattaforma unificata che non solo consolida le informazioni sui clienti, ma semplifica anche i processi di comunicazione e assistenza. Implementando un software CRM efficace, le aziende possono trasformare il loro approccio alla gestione dei clienti migliorando sia la soddisfazione dei clienti sia la creazione di relazioni a lungo termine.

In che modo il software di gestione dei clienti migliora l’esperienza del cliente

I sistemi CRM non sono solo strumenti, ma soluzioni trasformative per le aziende che mirano a eccellere nella fidelizzazione e nella soddisfazione dei clienti. Questi sistemi offrono una serie di vantaggi, tra cui:

• Miglioramento della comunicazione con i clienti: i canali di comunicazione centralizzati negli strumenti CRM assicurano che le interazioni con i clienti siano tempestive, coerenti ed efficaci.

• Soddisfazione delle aspettative dei clienti: i sistemi CRM analizzano i dati e i feedback dei clienti e forniscono approfondimenti preziosi sulle loro esigenze e preferenze.

• Semplificazione del servizio clienti: i flussi di lavoro e le dashboard automatizzati nel software CRM ottimizzano le operazioni del servizio clienti e migliorano la reattività e la qualità del servizio.

• Esperienza cliente personalizzata: offrendo approfondimenti dettagliati sui clienti, i sistemi CRM consentono ai team di impegnarsi in interazioni personalizzate, essenziali per costruire buone relazioni.

• Efficienza nella gestione dei risultati finali: gli strumenti CRM aiutano a garantire che i risultati finali soddisfino le specifiche del cliente e siano completati in tempo e nel rispetto del budget.

Ad esempio, un operatore sanitario che utilizza un sistema CRM con funzionalità di automazione Advanced può inviare ai pazienti consigli personalizzati sulla salute e promemoria per gli appuntamenti. Questo approccio non solo semplifica la comunicazione con i clienti, ma dimostra anche un impegno per l’esperienza del cliente.

Come scegliere un software CRM

Il software CRM può ottimizzare il processo di gestione dei clienti fornendo soluzioni su misura che soddisfano le esigenze specifiche dell’azienda. Le considerazioni chiave quando si seleziona il sistema CRM giusto includono:

• Integrazioni di app: la compatibilità del CRM con altre app e strumenti di gestione dei progetti utilizzati nella tua azienda è importante per garantire un flusso di lavoro fluido. Ad esempio, l’integrazione di Asana con HubSpot può migliorare significativamente il monitoraggio dei progetti e la gestione dei clienti. Allo stesso modo, l’integrazione del tuo CRM con altre app come Slack o Gmail può migliorare la comunicazione e la gestione delle attività all’interno del tuo team.

• Prezzi e funzionalità: confronta i prezzi e le funzionalità del CRM per trovare una soluzione che soddisfi le esigenze della tua azienda senza spendere troppo.

• Funzionalità di automazione: opta per un sistema CRM che fornisca solide funzionalità di automazione per ridurre le attività manuali e consentire più tempo per le interazioni strategiche con i clienti.

• Analisi dei dati e dashboard: scegli un CRM che offra analisi complete e dashboard personalizzabili per approfondimenti in tempo reale sul comportamento e sulle preferenze dei clienti.

Ad esempio, un’azienda di e-commerce che seleziona un software di gestione dei clienti con integrazione CRM e funzionalità di importazione di fogli di calcolo può gestire efficacemente i dati dei clienti. Questa integrazione consente strategie di marketing su misura, come l’invio di offerte di upselling in base alla cronologia degli acquisti.

Suggerimenti per attirare nuovi clienti

Sebbene una buona gestione dei clienti possa produrre lead organici, non puoi fare affidamento solo sui potenziali clienti che vengono da te: dovrai trovare modi per attrarre attivamente nuovi clienti. Di seguito elenchiamo alcune cose che puoi fare per trovare potenziali clienti, farli interessare al tuo servizio o prodotto e convertirli.

• Definisci il tuo pubblico di destinazione. Scopri dove si trova in modo da poterti connettere con essa.

• Usa i social media. La pubblicità online e le campagne di marketing mirate possono essere molto efficaci, soprattutto se hai definito bene il tuo pubblico di destinazione. Piuttosto che spendere il tuo budget pubblicitario in grandi campagne, usalo per rivolgerti specificamente al tuo pubblico e ottenere nuovi clienti.

• Chiedi ai clienti esistenti di fornirti dei casi di studio. L’enorme volume di presentazioni di vendita che le persone ricevono ha reso molti meno sensibili a esse. Invece di dire ai potenziali clienti cosa fai, mostra loro come il tuo lavoro si traduce in successo per i tuoi clienti esistenti conducendo e pubblicando un caso di studio.

Le insidie più comuni nella gestione dei clienti

Abbiamo trattato tutti gli aspetti da considerare per attrarre e fidelizzare i clienti, ma diamo un’occhiata ad alcuni dei motivi più comuni per cui i clienti si allontanano. Evita queste insidie per mantenere i tuoi clienti soddisfatti dei tuoi servizi.

• Mancanza di organizzazione. Se non rispondi alle email o alle chiamate dei tuoi clienti, non comunichi traguardi o informazioni importanti, o smarrisci la documentazione, stai mettendo a repentaglio la tua relazione con il cliente. Utilizza gli strumenti di gestione del flusso di lavoro per semplificare i processi di comunicazione e tenere traccia di dati, scadenze e documentazione pertinenti. Un piano di comunicazione ben definito garantirà inoltre che tutto sia comunicato dove dovrebbe essere, in modo che nulla venga trascurato.

• Mancanza di comunicazione di obiettivi, finalità e servizi. Definisci e documenta chiaramente i tuoi obiettivi e responsabilità, in modo che i tuoi clienti sappiano su cosa possono contare. Pianificare e allocare le risorse necessarie per soddisfare gli obiettivi del cliente ti consentirà di fornire ciò che hai promesso, o anche di più.

• Mancanza di attenzione per i clienti esistenti. È facile lasciare che la comunicazione e gli obiettivi con i clienti esistenti si allentino un po' quando ti concentri su clienti nuovi e più entusiasmanti. Ma in fin dei conti, i clienti esistenti sono quelli che hanno instaurato una relazione con te e si fidano della tua esperienza. La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per costruire un’azienda sostenibile. Fai sempre del tuo meglio per trattare tutti i tuoi clienti con lo stesso livello di entusiasmo e rispetto, indipendentemente dal fatto che siano con te da poche settimane o da diversi anni.

Consulta frequentemente i tuoi colleghi del team per assicurarti che tutti si sentano responsabili dei valori e dei principi della gestione dei clienti.

Attira e fidelizza i clienti soddisfatti

In fin dei conti, il tuo obiettivo è quello di rendere felici i tuoi clienti e di farli restare il più a lungo possibile. I clienti che si sentono apprezzati e speciali ne porteranno di nuovi, risparmiandoti risorse e, in definitiva, mantenendo la tua azienda in funzione. 

Con Asana, puoi monitorare ogni singola attività associata al lavoro che svolgi per i tuoi clienti. Utilizza i flussi di lavoro per collegare le persone giuste ai dati giusti al momento giusto e assicurarti che il tuo team possa concentrarsi sul raggiungimento degli obiettivi del cliente.