How to create a CRM strategy that drives sales and loyalty

Nelle aziende business-to-consumer (B2C), il percorso dell’acquirente è fondamentale. I clienti soddisfatti sono fedeli ai marchi che amano. Quindi, che tu sia responsabile delle vendite, del marketing o del servizio clienti, i tuoi processi aziendali dovrebbero concentrarsi sulle esigenze dei clienti.

Per fidelizzare i clienti, è necessaria una strategia efficace di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, Customer Relationship Management). Un modo per sviluppare una solida strategia CRM è creare un funnel di vendita e utilizzare i dati dei clienti per migliorarlo. 

Questo processo ciclico aumenta la fidelizzazione dei clienti, mantenendo i potenziali lead in primo piano. Che tu stia avviando una nuova attività o che tu sia un’azienda affermata che desidera sviluppare una strategia CRM per una nuova iniziativa, questo articolo ti insegnerà come costruire una strategia CRM da zero in modo da poter impostare e raggiungere i tuoi obiettivi aziendali. 

Che cos’è la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)?

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un termine che si riferisce alle pratiche, alle strategie e alle tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e analizzare le interazioni e i dati dei clienti durante tutto il ciclo di vita del cliente. L’obiettivo della gestione delle relazioni con i clienti è migliorare l’esperienza dei clienti, supportare la fidelizzazione dei clienti e, in definitiva, promuovere la crescita aziendale.

I sistemi CRM raccolgono i dati dei clienti su diversi canali, che possono includere il sito web, il telefono, l’e-mail, la chat dal vivo, i materiali di marketing e i social media di un’azienda. Sfruttando queste informazioni, le aziende possono prendere decisioni basate sui dati relativi al pubblico di destinazione e imparare a soddisfare al meglio le sue esigenze.

Tuttavia, è importante notare che la CRM non riguarda solo l’utilizzo della tecnologia per raccogliere e gestire i dati dei clienti. È un approccio olistico che richiede una filosofia e una cultura incentrate sul cliente all'interno di un'organizzazione. Questo focus incentrato sul cliente è ciò che guida lo sviluppo e l'implementazione di una strategia CRM, che esploreremo nella prossima Sezione.

Che cos’è una strategia CRM?

Una strategia CRM è un piano a livello aziendale per aumentare le entrate e migliorare le relazioni con i clienti utilizzando azioni e tecnologie specifiche. Il software CRM aiuta il tuo team a trasformare la strategia in azione consolidando i dati e fornendoti approfondimenti sul comportamento online dei tuoi clienti.

Una strategia CRM efficace ha vari punti di contatto, ognuno dei quali si rivolge ai clienti in modo unico. I punti di contatto che crei dovrebbero condurre i tuoi potenziali clienti lungo la pipeline di vendita. I punti di contatto possono includere:

• Shopping online

• Moduli di iscrizione tramite email

• Piattaforme di social media

• Portale di chat del servizio clienti

Questi punti di contatto predeterminati guidano i potenziali clienti attraverso il tuo sito web e li indirizzano verso un prodotto da acquistare. In combinazione con il software CRM e i dati del tuo sito web, puoi utilizzare queste informazioni per analizzare il comportamento dei clienti e creare ulteriori punti di contatto che soddisfino meglio le esigenze degli acquirenti.

Come creare una strategia CRM efficace

Quando costruisci una strategia CRM da zero, il tuo software CRM non avrà dati da funnel passati da segnalare. Tuttavia, puoi utilizzare le ricerche di mercato e il pensiero critico tradizionale per aiutarti a creare la tua base di clienti.

1. Stabilisci gli obiettivi aziendali e i KPI

Quando hai obiettivi aziendali chiari, sarà più facile costruire la tua strategia CRM. Senza obiettivi e indicatori chiave di prestazione (KPI), qualsiasi strategia CRM creata avrà probabilmente difficoltà a indirizzare i clienti nella giusta direzione. 

Ad esempio, se uno dei tuoi obiettivi aziendali è raddoppiare le vendite nel prossimo trimestre, puoi utilizzare la tua strategia CRM per rispondere alle seguenti domande:

• Cosa richiederà il raddoppio delle vendite?

• Cosa dobbiamo fare per aumentare la nostra base di clienti?

• Cosa dobbiamo fare per far tornare i clienti attuali?

• Possiamo convincere i clienti attuali a segnalare i loro amici?

Dopo aver definito gli obiettivi della strategia CRM, devi fornire ai tuoi team alcuni obiettivi concreti su cui lavorare. Ecco alcune metriche che potresti voler misurare:

• Durata del ciclo di vendita

• Tasso di chiusura delle vendite

• Soddisfazione del cliente

• Fidelizzazione dei clienti

• Tasso di abbandono dei clienti

• Redditività per cliente/account

Suggerimento: potresti avere obiettivi di vendita che non coinvolgono i clienti. Ad esempio, potresti essere in grado di raddoppiare le vendite nel prossimo trimestre migliorando il tuo prodotto o rinnovando il backend del tuo sito web. Ma ricorda che la strategia CRM è una metodologia incentrata sul cliente.

2. Delinea il percorso del cliente e definisci il cliente target

Il modo migliore per garantire la soddisfazione del cliente è capire chi è il tuo mercato di riferimento. Questo è chiamato buyer persona, e in genere ce ne sono più di uno. Ogni diverso tipo di cliente dovrebbe avere la propria persona. Quindi, puoi utilizzare queste informazioni per personalizzare ulteriormente il tuo funnel di vendita.

Per identificare le tue persone ideali, utilizza le ricerche di mercato per analizzare chi ha acquistato i tuoi prodotti e i prodotti dei tuoi concorrenti in passato. Raccogli metriche come età, sesso, razza, posizione, livello di utilizzo della tecnologia, piattaforma di social media preferita e stato socioeconomico per mappare punti di contatto specifici per ogni cliente. Tutte queste informazioni, insieme, costituiscono il cliente ideale a cui stai vendendo.

Per definire i clienti più adatti in modo più strutturato, prova a utilizzare un modello di profilo del cliente ideale che allinei i team di vendita, marketing e successo dei clienti a una serie di criteri standard.

Una volta identificato il tuo acquirente ideale, puoi utilizzare le sue informazioni demografiche per capire dove trascorre il suo tempo online. Ad esempio, quali app di social media utilizza più frequentemente? Come si relaziona con i marchi online? Comprendere le sue abitudini online può aiutarti a identificare dove e come entrare in contatto con lui.

Suggerimento: con i grafici delle buyer persona, creerai un profilo approfondito di un potenziale cliente. È importante entrare nel dettaglio di ogni profilo cliente, in modo da poterti mettere nei suoi panni e trovare il modo di guidarlo nel suo percorso di vendita. Ma tieni presente che ogni persona rappresenta un intero gruppo di persone a cui intendi rivolgerti. 

3. Mappa la pipeline di vendita e pianifica l’esperienza del cliente

Una volta che sai chi è il tuo mercato di riferimento, puoi creare i tuoi punti di contatto iniziali o i primi momenti di coinvolgimento del cliente. Allinea la tua pipeline di vendita con la tua strategia CRM in modo da poter visualizzare dove intervenire quando le cose vanno storte. 

Le fasi comuni della pipeline di vendita includono:

• Generazione di lead

• Qualificazione dei lead

• Contatto iniziale

• Offerta

• Negoziazione

• Chiusura dell’affare

Per esempio, se le metriche del tuo software CRM mostrano che hai sia un numero elevato di visitatori del sito web che una frequenza di rimbalzo elevata, significa che i potenziali clienti arrivano sul tuo sito web, ma se ne vanno prima di effettuare un acquisto. Confrontando questo dato con la pipeline di vendita, puoi vedere che c’è un problema tra il contatto iniziale e la chiusura dell’affare. 

Il passaggio successivo nella tua strategia CRM è assicurarti di avere le risorse e i processi per fornire un’esperienza cliente a 360 gradi. Controlla i ruoli e le responsabilità di ogni team.

Esempio:

• Il tuo team di marketing è in grado di analizzare il feedback dei clienti e raccogliere informazioni in modo efficace?

• Il tuo team commerciale può automatizzare i processi di vendita per aumentare la velocità e l'efficienza?

• Il tuo team di assistenza clienti è in grado di integrare e supportare i clienti in modo efficace?

• Ricorda di infondere ogni interazione con il cliente con un’esperienza personalizzata, mantenendo le comunicazioni pertinenti e coinvolgenti durante tutto il ciclo di vita.

Suggerimento: la tua strategia CRM è una versione più raffinata di un tradizionale funnel di vendita. Sia il funnel di vendita tradizionale che la tua strategia CRM mirano ad attrarre e convertire i potenziali clienti, ma la tua strategia CRM migliora il funnel di vendita tradizionale considerando gli interessi e le esigenze specifiche del cliente.

4. Organizza i tuoi processi interni

Per eseguire la tua strategia CRM, i membri del tuo team devono comprendere e sapere come gestire la tecnologia CRM. Il software CRM può aiutare i membri del team del servizio clienti, delle vendite e del marketing a raggiungere obiettivi dipartimentali come:

• Aumento della lead generation

• Riduzione della frequenza di rimbalzo

• Migliorare la fidelizzazione dei clienti

• Rinnovare l’impegno di marketing

Il software CRM può anche semplificare i dati tra i reparti, fornendo una visione completa della base di clienti e promuovendo la collaborazione interfunzionale. Questa integrazione consente ai tuoi team di prendere decisioni basate sui dati, ottenere approfondimenti preziosi per la crescita dell’azienda e migliorare l’accuratezza delle previsioni.

Una piattaforma CRM ti consente di consolidare i dati dei clienti di diversi reparti, come marketing, vendite e assistenza clienti, in un’unica dashboard. I team possono sfruttare questi dati in tempo reale in modo rapido ed efficiente per migliorare la propria produttività.

Esempio: una dashboard unificata può evitare che i rappresentanti commerciali perdano tempo a porre ai clienti le stesse domande o a gestire i dati due volte.

Delinea i processi nella tua strategia CRM che facilitano questo aspetto, tra cui la formazione dei dipendenti, la correttezza dei dati e l’integrazione di dati disparati.

Suggerimento: chiedi ai membri del tuo team di definire obiettivi intelligenti in linea con la tua strategia CRM. Impostando obiettivi misurabili e con scadenze, puoi monitorare l’avanzamento in tempo reale di ogni obiettivo e KPI rispetto alle metriche nel tuo software CRM. Per esempio, se l’obiettivo di un membro del team di vendita è generare 20 lead al mese nel trimestre successivo, lo strumento CRM non solo mostrerà quanto è vicino al raggiungimento di questo obiettivo, ma monitorerà anche il tasso di conversione e l’efficacia delle strategie di gestione dei lead. 

5. Definisci i componenti CRM

Definire e organizzare i componenti CRM significa specificare chi intendi raggiungere e quando. Utilizzando il software CRM, puoi organizzare i potenziali clienti in categorie come contatti, lead, potenziali clienti e opportunità.

• Contatto: qualcuno con cui hai già lavorato in precedenza.

• Lead: qualcuno con cui non hai lavorato ma che potrebbe avere un potenziale per l’azienda.

• Potenziale cliente: qualcuno che si adatta al tuo mercato di riferimento e ha il potere di avviare un acquisto. 

• Opportunità: un potenziale cliente che ha mostrato interesse per il tuo prodotto ed è pronto a effettuare un acquisto.

Una volta creato un elenco di contatti tramite social media, un elenco di email o una piattaforma di e-commerce, la tua piattaforma CRM acquisirà automaticamente queste informazioni di contatto e utilizzerà le informazioni di marketing per classificare ogni lead. 

Suggerimento: a seconda dello strumento CRM utilizzato, il tuo team potrebbe anche beneficiare di categorie di contatti più specifiche. I lead coltivati sono persone che si adattano al tuo mercato di riferimento ma non hanno ancora mostrato l’intenzione di acquistare. I lead qualificati per il marketing (MQL) sono persone che hanno mostrato un certo livello di intenzione di acquisto. I lead qualificati per le vendite (SQL) sono persone che il team di vendita sta attivamente cercando di convertire in clienti.  

6. Investi in un sistema CRM e offri esperienze personalizzate

I sistemi CRM mantengono il flusso della pipeline di vendita mentre i clienti attuali la attraversano e i nuovi clienti entrano. Il tuo strumento CRM dovrebbe integrarsi su varie piattaforme in modo da poter acquisire informazioni analitiche, dal tuo sito web o dagli strumenti di gestione della posta elettronica, ed esportare i passaggi successivi per creare il miglior percorso possibile per il cliente. 

In particolare, il giusto software CRM dovrebbe integrarsi con il tuo software di gestione dei progetti. In questo modo, i membri del team di tutti i reparti possono utilizzare le informazioni aggiornate sui clienti nel processo decisionale quotidiano del progetto.

Una strategia CRM di successo garantisce che tutti i processi e i flussi di lavoro della tua azienda, dal marketing e le vendite all’IT, collaborino in modo sistematico. Questo ti aiuta a capire meglio chi è il tuo potenziale cliente e di cosa ha bisogno.

Le statistiche mostrano che i clienti preferiscono un’esperienza personalizzata. Per esempio:

• L’80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un’azienda che offre un’esperienza su misura.

• Il 63% dei consumatori non acquista da marchi che offrono una scarsa personalizzazione.

• Il 42% dei clienti è frustrato da contenuti non personalizzati.

La personalizzazione migliora l’esperienza del cliente e, in definitiva, aumenta le entrate e la fidelizzazione dei clienti.

Suggerimento: il percorso del cliente non si ferma con il team di vendita, e nemmeno la tua tecnologia dovrebbe farlo. Ecco perché lo strumento di gestione del lavoro di Asana offre solide integrazioni multipiattaforma con i migliori software CRM, come Salesforce, Zendesk e Hubspot. Quando colleghi Asana per la gestione del lavoro con il tuo strumento CRM preferito, i membri di tutti i team hanno un’idea chiara di cosa devono fare per concludere le trattative e mantenere i clienti soddisfatti anche dopo l’acquisto. 

7. Ridurre i costi con l’automazione del marketing

Con una soluzione CRM, puoi risparmiare tempo e denaro automatizzando le attività amministrative ripetitive, come l’inserimento dei dati dei lead, la cronologia degli acquisti e i segmenti di clienti nella pipeline di vendita.

Esempi di automazione del marketing CRM:

• Invece di digitare manualmente i dati, puoi impostare i moduli di acquisizione dei lead in modo che si sincronizzino automaticamente con la pipeline.

• Imposta modelli di email correttamente formattati con il tuo tono di voce e personalizzati con le informazioni di contatto corrette per risparmiare tempo e aumentare le vendite.

Suggerimento: l’automazione dei processi di vendita libererà tempo aggiuntivo per i tuoi rappresentanti commerciali. Possono investire questo tempo per coltivare i lead e chiudere più affari, accorciando il ciclo di vendita e riducendo i costi.

8. Monitora le prestazioni del CRM e coinvolgi gli stakeholder

Infine, è bene monitorare le prestazioni del team per assicurarsi che raggiunga i propri obiettivi individuali e gli obiettivi della strategia CRM. Ciò comporta il monitoraggio di aspetti come le azioni di follow-up, l’impatto delle campagne di email marketing e la qualità del servizio offerto ai diversi segmenti di clientela. Puoi monitorare facilmente le prestazioni con l’aiuto di dashboard di reportistica e analisi integrate nella maggior parte delle piattaforme CRM.

Suggerimento: rivedi regolarmente le tue metriche CRM e condividi approfondimenti preziosi con le principali parti interessate per garantire che la tua strategia CRM continui ad allinearsi con la strategia aziendale generale e le esigenze della piccola azienda. Il loro contributo può aiutarti a perfezionare il tuo approccio.

Esempi di strategia CRM

Il software CRM ti fornisce approfondimenti su come servire meglio i tuoi clienti. A seconda delle offerte di prodotti e del pubblico di destinazione, potresti notare che le persone che desideri raggiungere ottengono la maggior parte delle informazioni dai post sui blog. O forse trascorrono molto del loro tempo sui social media. 

Puoi migliorare le tue tattiche di marketing per i clienti nuovi ed esistenti utilizzando questi approfondimenti a tuo vantaggio. Considera questi esempi di diverse strategie CRM 

Esempio 1: contenuto a valore aggiunto

Le persone utilizzano Google come prima risorsa per rispondere alle domande e cercare offerte di prodotti. Se il tuo sito si posiziona in cima a Google per una parola chiave o una domanda specifica, è più probabile che gli utenti lo visitino. 

Il modo migliore per posizionarsi su Google è creare contenuto di valore, ottimizzato per la SEO e pertinente al tuo prodotto. Prendi in considerazione la possibilità di scrivere contenuto per le persone nelle varie fasi del loro percorso di vendita per spostarle attraverso la pipeline di vendita. 

• Alcune persone potrebbero non essere pronte ad acquistare il tuo prodotto, ma avranno domande pertinenti a cui puoi rispondere. 

• Altri potrebbero voler saperne di più sulle differenze tra i prodotti, il che significa che sono più avanti nel loro percorso di vendita e sono più vicini a effettuare un acquisto.

Esempio 2: programmi di fidelizzazione e ricompense

I programmi di fidelizzazione e ricompensa dei clienti fanno sì che gli acquirenti tornino. Puoi personalizzare uno di questi programmi per il tuo prodotto offrendo:

• Sconti

• Regali

• Altri bonus

Questi incentivi incoraggiano i clienti a effettuare acquisti e a invitare i loro amici. 

Pensa alle compagnie aeree con programmi di fidelizzazione complessi che offrono: 

• Miglia sugli acquisti con carta di credito

• Voli scontati

• Imbarco prioritario 

Questi vantaggi mantengono i passeggeri fedeli a una compagnia aerea anche se altre compagnie aeree occasionalmente offrono loro tariffe migliori.

Come implementare una strategia CRM

Ora che hai capito cos’è una strategia CRM e hai visto alcuni esempi di strategie CRM di successo, è il momento di mettere in pratica la tua strategia.

Elenchiamo di seguito alcuni dei passaggi principali per implementare efficacemente la tua strategia CRM.

1. Ottieni il consenso della leadership e degli stakeholder chiave. Prima di poter implementare con successo una strategia CRM, devi assicurarti che la leadership della tua azienda e gli stakeholder chiave siano d'accordo. Condividi con loro il tuo piano strategico CRM, evidenziando i vantaggi che porterà all’azienda, come una maggiore fidelizzazione dei clienti, un aumento delle vendite e una maggiore efficienza.

2. Scegli il software CRM giusto. Il sistema CRM che scegli dovrebbe essere allineato agli obiettivi dell’azienda e alla strategia CRM. Cerca una soluzione che offra le funzionalità e le integrazioni di cui hai bisogno, come la gestione dei contatti, l’automazione delle vendite, l’automazione del marketing e l’analisi. Quando prendi una decisione, considera fattori come facilità d’uso, scalabilità e prezzi.

3. Forma il tuo team. Una volta che hai implementato il tuo software CRM, è essenziale formare il tuo team su come utilizzarlo in modo efficace. Fornisci sessioni di formazione complete che coprano tutti gli aspetti del software, dalla navigazione di base alle funzionalità Advanced. Assicurati che tutti comprendano come la strategia CRM si allinea con i loro ruoli e responsabilità individuali.

4. Integra il tuo CRM con altri sistemi. Per massimizzare l’efficacia della tua strategia CRM, integra il tuo software CRM con altri sistemi per i tuoi processi aziendali, come strumenti di automazione del marketing, piattaforme di assistenza clienti e software di contabilità. Ciò fornirà una visione più completa dei tuoi clienti e semplificherà i tuoi flussi di lavoro.

5. Monitora e analizza i risultati. Monitora e analizza regolarmente i risultati della tua strategia CRM utilizzando gli strumenti di reportistica e analisi forniti dal tuo software CRM. Monitora le metriche chiave come l’acquisizione, la fidelizzazione, la soddisfazione e i tassi di abbandono dei clienti per valutare il successo della tua strategia. Utilizza questi approfondimenti per perfezionare e ottimizzare continuamente il tuo approccio.

6. Aggiorna e migliora continuamente. Una strategia CRM di successo non è un impegno una tantum; richiede manutenzione e miglioramento continui. Man mano che la tua azienda cresce e si evolve, dovrebbe farlo anche la tua strategia CRM. Rivedi regolarmente i tuoi processi, raccogli feedback dal tuo team, dagli stakeholder e dai clienti e apporta le modifiche necessarie per garantire che la tua strategia CRM continui a supportare gli obiettivi della tua azienda.

Migliora l’esperienza del cliente con il software CRM

Quando la soddisfazione del cliente diventa una priorità assoluta, puoi aumentare le tue possibilità di crescita dei profitti e assicurarti un posto a lungo termine sul mercato. Le relazioni con i clienti sono più importanti degli acquisti individuali, perché la creazione di fiducia porta a un prezioso riconoscimento del nome e alla generazione di lead.

Il software CRM migliora l’esperienza del cliente aiutandoti a monitorare i diversi clienti e le loro esigenze. È difficile rendere l'assistenza clienti personalizzata, ma quando utilizzi un software di gestione delle vendite, i membri del tuo team ottengono una prospettiva e possono far sentire ogni cliente supportato.