Overstock utilise Asana pour gérer des centaines de partenariats commerciaux

Pour les entreprises traditionnelles comme les fabricants de meubles, l’adoption d’un modèle de commerce en ligne peut être intimidante.

« L’ameublement est un secteur ancien et passionnant », explique Leslie Killinger, responsable du développement commercial chez Overstock. « Certaines marques existent depuis plus de 150 ans et gèrent la totalité de leur chaîne de production, des usines jusqu’aux forêts d’où provient leur bois. »

La vente en ligne aide les entreprises d’ameublement et de décoration à se développer auprès de nouveaux publics, et l’équipe de développement commercial de Leslie encourage cette transition en les amenant sur la plateforme d’Overstock. Son objectif ? Faire passer un nouveau fournisseur potentiel (un partenaire) à un statut de membre actif sur la plateforme, puis le confier aux équipes d’intégration et d’achats de meubles, et voir augmenter les ventes de cette entreprise.

Leslie gère plus de 200 partenaires stratégiques potentiels en parallèle et concentre ses efforts sur les grandes entreprises qui pensent ne pas être prêtes pour la vente en ligne. Elle fait le lien avec Overstock en coordonnant les objectifs des partenaires et en leur expliquant le fonctionnement de la plateforme. Pour Leslie, la clé de la réussite réside dans sa capacité à établir une relation personnelle avec ces clients. Elle utilise donc Asana pour suivre leurs objectifs, préférences, informations de compte et historique.

Grâce à ce niveau de gestion personnalisée, les partenaires se sentent privilégiés. Mais pour assurer un tel service, la mémoire seule ne suffit pas... c’est là qu’intervient Asana. La plateforme aide Leslie à accomplir les tâches les plus fastidieuses et lui permet de se concentrer sur le développement de relations à long terme.

Encourager la création de relations chaleureuses

Quatre fois par an, Leslie et Teagin, une collègue du développement commercial, se rendent en Caroline du Nord et à Las Vegas pour rencontrer des partenaires potentiels, résoudre les problèmes et découvrir de nouveaux meubles dans les showrooms.

Pour que chaque rencontre soit productive et que les clients potentiels se sentent en confiance, Leslie et son équipe doivent veiller à s’adresser au bon interlocuteur et s’informer des conclusions des derniers échanges.

D’après Leslie, certaines informations constituent des éléments de contexte clés : les activités du client, les produits vendus, son lieu de résidence, etc. « Je crois que c’est ce qui manque le plus, de nos jours. Ce n’est pas si courant de réussir à mettre un visage sur un nom et de développer des relations chaleureuses. Je souhaite que nos partenaires sachent que je suis à leur écoute et qu’ils comptent à mes yeux. »

Après chaque rencontre, Leslie et son équipe doivent également noter les actions concrètes à réaliser, puis se préparer mentalement à rencontrer un autre partenaire, l’esprit léger : grâce à Asana, les informations liées au client précédent ont bien été recueillies et restent accessibles.

Ces relations peuvent ensuite durer des années. Une fois que les clients se sont engagés à travailler avec Overstock, d’autres équipes peuvent prendre le relais et gérer le compte. Le suivi et la formation des partenaires désormais actifs sur la plateforme sont confiés à l’équipe d’intégration et ils sont ensuite mis en relation avec les acheteurs de meubles. Pendant ce temps, l’équipe juridique négocie les contrats. Leslie veut s’assurer que ces nouvelles équipes peuvent accéder à toutes les informations de contexte nécessaires, afin de pérenniser les relations cordiales qu’elle a pris soin d’établir avec le partenaire, et ce, pendant toute la durée de leur collaboration.

Pourquoi Asana ?

Leslie était consciente de ne pas pouvoir compter sur sa seule mémoire pour recueillir et conserver les informations relatives aux partenaires. C’est la raison pour laquelle, elle a décidé de chercher l’outil le plus adapté, en mesure de l’aider à se souvenir des détails importants, à envoyer les messages pertinents et à organiser des rendez-vous professionnels réussis (chez des clients, dans des salons ou lors de conférences).

Son choix s’est porté sur Asana, un outil qui répondait à tous ses besoins et disposait d’applications mobiles pour travailler en déplacement. Un avantage pour Leslie qui apporte une tablette lors de ses rendez-vous pour accéder rapidement aux informations et prendre des notes. Elle peut ainsi retrouver toutes les données des clients sur Asana lorsque ces derniers la rappellent ultérieurement. Les équipes transverses d’Overstock qui travaillent sur les comptes accèdent aux mêmes informations. Quant aux équipes produit et de conception, elles utilisaient déjà Asana pour développer l’expérience en ligne.

La méthode Overstock pour suivre les informations relatives à ses partenaires sur Asana

Aujourd’hui, l’équipe de Leslie assure le suivi des informations en créant une tâche Asana pour chacun de ses partenaires et en précisant son nom (par ex. : La-Z-Boy). Dans un second temps, les actions à traiter et les détails sont ajoutés sous forme de sous-tâches. L’équipe joint aussi certains documents complémentaires aux sous-tâches, notamment les contrats.

En outre, Leslie et son équipe utilisent les champs personnalisés pour suivre et trier les clients selon des critères clés :

• Le type de produit : salon, cuisine, etc.

• La source du contact : client démarché, direct, lead, etc.

• La valeur : évaluation de la valeur du client, de faible à élevée.

• Le statut : l’étape du processus atteint par le client (pourparlers, formation, etc.)

• La taille : taille du détaillant.

• L’engagement : suivi de l’engagement de chaque client afin de fournir à l’équipe une vue d’ensemble réaliste et lui permettre de consacrer le temps nécessaire à chaque compte.

Pour Leslie et son équipe, conserver un historique détaillé est essentiel pour montrer aux clients l’importance qu’Overstock leur accorde.

Un travail efficace

Asana renforce la productivité de l’équipe en l’aidant à :

• Planifier son travail sous forme de chronologie : l’équipe définit des échéances pour suivre ses livrables et les visualise sur Asana. Ainsi, elle est sûre d’allouer le temps nécessaire à chaque élément du processus de développement commercial.

• Suivre ses processus : l’équipe peut réutiliser ses processus pour chaque nouveau client. Il lui suffit de dupliquer des tâches et sous-tâches, sans avoir besoin de repartir de zéro à chaque fois.

• Assurer la bonne répartition du travail : les responsabilités de chaque partenaire sont clairement définies sur Asana, évitant ainsi qu’elles ne se chevauchent.

• Passer d’un client à l’autre : toutes les informations utiles sont regroupées sur Asana en temps utile, pendant ou après les rencontres avec les clients (même en déplacement). Résultat, l’équipe n’a aucun mal a effectuer la bascule entre les différents comptes client.

Utiliser Asana, même en déplacement

Les membres de l’équipe de développement commercial utilisent l’application Asana sur leurs téléphones et tablettes pour créer des tâches avec actions à traiter au fil des rencontres. Leslie explique qu’auparavant, les personnes concernées griffonnaient quelques notes avant de dresser leurs listes de tâches une fois de retour à l’hôtel. « Nous avions deux fois plus de travail. Asana nous épargne cette étape supplémentaire. »

Les membres d’équipe peuvent également accomplir leurs tâches en déplacement. Alors qu’elle rendait visite à un client, Leslie a été contrainte d’attendre plusieurs heures dans un garage automobile, à la suite d’une crevaison. Elle a pu poursuivre son travail et terminer toutes ses tâches sans aucun problème, et surtout, sans perdre de temps.

Une source unique de référence pour un soutien à long terme

Leslie suit méticuleusement la progression de chacun des comptes clés sur Asana et pose ainsi les bases de partenariats réussis à long terme.

« Nous utilisons Asana de façon à proposer à chacun le même niveau de transparence, pour tous nos partenaires », explique Leslie. « En cas de problème avec une entreprise à la suite d’un accord passé avec Overstock, la personne ayant acheté les meubles peut accéder à l’historique de ce partenariat directement sur Asana. Elle peut voir la date de signature du contrat, la date d’activation du compte sur la plateforme, les contrats de vente et toutes les discussions. Les acheteurs ont donc accès à une source unique de référence lors de leurs visites. »

Overstock assure un soutien de qualité à ses clients pendant toute la durée de ses partenariats, en coordonnant les différentes équipes autour d’une même source d’informations.

Les résultats et performances d’Overstock

Depuis que l’équipe de Leslie a commencé à utiliser Asana, elle respecte systématiquement ses délais de livraison et a ainsi dégagé des millions de dollars de revenus. Au fil du temps, Leslie a remarqué une augmentation exponentielle du nombre d’entreprises ayant choisi de faire confiance à Overstock. La clé d’une telle réussite ? La capacité de l’équipe de Leslie à établir des relations authentiques et pérennes, sans se concentrer uniquement sur les formalités administratives afférentes à tout partenariat commercial.

« Nous n’utilisons pas le terme “fournisseurs”. Nous faisons affaire avec des “partenaires”, car nous envisageons notre relation commerciale comme un échange. Ils souhaitent développer leurs activités, et nous souhaitons développer les nôtres. Nous poursuivons le même objectif. »

Quel plaisir de pouvoir mettre des visages sur les noms de nos partenaires ! Je veux qu’ils sachent que je suis à leur écoute et que notre relation compte beaucoup à mes yeux.”