La vente en ligne aide les entreprises d’ameublement et de décoration à se développer auprès de nouveaux publics, et l’équipe de développement commercial de Leslie encourage cette transition en les amenant sur la plateforme d’Overstock. Son objectif ? Faire passer un nouveau fournisseur potentiel (un partenaire) à un statut de membre actif sur la plateforme, puis le confier aux équipes d’intégration et d’achats de meubles, et voir augmenter les ventes de cette entreprise.

Leslie gère plus de 200 partenaires stratégiques potentiels en parallèle et concentre ses efforts sur les grandes entreprises qui pensent ne pas être prêtes pour la vente en ligne. Elle fait le lien avec Overstock en coordonnant les objectifs des partenaires et en leur expliquant le fonctionnement de la plateforme. Pour Leslie, la clé de la réussite réside dans sa capacité à établir une relation personnelle avec ces clients. Elle utilise Asana pour suivre les objectifs, les préférences, les informations de compte et l’historique de ses clients.

Grâce à ce niveau de gestion personnalisée, les partenaires se sentent privilégiés. Mais pour cela, on ne peut pas seulement compter sur la mémoire… c’est là qu’intervient Asana, pour faire le gros du travail et permettre à Leslie de se concentrer sur le développement de relations à long terme.

Le soutien de relations chaleureuses

Quatre fois par an, Leslie et Teagin, une collègue du développement Business, se rendent en Caroline du Nord et à Las Vegas pour rencontrer des partenaires potentiels, résoudre les problèmes et découvrir de nouveaux meubles dans les showrooms.

Pour que chaque rencontre soit productive et que les clients potentiels se sentent en confiance, Leslie et son équipe doivent veiller à s’adresser au bon interlocuteur et s’informer des conclusions des derniers échanges.

D'après Leslie, les informations telles que ce que fait le client, ce qu'il vend, où il habite, sont des éléments contextuels importants. « Je crois que c’est ce qui manque beaucoup, de nos jours », dit-elle. « Ce n’est pas si courant de savoir associer des noms et des visages et de développer ce type de relations. Je veux que nos partenaires sachent que je les écoute, et qu’ils sont importants à mes yeux. »

Après chaque rencontre, Leslie et son équipe doivent également noter les actions à entreprendre, puis se préparer mentalement à rencontrer un autre partenaire, l'esprit léger : grâce à Asana, les informations liées au client précédent ont bien été recueillies et restent accessibles.

Ces relations peuvent ensuite durer des années, et lorsque les clients s'engagent avec Overstock, d'autres équipes prennent le relais. Les partenaires désormais actifs sur la plateforme sont transférés à l'équipe d'intégration des clients, puis auprès des acheteurs de meubles. Pendant ce temps, l'équipe juridique est impliquée dans les discussions de contrats. Leslie veut s'assurer que ces équipes peuvent accéder au contexte afin que la relation chaleureuse qu'elle a établie avec le partenaire suive celui-ci tout au long de sa collaboration avec Overstock.

Pourquoi Asana ?

Leslie était consciente de ne pas pouvoir compter sur sa seule mémoire pour recueillir et conserver les informations relatives aux partenaires. Elle s’est donc mise en quête du meilleur outil pour les gérer. Cet outil devait l'aider à se souvenir des détails importants, à envoyer les messages pertinents et à organiser des rendez-vous professionnels réussis (chez des clients, dans des salons ou lors de conférences).

Son choix s’est porté sur Asana parce qu’il s’agit d’un outil mobile qui répond à tous ses besoins. Leslie apporte une tablette lors des rencontres pour identifier rapidement le contexte et prendre des notes, puis lorsque les clients appellent ultérieurement, elle peut rapidement aller sur Asana et visualiser les informations. Les équipes interfonctionnelles d'Overstock qui travaillent sur les comptes peuvent avoir accès aux mêmes informations, tandis que les équipes produits et design d'Overstock utilisent déjà Asana pour développer l'expérience en ligne.

Comment Overstock suit les détails relatifs aux partenaires sur Asana

Aujourd’hui, l’équipe de Leslie suit les informations en ajoutant le nom d’un partenaire (par ex. : La-Z-Boy) sous forme de tâche sur Asana. Ensuite sont ajoutés les actions à entreprendre et les détails sous forme de sous-tâches, tandis que les documents tels que les contrats juridiques peuvent également être ajoutés comme sous-tâches.

En outre, Leslie et son équipe utilisent les champs personnalisés pour suivre et trier les clients selon des critères clés :

• le type de produit : (par ex. : salon)

• La source du contact : client démarché, direct, lead, etc.

• La valeur : évaluation de la valeur du client, de faible à élevée

• Le statut : l'étape du processus atteinte par le client (pourparlers, formation, etc.)

• La taille : taille du détaillant

• L'engagement : suivi de l'engagement de chaque client afin de fournir à l'équipe une vue d'ensemble réaliste et lui permettre de consacrer le temps nécessaire à chaque compte

Pour Leslie et son équipe, conserver un historique détaillé est essentiel pour montrer aux clients l’importance qu’Overstock leur accorde.

Un travail efficace

Asana encourage la productivité de l'équipe en l'aidant à :

• Planifier son travail sous forme de chronologie : l'équipe définit des échéances pour suivre ses livrables. En les visualisant sur Asana, elle peut s’assurer de planifier suffisamment de temps pour tous les éléments du processus de développement commercial.

• Suivre ses processus : l’équipe peut réutiliser ses processus pour chaque nouveau client. Il lui suffit de dupliquer des tâches et sous-tâches, sans avoir besoin de repartir de zéro à chaque fois.

• Assurer la bonne répartition du travail : les responsabilités de chaque partenaire sont clairement définies sur Asana, évitant ainsi qu’elles ne se chevauchent.

• Passer d'un client à l'autre : toutes les informations utiles sont regroupées sur Asana en temps utile, pendant ou après les rencontres avec les clients (même en déplacement). Résultat, l'équipe n'a aucun mal à effectuer la bascule entre les différents comptes client.

Asana à emporter

Les membres de l'équipe de développement Business utilisent l'application Asana sur leurs téléphones et tablettes pour créer des actions à entreprendre au fil des réunions. Leslie explique qu'auparavant, les personnes concernées griffonnaient quelques notes avant de dresser leurs listes de tâches une fois de retour à l'hôtel. « Cela rajoute deux fois plus de travail. Nous utilisons l'application Asana pour supprimer cette étape supplémentaire. »

Les membres d'équipe peuvent également accomplir leurs tâches en déplacement. Quand Leslie a eu une crevaison lors d'un déplacement, elle a fait toutes ses tâches en attendant au garage. Pas question de manquer un instant.

Une source unique de référence pour un soutien à long terme

Leslie jette les bases d'une relation partenaire réussie sur le long terme en suivant méticuleusement la progression des comptes clés sur Asana.

« Nous utilisons Asana de façon à proposer à chacun le même niveau de transparence, pour tous nos partenaires », explique Leslie. « Si nous passons un accord avec une entreprise et qu’un an plus tard un problème surgit, l’acheteur de meubles peut aller sur Asana et accéder à l’historique de ce partenariat. Il peut voir la date de signature, la date d'activation sur la plateforme, les contrats de vente et toutes les discussions. Les acheteurs ont donc accès à une source unique de référence sur Asana lors de leurs visites. »

Overstock assure un soutien de qualité à ses clients pendant toute la durée de ses partenariats, en coordonnant les différentes équipes autour d’une même source d’informations.

Les résultats et performances d'Overstock

Depuis que l’équipe de Leslie a commencé à utiliser Asana, elle a généré des millions de dollars de revenus en gardant le cap des livrables relatifs aux clients. Au fil du temps, Leslie a remarqué une énorme augmentation du nombre d’entreprises avec lesquelles Overstock a passé un accord, et un élément clé de ce succès est la capacité de cette équipe à créer de vraies relations plutôt que de se concentrer sur la paperasse.

« Nous n’appelons pas nos fournisseurs par ce nom », explique Leslie. Nous les appelons partenaires, parce que c’est vraiment comme cela que nous envisageons la relation. Ils souhaitent développer leurs activités, et nous souhaitons développer les nôtres. L'objectif est le même. »

Quel plaisir de pouvoir mettre des visages sur les noms de nos partenaires ! Je veux que nos partenaires sachent que je les écoute, et qu'ils sont importants à mes yeux.

 Leslie Killinger, responsable du développement commercial, Overstock