Overstock.com continue d’innover #avecAsana

Grandir tout en restant performant

Selon Jaime Wilson, « Ce n’est pas parce qu’Overstock.com est une grande entreprise qu’elle ne peut pas être réactive ». Jaime occupe la fonction de directrice principale de l’expérience utilisateur et de la gestion des produits chez le détaillant en ligne. Après presque 20 ans d’activité et plusieurs milliers d’employés dans ses rangs, l’entreprise reste aussi dynamique qu’une start-up.

« Notre entreprise cherche constamment à innover et à expérimenter. Nous nous concentrons sur notre cœur de métier tout en mettant en œuvre de grandes initiatives pour dépasser les attentes de nos clients. En ce moment, nos équipes réfléchissent à la manière de connecter nos clients à de nouvelles marques et d’élaborer de nouvelles expériences de vente en ligne tout en offrant le même rapport qualité-prix qui a fait la réputation d’Overstock ces vingt dernières années. »

Devenir opérationnel en un instant

Pour Jaime, la communication est la clé de la réussite. « Pour qu’une grande équipe soit aussi efficace qu’une équipe plus restreinte, chacun de ses membres doit rester informé des tâches accomplies par les autres services de l’entreprise. Chacun souhaite pouvoir partager son travail avec les autres, mais l’envie ne suffit pas : il faut aussi pouvoir le faire facilement. »

Lorsque chaque équipe utilise des outils différents et communique sur plusieurs plateformes séparées, difficile de faire en sorte que chacun ait accès aux informations dont il a besoin. « Tout le temps passé à identifier les logiciels utilisés par chaque équipe, à s’assurer que chaque système est accessible et se familiariser avec les différents outils pourrait être dédié à des activités plus productives. »

L’équipe de Jaime a testé JIRA et d’autres outils de gestion du travail, mais les a trouvés « lourds et peu intuitifs ». À cause du temps nécessaire pour se familiariser avec ces outils, les projets prenaient du retard et l’équipe n’était pas coordonnée. « Lorsque l’on accepte de s’occuper d’un gros projet, on ne peut se permettre d’attendre que chacun soit opérationnel. Dès le début d’une réunion, tous les participants doivent être parfaitement au courant de la situation. »

L’équipe voulait également que des groupes entiers de personnes puissent être tenus informés de l’avancée d’un projet et que chaque groupe fonctionnel connaisse clairement la marche à suivre. « Lors de l’élaboration d’une stratégie, il faut que chaque personne concernée comprenne les objectifs et sache ce qu’elle doit faire sans qu’on ait à lui tenir la main. »

Tout commence au sein d’une équipe

Dans le cas d’Overstock.com, il était essentiel que les outils utilisés soient plébiscités par les employés et non imposés par la direction. Afin d’innover et de réagir rapidement, les membres des équipes devaient être en mesure de travailler de la façon la plus naturelle possible. Aujourd’hui, Asana est l’outil privilégié par Overstock.com pour la gestion de son travail ; pourtant, personne dans l’entreprise n’en a officiellement décidé ainsi.

En réalité, le déploiement de la plateforme s’est fait naturellement. « Au départ, l’une des équipes s’est mise à utiliser Asana pour la gestion de projet. Ensuite, notre équipe design a décidé de s’en servir pour identifier les tâches à accomplir. » Étant donné qu’Asana paraissait faire l’unanimité, il semblait logique de passer à la formule Premium pour que chacun ait accès à l’ensemble des fonctionnalités clés, notamment aux rapports avancés et aux paramètres de confidentialité. « L’ensemble des équipes et services se sont ensuite passé le mot, et aujourd’hui tous les membres de l’organisation travaillent sur Asana. »

Pour Jaime, la popularité d’Asana au sein d’Overstock.com s’explique par sa facilité d’utilisation. « N’importe qui peut consulter un projet Asana et savoir immédiatement où nous en sommes. Lorsque j’accueille un nouvel employé, je lui donne simplement ses identifiants de connexion à Asana et lui indique les équipes qu’il doit rejoindre. Je n’ai aucun besoin de le former, ce qui est un atout incroyable. »

Ensemble dès le premier jour

Lorsque l’équipe de Jaime lance un nouveau produit, chaque équipe concernée peut dresser la liste des tâches à accomplir, dès le premier jour. Le plan de lancement est élaboré depuis une plateforme unique. Ensuite, chaque équipe attribue les tâches aux personnes qui en seront responsables et définit les échéances.

De plus, Jaime affirme qu’Asana aide chacun à s’assurer que la qualité des campagnes organisées reste irréprochable. « Travailler tous ensemble sur Asana et lister les tâches à accomplir par chacun pour le lancement d’un produit nous permet d’identifier nos lacunes aisément et en un rien de temps, puis de les corriger facilement. Cela nous évite de devoir trouver des solutions dans l’urgence ou de repousser les échéances en cas d’oubli. »

L’équipe SEO d’Overstock.com peut témoigner de l’efficacité de ce système. « Comme je m’occupe des produits et du design, je suis rarement impliquée dans le SEO. Il y a quelques années, il ne nous paraissait pas utile de tenir l’équipe SEO au courant du développement de nos produits et l’idée ne nous a pas effleurés un instant. Priver l’équipe de ces informations nuisait pourtant à nos résultats.

Maintenant que tout le monde travaille au sein du même projet sur Asana, l’équipe SEO reste informée du travail de mes collègues et je sais désormais à quel point il est important de les impliquer dès la phase de planification. Depuis que nous gérons ce processus avec Asana, nous avons eu le plaisir de voir l’équipe SEO d’Overstock.com gagner en efficacité. »

Une collaboration renforcée pour une qualité améliorée

Ce qui a le plus surpris Jaime, c’est de constater à quel point Asana aide les équipes à collaborer, dans un esprit de convivialité. « Nous pouvons partager un lien renvoyant vers le prototype d’un nouveau produit ou design sur lequel nous travaillons, et les membres de l’équipe nous font ensuite un retour par commentaire. Pour tout vous avouer, certains de ces commentaires sont à mourir de rire. » Toutefois, Jaime est tout aussi impressionnée par les gains de productivité rendus possibles grâce à l’adoption d’Asana. « Énumérer tout ce que notre entreprise accomplit sur Asana me prendrait beaucoup trop de temps. » Voici quelques exemples :

• Stratégies produit : l’équipe d’Overstock.com utilise Asana pour gérer chaque nouveau produit dès sa phase d’idéation afin que chacun soit tenu informé dès le début d’un projet.

• Marketing digital : les stratégies de SEO, de SEM et de promotion d’Overstock.com sont toutes gérées sur Asana.

• Entretiens individuels : chaque responsable peut organiser des entretiens individuels avec ses subordonnés sur Asana, tout en s’assurant que seules les personnes concernées y accèdent grâce aux paramètres de confidentialité de la plateforme.

• Réunions d’équipe : dès qu’elle s’est mise à organiser ses réunions d’équipe sur Asana, Jaime a constaté une augmentation de la productivité spectaculaire pendant les réunions. L’ordre du jour est établi et géré dans un projet spécifique afin que chacun puisse y accéder et se tenir informé.

Jaime est particulièrement fière de l’amélioration de la qualité du travail accompli au sein d’Overstock.com. « Proposer la meilleure expérience possible aux clients, c’est le rêve de toutes les équipes. À chaque fois que nous terminons un projet sur Asana, je sais que nous avons atteint cet objectif. »