Управление клиентами: советы по привлечению и удержанию довольных клиентов

Взаимодействие с клиентами может быть одной из самых полезных и важных частей вашей работы. Почему? Потому что довольные клиенты остаются и поддерживают ваш Business.

Идеальные отношения с клиентами основаны на доверии, честности и небольшой дополнительной искре, которая отличает вас от других поставщиков услуг. Это может быть ваш гениальный способ добавить юмор в электронные письма, ваша способность чувствовать, что нужно вашему клиенту, прежде чем он это поймет, или ваше безупречное управление временем. 

Чтобы помочь вам улучшить навыки управления клиентами, мы рассмотрим наиболее важные принципы, лучшие практики и подводные камни, которых следует избегать. Мы также покажем вам, как использовать инструменты и интеграции Business для управления отношениями с клиентами, чтобы вам не приходилось тратить время на организацию их данных в нескольких инструментах и вы могли сосредоточиться на самом важном — на том, чтобы они были довольны.

Что такое управление клиентами?

Управление клиентами — это процесс управления отношениями между вашей организацией и клиентами. Обычно этим занимается менеджер отдела продаж, но в зависимости от структуры вашей команды это может быть кто-то другой.

Управление хорошими отношениями с клиентами имеет множество преимуществ: 

• Довольные клиенты останутся с вами дольше, что сэкономит вам маркетинговые ресурсы на привлечение новых.

• Довольные клиенты будут рекомендовать вас другим, что также сэкономит ресурсы, которые вы могли бы потратить на рекламу своих услуг.

• Довольные клиенты — это благодарные клиенты, с которыми проще работать и с которыми приятнее работать вашей команде.

Насколько хорошо ваша организация управляет клиентами, может напрямую повлиять на успех вашего Business, потому что вы полагаетесь на них в своей прибыли. Если клиенты недовольны, они могут уйти. 

Клиент и покупатель

Разница между клиентами и заказчиками заключается в том, что клиенты обычно остаются с вашей организацией в течение более длительного периода времени, в то время как заказчик покупает товар или услугу, а затем прекращает свою вовлеченность с вами (до следующего раза, когда он купит у вас). Другими словами, в идеале клиенты должны оставаться с вами, поэтому важно развивать отношения с ними. Один из способов добиться этого — использовать шаблон управления клиентами, чтобы организовать этапы адаптации, установить ожидания и поддерживать постоянное общение с самого начала.

Пять советов по эффективному управлению клиентами

Если вы хотите удержать клиентов, вам нужно эффективно управлять отношениями с ними. Ниже мы приводим пять самых важных рекомендаций по управлению клиентами.

1. Уважайте время клиентов

Клиенты обычно обращаются к вам за продуктом или услугой, чтобы сэкономить ресурсы, например время, которое им пришлось бы потратить на выполнение этой работы самостоятельно. Чтобы удержать клиентов, нужно уважать их время и максимально его использовать.

• Будьте отзывчивы, когда клиент обращается к вам. Если вы не можете сразу ответить на вопрос, отправьте короткое сообщение о том, что вы видели обращение и скоро ответите. Всегда указывайте примерные сроки, чтобы клиент знал, когда ему ждать ответа.

• Обещайте меньше, а делайте больше. При этом обещанное должно быть достаточно впечатляющим, иначе клиент обратится к другому поставщику услуг. Не торопите клиента, но ищите способы ускорить процессы со своей стороны.

• Предложите встретиться лично. Можно запланировать регулярные видеозвонки или встречи с клиентом лично. Это отличная возможность обсудить вопросы, которые могут вызвать недопонимание или потребовать много времени для объяснения в письменной форме. Уважайте время клиента, предлагая ему своё.

Придерживаясь этих рекомендаций, вы сможете создать рабочие отношения, которые максимально экономят время каждого.

2. Используйте систему управления клиентами (CMS)

Система управления клиентами — это центральный источник достоверной информации, в котором можно систематизировать задачи, цели и данные по клиентам, чтобы ваша команда могла эффективно сотрудничать и избегать дублирования работы. 

В зависимости от характера вашей услуги или продукта, вы можете выбрать одну из различных программных платформ. Некоторые CRM-платформы, такие как Zendesk или Salesforce, позволяют анализировать данные клиентов и развивать отношения с ними. Кроме того, эти системы можно интегрировать с более гибким программным обеспечением для управления работой, например Asana. Asana позволяет отслеживать ход выполнения проекта и хранить все общение и данные в одном месте.

Иногда бывает полезно поделиться своей системой управления работой с клиентом, чтобы все работали с одним и тем же инструментом. Если вы решите пригласить клиентов в программное обеспечение для управления работой, уделите время тому, чтобы познакомить их с ним. Это позволит всем правильно использовать инструмент и не оставит вопросов без ответа.

3. Сохраняйте позитивный настрой

Помните, что для удовлетворения клиентов ваши отношения должны основываться на позитивном опыте и взаимодействии. Это особенно важно, когда что-то идёт не так. Все мы люди и совершаем ошибки. Именно то, как вы общаетесь и подходите к ним, отличает вас от конкурентов и позволяет клиентам чувствовать себя в безопасности.

Если вы допустили ошибку, признайте её. Но не извиняйтесь в привычном смысле. Исследования показывают, что фраза «спасибо за терпение» вместо «извините» в ситуации, когда что-то пошло не так, может повысить самооценку клиента и его удовлетворённость после извинений.

Часто разбор неудачи помогает не только понять, что произошло и почему, но и избежать ошибок в будущем.”

4. Создайте план общения

В плане обмена информацией указываются каналы, которые будут использоваться для различных типов общения. В нём также указывается, как должна передаваться информация и кто отвечает за какие роли в проекте.

Заранее определив план общения и поделившись им с клиентом, вы сможете избежать недопонимания и потери важной информации.

5. Проявляйте инициативу

Клиент выбрал вас, потому что верит, что вы облегчите ему жизнь. Лучший способ доказать это — проявлять инициативу. Будьте в курсе потребностей клиента и ищите возможности превзойти его ожидания.

Лучший партнёр знает, чего хотят его клиенты, раньше, чем они сами. Хотя это не всегда возможно, проактивный подход позволит вам удивить клиентов возможностями, о которых они даже не подозревали, и оставить у них положительное впечатление.

Шесть принципов эффективного управления клиентами

Существует несколько основных принципов, которым следуют организации с отличным управлением клиентами. Четкая ориентация на эти принципы позволит вашей команде наладить взаимодействие с клиентом и его работой.

1. Отдавайте приоритет эффективному общению

Общение — это ключевой момент. С первого дня работы с клиентом он должен понимать, что может на вас положиться. Настройте регулярные видеозвонки или телефонные звонки для обсуждения прогресса или предстоящих проектов, не забывайте отправлять последующие сообщения, чтобы держать клиентов в курсе и не отставать от графика, и обращайтесь к ним, чтобы сообщать о небольших победах. Одним словом, будьте доступны и отзывчивы, чтобы ваши клиенты были довольны.

Пример: ваш клиент отправляет вам электронное письмо с вопросом о последних показателях продаж. Член команды, который отвечает за эти данные, уже ушел на прием к врачу и вернется только завтра. Вместо того чтобы ждать, отправьте клиенту короткое письмо, сообщив, что он может ожидать ответа в течение следующих 24 часов.

2. Всегда будьте честны и открыты

Помимо эффективной коммуникации, вы также должны быть честными и открытыми по мере продвижения к целям клиента. Заранее делитесь сроками и ожиданиями и как можно скорее сообщайте клиенту об их изменении. Никто не идеален, и ошибки неизбежны. Лучшее, что вы можете сделать, — честно признаться в своих ошибках, а не пытаться их скрыть.

Пример: поставщик допустил ошибку с вашим заказом, которая теперь влияет на сроки клиента. Вы делаете всё возможное, чтобы найти решение с нынешним поставщиком, и проверяете несколько альтернатив, но в итоге можете лишь минимизировать задержку, а не устранить её. Свяжитесь с клиентом и сообщите ему о задержке, о предпринятых вами действиях и о том, как вы собираетесь избежать этого в будущем. Предложите встретиться лично или созвониться, чтобы обсудить любые вопросы или проблемы.

3. Изучите отрасль клиента

Вы сможете принести пользу клиенту, только если будете понимать его потребности. Вам не нужно становиться экспертом в его отрасли, но стоит приложить усилия, чтобы понять основы, выучить наиболее часто используемые сокращения или термины и адаптировать свой стиль к тому, что ищет клиент.

Пример: вы работаете в PR-агентстве и только что заключили договор с клиентом, который производит автомобильные аккумуляторы. Вас наняли за ваш опыт в сфере PR, но и вам, и вашей работе пойдёт на пользу, если вы ознакомитесь с их продуктом. Смотрите видео на YouTube, читайте блоги или попросите клиента предоставить вам ресурсы, которые помогут вам лучше понять его отрасль. Также может быть полезно подписаться на рассылку новостей или настроить оповещения Google, чтобы быть в курсе тенденций отрасли.

4. Завоюйте доверие и поддерживайте его

Укрепление доверия должно быть вашей главной задачей при работе с новыми клиентами. Если они не доверяют вашему сервису или продукту, они не задержатся надолго. Выбирайте инструмент с надёжными политиками безопасности и конфиденциальности, чтобы данные клиента оставались в безопасности.

Частью укрепления доверия является обеспечение согласованности с целями клиента. Канбан-доски — идеальный инструмент для визуализации хода работ по проекту и согласования действий с клиентом. Используйте канбан-доски, чтобы делиться ходом выполнения задач в реальном времени и асинхронно, чтобы все и всегда были в курсе.

Пример: вы недавно начали новый проект для малого бизнеса. Чтобы повысить ясность, вы создаёте канбан-доску, чтобы распределить все задачи по проекту, а затем делитесь этой доской с владельцами бизнеса. Теперь они могут контролировать ход работ и следить за тем, чтобы всё соответствовало их ожиданиям.

5. Устанавливайте реалистичные ожидания

Говоря об ожиданиях, важно с самого начала ставить реалистичные цели. Будь то фактическая цель, которую вы пытаетесь достичь, или сроки, в которые вы обещаете выполнить работу, всегда лучше создавать хронологию, которая позволяет выполнять быстрые задачи.

Канбан-доски отлично подходят для отслеживания хода выполнения отдельных задач, а диаграмма Ганта поможет создать дорожную карту проекта с указанием предполагаемых сроков, упорядочить более сложные рабочие процессы и визуально отобразить план проекта.

Пример: вы находитесь на этапе адаптации нового клиента. После определения всех целей создайте предлагаемую диаграмму Ганта и отправьте её клиенту для обратной связи. Теперь у него есть возможность понять ваш рабочий процесс, добавить буферы для обратной связи и подготовиться к важным этапам проекта и датам сдачи.

6. Отслеживайте ход работ и отчитывайтесь об успехах

Знание того, насколько хорошо продвигается проект, имеет решающее значение для управления клиентами, потому что вам нужно будет часто предоставлять клиентам обратную связь по мере продвижения проекта. Определите ключевые показатели эффективности, чтобы предоставить команде �� клиенту количественные показатели. Эти показатели также помогут вам на совещании по итогам проекта, когда вы будете определять цели обучения для будущих проектов. 

Пример: вы бизнес-консультант, специализирующийся на оптимизации ИТ-стратегий. У вашего нового клиента нет конкретной цели, он просто хочет улучшить свой ИТ-отдел. Вместо того чтобы действовать наугад, определите чёткие KPI и согласуйте их с клиентом, чтобы показать ему, какую пользу приносит ваша услуга его Business.

Инструменты управления клиентами

Многим компаниям трудно поддерживать прочные отношения с клиентами из-за разрозненности данных и непоследовательности в общении. Необходимость балансировать между ожидан��ями клиентов и эффективным предоставлением услуг ещё больше усугубляет эту проблему. 

Системы CRM (Customer Relationship Management) решают эти проблемы, предлагая единую платформу, которая не только объединяет информацию о клиентах, но и оптимизирует процессы общения и обслуживания. Внедрив эффективное программное обеспечение CRM, Business могут трансформировать свой подход к управлению клиентами, повышая как удовлетворенность клиентов, так и выстраивая долгосрочные отношения.

Как программное обеспечение для управления клиентами улучшает качество обслуживания

CRM-системы — это не просто инструменты, а преобразующие решения для Business, стремящихся преуспеть в лояльности и удовлетворенности клиентов. Эти системы приносят множество преимуществ, в том числе:

• Улучшение общения с клиентами: централизованные каналы связи в CRM-инструментах обеспечивают своевременное, последовательное и эффективное взаимодействие с клиентами.

• Удовлетворение ожиданий клиентов: CRM-системы анализируют данные и отзывы клиентов и предоставляют ценную аналитику о потребностях и предпочтениях клиентов.

• Оптимизация обслуживания клиентов: автоматизированные рабочие процессы и панели задач в программном обеспечении CRM оптимизируют операции по обслуживанию клиентов и повышают скорость реагирования и качество обслуживания.

• Персонализированное обслуживание клиентов: CRM-системы предоставляют подробную аналитику по клиентам, позволяя командам взаимодействовать с ними на индивидуальном уровне, что необходимо для построения хороших отношений.

• Эффективность управления результатами: инструменты CRM помогают обеспечить соответствие результатов требованиям клиентов и их завершенный вовремя и в рамках бюджета.

Например, поставщик медицинских услуг, использующий CRM-систему с продвинутыми функциями автоматизации, может отправлять пациентам персонализированные советы по здоровью и напоминания о приёме. Такой подход не только упрощает общение с клиентами, но и демонстрирует заботу о них.

Как выбрать программное обеспечение для CRM

Программное обеспечение CRM может оптимизировать процесс управления клиентами, предоставляя индивидуальные решения, отвечающие конкретным потребностям Business. Ключевые соображения при выборе правильной CRM-системы:

• Интеграции с приложениями: совместимость CRM с другими приложениями и инструментами для управления проектами, используемыми в вашем Business, важна для обеспечения бесперебойного рабочего процесса. Например, интеграция Asana с HubSpot может значительно улучшить отслеживание проектов и управление клиентами. Аналогичным образом, интеграция CRM с другими приложениями, такими как Slack или Gmail, может улучшить общение и управление задачами в вашей команде.

• Цены и функциональность: сравните цены и функциональность CRM, чтобы найти решение, которое удовлетворяет потребности вашего Business без ущерба для бюджета.

• Возможности автоматизации: выберите CRM-систему, которая предоставляет мощные функции автоматизации, чтобы сократить количество задач, выполняемых вручную, и уделить больше времени стратегическому взаимодействию с клиентами.

• Аналитика и панели задач: выберите CRM, предлагающую всестороннюю аналитику и кастомизируемые панели задач для анализа поведения и предпочтений клиентов в режиме реального времени.

Например, компания, занимающаяся электронной коммерцией, которая выбирает программное обеспечение для управления клиентами с интеграцией CRM и функцией импорта электронных таблиц, может эффективно управлять данными клиентов. Эта интеграция позволяет использовать индивидуальные маркетинговые стратегии, такие как отправка предложений по повышению продаж на основе истории покупок.

Советы по привлечению новых клиентов

Хотя хорошее управление клиентами может привести к появлению органических лидов, вы не можете полагаться исключительно на то, что потенциальные клиенты придут к вам — вам придется найти способы активно привлекать новых клиентов. Ниже описаны несколько способов найти потенциальных клиентов, заинтересовать их вашим продуктом или услугой и превратить в реальных.

• Определите свою целевую аудиторию. Узнайте, где они находятся, чтобы связаться с ними.

• Используйте социальные сети. Интернет-реклама и целевые маркетинговые кампании могут быть очень эффективными, особенно если вы хорошо определили свою целевую аудиторию. Вместо того чтобы тратить рекламный бюджет на крупные кампании, используйте его для привлечения конкретной аудитории и новых клиентов.

• Попросите существующих клиентов предоставить клиентские кейсы. Люди получают огромное количество рекламных предложений, поэтому они стали менее восприимчивы к ним. Вместо того чтобы рассказывать потенциальным клиентам о своей деятельности, покажите им, как ваша работа помогает добиться успеха уже существующим клиентам, подготовив и опубликовав клиентский кейс.

Распространённые ошибки в управлении клиентами

Мы рассмотрели всё, что нужно делать для привлечения и удержания клиентов, но давайте рассмотрим и некоторые из наиболее распространённых причин их оттока. Избегайте этих подводных камней, чтобы клиенты оставались довольны вашими услугами.

• Отсутствие организации. Если вы не отвечаете на письма или звонки клиентов, не сообщаете о важных этапах или не предоставляете нужную информацию, то подвергаете риску отношения с клиентами. Используйте инструменты для организации рабочих процессов, чтобы оптимизировать общение и отслеживать важные данные, дедлайны и документацию. Четко определенный план общения также гарантирует, что все сообщения будут направлены по назначению и ни одна мелочь не останется без внимания.

• Непонимание целей, задач и услуг. Чётко определите и задокументируйте свои цели и обязанности, чтобы клиенты знали, на что они могут рассчитывать. Планирование и распределение ресурсов, необходимых для достижения целей клиента, позволит вам выполнить обещанное или даже больше.

• Недостаток внимания к существующим клиентам. Когда вы сосредоточены на новых, более интересных клиентах, легко упустить из виду общение с уже имеющимися и их цели. Но в конце концов, именно с существующими клиентами у вас уже сложились отношения, и они доверяют вашему опыту. Удержание клиентов имеет решающее значение для построения устойчивого Business. Всегда старайтесь относиться ко всем клиентам с одинаковым энтузиазмом и уважением, независимо от того, работаете ли вы с ними несколько недель или несколько лет.

Регулярно общайтесь с участниками команды, чтобы все они разделяли ваши ценности и принципы управления клиентами.

Привлекайте и удерживайте довольных клиентов

В конце концов, ваша цель — чтобы клиенты были довольны и оставались с вами как можно дольше. Клиенты, которые чувствуют, что их ценят и уважают, будут приводить новых, экономя ваши ресурсы и, в конечном итоге, поддерживая ваш Business. 

С помощью Asana вы можете отслеживать все задачи, связанные с работой, которую вы выполняете для своих клиентов. Используйте рабочие процессы, чтобы своевременно предоставлять сотрудникам нужную им информацию и дать команде возможность сосредоточиться на достижении целей клиента.