A equipe de sucesso do cliente em mídias de varejo da Skai triplica a capacidade de representantes com a Asana

Quando as lojas fecham as portas, as compras continuam no mundo on-line. A pandemia da COVID-19 mudou o comportamento do consumidor da noite para o dia, enquanto todas as marcas e varejistas se esforçavam para expandir a sua presença no comércio eletrônico. Muitas dessas empresas buscaram a Skai. Fundada em 2006, a Skai é uma plataforma de marketing omnicanal e de inteligência do consumidor que ajuda no desenvolvimento das marcas e na expansão das agências. Entre os seus clientes há desde marcas de consumo, como a L'Óreal, Philips e Kimberly-Clark, até varejistas, empresas de tecnologia, companhias aéreas e fornecedores de cartões de crédito, que utilizam a Skai para fazer publicidade em canais de divulgação como Amazon, Walmart, Google, Microsoft e Facebook.

Dados e tecnologia são o componente central das ofertas da Skai, mas os conjuntos de serviços para o cliente são o seu diferencial. As equipes de sucesso do cliente ajudam os clientes a aproveitar ao máximo os benefícios da plataforma da Skai e servem como o primeiro ponto de contato para perguntas e pivôs para projetos especiais e discussões estratégicas. Kevin Weiss é vice-presidente de sucesso do cliente da unidade de negócios de varejo da Skai; ele e a sua equipe estavam no olho do furacão quando a pandemia eclodiu, apenas duas semanas após Kevin ter tomado posse do cargo.

No novo ambiente dominado pelo comércio eletrônico, as mídias de varejo da Skai rapidamente obtiveram um crescimento de três dígitos e houve muita pressão sobre a equipe de Kevin para manter o ritmo. Eles receberam uma profusão de novos clientes e pedidos de clientes existentes. Como se isso não bastasse, toda a empresa começou a trabalhar remotamente.

Antes, a equipe de Kevin colaborava e geria contas com planilhas, e-mails, conversas e reuniões. Mas o seu antigo sistema logo se transformou num gargalo:

• Dar acompanhamento às informações sobre um cliente era demorado porque cada conta envolve diversos colaboradores de toda a Skai e, com isso, o conhecimento está amplamente distribuído.

• Diferentes equipes da Skai trabalham com ferramentas e sistemas próprios, criando resultados desconexos nos serviços, como as equipes de sucesso do cliente e de suporte que usavam plataformas diferentes para gerir tickets do mesmo cliente.

• Era difícil comportar o aumento na demanda mantendo-se a mesma qualidade de serviços pela qual a Skai é conhecida.

A equipe de Kevin precisava de uma nova forma virtual e visual para trabalhar com clientes e colaborar com áreas diferentes em qualquer lugar do mundo, a qualquer hora.

Encontrar uma plataforma de gestão de trabalho para manter o ritmo de crescimento

O tempo era essencial, por isso Kevin procurou uma solução simples que permitisse aos seus gerentes de sucesso do cliente entrarem em ação rapidamente. Eles precisavam de um lugar central para gerir as contas, enquanto Kevin precisava de um lugar central para gerir a sua equipe agora trabalhando à distância.

Eles buscavam algo flexível que pudesse ser personalizado de acordo com os seus fluxos de trabalho únicos e se integrasse com as ferramentas que já estavam utilizando. Precisavam de funcionalidades básicas de colaboração, como uma forma de atribuir tarefas aos respectivos responsáveis, subtarefas para dividir o trabalho em partes menores e funcionalidades de comentários para que as pessoas pudessem discutir um projeto num lugar só.

Eles acabaram escolhendo a Asana, que já era usada por parte das outras equipes da Skai. A Asana se integrava com as suas ferramentas cotidianas, como Zendesk, Slack e Zoom, e dispunha de uma API para criar outras integrações. Kevin podia usar a geração de relatórios para obter uma visão panorâmica e gostou de ter a possibilidade de adicionar tarefas a vários projetos. Isto permitiria aos colegas de equipe pegar uma tarefa do projeto Asana de um cliente e colocá-la em uma pauta de reuniões para discussão.

A Asana tinha a maior flexibilidade para funcionar entre os diferentes sistemas que usamos e cruzar todas as equipes com as quais estamos em contato. ”

Cocriação de processos padrão para unificar a equipe

Como Kevin era novo no cargo, ele teve o cuidado de não fazer suposições sobre a forma como a equipe funcionava à medida que implementava a Asana. Ele observou como todos trabalhavam e teve conversas individuais para entender os processos e detectar ineficiências.

Ele convidou a equipe a criar em conjunto uma forma de gerir clientes na Asana, deixando que os colaboradores participassem das decisões. “As pessoas lidam com a mudança de formas diversas”, disse Kevin, “então você fazer ajustes para cada indivíduo e entender como uma nova plataforma vai ser recebida”.

Eles melhoraram a configuração da Asana ao longo do tempo para estabelecer um processo central. “Tivemos diferentes versões, e isso é algo que as pessoas precisam aceitar quando adotam uma ferramenta: não é só mexer uma vez e pronto. É preciso se responsabilizar por ela, desenvolvê-la, melhorar. Mas a padronização ajudou a nos unir e a nos aproximar de uma rotina com processos centrais”, diz Kevin.

A Asana tem uma curva de aprendizagem muito rápida. Não há barreiras de entrada para as pessoas começarem a tirar proveito da plataforma. ”

Conectando as equipes e ferramentas da Skai na Asana para prestar um serviço integrado aos clientes

Hoje em dia, a equipe de sucesso do cliente da divisão de mídias de varejo usa a Asana para gerir o relacionamento com o cliente, enquanto Kevin obtém uma visão panorâmica da integridade dos negócios e dos projetos que a equipe tem em andamento.

Um ponto central de referência: gestão de clientes

Cada cliente tem um projeto Asana dedicado, com todas as informações e itens a fazer em um só lugar. O projeto se baseia em um modelo, assim há uniformidade na gestão de cada cliente.

O projeto se encontra na  visualização de lista, com seções para áreas prioritárias, como:

• Objetivos, principais resultados e metas para a conta.

• Tickets, que incluem tickets de suporte que o cliente envia no Zendesk, aparecerão como subtarefas por meio da integração do Zendesk.

• Redução das despesas, que indica quando um cliente utiliza a Skai menos do que costume; o pessoal integrou a Asana e os produtos da Skai para monitorar as mudanças na atividade do cliente.

• Tarefas de acompanhamento.

• Anotações da reunião e transcrições de chamadas.

Estes projetos de cliente são uma fonte central de referência que fica acessível a qualquer pessoa que precise das informações, inclusive colegas de equipes interdisciplinares.

O aplicativo Asana para Zoom garante que o histórico do relacionamento com o cliente seja registrado de maneira ordenada. Kevin diz: “A integração do Zoom adiciona automaticamente transcrições na Asana após uma chamada, por isso, se um gerente de conta precisar localizar algo, pode voltar atrás e ver a conversa. Ter esse registro do que foi discutido é muito útil”.

Quando um cliente abre um tíquete de suporte no Zendesk, esse chamado também aparece no projeto Asana. “A minha equipe é de sucesso do cliente, mas há também equipes de suporte e é útil que estejamos em sincronia para resolver os tíquete mais depressa. Em uma chamada recente, um cliente mencionou um tíquete que tinha aberto. Com a integração do Zendesk, pude ver o tíquete no projeto Asana e resolvi o problema de imediato. Isso passa uma imagem muito boa da minha equipe e da Skai como empresa centrada no serviço, quando podemos fazer coisas assim.”

A equipe de Kevin também fica em dia com os acontecimentos usando a integração da Asana para Slack. No caso de clientes que tenham canais Slack internos, os gerentes de contas podem compartilhar atualizações de projetos Asana nesses canais automaticamente para manter todos bem informados.

Queremos ir a fundo com os nossos clientes, mantendo uma abordagem unificada e consistente. A Asana nos ajuda a fazer isso. Nós a conectamos com Zendesk, Zoom, Slack e a nossa plataforma, fazendo da Asana o ponto de referência com que podemos contar para fazer as coisas e nos unir com diferentes equipes. ”

Visualizações gerais para a liderança: projeto de status da integridade dos clientes da conta

Kevin utiliza projetos gerais da Asana para ver a integridade de todas as contas em três registros contábeis: oeste, centro e leste. Ele os repassa regularmente com os três diretores de sucesso do cliente titulares e com os seus parceiros de vendas, para que possam detectar problemas, gerir renovações e dar prioridade aos pedidos de recursos.

Nesses projetos, cada cliente é representado por uma tarefa com campos personalizados para monitorar informações essenciais, que incluem:

• Status da integridade do cliente

• Data de renovação

• Receita anual projetada

• Categoria de receita (cliente platina, ouro, prata ou bronze)

• Consultor de sucesso do cliente na conta

Isto era antes gerido numa planilha que frequentemente ficava desatualizada. Agora eles poupam tempo centralizando tudo em um lugar. Kevin obtém uma visão panorâmica e pode detalhar as informações quando precisa de mais contextualização.

A Asana capacita a minha equipe a fazer a autogestão com eficiência. Quando tenho que saber sobre a situação atual de um cliente, não preciso pedir um relatório. Consigo encontrar o que preciso em tempo real, sem ter que participar de todas as chamadas. ”

Gestão de equipe eficiente: pautas para reuniões individuais

Kevin usa reuniões individuais para acompanhar de perto a sua equipe agora remota. Ele utiliza um projeto Asana para cada subordinado direto e, se surgirem perguntas durante a semana, eles as adicionam à pauta da próxima reunião em dupla. Dessa forma, os colegas de equipe não precisam guardar na memória um assunto premente e Kevin pode preparar-se para a reunião com antecedência. De bônus, há menos perguntas não urgentes feitas por Slack e e-mail.

Os colegas de equipe podem adicionar tarefas a vários projetos extraindo uma tarefa do projeto de um cliente e a inserindo na pauta individual, para dar um contexto sem duplicar o trabalho. “Não precisamos passar todo o nosso tempo individual falando de projetos, o que nos dá mais oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional”, disse Kevin.

Kevin não era o único líder em busca de uma forma melhor para se conectar com a equipe que passara ao trabalho remoto. A Pesquisa Anatomia do Trabalho: Equipes remotas relata que o aumento da utilização de ferramentas colaborativas por parte das empresas na esteira da pandemia coincidiu com um aumento do nível de apoio por parte dos gerentes. 79% dos trabalhadores do conhecimento disseram que a gerência deu mais apoio do que antes na gestão e comunicação das metas de trabalho.

Triplicação da capacidade para ajudar as empresas a entrar no mercado

A equipe de Kevin agora pode gerir três vezes mais clientes por representante do que outras equipes da área, com a mesma quantidade de recursos, graças a uma maior eficiência operacional. Agora que os sistemas estão interligados e a informação está consolidada, todos poupam tempo na procura por informações que antes estavam espalhadas por equipes e ferramentas.

Com o aumento da sua capacidade, a equipe pode ajudar mais empresas a se prepararem para o futuro do comércio eletrônico. A Skai continua lançando produtos para ajudar as empresas a entrar no mercado, tais como o recente lançamento do Ask MI, uma solução de inteligência de mercado que utiliza aprendizagem de máquina para analisar dados externos. Ela dá respostas rápidas a perguntas que normalmente seriam enviadas a uma equipe de ciência de dados — sobre consumidores e concorrentes e sobre como a percepção de uma marca mudou ao longo do tempo.

Ao passo que a Skai inventa tecnologias, o sucesso do cliente assegura que os consumidores obtenham o máximo de valor, e faz isso como equipe unificada, ainda que distribuída pelos quatro cantos do mundo.

Um crescimento de três dígitos é elevado para qualquer organização, mas, para uma empresa do nosso porte, com 15 anos de história, é muito rápido. Com a Asana, a nossa equipe de sucesso do cliente pode triplicar o número de clientes por representante em comparação com as outras unidades de negócio. ”