Overstock administra centenas de parcerias usando a Asana

Para empresas tradicionais, com estoques físicos, como fabricantes de móveis, por exemplo, dar o salto para o comércio eletrônico pode ser assustador.

“A indústria moveleira é antiga e interessante”, diz Leslie Killinger, gerente de desenvolvimento de negócios da Overstock. “Algumas marcas existem há 150 anos. Eles possuem tudo, desde as fábricas até a floresta de onde vem a madeira”.

O varejo on-line ajuda as empresas de móveis e decoração a crescer, alcançando novos públicos, e a equipe de desenvolvimento de negócios da Leslie incentiva a transição ao colocá-las na plataforma da Overstock. O objetivo da Leslie é marcar um possível novo fornecedor — chamado de parceiro — como “ativo” na plataforma, entregá-lo às equipes de integração e de compradores de móveis da Overstock, e observar as vendas da empresa florescerem.

Leslie gerencia mais de 200 potenciais parceiros estratégicos de uma só vez e se concentra naqueles “mais difíceis” ou em empresas maiores que acham que não estão prontas para o varejo on-line. Ela preenche uma lacuna importante alinhando as metas do parceiro e explicando como a plataforma funciona, e a chave de seu sucesso é fazer com que esses relacionamentos sejam mais pessoais. Ela usa a Asana para acompanhar os objetivos, as preferências, os detalhes da conta e o histórico de seus clientes.

Este nível de gestão personalizada não permite que seus parceiros se sintam como “mais um entre vários”. Para fazer isso, só a memória não é suficiente, então a Asana faz o trabalho pesado e Leslie pode se concentrar em criar relacionamentos duradouros.

Suporte para relacionamentos positivos

Quatro vezes por ano, Leslie e seu colega de desenvolvimento de negócios, Teagin, “vão à caça”, em viagens à Carolina do Norte e a Las Vegas, onde encontram potenciais parceiros, resolvem problemas e apresentam showroom de móveis.

Para que cada reunião seja produtiva —e para o cliente ganhar confiança—, Leslie e sua equipe precisam estar atualizados sobre as pessoas com quem eles vão conversar e precisam saber até onde a última conversa avançou.

Ela acredita que informações como o que um contato faz, o que eles vendem e onde moram são contextos importantes. “Acho que muitas vezes deixamos isso se perder no mundo hoje”, comenta. “É revigorante associar rostos aos nomes e construir esses relacionamentos. Quero que os parceiros saibam que estou ouvindo e que me importo.”

Quando uma reunião termina, eles também precisam anotar todos os itens de ação e fazer a transição mental para o próximo parceiro, com a tranquilidade de saber que a informação da reunião anterior foi capturada.

O relacionamento com os parceiros pode durar anos e, quando eles assinam com a Overstock, outras equipes assumem a conta. Um parceiro ativado recentemente é transferido para uma equipe de integração para treinamento e, depois, entregue aos compradores de móveis. Enquanto isso, a equipe jurídica cuida de discussões contratuais. Leslie quer garantir que essas equipes possam ter acesso ao mesmo contexto para que o relacionamento positivo que ela construiu continue durante toda a jornada do parceiro com a Overstock.

Por que eles escolheram Asana

Leslie não queria depender apenas da memória dela para obter informações sobre cada parceiro, então ela decidiu procurar pela melhor ferramenta para gerenciá-las. A ferramenta precisaria ajudá-la a lembrar detalhes importantes, garantir que ela fornecesse as mensagens certas e planejar viagens bem-sucedidas para reuniões, feiras e conferências presenciais.

Leslie selecionou Asana porque é fácil de acessá-la, independente de onde você estiver, e porque atende a todas às necessidades. Leslie leva um tablet para as reuniões, para ver rapidamente o contexto e fazer anotações. Além disso, quando os parceiros ligam, ela pode abrir Asana e saber de tudo. Equipes multifuncionais da Overstock que trabalham com a conta podem ter acesso às mesmas informações. Aliás, vale lembrar que as equipes de produtos e design da Overstock já estavam usando Asana para desenvolver experiências on-line.

Como a Overstock acompanha os detalhes dos parceiros na Asana

Hoje, a equipe da Leslie acompanha as informações adicionando o nome de um parceiro (por exemplo, “La-Z-Boy”) como uma tarefa na Asana. Em seguida, eles adicionam itens de ação e detalhes em subtarefas, e podem anexar documentos como contratos legais às subtarefas.

Eles também usam campos personalizados para acompanhar e classificar clientes com base em atributos importantes:

• Tipo de produto: (por exemplo, sala de estar).

• Fonte: (por exemplo, encontrado, divulgação direta, lead etc.)

• Valor: classificação de valor do cliente, de baixo a alto

• Status: em que estágio eles estão no processo (por exemplo, discussões iniciais, treinamento etc.)

• Tamanho: tamanho do varejista

• Envolvimento: monitora o envolvimento do cliente para dar à equipe um senso de equilíbrio e compreensão de onde gastar tempo

Manter esse histórico detalhado é parte integrante da forma como a equipe de Leslie mostra aos clientes que eles são importantes.

Trabalhando com eficiência

Asana mantém a equipe produtiva, ajudando-os a:

• Planejar cronogramas— A equipe usa as datas de conclusão para fazer as entregas no tempo certo. Ao fazer o mapeamento na Asana, eles podem ver se estão dando o tempo suficiente para realizar todas as etapas do processo de desenvolvimento de negócios.

• Acompanhar processos— Quando a equipe precisa repetir um processo para um novo cliente, eles simplesmente copiam as tarefas e subtarefas, de modo a não precisar reinventá-las a cada vez.

• Dividir e conquistar— A “propriedade” do parceiro é designada claramente na Asana, assim eles evitam desavenças entre os integrantes da equipe.

• Focar em cada cliente— Como eles captam tudo na Asana durante ou após as reuniões com cada cliente— mesmo que seja em trânsito—, eles têm a capacidade mental de passar o foco completamente para o próximo cliente.

Levando Asana para viagem

A equipe de desenvolvimento de negócios usa o aplicativo da Asana nos celulares e tablets para adicionar itens de ação durante as reuniões. Leslie explica que a alternativa típica era escrever notas e preencher as tarefas mais tarde, quando chegavam de volta ao hotel. “Isso dobra o trabalho. Usamos o aplicativo Asana para economizar esse tempo extra.”

Eles também podem realizar tarefas durante a viagem. Certa vez, o pneu do carro da Leslie furou na estrada e ela completou todas as suas tarefas enquanto esperava na oficina. Ela não perde o ritmo!

Criando um único ponto de referência para suporte a longo prazo

Leslie estabelece as bases para um relacionamento de parceria vitalícia bem-sucedido, acompanhando meticulosamente o desenvolvimento das principais contas na Asana.

“O modo como usamos Asana é para dar a todos a mesma visibilidade em todos os parceiros”, diz Leslie. “Se assinarmos com uma empresa e depois de um ano houver algum problema, o comprador de móveis pode entrar na Asana e ver o histórico dessa parceria. Eles podem ver a data em que assinaram a parceria, quando a empresa foi ativada, os contratos de vendas, quaisquer discussões. Quando os compradores vão a esses mercados, eles têm uma fonte de informações confiável e única na Asana.”

A Overstock garante suporte de alta qualidade durante todo o período de existência do cliente, conectando equipes diferentes aos mesmos dados.

Resultados e realizações

Desde que a equipe de Leslie começou a usar Asana, eles trouxeram milhões de dólares em receita por acompanharem as entregas de seus parceiros. Com o tempo, Leslie viu um grande aumento no número de empresas que se tornaram parceiras, e uma grande parte disso se resume à capacidade da equipe para construir boas relações em vez de apenas realizar “trâmites burocráticos”.

“Nós não chamamos nossos parceiros de ‘fornecedores’ ou ‘provedores’, diz Leslie. ‘Nós os chamamos de ‘parceiros’ porque é realmente assim que vemos nosso relacionamento com eles. Eles querem expandir seus próprios negócios, e nós queremos expandir os nossos. Portanto, temos o mesmo objetivo.”

É revigorante associar rostos aos nomes e construir esses relacionamentos. Quero que os parceiros saibam que estou ouvindo e que me importo.”