Jak Asana wykorzystuje zarządzanie pracą do wspierania rozwoju produktów

Współczesny rozwój produktów to nie tylko najnowsza funkcja lub modne zastosowanie. W Asana na nowo definiujemy rozwój produktów, wprowadzając innowacje w sposobie, w jaki słuchamy naszych klientów i odpowiadamy na ich potrzeby. Dzięki naszej platformie do zarządzania pracą możemy łatwiej przekształcić te opinie w konkretne działania. 

W wielu firmach opinie klientów nie wychodzą poza zespoły obsługi klienta. A jeśli zespół ds. rozwoju produktów nie wie o opiniach, nie może na ich podstawie działać. To stracona szansa. W naszych badaniach w Asana Work Innovation Lab – naszym think tanku zajmującym się przyszłością pracy, który pomaga firmom dostosować się do zmieniającego się charakteru pracy – odkryliśmy, że poprawa doświadczeń klientów jest obowiązkiem wszystkich. A lepsze doświadczenia klientów mogą przełożyć się na dziesiątki milionów dolarów przychodów.

Dzięki ścisłym międzyfunkcyjnym pętlom informacji zwrotnej głos klienta (bieżący i przyszły) jest szybciej i dokładniej uwzględniany podczas wprowadzania produktów na rynek i ich rozwoju. 

Nasz program Voice of the Customer to innowacyjny sposób na wykorzystanie każdej interakcji z klientem do ciągłego doskonalenia naszych produktów. Dzięki tej metodzie nasi użytkownicy stają się aktywnymi uczestnikami procesu tworzenia produktu, co pozwala utrzymać ich zaangażowanie i jednocześnie zapewnia, że Asana jest precyzyjnie dostosowana do ich potrzeb. Oto jak zespół produktowy Asany wykorzystuje możliwości Asany i naszych klientów, aby napędzać rozwój produktów.

Innowacje z udziałem klientów i produktu

Tradycyjne podejście do tworzenia nowych produktów polega na zbieraniu i analizowaniu dużej ilości opinii użytkowników, często za pośrednictwem odpowiedzi na ankiety. Chociaż może to być ważny wkład w proces rozwoju produktu, niezastąpione są konwersacje z osobami, które używają Twojego produktu lub które, jak masz nadzieję, będą go używać.  

Aby wdrożyć informacje zwrotne z bieżących rozmów z klientami, stworzyliśmy program „Głos klienta”, aby upewnić się, że podejmujemy działania w odpowiedzi na opinie potencjalnych i bieżących klientów. Korzystając z Asana, kategoryzujemy i operacjonalizujemy te opinie. Dzięki temu, gdy nadchodzi czas na zaplanowanie kolejnej mapy drogowej, możemy dokładniej ustalić priorytety pracy, która ma największy wpływ na naszych klientów. 

Pod względem operacyjnym wygląda to następująco:

• Korzystanie z formularza Asana do zbierania opinii: klienci Asany mogą przesyłać swoje opinie za pośrednictwem kontaktu z Asaną lub czasami w samym produkcie. Na przykład, gdy klienci wchodzą w interakcje z naszymi funkcjami sztucznej inteligencji, istnieje możliwość udostępniania i przesyłania opinii za pośrednictwem komentarza w Asanie. Ponadto pracownicy, którzy wchodzą w interakcje z naszymi klientami, mogą również przesyłać prośby o funkcje i opinie bezpośrednio od nich. Formularze są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, więc nasi pracownicy mogą wprowadzać informacje w dowolnym miejscu i czasie.

• Przechowywanie danych w dostępnym projekcie: formularze opinii klientów automatycznie kierują zgłoszenia klientów do wyznaczonego projektu w Asanie, gdzie można łatwo sortować, przeglądać i wykorzystywać informacje. Możemy sprawdzić rodzaj prośby i częstotliwość pojawiania się tego tematu, a następnie przypisać ją do odpowiedniego zespołu, który podejmie dalsze działania. Po dodaniu funkcji do mapy drogowej zespół produktowy powiadamia odpowiedni zespół obsługi klienta, zamykając pętlę. Wszyscy pracownicy firmy mają dostęp do tego projektu, więc każdy może zobaczyć, co najbardziej cenią sobie nasi klienci.

• Wzmacnianie i wdrażanie danych: korzystamy z funkcji Asana AI, aby zrozumieć i nadać priorytet najważniejszym pytaniom naszych klientów podczas opracowywania naszej mapy drogowej. Na przykład możemy użyć funkcji „Zapytaj AI”, aby wyszukać trendy w projekcie i zidentyfikować powtarzające się tematy. Jeśli użytkownicy wielokrotnie proszą nas o jedną rzecz, możemy nadać jej priorytet w naszej mapie drogowej.

Proces „podwójnego diamentu”

Gdy funkcja lub aktualizacja trafia do mapy drogowej produktu Asana, rozpoczynamy proces „podwójnego diamentu”. Ta struktura projektowa, w której główną rolę odgrywa człowiek, obejmuje cztery kluczowe etapy: 

1. Odkrywanie: pierwszy etap koncentruje się na zrozumieniu problemu poprzez badania użytkowników i analizę danych. 

2. Definiowanie: na podstawie ustaleń z fazy odkrywania definiujemy problem i tworzymy brief projektu. 

3. Rozwój: na tym etapie tworzymy burzę mózgów, prototypy i testujemy rozwiązania, często poprzez współpracę międzyfunkcyjną.

4. Dostarczenie: ostatnia faza obejmuje udoskonalenie wybranego rozwiązania poprzez dalsze testy i przygotowanie go do wbudowania w produkt.

Ten proces działa w obie strony, budując wysoce zaangażowaną bazę użytkowników, którzy czują się wysłuchani, a jednocześnie zapewniając ciągły strumień cennych statystyk dotyczących klientów. Następnie wykorzystujemy te statystyki, aby tworzyć mapę drogową produktu, od koncepcji aż po premierę, zawsze stawiając potrzeby klientów na pierwszym miejscu.

Jak to przekłada się na mapę drogową produktu

Co sześć miesięcy zespół ds. rozwoju produktów Asana ponownie analizuje swoją mapę drogową. W ramach tej oceny przegląda projekt „Głos klienta” w Asana, aby zidentyfikować typowe problemy i przeprowadzić burzę mózgów na temat rozwiązań, które pozwolą sprostać najpilniejszym wyzwaniom, przed którymi stoją nasi użytkownicy. Te statystyki są kluczowe w procesie planowania, ponieważ zapewniają, że nasza mapa drogowa jest zgodna z potrzebami użytkowników i szerszą strategią biznesową.

Zachowanie elastyczności ma również kluczowe znaczenie dla innowacji. Aby zachować elastyczność, zespół produktowy stosuje proces eskalacji, który pozwala mu szybko opracowywać rozwiązania dla klientów poza zaplanowanymi ocenami mapy drogowej. 

Szybsza praca dzięki AI

Aby szybko analizować opinie klientów i podejmować odpowiednie działania, korzystamy ze sztucznej inteligencji. Po zastosowaniu automatyzacji Asany (niestandardowych formularzy i powiązanych reguł przepływu pracy) do sortowania przychodzących danych i przypisywania ich do odpowiednich zespołów, możemy wykorzystać naszą natywną technologię sztucznej inteligencji, aby łatwiej wykrywać trendy i pojawiające się możliwości. Na tej podstawie opracowaliśmy proces kwalifikacji, aby dalej filtrować te statystyki, upewniając się, że uwzględniamy najbardziej wpływowe możliwości w naszym rozwijającym się planie działania.

Tworzenie produktów z myślą o kliencie

Program „Głos klienta” Asana to coś więcej niż tylko mechanizm zbierania opinii – to strategiczny filar w naszym dążeniu do tworzenia produktów, które mają konkretny cel i wpływ. Umieszczając klientów w centrum naszego procesu rozwoju, Asana tworzy produkty, które trafiają do użytkowników i sprzyjają kulturze wspólnego sukcesu oraz inteligentniejszych metod pracy. Takie podejście, w którym klient jest na pierwszym miejscu, zaowocowało produktem, który nasi klienci uwielbiają, częściowo dlatego, że pomogli go stworzyć. To właśnie transformacyjna moc słuchania, angażowania i współtworzenia z użytkownikami na każdym etapie rozwoju produktu.