Skais team för kundupplevelse i detaljhandeln tredubblar produktiviteten hos sina anställda med Asana

Fallstudie om Asana – Skai – team för kundupplevelse i detaljhandeln
  • Skai-logotyp
  • Företagsstorlek
    • Över 600 anställda på 15 kontor världen över, med huvudkontor i Tel Aviv, Israel
  • Räckvidd
    • Över 2 000 kunder i 190 länder

Asanas effekt

  • Fick ökad kapacitet att hantera tre gånger fler kunder än vanligt per representant, jämfört med andra team för kundframgång.
  • Ödslade mindre tid på informationssökning i och med att arbetet med kundkonton sker i Asana och integreras med Zendesk, Zoom, Slack och Skais plattform.
  • Hanterade ett team som gått över till distansarbete och höll kontakten genom effektiva individuella möten.

När butikerna stänger ner finns det fortfarande möjlighet att handla på nätet. COVID-19-pandemin förändrade konsumenternas beteende över en natt och fick alla varumärken och återförsäljare att vilja utöka sin e-handelsnärvaro på nätet. Många av de här företagen vände sig till [Skai] (https://skai.io/). Skai grundades 2006 och är en plattform för marknadsföring och konsumentinformation som hjälper varumärken att växa och byråer att skala upp. Deras kundbas inbegriper allt från kända varumärken som L'Oreal, Philips och Kimberly-Clark till detaljhandelsföretag, teknikföretag, flygbolag och kreditkortsbolag som använder Skai för att aktivera annonsering på Amazon, Walmart, Google, Microsoft och Facebook.

Data och teknik är kärnan i Skais verksamhet, men deras kundservice är det som verkligen utmärker dem. Teamet för kundframgång lyckas få ut det mesta av Skai-plattformen och fungerar som första kontaktpunkt för frågor, men även för specialprojekt och för att diskutera strategier. Kevin Weiss är chef för kundframgång på Skais enhet för kundupplevelse i detaljhandeln, och han och hans team hamnade mitt i stormens öga när pandemin slog till – bara två veckor efter att Kevin tillträtt sin tjänst.

I den nya e-handelsdominerade miljön uppnådde Skais verksamhet kring kundupplevelser i detaljhandeln snabbt en tresiffrig tillväxt, och för att kunna hålla takten var trycket på Kevins team väldigt högt. De överöstes av nya kunder och förfrågningar från befintliga kunder. Och som om det inte vore nog med förändringar, började hela företaget under samma period att arbeta på distans.

Tidigare hade Kevins team samarbetat och hanterat konton med hjälp av kalkylark, e-post, chatt och möten. Men deras gamla system blev snart en flaskhals:

  • Det var tidskrävande att hitta information om en kund, eftersom varje konto involverar många intressenter på Skai och gör att kunskapen blir utspridd.
  • Olika team på Skai arbetade med sina egna verktyg och system, vilket ledde till att det uppstod brister i servicen, till exempel när team för kundframgång och support använder olika plattformar för att hantera problem för samma kund.
  • Det var svårt att möta den ökade efterfrågan och samtidigt upprätthålla samma kvalitet på tjänsterna som Skai är känt för.

Kevins team behövde ett nytt sätt att arbeta med kunder, både virtuellt och visuellt, och även att samarbeta tvärfunktionellt var som helst och när som helst.

Hitta en arbetshanteringsplattform som håller jämna steg med tillväxten

De hade ont om tid så Kevin letade efter en lösning som kunde implementeras smidigt och som skulle göra det möjligt för hans kundansvariga att snabbt komma i gång. De behövde en central plattform där de kunde hantera alla konton, och Kevin behövde en central plattform för att hantera sitt distansteam.

De letade efter något flexibelt som kunde anpassas till deras unika arbetsflöden och integreras med verktygen de redan använde. De behövde grundläggande samarbetsfunktioner såsom att tilldela uppgifter, skapa underuppgifter för att dela upp arbetet i mindre delar och kommentarsfunktioner så att alla kunde diskutera ett projekt på ett och samma ställe.

Till slut valde de Asana, som några andra team på Skai redan använde. Asana kunde smidigt integreras med verktygen de använde dagligen som exempelvis Zendesk, Slack och Zoom, och hade ett API för ytterligare integreringar. Kevin kunde använda rapporteringsfunktionerna när han ville skaffa sig en överblick och han gillade att det var möjligt att lägga till uppgifter till flera projekt. På så sätt kunde teamkollegorna ta en uppgift från en kunds Asana-projekt och lägga till den i en mötesagenda så att den enkelt kunde diskuteras.

”Asana var det mest flexibla alternativet när det gällde att få arbetet att fungera mellan de olika systemen vi använder och för att samordna alla team som vi har kontakt med.”
– Kevin Weiss, chef för kundframgång i detaljhandeln

Göra teamarbetet mer enhetligt genom att skapa standardprocesser

Eftersom Kevin var ny i sin roll var han noga med att inte dra förhastade slutsatser om hur teamet fungerade när han lanserade Asana. Han observerade hur alla arbetade och hade individuella samtal med medarbetarna för att förstå deras processer och upptäcka ineffektivitet.

Han bjöd in sitt team för att de tillsammans skulle skapa ett sätt att hantera kunder i Asana och låta alla delta i besluten. ”Människor tar sig an förändringar på olika sätt”, säger Kevin. ”Man måste anpassa sig till individen och förstå hur en ny plattform kommer att tas emot”.

Över tid har de förbättrat sin Asana-installation och skapat en grundläggande process. ”Vi har haft olika iterationer och det är något man måste förstå när man inför ett verktyg. Det är en kontinuerlig process. Lära sig behärska verktyget, utveckla det, iterera det. Men standardiseringen har hjälpt oss att skapa mer enhetlighet och föra oss närmare en rutin med grundläggande processer”, informerar Kevin.

”Asana går snabbt att lära sig. Det har ingen hög tröskel för nya användare så de kan enkelt komma i gång och dra nytta av alla fördelarna.”

Smidigare kundservice genom att koppla samman Skais team och verktyg i Asana

I dag använder Skais team för kundframgång i detaljhandeln Asana för att hantera kundrelationer, medan Kevin får en överblick över verksamhetsläget och teamets pågående projekt.

En central plats för information och arbete: Kundhantering

Varje kund får ett eget Asana-projekt med all information och alla åtgärdspunkter samlade på ett ställe. Projektet utgår från en projektmall så att varje kund hanteras på samma sätt.

Projektet finns i listvy med avsnitt för viktiga områden, såsom:

  • OKR:er och mål för kontot.
  • Ärenden, vilket inbegriper att supportärenden som kunden har lämnat in i Zendesk visas som underuppgifter via Zendesk-integreringen.
  • Kostnadsminskningar, som visar när en kund använder Skai mindre än vanligt. Asana och Skais produkter är integrerade för att kunna spåra förändringar i kundaktiviteten.
  • Uppföljningsuppgifter.
  • Mötesanteckningar och transkriptioner av samtal.

De här kundprojekten är en central plats där allt som behövs finns samlat och är tillgängligt för alla som behöver informationen, även anslutna medlemmar från andra team och avdelningar.

Asana fallstudie – Skai – Kundplan

Med Asana-appen för Zoom kan du säkerställa att kundrelationshistorik registreras på ett snyggt sätt. ”Zoom-integreringen lägger automatiskt till transkriptioner i Asana efter ett samtal, så om en kundansvarig behöver veta något kan han eller hon gå tillbaka och se en samtalsutskrift. Att ha ett register över vad som diskuterades är till stor hjälp”, berättar Kevin.

När en kund skickar in ett supportärende i Zendesk visas det även i Asana-projektet. ”Mitt team jobbar med kundupplevelsen, men det finns även supportteam. Det är bra om vi alla är synkroniserade så att vi kan lösa ärenden snabbare. Vid ett samtal nyligen nämnde en kund en fråga som han eller hon hade ställt. Med Zendesk-integreringen kunde jag se ärendet i deras Asana-projekt och lösa problemet direkt där och då. Det får både mitt team och Skai, i egenskap av ett servicefokuserat företag, att göra ett riktigt bra intryck.”

Kevins team kan också hålla sig uppdaterat med integreringen Asana för Slack. Om kunder har interna Slack-kanaler kan kontohanterare automatiskt dela uppdateringar från Asana-projektet direkt till kanalen, så att alla hålls informerade.

”Vi vill gå på djupet med våra kunder samtidigt som vi behåller ett enhetligt och konsekvent tillvägagångssätt. Asana hjälper oss med det. Vi kopplar det till Zendesk, Zoom, Slack och vår egen plattform, vilket gör Asana till en central informationsplattform som vi kan räkna med när vi vill få saker gjorda och samordna teamen.”

Översikter för ledare: Projekt med kundkontostatus

Kevin använder Asana-projekt på översiktsnivå för att se hur det går för alla konton i tre affärsområden: väst, mitt och öst. Kevin granskar dem regelbundet med de tre ansvariga direktörerna för kundframgång, samt med säljare, så att de kan upptäcka problem, hantera förnyelser och prioritera önskemål om funktioner.

I de här projekten representeras varje kund av en uppgift med anpassade fält så att viktig information kan övervakas, däribland:

  • kundkontostatus
  • förnyelsedatum
  • beräknad årlig intäkt
  • intäktskategori (platina-, guld-, silver- eller bronskund)
  • användarframgångsansvarig för kontot.

Allt det här hanterades tidigare i ett kalkylark som ofta blev inaktuellt. i och med att allt nu hanteras från ett och samma ställe så sparar de tid. Kevin får en överblick och kan vid behov gå ner på detaljnivå.

”Asana gör det möjligt för mitt team att samarbeta mer effektivt. När jag behöver veta hur det går med en kund behöver jag inte be om en skriftlig redogörelse. Jag kan hitta det jag behöver i realtid, utan att behöva vara med vid varje samtal.”

Effektiv teamhantering: Agendor för individuella möten

Kevin använder sig av individuella möten för att hålla kontakten med sitt numera distansarbetande team. Han har ett Asana-projekt för var och en av sina nära medarbetare, och om frågor dyker upp under veckan kan de lägga till dem på agendan för kommande individuella möte. På så sätt slipper teammedlemmar gå runt och hålla viktiga frågor i minnet, och Kevin kan förbereda sig inför mötet i förväg. Som en bonus behöver färre brådskande frågor avhandlas i Slack eller med e-post.

Teammedlemmar kan [lägga till uppgifter till flera projekt] (/guide/videos/multi-home), ta en uppgift från en kunds projekt och lägga till den i agendan för individuella möten, så att det finns ett sammanhang utan att behöva dubbelarbeta. ”Vi behöver inte ödsla all vår mötestid till att prata om projekt, vilket ger oss mer tid till att fokusera på personlig och professionell utveckling”, säger Kevin.

Asana fallstudie – Skai – projekt med individuella möten

Kevin var inte den enda ledaren som letade efter ett bättre sätt att upprätthålla en bra kontakt med sitt nya distansarbetande team. I Arbetets anatomi: En enkätundersökning för distansteam rapporteras det att företagens ökade användning av samarbetsverktyg efter pandemin sammanföll med ett ökat stöd från cheferna. 79 % av de amerikanska kunskapsarbetare som deltog i undersökningen tyckte att deras chefer var mer stödjande än tidigare angående att hantera och kommunicera arbetsmål.

Tredubbla kapaciteten för att hjälpa företag att komma ut på marknaden

Tack vare en ökad operativ effektivitet. kan Kevins team nu hantera tre gånger fler kunder per representant än vad andra kundframgångsteam kan göra med liknande resurser. Nu när deras system är anslutna och informationen samlad på ett ställe sparar alla tid på att slippa leta efter information som tidigare var utspridd i olika team och verktyg.

Eftersom det har större kapacitet kan teamet hjälpa fler företag att skapa sig en bra position i framtidens e-handel. Skai fortsätter att lansera produkter som hjälper företag att komma ut på marknaden. Till exempel lanserades nyligen [Ask MI] (https://skai.io/capabilities/ask-mi/), en teknisk lösning för marknadsinformation som analyserar externa data genom maskininlärning. Den ger snabba svar på frågor som vanligtvis skulle skickas till ett datavetenskapsteam – om konsumenter, konkurrenter och om hur uppfattningen om ett varumärke förändras över tid.

I takt med att Skai uppfinner ny teknik ser teamet för kundframgång till att kunderna får ta del av varje uns av mervärde – som ett enat team från olika delar av världen.

”Tresiffrig tillväxt är mycket för vilken organisation som helst, men för en organisation av vår storlek, med 15 år på nacken, är det en otrolig tillväxttakt. Tack vare Asana kan vårt kundframgångsteam ta hand om tre gånger så många kunder per representant jämfört med de andra verksamhetsenheterna.”