Как поставщик технологических решений сократил дни ручной работы с помощью AI Studio

Компания Taco Technologies помогает организациям всех типов и размеров — от школ и юридических фирм до библиотек и малого бизнеса — управлять системами, на которые они полагаются каждый день. 

Обладая опытом в области организации печати, рабочих процессов с документами и технологий для рабочих мест, компания на протяжении десятилетий является надёжным партнёром для команд, стремящихся упростить рабочие процессы с использованием различных инструментов. 

В последние годы Taco расширила спектр своих предложений, выйдя за рамки печати, и переключила внимание на прямые продажи, помогая организациям внедрять такие инструменты для рабочих мест, как Asana и Odoo, и удовлетворяя более широкий круг операционных потребностей.

Но рост привел к усложнению процессов. Увеличение числа продуктов и клиентов привело к росту количества запросов и объёма работы, которой приходилось управлять вручную с помощью общих документов и переписки по электронной почте. 

Чтобы решить эту проблему, Taco обратилась к AI Studio для автоматизации рутинных задач и создания единообразных рабочих процессов. Результат? Компания значительно сократила время, затрачиваемое на административную работу, что позволило команде сосредоточиться на продвижении проектов без типичных узких мест. Это нововведение принесло ей признание в качестве партнёра Asana по направлению «Будущее работы с ИИ» (Азиатско-Тихоокеанский регион) на саммите партнёров.

«Сказать, что это постепенно меняет наш бизнес, — значит сильно преуменьшить», — говорит Чарли Мастерс, главный менеджер компании Taco. 

Автоматизация приёма запросов и планирования переноса данных

Один из наиболее эффективных примеров использования Taco начался в хорошо знакомом месте — в чьей-то папке «Входящие».

Технические менеджеры по работе с клиентами регулярно получают от реселлеров или клиентов сложные запросы на миграцию, например на переход от локальных систем управления печатью к облачным решениям. Эти запросы содержат сочетание сведений о клиенте и технических характеристик, за которыми следует простой вопрос: «Что нам делать дальше?»

Раньше ответы на такие письма требовали нескольких часов ручного поиска информации и подготовки документации. Теперь этот процесс выполняется с помощью AI Studio: с чётким приёмом запросов, анализом на основе ИИ и многократно используемым фреймворком для создания готовых к реализации планов за считаные минуты, а не дни.

«Мы создали должность аналитика технической поддержки, которую раньше занимал [наш технический менеджер по работе с клиентами]. На это у него уходили дни — множество совещаний, постоянный обмен вопросами, — говорит Чарли. «Теперь мы можем полностью поручить эту работу AI Studio».

Ниже приводится анонимный пример такого рабочего процесса с вымышленной организацией и работниками:

Шаг 1. Структурированная форма для подачи заявок заменяет электронную почту

Вместо того чтобы полагаться на разовые переписки по электронной почте для запуска запросов на миграцию, Тако использует стандартизированную форму Asana, связанную с проектом приёма заявок, для сбора информации о запросах. В форме присутствуют стандартные поля, такие как:

• Название компании и имя заявителя

• Регистрационный номер клиента

• Количество и типы многофункциональных устройств (МФУ)

• Основные характеристики среды печати (например, мобильная печать, интегрированное сканирование)

• Условные вопросы, которые адаптируются в зависимости от ответов

Такой подход гарантирует, что ничего не будет упущено, и создаёт чёткий след данных, облегчая команде (и ИИ) начало работы.

Шаг 2. ИИ анализирует запросы и составляет черновики рекомендаций

После отправки формы задача автоматически направляется в раздел «Исследование» проекта по приёму запросов, где включается рабочий процесс AI Studio компании Taco.

Здесь ИИ выступает в роли аналитика по техническим исследованиям и поддержке, которому поручено оценить риски, выявить ключевые детали и составить план миграции на основе установленных лучших практик.

Для этого ИИ использует набор внутренних ресурсов, предоставленных в качестве контекста в бэкэнде AI Studio, включая руководство по миграции объёмом более 25 страниц, связанный проект внедрения с историческими данными о клиентах, а также чёткие рекомендации по стилю, структуре и форматированию.

ИИ оценивает отправленную форму с учётом этого контекста, чтобы определить, достаточно ли в ней информации для дальнейших действий. Если нет, она помечает задание и перемещает его в раздел «Неудачная подача запроса», избавляя команду от необходимости искать недостающие сведения и гарантируя, что дальше будут продвигаться только готовые к исполнению запросы.

Шаг 3. Автоматическое создание подробного плана миграции

Если запрос проходит проверку на основе анализа, ИИ автоматически создает новую задачу с полным отчетом о миграции. Результат включает следующее:

• Ключевую информацию о клиенте и реселлере, например контактные данные и справочные номера

• Список потенциальных препятствий или сложностей, которые могут повлиять на проект

• Пошаговый план переноса данных с указанием рекомендуемых действий, примерных сроков и технических аспектов

Это не просто общие списки задач, а планы реализации, рассчитанные на несколько недель и охватывающие всё: от юридической экспертизы и проверки инфраструктуры до пилотного тестирования и полного развертывания. Каждый план составляется с учётом конкретного запроса и опирается на внутреннюю экспертизу.

«Мы сделали [наш документ с рекомендациями] частью нашего рабочего процесса, — говорит Чарли. — «Таким образом, теперь эти экспертные знания можно за считанные минуты воплотить в плане. И это для нас очень важно».

Шаг 4. Человек проверяет план, прежде чем двигаться дальше

По завершении разработки плана миграции с помощью ИИ он направляется на проверку члену технической команды. Вместо того чтобы составлять планы с нуля, он проверяет детали и утверждает их до начала реализации.

Это простое изменение, которое имеет большое значение: экономия как минимум одного дня в неделю при сохранении качества, которого ожидают клиенты.

Речь идет не о замене экспертных знаний, а об их масштабировании. «Нельзя просто позволить ИИ выполнять вашу работу за вас, — говорит Чарли. — «Дело не в этом. Суть в том, что это позволяет значительно экономить время и настолько хорошо интегрируется в ваш рабочий процесс, что он становится более согласованным, а вам проще выполнять проверку. Человеческий опыт по-прежнему очень важен».

С помощью AI Studio Тако превратил ручной, трудоемкий рабочий процесс в повторяемую систему, которая обеспечивает точные и качественные планы миграции с гораздо меньшими усилиями.

Экономия времени благодаря помощнику руководителя на базе ИИ

Компания Taco не ограничилась техническими рабочими процессами. Генеральный директор компании Джонатан Милн создал виртуального помощника руководителя с помощью AI Studio, чтобы тот сортировал и направлял задачи прямо из его почтового ящика.

Система оценивает входящие задачи на основе подробного набора критериев, определённых Джонатаном, а затем автоматически направляет их в нужное место. Например:

• Запросы на выставление счетов направляются в команду по работе с клиентами.

• Лиды по развитию бизнеса назначаются соответствующему участнику команды руководства

• Возможности партнёрства и эскалации классифицируются и направляются заинтересованным лицам.

• Общие задачи назначаются с учётом их содержания и приоритета

Благодаря автоматизации такой сортировки входящих сообщений задачи выполняются быстро, последовательно и без упущений.

«В его папке «Входящие» постоянно что-то появляется, — говорит Чарли. — «Поэтому возможность снова сосредоточиться на главном и сэкономить время, поручив сортировку писем виртуальному помощнику руководителя, — это просто потрясающе». Эффект ощущается не только на рабочем уровне, но и на личном.

«Он стал чаще обедать», — добавил Чарли. «Это звучит глупо, но мы слишком увлекаемся идеей о том, что ИИ вернет нам время, чтобы быть лидерами и выполнять стратегические задачи. На самом деле он просто дает вам немного больше свободы, чтобы вы могли стать великим. И если быть эффективным — это значит выполнять стратегические задачи, то это замечательно. Если под этим подразумевается возможность регулярно обедать, это тоже замечательно».

Развитие на основе ранних успехов

Добившись первых успехов, Taco теперь расширяет сферу применения AI Studio в масштабах всего предприятия. Команда активно сотрудничает со всеми отделами, чтобы выявлять возможности с высоким потенциалом эффекта, будь то создание новых систем сортировки, разработка внутренних рабочих процессов для удовлетворения различных потребностей клиентов или помощь командам в более эффективном управлении потребностями заинтересованных сторон.

«Мы активно работаем со всеми командами, чтобы найти больше этапов сортировки и больше этапов поддержки во всех наших рабочих процессах», — говорит Чарли.

Они также продолжают совершенствовать то, что уже создали, и планируют со временем развивать рабочие процессы на основе реального использования. Среди потенциальных запланированных обновлений — добавление аналитиков к незавершённым заявкам и более органичная интеграция планов по использованию ИИ в процессы работы с реселлерами.

Продолжая внедрять AI Studio в масштабах всей организации, команда Taco рассматривает этот инструмент не как замену своим знаниям, а как способ сосредоточиться на работе, которая имеет значение, не прилагая при этом вдвое больше усилий.

«Чтобы добиться такой экономии, не обязательно начинать с идеального варианта, — говорит Чарли. — «Просто начинайте. Поймите, что это не заменяет вашу работу. Он помогает вам выполнять её более эффективно и последовательно».