Serviceaanvraagbeheer, vereenvoudigd

Serviceteams zijn de onbezongen helden van de meeste organisaties. Ze zijn vaak erg gevraagd en bieden IT-ondersteuning, hulp bij personeelszaken of andere essentiële diensten om andere teams draaiende te houden. 

Met zo'n grote vraag is het gemakkelijk om het gevoel te hebben dat je constant in de reactieve modus bent - reageren op een zee van aanvragen zonder de kans om een stap terug te doen en te plannen. Maar met serviceaanvraagbeheer hoeft dat niet zo te zijn. 

Wat is een serviceaanvraag? 

Een serviceaanvraag is een formeel verzoek om hulp. Werknemers, klanten of leveranciers doen deze aanvragen aan een serviceteam, zoals IT of HR, dat een lijst met vooraf gedefinieerde services biedt die binnen het bereik vallen om door hen te worden aangepakt. Je IT-team kan bijvoorbeeld de volgende services bieden, waarvoor werknemers een serviceaanvraag kunnen indienen: 

• Nieuwe apparatuur- of softwareaanvragen

• Aanvragen voor het resetten van wachtwoorden

• Toegangsaanvragen

Veel IT-teams gebruiken serviceaanvragen, maar dat is niet de enige use case. Hier zijn enkele andere voorbeelden van serviceaanvragen buiten het bereik van IT: 

• Verlofaanvragen

• Bedrijfsreisaanvragen

• Aanvragen voor het aanmaken van inhoud

• Autorisatieverzoeken voor inkooporders

• Wervingsaanvragen

• Onboardingaanvragen voor nieuwe werknemers

• Trainingsaanvragen

Wat is serviceaanvraagbeheer?

Serviceaanvraagbeheer is het proces van het ontvangen, documenteren en reageren op serviceaanvragen. Voor serviceteams die veel aanvragen ontvangen (zoals IT-, HR- en werkplaats -teams), is het beheer van serviceaanvragen essentieel om die aanvragen af te handelen en ervoor te zorgen dat er niets over het hoofd wordt gezien. 

Het opzetten van een vooraf gedefinieerd proces voor het beheer van serviceaanvragen kan je team helpen om geweldige service te bieden, zelfs bij grote aanvraagvolumes. Het maakt het makkelijker voor je om: 

• Snel aanvragen documenteren, sorteren en toewijzen aan het juiste Teamlid.

• Serviceaanvragen opvolgen om ervoor te zorgen dat werknemers tevreden zijn met de hulp die ze hebben ontvangen.

• Aanvragen standaardiseren met een servicecatalogus, waarin wordt beschreven welke services beschikbaar zijn. 

• Serviceaanvragen bijhouden van indiening tot voltooiing, zodat je kunt begrijpen wat er in behandeling is en hoe lang het duurt voordat je team aanvragen afhandelt. 

• Beheer en optimaliseer hoe je team serviceaanvragen afhandelt. 

• Bescherm de bandbreedte van je team en zorg ervoor dat ze niet verdrinken in een zee van aanvragen.

Serviceaanvraagbeheer is een principe van IT-servicebeheer (ITSM) - een reeks IT-operatieprocessen om teams te helpen IT-programma's te implementeren, te verbeteren en te beheren. Binnen ITSM biedt het IT Infrastructure Library (ITIL) -raamwerk aanvullende richtlijnen en beste praktijken voor het beheer van serviceaanvragen. 

Dat gezegd hebbende, kun je serviceaanvraagbeheer nog steeds op zichzelf en voor andere soorten teams gebruiken. Als je team regelmatig elk type aanvraag afhandelt, kan serviceaanvraagbeheer helpen. 

Serviceaanvraagbeheer versus incidentbeheer

Serviceaanvraagbeheer en incidentbeheer gaan vaak hand in hand, maar het zijn twee afzonderlijke processen. Incidentbeheer is de manier waarop je team onverwachte problemen zoals softwarebugs, cyberbeveiligingsbedreigingen of systeemstoringen detecteert en erop reageert. Incidenten hebben vaak een hogere prioriteit dan serviceaanvragen omdat ze bedrijfsprocessen kunnen verstoren, de omzet kunnen beïnvloeden en grote blokkades voor teams kunnen creëren. 

Aan de andere kant maken serviceaanvragen deel uit van de normale workflow van een bedrijf. Ze verstoren niets, maar geven teams een manier om hulp te vragen en te kiezen uit een vooraf gedefinieerde lijst met services. Het is nog steeds belangrijk voor serviceteams om aanvragen te beheren en op te volgen om blokkades te voorkomen, maar je hebt iets meer speelruimte bij het plannen en toewijzen van die aanvragen aan je team. 

Het beheerproces voor serviceaanvragen, vereenvoudigd

Het beheer van serviceaanvragen kan op het eerste gezicht ontmoedigend lijken, vooral als je team overspoeld wordt met aanvragen en je nog nooit eerder een vooraf gedefinieerd aanvraagproces hebt ingesteld. Om je op weg te helpen, hebben we de levenscyclus van het beheer van serviceaanvragen opgedeeld in vijf eenvoudige stappen: 

1. Indiening: Een werknemer dient een aanvraag in

Het proces wordt gestart wanneer een werknemer een serviceaanvraag indient. Er zijn een paar verschillende manieren waarop werknemers aanvragen kunnen indienen, afhankelijk van de grootte en behoeften van je bedrijf. Kleinere bedrijven vertrouwen mogelijk op eenvoudige e-mail, telefoon of online formulieren, terwijl grotere organisaties vaak robuustere platforms nodig hebben, zoals een helpdesk, servicedesk of helpportaal voor werknemers. 

2. Beoordeling: het serviceteam ontvangt en beoordeelt het verzoek

Vervolgens beoordeelt het serviceteam het verzoek om het volgende te bepalen: 

• De urgentie van het verzoek - een verzoek om een wachtwoord te resetten kan bijvoorbeeld dringend zijn als iemand geen toegang meer heeft tot zijn computer. 

• Welke middelen of tools het team nodig heeft om aan het verzoek te voldoen - bijvoorbeeld een blogaanvraag vereist mogelijk schrijf-, ontwerp- en publicatiemiddelen. 

• Of het verzoek goedkeuring van een supervisor of verificatie van een ander team vereist - bijvoorbeeld, een werknemer die een nieuwe computer aanvraagt, moet mogelijk eerst een goedkeuringsproces doorlopen. 

3. Uitvoering: het serviceteam voert de aanvraag uit

Nu het team voldoende contextuele informatie heeft, kan het overgaan tot het verwerken van de aanvraag. Dit omvat het toewijzen van het verzoek aan een specifiek teamlid (of meerdere teamleden) en het verstrekken van een geschatte voltooiingsdatum. Terwijl je team aan het verzoek werkt, moeten ze mogelijk contact opnemen met de aanvrager voor meer informatie. 

4. Voltooiing: het serviceteam voltooit de aanvraag

Zodra je team het verzoek heeft afgehandeld, kan het de aanvrager laten weten en verifiëren dat de service werkt of aan de verwachtingen voldoet. Je moet bijvoorbeeld controleren of een werknemer met succes kan inloggen op zijn account als je hem hebt geholpen met het opnieuw instellen van een wachtwoord. Sluit en archiveer daarna het aanvraagticket. 

5. Opvolging: het serviceteam vraagt om feedback

Het feit dat je team een aanvraag heeft voltooid, betekent niet dat iedereen blij is met het resultaat. Het vragen om feedback is een belangrijke stap om ervoor te zorgen dat je team een positieve klantervaring biedt en om te zien of er mogelijkheden zijn om je proces voor het beheer van serviceaanvragen te verbeteren. 

Beste praktijken voor het beheer van serviceaanvragen

Hier zijn enkele beste praktijken om in gedachten te houden als je net begint met het beheer van serviceaanvragen (of als je je huidige proces wilt verbeteren):

Centraliseer het aanvraagproces

Verzamel en beheer al je serviceaanvragen op één plaats om ervoor te zorgen dat (a) je niet aan dubbele aanvragen werkt en (b) dat werknemers om hulp kunnen vragen op één centrale, gemakkelijk te vinden locatie. Als je bijvoorbeeld het aanvraagproces centraliseert in een Pojectbeheertool, krijg je een overzicht in vogelvlucht van alle aanvragen op één plek, inclusief de status, tijdlijn en eigenaar van elke aanvraag.  

Bouw zelfbedieningsmiddelen

Hoe meer werknemers zichzelf kunnen helpen, hoe minder werk je team hoeft te doen. Het maken van een kennisbank of zelfbedieningsportaal met how-to-artikelen kan bijvoorbeeld helpen om tickets af te wenden voordat ze zich voordoen. Je kunt ook instructieartikelen maken waarin alle vereiste stappen worden beschreven die werknemers moeten nemen voordat ze een serviceaanvraag indienen, zoals het verkrijgen van goedkeuringen of het informeren van andere teams. Of configureer je intake-formulier voor aanvragen om ervoor te zorgen dat je alle vereiste informatie over een aanvraag verzamelt, waardoor gesprekken over en weer worden geminimaliseerd. 

Maak gebruik van automatisering

Het automatiseren van eenvoudige, repetitieve taken bespaart je team tijd en vermindert de kans op menselijke fouten. Als je aanvragen ontvangt en beheert met een pojectbeheertool, kun je automatiseringen instellen om je workflow voor aanvraagbeheer te stroomlijnen. Met Asana kun je bijvoorbeeld automatisch nieuwe taken genereren en toewijzen wanneer werknemers een serviceaanvraagformulier invullen. 

Documenteer alles

Als je team veel aanvragen beheert, is het belangrijk om goede gegevens te hebben. Het documenteren van al je serviceaanvragen (Huidig en gesloten) kan helpen voorkomen dat werk door de mazen van het net valt. Zorg ervoor dat je belangrijke informatie opneemt, zoals het type aanvraag, de tijdlijn voor voltooiing, de verantwoordelijke, de aanvrager, de genomen actie en eventuele service-level agreements (SLA's). Deze informatie is nuttig wanneer je huidige processen wilt verbeteren, omdat je gemakkelijk gegevens kunt zien zoals hoe lang het duurt om aanvragen te voltooien of hoeveel belanghebbenden er meestal bij elke gebruikersaanvraag betrokken zijn. 

Naast het documenteren van de aanvragen zelf, is het ook belangrijk om de procesdocumentatie up-to-date te houden. Op die manier hebben teamleden de informatie die ze nodig hebben om teamprocessen succesvol te volgen en alle vereiste stappen voor elke serviceaanvraag te doorlopen. 

Je voortgang bijhouden

Het bijhouden van verbeteringen in de loop van de tijd is de sleutel tot het creëren van een succesvol proces voor het beheer van serviceaanvragen. Identificeer de statistieken die aangeven hoe goed je programma presteert (ook wel key performance indicators genoemd) en rapporteer regelmatig over die statistieken. Je kunt bijvoorbeeld rapporteren over de gemiddelde tijd om aanvragen te voltooien en de klanttevredenheid. 

Ondersteun je team

Serviceteams zijn vaak enkele van de drukste en meest gevraagde groepen binnen een organisatie. En hoewel hun dagelijkse werk misschien niet zo sexy is als dat van andere teams (denk aan grote productlanceringen), is het essentieel om de projecten van alle anderen soepel te laten verlopen. Laat je team geen onbezongen helden zijn. Zoek in plaats daarvan manieren om publiekelijk erkenning te tonen voor hun harde werk, bijvoorbeeld door bijzonder indrukwekkende teamstatistieken te delen in bedrijfsbrede communicatie. 

Net zo belangrijk is dat je je team helpt bij het prioriteren en plannen van taken, zodat ze niet overwerkt raken en overspoeld worden met aanvragen. Dit kan betekenen dat je moet delegeren, vervaldatums moet aanpassen, bepaalde taken moet deprioriteren en de verwachtingen van belanghebbenden moet beheren over wanneer het werk voltooid zal zijn. Het beschermen van de bandbreedte van je team is essentieel om een goed moreel te behouden en burn-outs na verloop van tijd te voorkomen. 

Neem controle over serviceaanvragen

Een effectief beheerproces voor serviceaanvragen geeft je team controle over hoe en wanneer je serviceaanvragen uitvoert. Dat betekent dat je kunt overschakelen van de reactieve modus naar de planningsmodus - proactief de tijd van je team beheren in plaats van je overspoeld te voelen door een zee van aanvragen.