Wat is incidentbeheer? Stappen, tips en beste praktijken

Heb je ooit een onderbreking ervaren tijdens het werken aan een project en ben je daardoor in de war geraakt? De meesten van ons hebben dat helaas wel eens meegemaakt. Maar gelukkig is er een manier om deze problemen in realtime op te lossen zonder de teamproductiviteit op te offeren. 

Incidentbeheer is het proces van het zo snel mogelijk analyseren en corrigeren van projectonderbrekingen. Dat betekent meer tijd besteed aan het leveren van impact - om nog maar te zwijgen van het voltooien van het project in kwestie. 

We bespreken het proces van incidentbeheer en beste praktijken om een eigen strategie te implementeren, zodat je klaar bent als het volgende projectincident zich voordoet. 

Wat is incidentbeheer?

Incidentbeheer is het proces van het detecteren, onderzoeken en reageren op incidenten in zo min mogelijk tijd. Hoewel het niet altijd tot een permanente oplossing leidt, is incidentbeheer belangrijk om projecten op tijd of zo dicht mogelijk bij de gestelde deadline af te ronden. 

Incidentbeheer kan binnen elk team worden geïmplementeerd, hoewel IT-teams het vaak gebruiken naast releasebeheer en het soms IT-infrastructuurbibliotheek of ITIL, incidentbeheer noemen.

Projectmanagers gebruiken incidentbeheer tijdens projecten om te voorkomen dat gevaren taken ontsporen. Dit wordt gedaan met behulp van een proces in vijf stappen dat ervoor zorgt dat incidenten efficiënt en correct worden opgelost. 

Een incident is elke verstoring van een dienst of workflow. Een paar soorten incidenten die kunnen worden opgelost met incidentbeheer zijn: 

• Problemen met wifi-verbinding

• Een virus of malware-bug

• E-mailstoring

• Websitevertragingen of navigatiefouten

• Beveiligingsincidenten 

In wezen is een incident alles wat het leven moeilijker maakt voor klanten of werknemers. 

Het maken van een incidentbeheersjabloon kan je teamleden helpen precies te weten hoe ze het probleem moeten oplossen wanneer zich een incident voordoet. 

Probleembeheer versus incidentbeheer

Hoewel er een paar onderscheidende factoren zijn als het gaat om probleembeheer versus incidentbeheer, valt er één belangrijk verschil op: probleembeheer is het proces van het corrigeren van de hoofdoorzaak van een projectgevaar, terwijl incidentbeheer het corrigeren van een projectonderbreking met een snelle oplossing omvat.

Hier is een eenvoudige uitsplitsing: 

• Incidentbeheer: een snelle oplossing voor een enkele, spontane gebeurtenis 

• Probleembeheer: een uitgebreide oplossing voor een grootschalig probleem dat de bedrijfsactiviteiten stopt 

Hoewel beide systemen nodig zijn, leveren ze verschillende resultaten op en vinden ze op verschillende momenten in de levenscyclus van het project plaats. Incidentbeheer vindt plaats wanneer zich een incident voordoet, terwijl probleembeheer ernaar streeft om het onderliggende probleem achteraf op te lossen om ervoor te zorgen dat het niet opnieuw gebeurt.

Voordelen van incidentbeheer

Incidenten kunnen projecten vertragen en waardevolle middelen verspillen. Ze kunnen ook je activiteiten verstoren, wat soms leidt tot het verlies van cruciale gegevens. Daarom is incidentbeheer zo belangrijk.

Enkele belangrijke voordelen van incidentbeheer zijn: 

• Verhoogde efficiëntie en teamproductiviteit

• Preventie van toekomstige incidenten 

• Vermindering van downtime

• Verbeterde klantervaring

• Zichtbaarheid en transparantie in je organisatie 

• Soepele bedrijfsvoering

• Snelle terugkeer naar normale service

Met een goed plan om huidige en toekomstige incidenten aan te pakken en te elimineren, wordt je organisatie veel sterker. 

Wat zijn de vijf stappen van een incident response-plan?

Een incident response-plan bestaat uit vijf belangrijke stappen. Elk van deze stappen maakt deel uit van de levenscyclus van incidentbeheer en helpt teams om projectgevaren bij te houden en aan te pakken. 

Een incidentbeheerplan bestaat uit vijf stappen:

1. Identificatie van het incident

2. Categorisatie van incidenten

3. Prioritering van incidenten

4. Incidentrespons

5. Afsluiten van het incident

Van het identificeren van incidenten tot het prioriteren en uiteindelijk reageren, elk van deze stappen helpt incidenten naadloos door het proces te laten flowen. Zonder een effectief responsplan lopen je projecten het risico op ernstige problemen. Dit geldt vooral voor IT-teams en DevOps vanwege de technische aard van hun werk. Het is ook een van de redenen waarom incidentbeheer het meest wordt gebruikt binnen IT-servicebeheer afdelingen.

Dit lijkt enigszins op een wijzigingscontroleproces, met als belangrijkste verschil een projectwijziging versus een groot incident. 

Laten we meer leren over de vijf stappen van een effectief incidentbeheersysteem, hoe je problemen kunt opsporen en oplossen wanneer ze zich voordoen, en hoe de toewijzing van middelen in de mix komt. 

1. Identificatie van incidenten

De eerste stap in een incident response-plan is het identificeren van het incident. Een probleem kan zich voordoen in bijna elk deel van een project, of dat nu intern, leveranciersgerelateerd of klantgericht is. 

Om een incident te identificeren, moet je het volgende opnemen:

• Naam of ID-nummer

• Beschrijving

• Datum

• Incidentmanager

Elk van deze zal later nuttig zijn voor referenties, vooral als je een probleembeheerplan hebt. Op deze manier kun je de hoofdoorzaak van het incident vinden en ervoor zorgen dat het niet opnieuw gebeurt. 

2. Incidentcategorisatie

Incidenten moeten nauwkeurig worden gecategoriseerd om correct te worden opgelost. Categorisatie stelt je teamleden in staat om:

1. Snel een oplossing vinden als dit incident zich ooit weer voordoet. 

2. Incidenten correct prioriteren en ze sorteren op urgentie. 

Het categoriseren van incidenten op urgentie kan helpen ervoor te zorgen dat ze worden afgehandeld in een logische volgorde.  Een chatbot die achterblijft en een hele website die uitvalt, hebben bijvoorbeeld een verschillend gewicht. 

Zodra je een incident hebt gecategoriseerd, moet je ervoor zorgen dat het in een geschikte sectie wordt gesorteerd voor toekomstig gebruik en zodat het juiste team er oog op heeft. Er is geen vaste regel als het gaat om categorieën voor incidentbeheer, dus focus op manieren waarop je team toekomstige problemen gemakkelijk kan identificeren aan de hand van het type incident dat zich voordoet. 

3. Prioritering van incidenten

Zodra een incident is geïdentificeerd en gecategoriseerd, kun je verder gaan met het prioriteren van incidenten. Er zijn een paar belangrijke dingen om te overwegen als het gaat om het rangschikken van projectincidenten op belangrijkheid: 

• Welke andere incidenten je prioriteit geeft

• Welke andere taken moeten worden voltooid

Aangezien incidentbeheer zich richt op onmiddellijke oplossingen, moet je kijken naar het oplossen van problemen die onmiddellijke gevolgen hebben. Je moet ook prioriteit geven aan incidenten ten opzichte van andere projecttaken die voltooid moeten worden.

Zodra je beide prioriteitsfactoren hebt overwogen, kun je eerst aan de slag met je incidenten met hoge prioriteit. 

4. Incidentenrespons

Zodra het incident correct is gelabeld en geprioriteerd, kun je in de kern van het probleem duiken. Afhankelijk van hoe het is gelabeld, moet het incident worden verzonden naar het team dat het meest geschikt is om problemen op te lossen. Meestal zal het juiste team in staat zijn om het probleem snel op te lossen. Snelle responstijden zijn de sleutel tot incidentbeheer. 

In sommige gevallen kan je responsteam mogelijk geen oplossing vinden. Wanneer dat gebeurt, escaleren ze het probleem naar een ander team voor verder onderzoek en probleemoplossing. Het bijhouden van incidenten en de teams die zijn toegewezen om ze af te handelen, kan lastig zijn, maar wordt gemakkelijker met de juiste werkbeheersoftware.

5. Oplossing en afsluiting van incidenten

Zodra het probleem naar ieders tevredenheid is opgelost, ben je klaar om het ticket te sluiten en het incident als voltooid te registreren. Je wilt alle documentatie die je in de bovenstaande stappen hebt gemaakt bewaren door deze op te slaan in een gedeelde werkruimte voor toekomstige referentie. Dit kan van alles zijn, van een gedeelde schijf tot een digitale projectmap. 

Tijdens je post-mortem projectvergadering wil je misschien praten over eventuele incidenten die zich tijdens het project hebben voorgedaan. Dit kan een geweldige overgang zijn naar de probleembeheerfase van een project waarin je werkt om de oorzaak op te lossen en een effectievere vergadering te creëren.

Beste praktijken voor incidentbeheer

Nu je weet wat er in een incident response-plan komt, is het tijd om zelf een incidentenlogboek te maken. Aan de slag gaan kan moeilijk zijn, afhankelijk van het type project en het Team waarmee je werkt. Maar met een paar beste praktijken en een voorbeeld van een incidentenlogboek, zul je in staat zijn om incidenten te documenteren en er goed op te reageren wanneer ze zich voordoen.

Hier is een voorbeeld van een incidentenlogboek om je eigen logboek te inspireren.

Bekijk onze sjabloongalerij of maak je eigen aangepaste logboek om aan de slag te gaan.

Enkele belangrijke best practices voor incidentenbeheer zijn het georganiseerd houden van je logboek, het goed trainen en communiceren met je Team en het automatiseren van processen indien mogelijk. Laten we eens kijken naar zeven beste praktijken voor incidentenbeheer.

1. Identificeer vroeg en vaak

Incidenten kunnen lastig te herkennen zijn, maar hoe sneller je ze diagnosticeert, hoe makkelijker het resultaat zal zijn om mee om te gaan. 

Het beste is om zo vaak mogelijk tijd vrij te maken om je projecten en processen te onderzoeken op mogelijke problemen. Zo weet je precies welke problemen zich voordoen en welke kunnen escaleren tot volwaardige incidenten. 

Tip: Zodra je een incident hebt geïdentificeerd, moet je het documenteren in je incidentenlogboek.

2. Houd je werk netjes

Organisatie is de sleutel in elk onderdeel van projectbeheer, maar vooral bij het documenteren van problemen die langdurige gevolgen kunnen hebben. Je kunt dit doen door je schijven vaak op te ruimen en beschrijvingen kort te houden. 

Als je denkt dat er meer informatie aan je responslogboek moet worden toegevoegd, maar er niet genoeg ruimte is, overweeg dan om te linken naar een externe ruimte of document waar meer gedetailleerde reacties staan. 

Tip: Maak een basis aantal tekens om beschrijvingen kort te houden en desorganisatie te voorkomen. 

3. Train je team

Train je team over eventuele ongelukken die zich kunnen voordoen en wat ze moeten doen in het geval ze een potentieel probleem ontdekken. 

Hoewel formele training niet altijd nodig is, is het een goed idee om ze door alle programma's te leiden waarin ze zullen werken en eventuele problemen te bespreken. Op die manier kunnen ze helpen incidenten te signaleren voordat ze uit de hand lopen. 

Tip: Plan een vergadering om je team door je incidentenlogboek en andere benodigde tools te leiden. 

4. Taken automatiseren

Bedrijfsprocesautomatisering kan helpen om incidentbeheer een fluitje van een cent te maken. Hoewel het soms moeilijk is om op te zetten, kan het je op de lange termijn veel tijd besparen (om nog maar te zwijgen van de hoofdpijn bij het oplossen van incidenten). 

Met de juiste automatiseringssoftware, ook wel ITSM-tools genoemd, kun je incidenten programmeren om automatisch te worden gemarkeerd. Hoewel dit geen allesomvattende oplossing is, kan het helpen om problemen op te sporen die je anders misschien over het hoofd hebt gezien. 

Tip: Vergeet niet om geautomatiseerde taken vaak te controleren. Instellen en vergeten kan ertoe leiden dat fouten worden gemist. 

5. Communiceer op één plaats

Communicatie kan soms verspreid zijn, vooral in een virtuele werkomgeving. Teams besteden zelfs 30% meer tijd aan dubbel werk. Daarom is het zo belangrijk om een georganiseerde methode voor teamcommunicatie te creëren. Dit begint met het samenwerken in een gedeelde ruimte, vaak met behulp van softwaretools. Dit bespaart jou en je team niet alleen tijd in de toekomst, maar het helpt ook om te verwijzen naar communicatie wanneer je die nodig hebt. 

Tip: Plan een vergadering om je team door je incidentenlogboek en andere benodigde tools te leiden. 

6. Gebruik Pojectbeheertools

Er zijn tal van tools die je kunt gebruiken om je incidentbeheerplan te maken en te onderhouden, waaronder projectbeheersoftware. 

Het helpt niet alleen bij het organiseren van werk en communicatie, maar het kan je team ook helpen bij het bouwen van workflows en het afstemmen van doelen op het werk dat nodig is om ze te voltooien. Dit is belangrijk bij het beheren van incidenten, omdat veel teams waarschijnlijk moeten samenwerken om problemen op te lossen. Hoe meer verwarring er is rond communicatie en taken, hoe langer het duurt om incidenten in realtime op te lossen. 

Tip: Gebruik een projectbeheeragenda om werk en deadlines op één plek te visualiseren. 

7. Blijf verbeteren

Net als elk plan dat je opzet, is het essentieel om er altijd aan te werken om het in de loop van de tijd te verbeteren. Je eerste poging tot een incident response-plan zal er waarschijnlijk anders uitzien dan je 100e. Na verloop van tijd leer je manieren om efficiënter te worden en wordt het gemakkelijker om incidenten te herkennen voordat ze problemen worden. 

Hoewel oefening kunst baart, zijn er nog andere manieren waarop je je kennis kunt uitbreiden. Sommige hiervan omvatten het voortzetten van je opleiding en het bijhouden van prestatiestatistieken. Het bijwonen van webinars, het luisteren naar podcasts en het lezen van nieuwsbrieven kunnen je allemaal inspireren om nieuwe ideeën mee te nemen naar je Team. Bovendien kunnen projecttracking en het analyseren van KPI's jou en je Team helpen van je fouten te leren.

Tip: ga door met je opleiding door te leren hoe je vervolgens een middelenbeheerplan maakt.

Het beheren van incidenten gebeurt niet toevallig

Nu je voorbereid bent op het maken van een incidentbeheerproces, zal het afhandelen van projectincidenten een fluitje van een cent zijn. Met de zeven beste praktijken die hierboven worden beschreven, kun je ervoor zorgen dat je plan zo effectief mogelijk is, waardoor je zowel tijd als geld bespaart.