Wat is een Key Performance Indicator (KPI)?

Een key performance indicator (KPI, belangrijke prestatie-indicator) is een kwantitatieve maatstaf van hoe uw team of organisatie vordert in de richting van belangrijke bedrijfsdoelstellingen. Organisaties gebruiken KPI's op talloze niveaus. U kunt organisatiebrede, teamspecifieke of zelfs individuele KPI's opstellen, afhankelijk van welke cijfers u wilt bijhouden. Een goede KPI kan u een idee geven of u op schema ligt om uw strategische doelen te bereiken.

Als dit de eerste keer is dat u een KPI opstelt, zal dit artikel u stap voor stap laten zien hoe KPI's verschillen van andere methoden voor het stellen van doelen, hoe u belangrijke maatstaven voor uw KPI's kunt identificeren en hoe u geweldige KPI's kunt schrijven. Hier leest u hoe.

Wat maakt een goede KPI?

Net als de meeste goede doelen, moet een effectieve KPI specifiek en meetbaar zijn. KPI's hebben tot doel een duidelijk beeld te scheppen van wat uw team wil bereiken en wanneer het bereikt moet zijn, en hoe u dat resultaat gaat meten.

Een goede KPI:

• Helpt u uw strategische doelstellingen bereiken

• Biedt informatie voor middelenplanning

• Is meetbaar

• Houdt iets bij dat u kunt controleren en beïnvloeden

• Verbindt cijfers en strategische doelstellingen

• Geeft teamleden een duidelijk idee van hoe hun projecten bijdragen aan bedrijfsdoelen

KPI's versus OKR's

Als u weleens van KPI's heeft gehoord, heeft u waarschijnlijk ook van OKR's gehoord. Maar genoeg met de acroniemen. Hier leest u waar elk acroniem voor staat en hoe ze met elkaar vergelijken.

Key performance indicator (KPI, belangrijkste prestatie-indicator): Een KPI is een geweldige manier om prestaties in de tijd te meten. Een goede KPI moet één meetbare waarde bijhouden die door u of uw team op tijd kan worden beïnvloed. 

Objectives and key results (OKR's, Doelstellingen en belangrijkste resultaten): OKR's gebruiken het sjabloon Ik zal [doelstelling] zoals gemeten door [belangrijk resultaat]. In dit geval is de doelstelling het doel dat u wilt bereiken en het belangrijke resultaat is een maatstaf voor de vooruitgang die u boekt in de richting van het realiseren van deze doelstelling.

OKR's zijn een geweldige manier om holistisch over doelen te denken. KPI's lijken het meest op KR's (het 'key results'-gedeelte van OKR's). Sterker nog, een KPI kan een KR zijn. Het verschil is dat KR's kwantitatief of kwalitatief kunnen zijn, afhankelijk van wat uw doelstelling meet. KPI's daarentegen moeten altijd kwantificeerbaar zijn.

Voorbeeld van een KPI: Verhoog de Net Promoter Score (NPS) met 2 punten in FY21.

Voorbeeld van een OKR: 

• Doelstelling: Verras onze klanten om de klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen.

• Belangrijk resultaat: Genereer een positieve buzz op sociale media en door middel van virtuele evenementen.

• Belangrijk resultaat: Verminder klantverloop tot minder dan 2% per maand.

• Belangrijk resultaat: Verhoog de Net Promotor Score (NPS) met 2 punten in FY21.

KPI's versus bedrijfscijfers

Bedrijfscijfers vormen de basis van kwantificeerbare manieren om uw voortgang richting specifieke bedrijfsdoelen te meten. Na het opstellen van een KPI gebruikt u bedrijfscijfers om bij te houden of u wel of niet vooruitgang boekt in de richting van uw einddoel.

Voorbeeld van een KPI: Verhoog websiteverkeer met 25.000 in Q2.

Voorbeeld van een bedrijfscijfer: Unieke bekeken pagina's op website.

Een geweldige KPI schrijven

KPI's helpen u kwantificeerbare doelen te stellen en te bereiken. Zorg er voordat u begint voor dat u een helder doel of strategisch plan hebt dat u wilt bereiken met de KPI of set KPI's die u opstelt. Nadat u uw KPI hebt geschreven, deelt u deze met belangrijke belanghebbenden van het project en geeft u in realtime updates zodat iedereen de voortgang kan bijhouden.

1. Definieer uw bedrijfsdoelstelling

Voordat u een KPI kunt opstellen, moet u eerst bepalen waar u naartoe werkt. Effectief doelen stellen is een belangrijk element voor het slagen van uw strategische plan. Volgens recent onderzoek, zegt slechts 16% van de kenniswerkers dat hun bedrijf erg goed is in het stellen en communiceren van doelen.

Als u dat nog niet gedaan hebt, maakt u eerst een strategisch plan om de doelen die u over drie en vijf jaar bereikt wilt hebben voor uw organisatie te definiëren. Van daaruit kunt u dat plan opdelen in jaarlijkse doelstellingen. Afhankelijk van hoe snel uw team beweegt, kunt u vervolgens jaarlijkse KPI's vaststellen, of ze verder opsplitsen in tweejaarlijkse of driemaandelijkse KPI's.

2. Identificeer belangrijke bedrijfscijfers

Zodra u uw bedrijfsdoelstellingen hebt gedefinieerd, moet u beslissen welke bedrijfscijfers relevant zijn voor die doelstelling. Bedrijfscijfers zijn indicatoren die rechtstreeks van invloed zijn op het al dan niet bereiken van uw doelstellingen.

Onthoud: KPI staat voor key performance indicator (belangrijke prestatie-indicator). Er kunnen verschillende cijfers of indicatoren zijn die van invloed zijn op uw uiteindelijke doel. Het opstellen van de juiste KPI draait om het vastleggen van de belangrijkste gegevens en ervoor zorgen dat u deze cijfers bijhoudt. Het is niet nodig dat elke taak of elk project een bijbehorende KPI heeft. 

Als u niet zeker weet waar u moet beginnen, bekijk dan enkele relevante cijfers voor elke afdeling in uw organisatie.

Voorbeelden van financiële cijfers

• Jaarlijkse terugkerende inkomsten (Annual Recurring Revenue, ARR)

• Netto-inkomstenbehoud (Net Revenue Retention, NRR)

• Netto winstmarge (Net profit margin, NPM)

• Winst voor rente, belastingen, afschrijvingen en waardeverminderingen (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization, EBITDA)

• Bedrijfskapitaal

• Kasstroom

Voorbeeld van klantencijfers

• Netto promotorscore (Net promoter score, NPS)

• Kosten voor klantenwerving (Customer acquisition cost, CAC)

• Klanttevredenheid (Customer satisfaction, CSAT)

• Klantbehoud

• Klantverloop

• Aantal betalende klanten

• Aantal nieuwe klanten

Voorbeeld van proces- en werkingscijfers

• (Totale) doorlooptijd

• Aantal ingediende tickets met klachten of bugs

• Toeleveringsketencijfers, zoals dagen uitstaande verkopen (Days Sales Outstanding, DSO)

Cijfers met betrekking tot personeel en human resources

• Retentie werknemers

• Werknemerstevredenheid

• Concurrentieverhouding salaris (Salary Competitiveness Ratio, SCR)

Verkoopcijfers

• Winstverhouding

• Aantal aan de concurrentie verloren deals

• Marktpenetratie

Marketingcijfers

• Gekwalificeerde leads

• Omzettingspercentage leads

• Volgers op social media

• Downloads van inhoud

• Doorklikpercentage e-mails (Email click through rate, CTR)

• Vertoningsaandeel

3. Schets uw KPI

Zodra u weet welk doel u probeert te bereiken en welke cijfers u gaat meten om dat doel te bereiken, kunt u uw KPI opstellen. We raden u aan het SMART-acroniem te gebruiken om ervoor te zorgen dat uw KPI kwantificeerbaar, specifiek en uitvoerbaar is.

SMART is een afkorting die staat voor:

• Specific

• Measurable

• Achievable

• Realistic

• Time-bound

Voorbeeld van een KPI

Stel, u bent lid van het klantsuccesteam van uw organisatie. Uw algemene doelstelling is het verbeteren van de klantondersteuning om het totale klantverloop te verminderen. Een belangrijk cijfer voor uw team is de gemiddelde tijd om een ticket op te lossen. U wil ervoor zorgen dat uw team binnen 10 uur op tickets reageert. Op dit moment doet uw team er gemiddeld 14 uur over. Een goede SMART-KPI voor het bijhouden van de voortgang bij het realiseren van dit doel is: Tegen het einde van Q1 een gemiddelde tijd voor het oplossen van een ticket van 10 uur of minder realiseren.

Deze KPI is specifiek en meetbaar (10 uur of minder), haalbaar en realistisch (u streeft ernaar in drie maanden de gemiddelde tijd voor het oplossen van tickets met vier uur te verbeteren), en tijdgebonden (deze KPI moet tegen het einde van het eerste kwartaal bereikt zijn).

4. Voortgang in realtime bijhouden en delen

Net als alle goede doelen, moet u niet zomaar KPI's opstellen om ze vervolgens te vergeten. Zorg ervoor dat u een manier hebt om de voortgang bij te houden en in realtime te delen met belangrijke belanghebbenden van het project. De frequentie waarmee u rapporteert over uw KPI's hangt af van hoe snel u werkt. Voor projecten die snel gaan, kunt u overwegen om wekelijks updates te delen, zodat iedereen op de hoogte blijft van eventuele wijzigingen. Voor projecten op langere termijn, die minder snel verlopen, kunt u overwegen om tweewekelijks of maandelijks te rapporteren om er zeker van te zijn dat u genoeg informatie hebt om te delen.

Volg en deel indien mogelijk de voortgang op dezelfde plaats als waar u het werk beheert, zodat uw team begrijpt hoe hun individuele werk bijdraagt aan de KPI en, als gevolg daarvan, aan uw bredere bedrijfsdoelen. Bij Asana gebruiken we doelbeheersoftware om onze bedrijfsdoelen te koppelen aan het ondersteunende werk. Met Doelen kunnen teamleden projecten prioriteit geven en zo dat werk gedaan krijgen dat de grootste impact heeft.

KPI's, OKR's, SMART-doelen, dat is best ingewikkeld!

KPI's zijn een geweldige manier om kwantificeerbare doelen te stellen die aansluiten op uw strategische doelstellingen. Maar als u het gevoel heeft dat KPI's niet geschikt voor u zijn, bestaan er verschillende andere methoden voor het stellen van doelen die u kunt proberen. Lees om te beginnen onze artikels over hoe u OKR's opstelt, betere SMART-doelen schrijft, of goede kortetermijndoelen maakt.