4 eenvoudige stappen voor het maken van een effectieve kennisbank

Waar let je op als je een nieuw product wilt kopen? Een goed gemaakt product? Functionaliteit die bij je behoeften past? Hoe zit het met de klantenservice?

Als je je klanten een goede ervaring biedt nadat ze een product hebben gekocht, is de kans groter dat je ze behoudt. Mensen willen de zekerheid weten dat ze alle informatie hebben om het product dat ze net hebben gekocht te gebruiken. Bedrijven kunnen deze informatie verstrekken met een tool die een kennisbank wordt genoemd.

Wat is een kennisbank?

Een kennisbank is een interne of klantgerichte bibliotheek die gewijd is aan een specifiek onderwerp, product of dienst. Een kennisbank is bedoeld als een opslagplaats van informatie voor degenen die een specifiek product of een specifieke dienst gebruiken. Dit helpt klanten of interne werknemers snel de informatie te vinden die ze nodig hebben over dat specifieke onderwerp. Veelgestelde vragen, veelvoorkomende technieken voor probleemoplossing en handleidingen zijn bijvoorbeeld allemaal soorten inhoud die je in een kennisbank kunt opnemen. 

Een niet-digitaal voorbeeld van een kennisbank is een handleiding die bij een nieuw product wordt geleverd. Als je problemen hebt met het instellen van je machine, bevat de handleiding de informatie die je nodig hebt om je product in te stellen. 

Kennisdatabases zijn niet alleen voor producten of diensten - ze worden vaak ook gebruikt om interne bedrijfsinformatie en procesdocumentatie te organiseren. Je bedrijf heeft waarschijnlijk een interne kennisbank waar je informatie kunt vinden over hoe je toegang krijgt tot je loonstrook, waar je vergoedingen kunt indienen of algemeen bedrijfsbeleid. Dit kan zo eenvoudig zijn als een document, of zo complex als een speciale kennisbanktool zoals Slab.

Onderwerpen die je in je kennisbank moet hebben

Als je niet zeker weet welk type inhoud je in je kennisbank moet hebben, vraag het dan aan zowel je klanten als je ondersteuningsteam. Wat zijn de vragen die klanten het vaakst stellen? Wat lijken klanten te willen wanneer ze bellen voor ondersteuning?

Hier zijn enkele veel voorkomende formulieren van inhoud die je in een kennisbank kunt zien:

• Veelgestelde vragen en antwoorden

• handleidingen voor probleemoplossing

• Stapsgewijze installatie-instructies

• Instructievideo's

• demo's

• Gedetailleerde afbeeldingen

Waarom een kennisbank maken?

Kennisbanken zijn krachtige bronnen voor potentiële klanten, huidige klanten en interne werknemers. Hier zijn een paar redenen waarom je team een kennisbank zou moeten opzetten. 

Geef klanten de antwoorden die ze nodig hebben

Als een klant een probleem heeft met een product, is de eerste stap die ze zullen nemen om te zien of ze het probleem zelf kunnen oplossen. Volgens een enquête van Zendesk probeert 69% van de consumenten hun problemen zelfstandig op te lossen, maar minder dan een derde van de bedrijven biedt een vorm van zelfbedieningsoplossing, zoals een kennisbank. Wanneer je je klanten de tools geeft die ze nodig hebben om problemen zelf op te lossen, kunnen ze vertrouwen hebben in hun vermogen om problemen op te lossen, wat op zijn beurt de klanttevredenheid kan verhogen. 

Het aantal klantenserviceverzoeken minimaliseren

Een goede kennisbank helpt je het aantal inkomende ondersteuningstickets te verminderen. Als je consumenten oplossingen biedt voor veelvoorkomende problemen, kunnen ze zelf problemen oplossen zonder ooit een ticket in te dienen. Dit bespaart niet alleen je ondersteuningsteam tijd, energie en kosten, het stelt je team ook in staat zich te concentreren op ingewikkeldere problemen en bugs die mogelijk technische ondersteuning vereisen om op te lossen.

Bied zowel interne als externe ondersteuning

Wanneer je een kennisdatabank voor je product maakt, dient het twee doelen: het voorzien van je klanten van informatie, maar ook om interne werknemers te helpen informatie over je product te vinden. Als je team bijvoorbeeld nieuwe werknemers traint in het gebruik van je product, kan een kennisbank hen helpen tijdens hun onboardingproces.

Een klantgerichte kennisbank bouwen

Klaar om een effectieve kennisbank voor je klanten op te bouwen? Hier zijn vier stappen die je kunt nemen om een kennisbank te maken. Hoewel deze stappen gericht zijn op het maken van een extern gerichte database, kunnen dezelfde stappen worden gebruikt om er een te maken voor een interne kennisbank met betrekking tot bedrijfsprocessen of andere vergelijkbare informatie.

1. Verzamel of maak documentatie die uitlegt hoe je je product gebruikt

Wanneer je een kennisbank voor klanten maakt, begin dan met het samenstellen van alle documentatie die je bedrijf heeft met betrekking tot je product. Deze informatie kan sterk variëren van team tot team, zelfs binnen hetzelfde bedrijf. Je verkoopteam kan bijvoorbeeld uitleggen hoe een product anders werkt dan het ontwikkelingsteam. Het belangrijkste is om alle beschikbare informatie te vinden en te beslissen welke het meest geschikt is om in je kennisbank op te nemen.

Schriftelijke documentatie is niet het enige dat binnen een kennisbank gedeeld kan worden. Multimedia-bronnen zoals instructievideo's, openbare demo's, diagrammen en opgenomen trainingen zijn allemaal dingen die in een klantgerichte kennisbank kunnen staan.

2. Creëer een consistente taal in je kennisbank

Zoals eerder vermeld, kunnen verschillende teams in je organisatie verschillende taal gebruiken voor dezelfde dingen. Dit kan verwarring veroorzaken - niet alleen voor je teamleden, maar ook voor klanten. Zorg er bij het opzetten van je kennisbank voor dat je de taal die je voor je product gebruikt, standaardiseert. Dit kan je klanten en je teamleden helpen de juiste onderdelen van je product te identificeren. Het verkoopteam kan bijvoorbeeld verwijzen naar een stapsgewijs proces als een workflow, terwijl het engineeringteam kan verwijzen naar datzelfde stapsgewijze proces als de productiestroom. Als je beide zinnen in een kennisbank gebruikt, kunnen je lezers in de war raken tussen de twee namen. Het kiezen van één gestandaardiseerde naam en deze in je hele organisatie gebruiken voorkomt dit.

3. Vind de juiste tools om je kennisbank te beheren

Het vinden van de juiste kennisbanksoftware hangt af van hoe je de kennisbank gaat gebruiken. Ben je een database van bedrijfskennis aan het opzetten? Wil je alleen een specifieke subgroep van mensen toegang geven tot informatie? Moet je een soort zoekfunctie hebben voor je kennisbank? 

Zoek uit welke basisfunctionaliteit je wilt dat je kennisbank heeft en begin dan met het zoeken naar de juiste tool voor de kennisbank. Dit kan je helpen om je zoekopdracht te verfijnen om de juiste kennisbanksoftware te vinden. 

4. Houd de kennisbank regelmatig up-to-date

Je kennisbank moet altijd de meest actuele informatie bevatten. Hoe minder tijd er tussen updates zit, hoe minder kans je team heeft op ondersteuningstickets met betrekking tot een wijziging in een specifiek proces of workflow. Het is belangrijk om een kennisbanktool te hebben met een eenvoudig te bedienen inhoudbeheersysteem. Als je team niet in staat is om eenvoudig informatie bij te werken, zoals product-screenshots of nieuwe tutorials, zal het moeilijk voor hen zijn om een functionerende database te onderhouden. 

Weten wanneer dingen in je product zullen veranderen, is van cruciaal belang voor de consistentie van de kennisbank. Dat betekent dat je, om je kennisbank up-to-date te houden, elke keer dat een functie wordt gelanceerd of bijgewerkt, moet samenwerken met productteams. Wanneer we bijvoorbeeld een nieuwe functie hier bij Asana lanceren, wijzen we taken toe aan leden van ons User Operations-team om de Asana-handleiding bij te werken met relevante schermafbeeldingen of informatie. Aangezien alle productlanceringsinformatie in Asana is gestandaardiseerd, kan ons User Operations-team de Asana-handleiding bijwerken zodra de nieuwe functie wordt gelanceerd.

Werk samen aan je kennisbank met behulp van software voor werkbeheer

Zodra je informatie voor de kennisbank hebt verzameld, moet je deze informatie up-to-date houden. Dit is waar cross-functional samenwerking in het spel komt. Wanneer er nieuwe functies worden toegevoegd, moet je ervoor zorgen dat het team dat je kennisbank beheert, wordt gekoppeld aan een central source of truth, zoals Asana. Met Asana kun je het werk van je team samenbrengen in één gedeelde ruimte.