Klantbeheer: tips om tevreden klanten aan te trekken en te behouden

Interactie met klanten kan een van de meest lonende - en belangrijkste - onderdelen van je werk zijn. Waarom? Want tevreden klanten blijven en houden je Bedrijf draaiende.

De ideale klantrelatie is gebaseerd op vertrouwen, eerlijkheid en dat beetje extra dat jou onderscheidt van andere dienstverleners. Dat kan je geniale manier zijn om humoristische toon aan e-mails toe te voegen, je vermogen om te voelen wat je klant nodig heeft voordat ze het zelf weten, of je onberispelijke tijdbeheer. 

Om je te helpen je klantbeheervaardigheden te verbeteren, behandelen we de belangrijkste principes, beste praktijken en valkuilen die je moet vermijden. We laten je ook zien hoe je bedrijfstools en integraties kunt gebruiken om je klantrelaties te beheren, zodat je je tijd niet hoeft te besteden aan het organiseren van hun gegevens in meerdere tools en je je in plaats daarvan kunt concentreren op wat echt belangrijk is - ze tevreden houden.

Wat is klantbeheer?

Klantbeheer is het proces van het beheren van de relatie tussen je organisatie en je klanten. Een manager in het verkoopteam behandelt dit proces meestal, maar het kan verschillen afhankelijk van de structuur van je team.

Er zijn veel voordelen aan het beheren van goede klantrelaties: 

• Tevreden klanten blijven langer bij je, waardoor je de marketingmiddelen bespaart om nieuwe klanten aan te trekken.

• Tevreden klanten zullen anderen naar je doorverwijzen, waardoor je weer middelen bespaart die je anders zou besteden aan het adverteren van je diensten.

• Tevreden klanten zijn dankbare klanten, waardoor ze gemakkelijker te beheren zijn en je team er prettiger mee samenwerkt.

Hoe goed je organisatie klanten beheert, kan een directe invloed hebben op het succes van je bedrijf, omdat je op hen vertrouwt voor je winst. Als je klanten niet tevreden zijn, kunnen ze weglopen. 

Cliënt versus klant

Het verschil tussen klanten en klanten is dat klanten meestal langer bij je organisatie blijven, terwijl een klant een goed of dienst koopt en vervolgens zijn betrokkenheid met jou beëindigt (tot de volgende keer dat ze bij je kopen). Met andere woorden, je klanten komen idealiter om te blijven, daarom is het cruciaal dat je je relatie met hen koestert. Een manier om dit te bereiken is door een klantbeheersjabloon te gebruiken om onboardingstappen te organiseren, verwachtingen te stellen en vanaf het begin consistente communicatie te onderhouden.

5 tips om je klanten effectief te beheren

Als je je klanten wilt behouden, moet je je relatie met hen effectief beheren. Hier zijn onze vijf belangrijkste punten als het gaat om beste praktijken voor klantenbeheer.

1. Respecteer de tijd van klanten

Klanten komen meestal naar je toe voor je product of dienst, wat hen uiteindelijk middelen oplevert, zoals de tijd die ze anders zouden moeten investeren om deze dienst zelf te leveren. Om klanten te behouden, moet je hun tijd respecteren en maximaliseren.

• Reageer snel wanneer je klant contact met je opneemt. Als je niet meteen een antwoord op hun vraag hebt, stuur ze dan toch een snelle reactie om te laten weten dat je hun bericht hebt gezien en dat je contact met hen opneemt. Voeg altijd een geschat tijdsbestek toe, zodat je klant weet wanneer hij weer van je kan horen.

• Beloof minder en lever meer. Om dit te doen, moet je onder-belofte nog steeds behoorlijk indrukwekkend zijn, anders zal je klant een andere dienstverlener zoeken. Vermijd dat je klant zich gehaast voelt en vind in plaats daarvan manieren om processen aan jouw kant te versnellen.

• Bied persoonlijke tijd aan. Je kunt regelmatig videogesprekken plannen of je klant persoonlijk ontmoeten. Deze vergaderingen zijn geweldige gelegenheden om gesprekken te voeren die anders tot misverstanden kunnen leiden of die anders veel tijd in beslag nemen om schriftelijk te communiceren. Respecteer de tijd van je klant door hem die van jou aan te bieden.

Door je aan deze richtlijnen te houden, kun je een werkrelatie creëren die ieders tijd maximaliseert.

2. Gebruik een klantbeheersysteem (CMS)

Een klantbeheersysteem is een central source of truth waar je taken, doelen en gegevens voor je klanten kunt organiseren, zodat je team efficiënt kan samenwerken en dubbel werk kan voorkomen. 

Afhankelijk van de aard van je dienst of product zijn er verschillende softwareplatforms waaruit je kunt kiezen. Met sommige CRM-platforms, zoals Zendesk of Salesforce, kun je klantgegevens analyseren en klantrelaties koesteren. Je kunt deze systemen ook integreren met flexibelere werkbeheersoftware zoals Asana. Met Asana kun je de voortgang van een project bijhouden en alle communicatie en gegevens op één plaats bewaren.

Soms kan het waardevol zijn om je werkbeheersysteem met je klant te delen, zodat iedereen met dezelfde tool werkt. Als je besluit om je klanten uit te nodigen om de werkbeheersoftware met je te delen, besteed dan wat tijd aan het introduceren van de software. Dit zorgt ervoor dat iedereen de tool correct gebruikt en dat er geen vragen onbeantwoord blijven.

3. Blijf positief

Begrijp dat om je klanten gelukkig te maken, je relatie gebaseerd moet zijn op positieve ervaringen en ontmoetingen. Dat is vooral belangrijk wanneer er iets misgaat. We zijn mensen en mensen maken fouten - het is hoe je communiceert en hen benadert dat je onderscheidt van je concurrenten en je klanten zich veilig in je handen laat voelen.

Als je een fout hebt gemaakt, geef het dan toe. Vermijd echter om je op de klassieke manier te verontschuldigen. Uit onderzoek blijkt dat het zeggen van 'dank je voor je geduld' in plaats van 'sorry' wanneer iets niet gaat zoals gepland, hun zelfrespect kan vergroten, evenals hun tevredenheid na de verontschuldiging.

Vaak kan het debriefen van een mislukking niet alleen helpen om na te denken over wat er is gebeurd en waarom, maar ook om fouten in de toekomst te voorkomen.”

4. Maak een communicatieplan

Een communicatieplan schetst de kanalen die moeten worden gebruikt voor verschillende soorten communicatie. Het schetst ook hoe informatie moet worden gecommuniceerd en wie verantwoordelijk is voor welke projectrollen.

Door vroeg een communicatieplan op te stellen en dit plan met de klant te delen, voorkom je miscommunicatie, misverstanden en het over het hoofd zien van belangrijke informatie.

5. Wees proactief

Je klant heeft voor jou gekozen omdat hij erop vertrouwt dat je zijn leven gemakkelijker gaat maken. De beste manier om te bewijzen dat ze gelijk hebben, is door proactief te zijn. Blijf op de hoogte van de behoeften van je klant en zoek naar mogelijkheden om meer te leveren dan verwacht.

De beste partner weet wat zijn klanten willen voordat ze het zelf weten. Hoewel dit niet altijd mogelijk is, kun je met een proactieve mentaliteit je klanten verrassen met kansen waarvan ze niet eens wisten dat ze bestonden en een positieve, blijvende indruk achterlaten.

6 effectieve principes voor klantenbeheer

Er zijn een paar basisprincipes die organisaties met uitstekend klantenbeheer volgen. Door een duidelijke focus op deze principes te creëren, stem je je team af op de klant en zijn werk.

1. Geef prioriteit aan effectieve communicatie

Communicatie is de sleutel - vanaf de eerste dag dat je je klant aan boord neemt, moeten ze weten dat ze op je kunnen vertrouwen. Zet regelmatig video- of telefoongesprekken op om de voortgang of aankomende projecten te bespreken, vergeet niet om follow-ups te sturen om je klanten op de hoogte en op schema te houden; en neem contact op om kleine overwinningen te communiceren. Kortom, wees toegankelijk en responsief om je klanten tevreden te houden.

Voorbeeld: je klant stuurt je een e-mail met de vraag naar de laatste verkoopcijfers. Het teamlid dat deze gegevens beheert, heeft het kantoor al verlaten voor een doktersafspraak en komt pas morgen terug. In plaats van te wachten, stuur je je klant een snelle e-mail om hen te laten weten dat ze binnen 24 uur een reactie kunnen verwachten.

2. Wees altijd eerlijk en transparant

Naast goed communiceren, moet je je ook richten op eerlijk en transparant zijn terwijl je vordert in de richting van de doelstellingen van de klant. Deel tijdlijnen en verwachtingen vooraf en update je klant zo snel mogelijk als ze veranderen. Hoewel niemand perfect is en fouten onvermijdelijk zullen opduiken, is het beste wat je kunt doen eerlijk zijn over je fouten in plaats van ze te proberen te verdoezelen.

Voorbeeld: een leverancier heeft een fout gemaakt met je bestelling, wat nu de tijdlijn van je klant beïnvloedt. Huidig je je best hebt gedaan om een oplossing te vinden met je leverancier en een paar alternatieven hebt gecheckt, kun je de vertraging minimaliseren, maar niet oplossen. Neem contact op met je klant en breng hem op de hoogte van de vertraging, de acties die je hebt ondernomen en hoe je dit in de toekomst gaat voorkomen. Bied aan om persoonlijk contact op te nemen via een vergadering of telefoontje om eventuele vragen of zorgen te bespreken.

3. Leer hun branche kennen

Je kunt alleen waarde toevoegen voor je klant als je zijn behoeften begrijpt. Hoewel je geen expert in hun branche hoeft te worden, moet je er wel wat inzet in steken om de basis te begrijpen, de meest gebruikte acroniemen of termen te leren en je stijl aan te passen aan wat je klant zoekt.

Voorbeeld: je werkt voor een PR-bureau en hebt net een klant binnen gehaald die auto-accu's bouwt. Ze hebben je ingehuurd voor je expertise in de PR-branche, maar het zal nog steeds nuttig zijn voor jou en je werk als je vertrouwd raakt met hun product. Bekijk YouTube-video's, lees blogposts of vraag je klant om bronnen om meer te weten te komen over hun branche. Het kan ook helpen om je aan te melden voor nieuwsbrieven of Google-meldingen te maken, zodat je op de hoogte bent van trends in de branche.

4. Bouw vertrouwen op en onderhoud het

Vertrouwen opbouwen moet je belangrijkste focus zijn bij nieuwe klanten. Als ze je service of product niet vertrouwen, blijven ze niet lang hangen. Zorg ervoor dat je een tool kiest met een robuust beveiligings- en privacybeleid, zodat je ervoor kunt zorgen dat de gegevens van je klant veilig blijven.

Een deel van het opbouwen van dat vertrouwen is ervoor te zorgen dat je op één lijn zit met de doelen van je klant. Kanbanborden zijn het perfecte hulpmiddel om de voortgang van een project te visualiseren en op één lijn te komen met je klant. Gebruik Kanbanborden om de voortgang van taken in realtime te delen en asynchroon ervoor te zorgen dat iedereen en alles altijd up-to-date is.

Voorbeeld: je bent onlangs begonnen met een nieuw project voor een klein bedrijf. Om de helderheid te vergroten, maak je een Kanbanbord om elke taak voor het project in kaart te brengen en deel je dat bord vervolgens met de bedrijfseigenaren. Nu kunnen ze toezicht houden op het project en ervoor zorgen dat alles volgens hun verwachtingen verloopt.

5. Stel realistische verwachtingen

Over verwachtingen gesproken, het is belangrijk dat je vanaf het begin realistische doelen stelt. Of het nu gaat om het daadwerkelijke doel dat je probeert te bereiken of de tijdlijn waarin je belooft te leveren, het is altijd beter om een tijdlijn te maken waarmee je snelle taken kunt leveren.

Hoewel Kanbanborden geweldig zijn voor het bijhouden van de voortgang van individuele taken, kan een Gantt-grafiek je helpen bij het maken van een routekaart voor je project met geschatte tijdlijnen, waarmee je complexere workflows kunt organiseren en je projectplan visueel in kaart kunt brengen.

Voorbeeld: je zit in de onboardingfase met een nieuwe klant. Zodra alle doelen zijn gedefinieerd, maak je een voorgestelde Gantt-grafiek en stuur je deze naar je klant voor feedback. Je klant heeft nu de mogelijkheid om je werkproces te begrijpen, buffers toe te voegen voor feedbackrondes en zich voor te bereiden op projectmijlpalen en leveringsdatums.

6. Voortgang bijhouden en rapporteren over succes

Weten hoe goed een project het doet, is cruciaal voor klantenbeheer, omdat je je klanten regelmatig feedback moet geven naarmate je project vordert. Stel belangrijke prestatie-indicatoren vast om je team en je klant kwantitatieve statistieken te geven. Deze statistieken zullen je ook helpen in je post-mortem-vergadering bij het identificeren van je leerdoelen voor toekomstige projecten. 

Voorbeeld: je bent een bedrijfsadviseur die gespecialiseerd is in het optimaliseren van IT-strategieën. Je nieuwe klant heeft geen specifiek doel, hij wil alleen zijn IT-afdeling verbeteren. In plaats van een gok in het duister te wagen, definieer je duidelijke KPI's en laat je ze goedkeuren door je klant, zodat je kunt laten zien hoe zijn bedrijf profiteert van je service.

Tools voor klantbeheer

Veel bedrijven hebben moeite om sterke klantrelaties te onderhouden vanwege de uitdaging van gefragmenteerde klantgegevens en inconsistente klantinteracties. De behoefte om de verwachtingen van de klant in evenwicht te brengen met een effectieve dienstverlening maakt dit probleem nog erger. 

CRM-systemen (Customer Relationship Management) pakken deze uitdagingen frontaal aan en bieden een uniform platform dat niet alleen klantinformatie consolideert, maar ook communicatie- en serviceprocessen stroomlijnt. Door effectieve CRM-software te implementeren, kunnen bedrijven hun benadering van klantbeheer transformeren door zowel de klanttevredenheid als de langetermijnrelatie op te bouwen.

Hoe klantbeheersoftware de klantervaring verbetert

CRM-systemen zijn niet alleen tools; het zijn transformatieve oplossingen voor bedrijven die willen uitblinken in klantloyaliteit en -tevredenheid. Deze systemen bieden een groot aantal voordelen, waaronder:

• Verbetering van de communicatie met klanten: Gecentraliseerde communicatiekanalen in CRM-tools zorgen ervoor dat klantinteracties tijdig, consistent en effectief zijn.

• Voldoen aan de verwachtingen van de klant: CRM-systemen analyseren klantgegevens en feedback en bieden waardevolle inzichten in de behoeften en voorkeuren van de klant.

• Stroomlijnen van klantenservice: geautomatiseerde workflows en dashboards in CRM-software optimaliseren de klantenservice en verbeteren de reactiesnelheid en servicekwaliteit.

• Gepersonaliseerde klantervaring: door gedetailleerde klantinzichten te bieden, stellen CRM-systemen teams in staat om deel te nemen aan gepersonaliseerde interacties, die essentieel zijn voor het opbouwen van goede relaties.

• Efficiëntie in het beheren van deliverables: CRM-tools helpen ervoor te zorgen dat deliverables voldoen aan de specificaties van de klant en op tijd en binnen het budget worden voltooid.

Een zorgverlener die een CRM-systeem met geavanceerde automatiseringsfuncties gebruikt, kan bijvoorbeeld gepersonaliseerde gezondheidstips en afspraakherinneringen naar patiënten sturen. Deze aanpak stroomlijnt niet alleen de communicatie met de klant, maar toont ook een toewijding aan de klantervaring.

Hoe kies je CRM-software?

CRM-software kan je klantbeheerproces optimaliseren door oplossingen op maat te bieden die voldoen aan specifieke bedrijfsbehoeften. Belangrijke overwegingen bij het selecteren van het juiste CRM-systeem zijn:

• App-integraties: de compatibiliteit van de CRM met andere projectbeheer-apps en -tools die in je bedrijf worden gebruikt, is belangrijk voor een soepele workflow. De HubSpot-integratie van Asana kan bijvoorbeeld de projectopvolging en het klantbeheer aanzienlijk verbeteren. Op dezelfde manier kan het integreren van je CRM met andere apps zoals Slack of Gmail de communicatie en het taakbeheer binnen je team verbeteren.

• Prijzen versus functionaliteit: vergelijk de prijzen en functionaliteit van de CRM om een oplossing te vinden die voldoet aan de behoeften van je bedrijf zonder dat het te duur wordt.

• Automatiseringsmogelijkheden: kies voor een CRM-systeem dat sterke automatiseringsfuncties biedt om handmatige taken te verminderen en meer tijd vrij te maken voor strategische klantinteracties.

• Gegevensanalyse en dashboards: kies een CRM die uitgebreide analyses en aanpasbare dashboards biedt voor realtime inzichten in het gedrag en de voorkeuren van klanten.

Een e-commercebedrijf dat bijvoorbeeld klantbeheersoftware selecteert met CRM-integratie en spreadsheetimportfunctionaliteit, kan klantgegevens effectief beheren. Deze integratie maakt marketingstrategieën op maat mogelijk, zoals het verzenden van upsell-aanbiedingen op basis van de aankoopgeschiedenis.

Tips om nieuwe klanten aan te trekken

Hoewel goed klantbeheer organische leads kan opleveren, kun je niet alleen vertrouwen op prospects om naar je toe te komen - je moet manieren vinden om actief nieuwe klanten aan te trekken. Hier zijn een paar dingen die je kunt doen om potentiële klanten te vinden, hen geïnteresseerd te krijgen in je dienst of product en te converteren.

• Bepaal je doelgroep. Zoek uit waar ze zijn, zodat je met ze in contact kunt komen.

• Gebruik sociale media. Online adverteren en gerichte marketingcampagnes kunnen zeer effectief zijn, vooral als je je doelgroep goed hebt gedefinieerd. In plaats van je advertentiebudget aan grote campagnes te besteden, kun je het beter gebruiken om je doelgroep specifiek te targeten en nieuwe klanten te winnen.

• Vraag bestaande klanten om casestudy's. Het enorme aantal verkooppraatjes dat mensen ontvangen, heeft velen minder vatbaar voor hen gemaakt. In plaats van potentiële klanten te vertellen wat je doet, laat je ze zien hoe je werk zich vertaalt in succes voor je bestaande klanten door een casestudy uit te voeren en te publiceren.

Veelvoorkomende valkuilen bij klantenbeheer

We hebben alle dingen besproken die je zou moeten doen om klanten aan te trekken en te behouden, maar laten we eens kijken naar enkele van de meest voorkomende redenen waarom klanten vertrekken. Vermijd deze valkuilen om je klanten tevreden te houden met je diensten.

• Gebrek aan organisatie. Als je niet reageert op de e-mails of telefoontjes van je klant, belangrijke mijlpalen of informatie niet communiceert of documentatie verkeerd plaatst, breng je je klantrelatie in gevaar. Gebruik workflowtools om je communicatieprocessen te stroomlijnen en relevante gegevens, deadlines en documentatie bij te houden. Een goed gedefinieerd communicatieplan zorgt er ook voor dat alles wordt gecommuniceerd waar het hoort, zodat er niets over het hoofd wordt gezien.

• Miscommunicatie van doelen, doelstellingen en diensten. Definieer en documenteer duidelijk je doelstellingen en verantwoordelijkheden, zodat je klanten weten waar ze op kunnen rekenen. Door de middelen te plannen en toe te wijzen die je nodig hebt om de doelen van je klant te bereiken, kun je leveren wat je hebt beloofd - of meer.

• Gebrek aan aandacht voor bestaande klanten. Het is gemakkelijk om de communicatie en doelen met bestaande klanten een beetje te laten verslappen wanneer je je concentreert op nieuwe, meer opwindende klanten. Maar uiteindelijk zijn het je bestaande klanten die een relatie met je hebben opgebouwd en op je expertise vertrouwen. Klantbehoud is cruciaal voor het opbouwen van een duurzaam bedrijf. Doe altijd je best om al je klanten met hetzelfde enthousiasme en respect te behandelen, of ze nu een paar weken of een paar jaar bij je zijn.

Neem regelmatig contact op met je teamgenoten om ervoor te zorgen dat iedereen zich verantwoordelijk houdt voor de waarden en principes van klantenbeheer.

Trek tevreden klanten aan en behoud ze

Uiteindelijk is het je Doel om je klanten zo lang mogelijk tevreden en in de buurt te houden. Klanten die zich gewaardeerd en speciaal voelen, zullen nieuwe klanten binnenhalen, waardoor je middelen bespaart en uiteindelijk je Bedrijf draaiende houdt. 

Met Asana kun je elke taak bijhouden die verband houdt met het werk dat je voor je klanten doet. Gebruik workflows om de juiste mensen op het juiste moment met de juiste gegevens te verbinden en ervoor te zorgen dat je team zich kan concentreren op het bereiken van de doelen van je klant.