매니저를 위한 커뮤니케이션 스타일 가이드

Julia Martins 참여자 얼굴 사진Julia Martins2022년 6월 15일
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팀과 효과적으로 커뮤니케이션하는 방법을 아는 것은 중요합니다. 커뮤니케이션은 직장에서 우리가 하는 모든 일에서 핵심적인 역할을 합니다. 자신이 맡은 일을 완수하고, 팀원과 협업하고, 팀원에게 업무를 위임하고, 진행 상태 보고서를 공유하는 등과 같은 모든 일은 효과적인 커뮤니케이션에 달려있습니다. 

여기에서 4가지 커뮤니케이션 스타일이 나타납니다. 4가지 커뮤니케이션 스타일은 사람들이 커뮤니케이션하는 방식을 분류합니다. 이미 온라인에서 널리 알려진 공통 개념이 있으며, 많은 사람은 자신의 커뮤니케이션 스타일을 이해하면 팀원과 효과적으로 협업하는 방법을 알 수 있다고 믿고 있습니다.

문제는, 커뮤니케이션 스타일에만 치중하면 전체 상황을 놓칠 위험이 있다는 점입니다. 예를 들어, 팀원이 공격적이거나 수동적인 커뮤니케이션 스타일을 보이는 이유는 무엇일까요? 팀원이 공격적으로 의사소통하는 것처럼 보인다면, 그러한 공격성은 무엇에 기인하는 것일까요? 팀원이 수동 공격적 발언을 하는 것처럼 보인다면, 이들이 직접적으로 소통할 수 없다고 느끼게 만드는 원인은 무엇일까요? 커뮤니케이션의 효과만이 아니라 커뮤니케이션 스타일에 영향을 주는 요인이 무엇인지를 이해하면 팀원을 더 잘 지원할 수 있으며, 더 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있습니다.

참고: 직장에서 효과적으로 커뮤니케이션하기 위한 12가지 팁

커뮤니케이션 스타일이란?

커뮤니케이션 스타일은 사람들이 의사소통하는 다양한 방식을 설명하는 방법입니다. 주요 커뮤니케이션 스타일은 수동적 커뮤니케이션, 공격적 커뮤니케이션, 수동 공격적 커뮤니케이션, 적극적 커뮤니케이션의 4가지 유형으로 나뉩니다. 각 커뮤니케이션 스타일은 언어적, 비언어적 또는 서면 형식으로 나타날 수 있습니다. 

커뮤니케이션 스타일 4가지

대체로 커뮤니케이션 스타일은 4가지가 있습니다. 각 커뮤니케이션 스타일이 일반적으로 어떻게 정의되고, 직장에서 어떻게 나타나는지는 다음과 같습니다. 

  • 수동적 커뮤니케이션 스타일: 수동적 커뮤니케이션 스타일을 가진 사람은 자신의 의견을 자주 나서서 말하지 않습니다. 대신에 이들은 대세에 따르는 것을 좋아합니다. 수동적 커뮤니케이션을 하는 사람들은 보통 대립하지 않으며 순종적으로 보이기까지 합니다. 수동적 커뮤니케이션을 하는 사람들은 시선을 피하면서 팔짱을 끼는 것과 같은 비언어적인 커뮤니케이션을 보이기도 합니다.

  • 공격적 커뮤니케이션 스타일: 공격적인 커뮤니케이션 스타일을 가진 사람은 자신의 관점에 매우 자신감이 있어 팀원의 의견을 듣지 않을 수도 있습니다. 이들은 대화 중에 끼어들어 자신의 생각을 자주 피력하고, ‘상대방이 틀렸다’라거나 ‘상대방이 이해를 못 한다’와 같은 대립적인 언어를 사용하기도 합니다. 비언어적으로는 상대방의 눈을 계속 바라봅니다.

  • 수동 공격적 커뮤니케이션 스타일: 수동 공격적 커뮤니케이션 스타일을 가지고 있는 사람은 자기가 의미하는 바를 말하는 것을 불편해합니다. 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션이 일치하지 않을 수도 있습니다. 예를 들어, 흥분된다고 말하면서도 얼굴을 찌푸리거나 어깨가 축 처진 모습을 보이는 등 모순적인 몸짓을 나타낼 수도 있습니다. 

  • 적극적인 커뮤니케이션 스타일: 적극적 커뮤니케이션 스타일을 가진 사람은 자신의 의견을 당당하게 표현합니다. 자신이 원하는 것을 설명하고 옹호하는 방법을 아는 유형의 사람들입니다. 적극적인 커뮤니케이션을 하는 사람은 비언어적 소통을 하면서 손짓을 사용할 수도 있고 말하는 동안 침착하며 행복한 표정을 짓기도 합니다.

적극적인 커뮤니케이션의 이점

이상적인 직장이라면 모두가 적극적인 커뮤니케이션 스타일을 사용할 것입니다. 적극적인 커뮤니케이션을 하는 사람은 협업과 유대를 강조합니다. 적극적인 커뮤니케이션을 선호하는 사람들은 팀 지향적입니다. 적극적인 커뮤니케이션 스타일은 상호 존중에 기반하기 때문입니다. 적극적으로 커뮤니케이션하는 사람은 업무의 우선순위를 이해하며, 요구 사항을 말하는 것을 두려워하지 않습니다. 궁극적으로, 적극적인 커뮤니케이션을 하는 사람은 직장에서 자신을 온전히 드러낼 수 있다고 생각합니다.

적극적인 커뮤니케이션을 하는 사람들은 다음을 할 수 있습니다.

  • 다른 사람과 의사소통할 때 효과적으로 자신의 감정을 표현한다

  • 협업과 유대를 우선시한다

  • 지속해서 개선하기 위해 피드백을 요청한다

  • 솔직하고 공손한 대화를 한다

  • 직장에서 필요한 것을 주장한다

적극적으로 커뮤니케이션하는 사람들은 직장에서 효과적으로 의사소통하는 능력으로 인해 다음과 같은 이점을 얻습니다.

  • 높은 자존감

  • 높은 자각력

  • 직장에서 상호 존중하는 관계를 유지

  • 목표와 기대하는 바가 명확함

  • 커뮤니케이션 스킬 향상

나머지 3가지 커뮤니케이션 스타일은 어떨까요?

이 기사를 읽고 계신다면 팀원이 수동적 커뮤니케이션 스타일을 보이든, 공격적 커뮤니케이션 또는 수동 공격적 커뮤니케이션 스타일을 보이든 팀의 커뮤니케이션을 개선하는 방법을 찾고 계실 겁니다.

표면적으로, 커뮤니케이션 스타일은 팀원이 자신을 표현하는 방식에 영향을 줍니다. 커뮤니케이션 스타일은 팀원이 1:1 미팅에서 의견을 표현하는 방식, 이메일로 커뮤니케이션하는 방식, 또는 다른 팀원과 상호작용하는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다. 커뮤니케이션 스타일은 확실히 실감할 수 있습니다. 따라서, 팀원의 커뮤니케이션 스타일을 파악하는 것은 직장에서 효과적인 커뮤니케이션을 가능하게 하는 첫 단계입니다.

팀원이 지닌 커뮤니케이션 스타일의 근본 원인 파악하기

팀원의 커뮤니케이션 스타일을 단순히 파악하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 예상할 수 있듯이, 몇몇 커뮤니케이션 스타일은 직장에서 충돌을 일으킬 수 있습니다. 예를 들어, 공격적인 의사소통을 하는 사람은 다른 팀원이 의견을 표현하기 어렵게 만들 수 있습니다.

팀원이 눈에 띄게 부정적이거나 까다로운 스타일로 커뮤니케이션한다면 업무에서 스트레스를 받거나 혼란스러워하는 등 근본적인 원인이 있을 가능성이 있습니다. 우선 팀원의 표면적 커뮤니케이션 스타일을 파악한다면 팀원이 적극적으로 커뮤니케이션하는 것을 가로막는 문제에 대처할 수 있습니다.

팀원들은 아마 적극적으로 커뮤니케이션을 하고 싶어 할 것입니다. 적극적인 커뮤니케이션은 정직하고 열린 환경을 조성하는 가장 좋은 방법이기 때문입니다. 심지어 세일즈팀이나 법무팀 같은 경쟁이 치열한 팀에서도 적극적인 커뮤니케이션은 팀원이 효과적으로 아이디어를 제시하고 다른 팀원과 협업하도록 해줍니다. 만약 팀원이 적극적인 스타일로 커뮤니케이션하고 있지 않다면, 직장에서 자신을 온전히 드러내지 못하도록 가로막는 방해 요소가 있을 가능성이 큽니다.

매니저로서 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 각 팀원의 커뮤니케이션 스타일을 자세히 살펴보면 팀원이 공격적이거나, 수동적이거나, 수동 공격적인 방식으로 커뮤니케이션하는 원인을 파악하고 이를 해결할 방법을 찾을 수 있습니다. 또한, 프로세스와 지원 시스템을 도입하여 팀원이 직장에서 편안함을 느끼도록 만들 수 있습니다. 팀원이 커뮤니케이션하는 것을 방해하는 요소를 없애면 자신들의 요구 사항을 적극적으로 옹호할 수 있습니다.

수동적으로 커뮤니케이션하는 사람을 지원하기

만약 누군가가 수동적으로 커뮤니케이션하는 것처럼 보인다면, 이들은 직장에서 불편함을 느끼고 있거나 사회적 불안을 느끼고 있을지도 모릅니다. 어떤 이유에서든지, 업무 시에 자신 있게 표현하거나 자신을 온전히 드러낼 수 없다고 느끼고 있는 것입니다. Mayo Clinic에 따르면, 수동적으로 커뮤니케이션하는 사람들은 늘어난 스트레스에 시달리고 있을 가능성이 있습니다. 많은 사람이 스트레스에 더욱 시달리고 있습니다. 업무 집중 탐구 인덱스에 따르면, 지식 근로자의 42%가 지난해 자신이 받는 스트레스의 수준이 매우 높다고 평가했습니다. 

도움을 주는 방법: 커뮤니케이션 계획 공유하기

커뮤니케이션 계획은 팀이 업무에 관해 어디서 어떻게 커뮤니케이션할 것인지 개략적으로 나타낸 것입니다. 예를 들어, 팀원이 어떤 툴을 사용할지, 언제 실시간으로 커뮤니케이션할지 아니면 오프라인에서 커뮤니케이션할지, 그리고 각 팀의 채널 책임자가 누구인지 등을 포함합니다. 이렇게 하면 업무 커뮤니케이션에서 불확실성이 제거되어 사회적 불안을 느끼거나 스트레스를 받는 팀원에게 도움이 될 수 있습니다. 

커뮤니케이션 계획을 공유할 때, 다음 사항을 명확하게 하세요.

  • 언제 어떤 채널을 사용해야 할지

  • 언제 팀원이 동기식(실시간) 커뮤니케이션을 해야 할지 vs. 비동기식(실시간이 아닌 자신의 일정에 맞춰) 커뮤니케이션을 해야 할지

  • 업데이트를 공유하는 빈도

  • 팀원이 오프라인이거나 집중 모드일 때 이를 표시하는 방법

참고: 명확한 커뮤니케이션 계획이 생각보다 중요한 이유

수동적으로 커뮤니케이션하는 사람을 지원하기 위해 커뮤니케이션 계획을 공유하는 데 있어서 가장 중요한 부분은 어떤 툴을 언제 사용할지 명확하게 하는 것입니다. 예를 들어, Asana에서는 다음을 사용합니다.

  • Asana: 업데이트 공유, 피드백, 프로젝트 상태 보고서 등 업무에 관한 비동기식 커뮤니케이션에 사용

  • Slack: 실시간 동기식 대화 및 간단한 질문에 사용

  • 이메일: Asana 외부 이해관계자와의 커뮤니케이션에 사용

  • Zoom 또는 Google Meet: 글로벌 팀과 팀 미팅 및 대면 대화에 사용

수동적으로 커뮤니케이션하는 사람과 협업하기

누군가가 공격적으로 의사소통하는 것처럼 보인다면, 이들은 직장에서 지원받지 못한다고 느끼고 있을지도 모릅니다. 무의식적일지라도, 공격받는 느낌은 자연스럽게 팀원이 방어적으로 반응하도록 만들어 공격성의 증가로 나타날 수 있습니다. Mayo Clinic에 따르면, 팀원은 원하는 것을 얻기 위해 공격적인 커뮤니케이션 스타일을 사용할 수 있지만, 이렇게 하면 팀의 신뢰가 깨질 위험이 있습니다.

도움을 주는 방법: 프로젝트 역할과 책임을 명확히 하기

팀원은 공격적으로 커뮤니케이션해야만 원하는 바를 달성할 수 있다는 생각에 공격적인 스타일로 커뮤니케이션하고 있을지도 모릅니다. 적극적인 커뮤니케이션 스타일로 유도하면서 이들을 지원하는 가장 좋은 방법은 누가 어떤 업무를 하는지 명확히 하고 배정받은 프로젝트에서 각 팀원의 책임이 무엇인지 명확히 하는 것입니다.

이렇게 하려면 RACI 차트를 만들어서 각 프로젝트에서 팀원이 맡은 역할을 명확하게 할 수 있습니다. RACI는 다음을 나타내는 약어입니다.

  • 실무 담당자(Responsible): 실무 담당자는 업무를 직접적으로 책임지는 사람입니다. 실무 담당자는 질문에 대응합니다. RACI 차트에서 각 작업이나 이니셔티브에는 오직 한 명의 실무 담당자가 있습니다.

  • 의사 결정권자(Accountable): 의사 결정권자는 작업을 총괄하는 사람입니다. 의사 결정권자는 작업이 일정에 맞게 완료되도록 책임을 집니다. RACI 차트에서 각 작업이나 이니셔티브에는 오직 한 명의 의사 결정권자가 있습니다.

  • 업무 수행 조언자(Consulted): 업무 수행 조언자는 업무가 완료되기 전에 이를 승인하는 사람입니다. 업무 수행 조언자는 여러 명이 될 수 있습니다.

  • 결과 통보 대상자(Informed): 결과 통보 대상자는 완료된 작업과 관련이 있지만 검토 과정에는 관여하지 않아도 되는 사람입니다. 결과 통보 대상자는 업무의 진행 상태에 관해 지속적으로 결과를 통보받아야 하며, 여러 명이 될 수 있습니다.

RACI 차트는 누가 어떤 역할을 직접적으로 담당하고 있는지, 누가 검토하고 피드백을 제공하는지 등에 관해 팀원에게 명확한 정보를 제공합니다. RACI 차트를 만들면 공격적으로 커뮤니케이션하는 사람을 다음과 같은 두 가지 방식으로 지원할 수 있습니다.

  1. 자신이 RACI 차트에 포함된 경우, 맡은 역할에 포함된 일과 포함되지 않은 일을 명확하게 구분하여 파악할 수 있습니다. 

  2. 자신이 RACI 차트에 포함되지 않은 경우, 이 작업의 이해관계자가 아니라는 점을 명확하게 이해할 수 있습니다.

참고: 예시를 통해 살펴보는 RACI 차트 가이드

수동 공격적 커뮤니케이션을 하는 사람의 문제 해결하기

누군가가 수동 공격적인 커뮤니케이션을 하는 것처럼 보인다면, 이들은 아마도 자신의 의견이 그룹에서 받아들여지지 않는다고 느끼고 있을지도 모릅니다. 직접적인 커뮤니케이션 방식이 과거에 통하지 않아 수동 공격적 커뮤니케이션으로 돌아갔을 수도 있습니다. Mayo Clinic에 따르면, 수동 공격적 커뮤니케이션을 하는 사람들은 자신들의 요구 사항을 직접적으로 전달하는 것을 불편해합니다.

도움을 주는 방법: 팀 단합을 위한 시간 마련하기

수동 공격적 커뮤니케이션을 하는 사람이 의견을 내는 것을 부끄러워하지 않고 자신감을 가지도록 팀 차원에서 격려하세요. 팀원이 아직 프로젝트나 작업 외적으로 서로를 잘 모른다면 서로에 대해 알아가도록 하세요. 이렇게 하면 서로 협력하는 가장 좋은 방법을 알게 되고 수월하게 커뮤니케이션할 수 있습니다.

매주 또는 매월 주기적인 팀 단합 활동 몇 가지를 계획하세요. 상식 퀴즈처럼 재미있는 활동을 하거나 팀이 함께 모여 이야기를 나누는 시간이 될 수도 있습니다. 정기적으로 서로를 알아갈 수 있는 시간을 마련하세요. Asana에서는 대부분의 미팅을 시작할 때 아이스 브레이킹 질문을 사용하여 정기적으로 유대감을 쌓는 시간을 가집니다. 아이스 브레이킹은 분위기를 가볍게 만들고 미팅에서 유대감이 형성되도록 합니다. 

참고: 팀 단합을 위해 분위기를 풀어 주는 110가지 이상의 아이스 브레이킹 질문

팀원들이 개인적으로 교류할 수 있도록 격려하세요. 가능하다면 비공식적인 커피 타임을 갖거나 1:1로 서로 이야기를 나누도록 권장하세요. Asana에서는 격주로 이러한 시간을 마련하여 팀원이 유대감을 느낄 수 있도록 합니다.

팀을 위해 더 나은 환경을 조성하여 커뮤니케이션을 개선하세요

팀원이 편안하게 아이디어를 공유하고, 이견을 표출하고, 자신의 요구를 주장할 때 이러한 노력이 효과가 있다는 것을 알게 될 것입니다. 이렇게 되면 다음으로 팀 단합, 코칭 및 커뮤니케이션 모범 사례에 계속 투자하여 팀이 자신감 있고 적극적인 커뮤니케이션 스타일을 유지할 수 있도록 하세요.

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