Flussi del valore: offri valore ai clienti in ogni fase

I clienti sono la tua più grande risorsa e, per renderli felici, devi fornire loro valore. Comprendere in che modo le diverse parti della tua azienda forniscono valore ai tuoi clienti aiuta il tuo team a sviluppare un processo più efficiente. Sapere come ogni parte del processo aziendale fornisce valore agli utenti finali è noto come flusso del valore. 

Cos’è un flusso del valore?

Un flusso del valore è una rappresentazione visiva della sequenza di passaggi necessari per creare valore per i clienti. I flussi del valore sono in genere visualizzati dal punto di vista degli stakeholder, a partire da una richiesta iniziale e fino a quando il cliente esamina il valore. Di solito, si crea una cronologia o un diagramma di flusso per visualizzare i flussi del valore.

I flussi del valore aiutano il tuo team ad allineare chiaramente i valori che il cliente riceve, visualizzati nel flusso, con i processi aziendali che implementi. È importante notare che i flussi del valore non sono processi, ma indicatori di come il cliente finale riceve valore dai metodi esistenti. Un modo per vedere questo allineamento in azione è applicare un modello di mappa del percorso del cliente per visualizzare il valore end-to-end dal punto di vista del cliente.

I flussi del valore vengono utilizzati in processi chiave come il processo di design thinking e nella gestione snella dei progetti. Questo perché entrambi i processi utilizzano il valore del cliente come obiettivo primario per la crescita.

Qual è la differenza tra un flusso del valore di un’azienda e la mappatura del flusso del valore?

Sebbene possano sembrare incredibilmente simili, la mappatura del flusso del valore e i flussi del valore dell’azienda sono due concetti diversi. 

L’obiettivo della mappatura del flusso del valore è eliminare gli sprechi in eccesso dai processi per creare un flusso di lavoro più semplificato. Identifica le inefficienze, in modo che i team possano adattare i processi per ottimizzare la creazione di valore.

Un flusso del valore aziendale è una rappresentazione visiva di come ogni fase di un processo fornisce un valore finale al cliente. Per un flusso del valore, ci possono essere diversi modi in cui un cliente riceve valore. Se abbinato alla mappatura del flusso del valore, è possibile identificare in che modo ogni fase di un processo specifico soddisfa le esigenze dei clienti.

Esempio di flusso del valore di un’azienda

Un buon esempio di flusso del valore è il processo del percorso del cliente. Il percorso in sé non è il flusso del valore; il flusso del valore è un modo per valutare il processo e identificare come il cliente riceve valore in ogni fase. Dai un’occhiata a come funziona con l’esempio di un ospite che effettua il check-in in una camera d’albergo.

Percorso del cliente passo dopo passo, dal check-in all’ingresso nella camera d’albergo:

Passaggio 1: il cliente riceve l'email di benvenuto la mattina del check-in, con tutti i dettagli importanti del soggiorno.

• Valore: i clienti hanno le informazioni di cui hanno bisogno nella parte superiore della loro casella di posta, quindi non devono cercare informazioni specifiche sulla prenotazione una volta arrivati al check-out.

Passaggio 2: all'arrivo in hotel, un parcheggiatore gratuito si offre di parcheggiare l'auto dell'ospite e i fattorini aiutano a portare i bagagli nella hall.

• Valore: i clienti non devono preoccuparsi di trovare parcheggio e di trasportare i bagagli dal parcheggio alla hall.

Passaggio 3: l'addetto alla reception nella hall saluta il cliente e lo registra nella sua camera d'albergo. L’addetto alla reception descrive i servizi e le strutture principali, come il servizio di lavanderia, la posizione della palestra e le opzioni di ristorazione.

• Valore: i clienti vengono a conoscenza dei servizi senza dover chiedere. Questo offre loro l’opportunità di usufruire di servizi aggiuntivi per ottenere ancora più valore. 

Passaggio 4: i fattorini aiutano a portare i bagagli nella stanza degli ospiti.

• Valore: i clienti possono seguire i fattorini fino alla loro camera, in modo da non perdersi nell'hotel. 

Passaggio 5: gli ospiti vengono accolti in una camera d'albergo pulita e ordinata.

• Valore: i clienti possono rilassarsi in una camera bella e confortevole, sapendo di avere accesso a molti servizi diversi.

Tipi di flussi del valore

Esistono due tipi principali di flussi del valore: i flussi del valore operativi e i flussi del valore di sviluppo. Questi flussi del valore hanno una relazione simbiotica e sono entrambi necessari per creare un flusso del valore completamente funzionale.

• Flussi del valore operativo: le azioni intraprese dai membri del team per fornire valore all’utente finale stabilito dai flussi del valore di sviluppo. Si tratta delle azioni che gli utenti intraprendono per creare il prodotto o il servizio finale. Pensa a questo come alle azioni effettive che il tuo team deve intraprendere per fornire valore al cliente.

• Flussi del valore di sviluppo: è il processo di sviluppo di un flusso del valore operativo. Il flusso del valore di sviluppo rappresenta tutta la progettazione e il brainstorming necessari per elaborare le fasi del flusso del valore operativo. È il processo di sviluppo delle azioni nel flusso del valore operativo. 

Perché utilizzare un flusso del valore aziendale?

I flussi del valore aziendale aiutano i team a sviluppare processi dall’ideazione alla produzione e mostrano come ogni fase può fornire valore al cliente. Lo fanno:

• Identificando obiettivi chiari: i flussi del valore mostrano come ogni fase del processo aiuta il cliente. I team possono utilizzare queste informazioni per definire obiettivi in base a come possono fornire a ciascun cliente il massimo valore in ogni fase del processo.

• Incoraggiando la collaborazione: quando tutto il team è allineato sullo stesso obiettivo, è più facile collaborare per sviluppare un flusso del valore che abbia senso. Invece di lavorare in compartimenti stagni, i team possono collaborare a diverse fasi del processo per trovare modi per aumentare il valore per il cliente.

• Consolidamento dei processi di flusso di lavoro: se stai esaminando processi e flussi di lavoro, qualsiasi processo specifico che non offre valore al cliente può essere riesaminato e ottimizzato.

Come utilizzare i flussi del valore per la pianificazione strategica

Identificare i flussi del valore della propria azienda è un buon modo per aiutare nella pianificazione strategica. Ecco come puoi utilizzarli:

• Collegare gli OKR ai flussi del valore: se il tuo team sta cercando di stabilire obiettivi più incentrati sul cliente, un buon modo per farlo è collegare gli OKR a un flusso del valore. Trova un punto specifico nel flusso del valore che sia misurabile e rendi quella metrica un OKR. 

• Ottimizza i processi esistenti: analizzare il flusso del valore dei processi esistenti è un buon modo per provare a creare processi più efficienti. Se una parte del processo non fornisce valore al cliente finale, prendi in considerazione la possibilità di consolidarla o rimuoverla.

• Usalo per sviluppare processi da zero: se conosci il punto finale di come vuoi fornire un valore al cliente, lavora a ritroso per stabilire processi che aiutino il tuo cliente a ricevere quel valore in ogni fase del percorso. 

Comprendi il tuo valore, visivamente

Ora che hai appreso l’importanza dei flussi del valore, è il momento di mettere in pratica questi insegnamenti. Prenditi del tempo per riflettere sui processi attuali e analizzare il loro impatto sul valore attuale del cliente. In questo modo, rafforzerai costantemente il rapporto con i tuoi clienti, che rimarranno fedeli alla tua azienda per molti anni a venire.