How to create a CRM strategy that drives sales and loyalty

Di perusahaan bisnis-ke-konsumen (B2C), perjalanan pembeli adalah yang terpenting. Pelanggan yang puas setia pada merek yang mereka sukai. Jadi, baik Anda bertanggung jawab atas penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan, proses bisnis Anda harus berfokus pada kebutuhan pelanggan.

Untuk membangun loyalitas tersebut, Anda memerlukan strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang efektif. Salah satu cara mengembangkan strategi CRM yang kuat adalah dengan membuat corong penjualan dan menggunakan data pelanggan untuk meningkatkan corong Anda. 

Proses siklus ini meningkatkan Retensi Pelanggan sekaligus mempertahankan prospek potensial. Baik Anda memulai bisnis baru atau perusahaan mapan yang ingin mengembangkan strategi CRM untuk inisiatif baru, artikel ini akan mengajarkan cara membangun strategi CRM dari awal sehingga Anda dapat menetapkan dan mencapai gol bisnis. 

Apa itu manajemen hubungan pelanggan (CRM)?

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah istilah yang mengacu pada praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan di seluruh siklus pelanggan. Gol manajemen hubungan pelanggan adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mendukung retensi pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis.

Sistem CRM mengumpulkan data pelanggan di berbagai kanal, yang mungkin mencakup situs web, telepon, email, obrolan langsung, materi pemasaran, dan media sosial perusahaan. Dengan memanfaatkan informasi ini, bisnis dapat membuat keputusan berdasarkan data tentang audiens target mereka dan mempelajari cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Namun, penting untuk dicatat bahwa CRM tidak hanya tentang menggunakan teknologi untuk mengumpulkan dan mengelola data pelanggan. Ini adalah pendekatan holistik yang membutuhkan filosofi dan budaya yang berpusat pada pelanggan dalam organisasi. Fokus yang berpusat pada pelanggan inilah yang mendorong pengembangan dan implementasi strategi CRM, yang akan kita pelajari di Bagian berikutnya.

Apa itu strategi CRM?

Strategi CRM adalah rencana tingkat perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan hubungan pelanggan menggunakan tindakan dan teknologi tertentu. Perangkat lunak CRM membantu tim Anda mengubah strategi menjadi tindakan dengan mengonsolidasikan data dan memberi Anda wawasan tentang perilaku online pelanggan.

Strategi CRM yang efektif memiliki berbagai titik kontak yang masing-masing menargetkan pelanggan dengan cara unik mereka sendiri. Titik kontak yang Anda buat harus mengarahkan prospek potensial Anda ke pipeline penjualan. Titik kontak dapat mencakup:

• Belanja online

• Formulir pendaftaran email

• Platform media sosial

• Portal obrolan layanan pelanggan

Titik kontak yang telah ditentukan ini memandu calon pelanggan melalui situs web Anda dan mengarahkan mereka ke produk yang akan dibeli. Dikombinasikan dengan perangkat lunak CRM dan data dari situs web Anda, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk menganalisis perilaku pelanggan dan membuat titik kontak tambahan yang lebih memenuhi kebutuhan pembeli.

Cara membuat strategi CRM yang efektif

Saat Anda membangun strategi CRM dari awal, perangkat lunak CRM Anda tidak akan memiliki data dari corong sebelumnya untuk dilaporkan. Namun, Anda dapat menggunakan riset pasar dan beberapa pemikiran kritis kuno untuk membantu membangun basis pelanggan.

1. Tentukan gol dan KPI bisnis Anda

Jika memiliki gol bisnis yang jelas, Anda akan lebih mudah membangun strategi CRM. Tanpa gol dan indikator kinerja utama (IKU), strategi CRM yang Anda buat kemungkinan akan kesulitan mengarahkan pelanggan ke arah yang benar. 

Misalnya, jika salah satu gol bisnis Anda adalah menggandakan penjualan pada kuartal berikutnya, Anda dapat menggunakan strategi CRM untuk menjawab pertanyaan berikut:

• Apa yang diperlukan untuk menggandakan penjualan kita?

• Apa yang harus kita lakukan untuk meningkatkan basis pelanggan?

• Apa yang harus kita lakukan agar pelanggan saat ini terus kembali?

• Bisakah kita membuat pelanggan saat ini merekomendasikan teman mereka?

Setelah menentukan gol strategi CRM, Anda perlu memberi tim beberapa target konkret untuk dikejar. Beberapa metrik yang mungkin ingin Anda ukur meliputi:

• Durasi siklus penjualan

• Tingkat penutupan penjualan

• Kepuasan pelanggan

• Retensi Pelanggan

• Pelanggan yang berhenti berlangganan

• Profitabilitas per pelanggan/akun

Kiat: Anda mungkin memiliki gol penjualan yang tidak melibatkan pelanggan. Misalnya, Anda mungkin dapat menggandakan penjualan Anda pada kuartal berikutnya dengan meningkatkan produk atau memperbarui backend situs web Anda. Namun, ingatlah bahwa strategi CRM adalah metodologi yang berpusat pada pelanggan.

2. Uraikan perjalanan pelanggan dan tentukan target pelanggan Anda

Cara terbaik untuk memastikan kepuasan pelanggan adalah dengan memahami siapa target pasar Anda. Ini disebut persona pembeli, dan biasanya ada lebih dari satu. Setiap jenis pelanggan yang berbeda harus memiliki personanya sendiri. Kemudian, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk menyesuaikan corong penjualan Anda lebih lanjut.

Untuk mengidentifikasi persona ideal Anda, gunakan riset pasar untuk menganalisis siapa yang telah membeli produk Anda—dan produk pesaing Anda—di masa lalu. Kumpulkan metrik seperti usia, jenis kelamin, ras, lokasi, tingkat penggunaan teknologi, platform media sosial pilihan, dan status sosial ekonomi untuk memetakan titik kontak tertentu untuk setiap pelanggan. Semua informasi ini, secara bersama-sama, membentuk pelanggan ideal yang menjadi target penjualan Anda.

Untuk cara yang lebih terstruktur dalam menentukan pelanggan yang paling sesuai, coba gunakan templat profil pelanggan ideal yang menyelaraskan tim penjualan, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan dengan serangkaian kriteria standar.

Setelah Anda mengidentifikasi siapa pembeli ideal Anda, Anda dapat menggunakan informasi demografis mereka untuk mencari tahu di mana mereka menghabiskan waktu secara online. Misalnya, aplikasi media sosial mana yang paling sering mereka gunakan? Bagaimana kaitannya dengan merek online? Memahami kebiasaan online mereka dapat membantu Anda mengidentifikasi di mana dan bagaimana cara terhubung dengan mereka.

Kiat: Dengan bagan persona pembeli, Anda akan membuat profil mendalam dari calon pelanggan. Anda harus mempelajari setiap profil pelanggan secara mendetail agar dapat menempatkan diri pada posisi mereka dan menemukan cara untuk memandu mereka melalui perjalanan penjualan. Namun, ingatlah bahwa setiap persona mewakili seluruh kelompok orang yang ingin Anda targetkan. 

3. Petakan pipeline penjualan dan rencanakan pengalaman pelanggan Anda

Setelah mengetahui target pasar, Anda dapat membuat titik kontak awal—atau momen pertama keterlibatan pelanggan. Selaraskan pipeline penjualan dengan strategi CRM sehingga Anda dapat memvisualisasikan tempat mengambil tindakan saat ada yang tidak beres. 

Tahapan pipeline penjualan umum meliputi:

• Pembuatan lead

• Kualifikasi lead

• Kontak awal

• Membuat penawaran

• Negosiasi

• Menyelesaikan kesepakatan

Misalnya, jika metrik dari perangkat lunak CRM Anda menunjukkan bahwa Anda memiliki jumlah pengunjung situs web yang tinggi dan rasio pantulan yang tinggi, ini berarti prospek mengunjungi situs web Anda, tetapi mereka keluar sebelum melakukan pembelian. Dengan membandingkannya dengan pipeline penjualan, Anda dapat melihat bahwa Anda memiliki masalah di antara kontak awal dan menutup kesepakatan. 

Langkah selanjutnya dalam strategi CRM Anda adalah memastikan Anda memiliki sumber daya dan proses untuk memberikan pengalaman pelanggan 360 derajat. Periksa peran dan tanggung jawab setiap tim.

Contoh:

• Dapatkah tim pemasaran Anda menganalisis umpan balik pelanggan dan mengumpulkan informasi secara efektif?

• Dapatkah tim penjualan mengotomatiskan proses penjualan untuk meningkatkan kecepatan dan efisiensi?

• Dapatkah tim layanan pelanggan Anda melakukan orientasi dan mendukung pelanggan secara efektif?

• Ingatlah untuk memasukkan setiap interaksi pelanggan dengan pengalaman yang dipersonalisasi dengan menjaga komunikasi Anda tetap relevan dan menarik selama siklusnya.

Kiat: Strategi CRM Anda adalah versi funnel penjualan tradisional yang lebih disempurnakan. Baik corong penjualan tradisional maupun strategi CRM Anda bertujuan untuk menarik dan mengonversi prospek, tetapi strategi CRM Anda meningkatkan corong penjualan tradisional dengan mempertimbangkan minat dan kebutuhan spesifik pelanggan Anda.

4. Mengatur proses internal

Untuk menjalankan strategi CRM, anggota tim Anda harus memahami dan mengetahui cara mengelola teknologi CRM. Perangkat lunak CRM dapat membantu anggota tim di bagian layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran mencapai gol departemen, seperti:

• Meningkatkan pembuatan prospek

• Mengurangi rasio pantulan

• Meningkatkan Retensi Pelanggan

• Memperbarui upaya pemasaran

Perangkat lunak CRM juga dapat menyederhanakan data di seluruh bagian, yang memberikan tampilan komprehensif tentang basis pelanggan Anda dan mendorong kolaborasi lintas fungsi. Integrasi ini memungkinkan tim Anda membuat keputusan berdasarkan data, memperoleh wawasan berharga untuk pertumbuhan bisnis, dan meningkatkan akurasi perkiraan.

Platform CRM memungkinkan Anda menggabungkan data pelanggan dari berbagai bagian, seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, dalam satu dasbor. Tim dapat memanfaatkan data real-time ini dengan cepat dan efisien untuk meningkatkan produktivitas mereka.

Contoh: dasbor terpadu dapat mencegah perwakilan penjualan membuang waktu mengajukan pertanyaan yang sama kepada pelanggan atau menangani data dua kali.

Uraikan proses dalam strategi CRM Anda yang memfasilitasi hal ini, termasuk edukasi pegawai, menjaga data bebas dari kesalahan, dan mengintegrasikan data yang berbeda.

Kiat: Mintalah anggota tim Anda menetapkan gol SMART yang selaras dengan strategi CRM Anda. Dengan menetapkan gol yang terukur dan terikat waktu, Anda dapat melacak progres real-time setiap gol dan IKU terhadap metrik di perangkat lunak CRM Anda. Misalnya, jika gol anggota tim penjualan adalah menghasilkan 20 prospek per bulan pada kuartal berikutnya, alat CRM tidak hanya akan menunjukkan seberapa dekat mereka dengan pencapaian gol ini, tetapi juga melacak tingkat konversi dan efektivitas strategi manajemen prospek mereka. 

5. Tentukan komponen CRM

Menentukan dan mengatur komponen CRM berarti menentukan secara spesifik tentang siapa yang Anda rencanakan untuk ditargetkan dan kapan. Dengan menggunakan perangkat lunak CRM, Anda dapat mengelompokkan calon pelanggan ke dalam berbagai kategori, seperti kontak, lead, prospek, dan peluang.

• Kontak: Seseorang yang pernah berbisnis dengan Anda.

• Lead: Seseorang yang belum pernah bekerja sama dengan Anda tetapi mungkin memiliki potensi bisnis.

• Prospek: Seseorang yang sesuai dengan target pasar Anda dan memiliki kemampuan untuk melakukan pembelian. 

• Peluang: Prospek yang telah menunjukkan minat pada produk Anda dan siap melakukan pembelian.

Setelah Anda mengembangkan daftar kontak melalui media sosial, daftar email, atau platform e-commerce, platform CRM Anda akan secara otomatis menarik informasi kontak ini dan menggunakan informasi pemasaran untuk mengategorikan setiap prospek. 

Kiat: Tergantung alat CRM yang Anda gunakan, tim Anda mungkin juga mendapatkan manfaat dari kategori kontak yang lebih spesifik. Prospek yang dipupuk adalah orang yang sesuai dengan target pasar Anda, tetapi belum menunjukkan niat untuk membeli. Prospek yang memenuhi syarat pemasaran (MQL) adalah orang yang telah menunjukkan tingkat niat tertentu untuk membeli. Sales qualified lead (SQL) adalah orang yang secara aktif coba diubah menjadi pelanggan oleh tim penjualan.  

6. Berinvestasi dalam sistem CRM dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi

Sistem CRM menjaga kelancaran alur penjualan Anda saat pelanggan saat ini menjalaninya dan pelanggan baru masuk. Alat CRM Anda harus terintegrasi di berbagai platform sehingga Anda dapat mengambil informasi analitik—dari situs web atau alat manajemen email—dan mengekspor langkah selanjutnya untuk menciptakan perjalanan pelanggan terbaik. 

Secara khusus, perangkat lunak CRM yang tepat harus terintegrasi dengan perangkat lunak manajemen proyek Anda. Dengan begitu, anggota tim dari semua silo dapat menggunakan informasi pelanggan terbaru dalam pengambilan keputusan proyek harian.

Strategi CRM yang sukses memastikan bahwa semua proses dan alur kerja bisnis Anda, mulai dari pemasaran dan penjualan hingga TI, bekerja sama secara sistematis. Ini membantu Anda lebih memahami siapa calon pelanggan Anda dan apa yang mereka butuhkan.

Statistik menunjukkan bahwa pelanggan lebih suka pengalaman yang dipersonalisasi. Contohnya:

• 80% konsumen lebih mungkin membeli dari perusahaan yang memberikan pengalaman yang disesuaikan.

• 63% konsumen tidak akan membeli dari merek yang memiliki personalisasi yang buruk.

• 42% pelanggan frustrasi dengan konten yang tidak dipersonalisasi.

Personalisasi meningkatkan pengalaman pelanggan dan, pada akhirnya, mendorong pendapatan dan loyalitas pelanggan.

Kiat: Perjalanan pelanggan tidak berhenti pada tim penjualan, dan teknologi Anda juga tidak boleh berhenti. Itu sebabnya alat manajemen kerja Asana menawarkan integrasi lintas platform yang andal dengan perangkat lunak CRM terbaik, seperti Salesforce, Zendesk, dan Hubspot. Saat Anda menggabungkan Asana untuk manajemen kerja dengan alat CRM favorit, anggota tim di semua tim memiliki gagasan yang jelas tentang hal yang perlu dilakukan untuk mencapai kesepakatan dan memuaskan pelanggan setelah pembelian. 

7. Kurangi biaya dengan automasi pemasaran

Dengan solusi CRM, Anda dapat menghemat waktu dan uang dengan mengotomatiskan tugas administratif berulang, seperti memasukkan data prospek, riwayat pembelian, dan segmen pelanggan ke dalam pipeline penjualan Anda.

Contoh automasi pemasaran CRM:

• Alih-alih mengetik data secara manual, Anda dapat mengatur formulir penangkapan prospek untuk disinkronkan secara otomatis dengan pipeline Anda.

• Siapkan templat email yang diformat dengan benar dengan nada bicara Anda dan dipersonalisasi dengan informasi kontak yang benar untuk menghemat waktu dan meningkatkan penjualan.

Kiat: Mengotomatiskan proses penjualan akan memberi waktu tambahan bagi perwakilan penjualan Anda. Mereka dapat menggunakan waktu ini untuk memelihara prospek dan menutup lebih banyak kesepakatan, memperpendek siklus penjualan, dan mengurangi biaya.

8. Lacak kinerja CRM Anda dan libatkan pemangku kepentingan

Terakhir, Anda perlu memastikan bahwa Anda melacak kinerja tim untuk memastikan mereka mencapai target individu dan memenuhi gol strategi CRM Anda. Ini melibatkan pemantauan ketat terhadap berbagai aspek, seperti tindakan tindak lanjut, dampak kampanye pemasaran email, dan seberapa baik segmen pelanggan yang berbeda dilayani. Anda dapat dengan mudah melacak kinerja dengan bantuan dasbor pelaporan dan analitik yang sudah terintegrasi dengan sebagian besar platform CRM.

Kiat: Tinjau metrik CRM Anda secara berkala dan bagikan wawasan berharga kepada pemangku kepentingan utama untuk memastikan strategi CRM Anda terus selaras dengan strategi bisnis Anda secara keseluruhan dan kebutuhan bisnis kecil Anda. Masukan mereka dapat membantu menyempurnakan pendekatan Anda.

Contoh strategi CRM

Perangkat lunak CRM memberi Anda wawasan tentang cara melayani pelanggan dengan lebih baik. Tergantung pada penawaran produk dan audiens target, Anda mungkin melihat bahwa orang yang ingin Anda jangkau mendapatkan sebagian besar informasi dari postingan blog. Atau mungkin mereka menghabiskan banyak waktu di media sosial. 

Anda dapat meningkatkan taktik pemasaran untuk pelanggan baru dan lama dengan memanfaatkan wawasan ini. Pertimbangkan berbagai contoh strategi CRM berikut 

Contoh 1: konten bernilai tambah

Orang menggunakan Google sebagai upaya pertama untuk menjawab pertanyaan dan mencari penawaran produk. Jika situs Anda berada di peringkat teratas Google untuk kata kunci atau pertanyaan tertentu, pengguna lebih mungkin mengunjungi situs web Anda. 

Cara terbaik untuk mendapatkan peringkat di Google adalah dengan membuat konten berharga yang dioptimalkan SEO dan relevan dengan produk Anda. Pertimbangkan untuk menulis konten bagi orang-orang di berbagai tahap perjalanan penjualan mereka untuk memindahkan mereka melalui pipeline penjualan. 

• Beberapa orang mungkin belum siap membeli produk Anda, tetapi mereka akan memiliki pertanyaan relevan yang dapat Anda jawab. 

• Orang lain mungkin ingin tahu lebih banyak tentang perbedaan antara produk, yang berarti mereka lebih jauh dalam perjalanan penjualan dan lebih dekat untuk melakukan pembelian.

Contoh 2: Program loyalitas dan hadiah

Program loyalitas dan hadiah pelanggan membuat pembeli pertama kali kembali. Anda dapat menyesuaikan salah satu program ini untuk produk Anda dengan menawarkan:

• Diskon

• Hadiah

• Bonus lainnya

Insentif ini mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian dan merekomendasikan teman mereka. 

Pertimbangkan perusahaan penerbangan dengan program loyalitas kompleks yang menawarkan: 

• Miles pada pembelian kartu kredit

• Penerbangan berdiskon

• Papan boarding prioritas. 

Fasilitas ini membuat penumpang tetap setia pada satu maskapai, meskipun maskapai lain terkadang menawarkan tarif yang lebih baik.

Cara menerapkan strategi CRM

Setelah memahami apa itu strategi CRM dan melihat beberapa contoh strategi CRM yang sukses, inilah saatnya menerapkan strategi Anda sendiri.

Berikut beberapa langkah utama untuk menerapkan strategi CRM Anda secara efektif:

1. Dapatkan dukungan dari kepemimpinan dan pemangku kepentingan utama. Sebelum Anda dapat menerapkan strategi CRM dengan sukses, Anda perlu memastikan bahwa kepemimpinan perusahaan dan pemangku kepentingan utama Anda setuju. Bagikan rencana strategi CRM Anda kepada mereka, dengan menyoroti manfaat yang akan didapatkan bisnis, seperti peningkatan loyalitas pelanggan, penjualan yang lebih tinggi, dan peningkatan efisiensi.

2. Pilih perangkat lunak CRM yang tepat. Sistem CRM yang Anda pilih harus selaras dengan gol bisnis dan strategi CRM Anda. Cari solusi yang menawarkan fitur dan integrasi yang Anda butuhkan, seperti manajemen kontak, automasi penjualan, automasi pemasaran, dan analitik. Pertimbangkan faktor-faktor seperti kemudahan penggunaan, skalabilitas, dan harga saat membuat keputusan.

3. Latih Tim Anda. Setelah perangkat lunak CRM Anda siap, Anda harus melatih Tim tentang cara menggunakannya secara efektif. Berikan sesi pelatihan komprehensif yang mencakup semua aspek perangkat lunak, mulai navigasi dasar hingga fitur lanjutan. Pastikan semua orang memahami bagaimana strategi CRM selaras dengan peran dan tanggung jawab individu mereka.

4. Integrasikan CRM Anda dengan sistem lain. Untuk memaksimalkan efektivitas strategi CRM, integrasikan perangkat lunak CRM dengan sistem lain untuk alur kerja bisnis, seperti alat automasi pemasaran, platform layanan pelanggan, dan perangkat lunak akuntansi. Ini akan memberikan tampilan yang lebih komprehensif tentang pelanggan Anda dan menyederhanakan alur kerja Anda.

5. Pantau dan analisis hasil Anda. Pantau dan analisis hasil strategi CRM Anda secara berkala menggunakan alat pelaporan dan analitik yang disediakan oleh perangkat lunak CRM Anda. Lacak metrik utama seperti akuisisi pelanggan, retensi, kepuasan, dan tingkat churn untuk mengukur keberhasilan strategi Anda. Gunakan wawasan ini untuk terus menyempurnakan dan mengoptimalkan pendekatan Anda.

6. Terus memperbarui dan meningkatkan. Strategi CRM yang sukses bukanlah upaya sekali waktu; ini memerlukan pemeliharaan dan peningkatan yang berkelanjutan. Seiring pertumbuhan dan perkembangan bisnis Anda, strategi CRM Anda juga harus berkembang. Tinjau proses Anda secara berkala, kumpulkan umpan balik dari tim, pemangku kepentingan, dan pelanggan, dan buat penyesuaian sesuai kebutuhan untuk memastikan strategi CRM terus mendukung tujuan bisnis Anda.

Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan perangkat lunak CRM

Ketika Anda menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, Anda dapat meningkatkan peluang pertumbuhan laba dan mengamankan posisi jangka panjang di pasar. Hubungan pelanggan lebih penting daripada pembelian individu karena membangun kepercayaan mengarah pada pengakuan nama dan lead generation yang tak ternilai.

Perangkat lunak CRM meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan membantu Anda melacak berbagai pelanggan dan kebutuhan mereka. Sulit untuk membuat dukungan pelanggan terasa personal, tetapi saat Anda menggunakan perangkat lunak manajemen penjualan, anggota tim Anda mendapatkan perspektif dan dapat membuat setiap pelanggan merasa didukung.