Peta perjalanan pelanggan: Cara memvisualisasikan pengalaman pembeli

Jika Anda langsung membaca bagian akhir buku, Anda akan tahu di mana setiap karakter berakhir. Namun, tanpa membaca bagian tengahnya, Anda tidak akan mengerti apa yang terjadi. Sebuah cerita tidak dapat terjadi hanya dengan awal dan akhir—Anda memerlukan perjalanan di antaranya. Proses pembelian itu seperti sebuah cerita. Analitik menunjukkan kepada Anda di mana setiap pelanggan berada, tetapi untuk memahami alasan mereka berada di sana, Anda harus memeriksa perjalanan pembeli. 

Peta perjalanan pelanggan membantu Anda memvisualisasikan pengalaman pelanggan dari titik A—titik masalah mereka—ke titik B—keputusan pembelian mereka. Jika Anda mengetahui hal yang membuat orang mengambil keputusan tertentu, Anda dapat menyesuaikan strategi bisnis Anda.

Apa itu peta perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah alat yang membantu Anda melacak perilaku pelanggan melalui proses pembelian. Peta ini mencakup pemikiran dan perasaan pelanggan tentang masalah mereka, serta tindakan yang sesuai yang mereka ambil. 

Setelah Anda mengetahui siapa pelanggan Anda dan alasan mereka mengambil keputusan, Anda dapat menyesuaikan strategi business dan pemasaran Anda dengan lebih baik terhadap minat mereka. 

Sederhananya, peta perjalanan pelanggan membantu Anda:

1. Mengidentifikasi dan memahami pelanggan mana yang tertarik dengan produk atau layanan Anda.

2. Menyesuaikan pesan Anda sehingga pelanggan memahami manfaat produk atau layanan Anda.

Apa saja 6 komponen perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan memiliki enam komponen yang—ketika diamati secara bersama-sama—memberi Anda gambaran yang jelas tentang alasan perilaku pelanggan. Meskipun semua komponen ini relevan dengan peta perjalanan pelanggan, komponen-komponen ini tidak selalu terjadi secara berurutan.

• Proses pembelian: Mulai dengan menguraikan hal yang Anda ketahui tentang proses pembelian pelanggan Anda. Bagaimana mereka bergerak dari kesadaran ke minat hingga akhirnya membeli?

• Tindakan pelanggan: Tindakan pelanggan berfokus pada tindakan spesifik yang diambil pelanggan Anda. Ini dapat mencakup tindakan seperti membaca artikel, mengunduh ebook, atau meminta demo penjualan.

• Titik kontak pelanggan: Berbeda dengan tindakan pengguna, titik kontak berfokus pada perusahaan. Apa yang dilakukan perusahaan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan? Ini mungkin termasuk memposting iklan di media sosial atau mendistribusikan buletin email.

• Emosi: Untuk setiap tindakan yang diambil pelanggan, mereka akan memiliki pemikiran atau perasaan tertentu yang terkait dengan keputusan itu. Mengetahui emosi ini memberikan alasan perilaku pelanggan. 

• Titik masalah: Titik masalah mendorong pelanggan untuk membeli produk Anda. Mereka memiliki masalah yang harus dipecahkan atau ingin memenuhi kebutuhan dalam hidup mereka.

• Ekspektasi: Pelanggan yang ingin mengatasi masalah mereka akan memiliki ekspektasi tertentu untuk hal yang mereka cari. Ini adalah cara mereka mempersempit pencarian produk. 

Saat menganalisis tindakan pelanggan, pastikan Anda mempertimbangkan keenam elemen tersebut. Misalnya, emosi muncul di sepanjang proses, sedangkan titik masalah dan ekspektasi biasanya memengaruhi proses pembelian. 

Bagaimana cara memetakan perjalanan pelanggan?

Anda akan memetakan perjalanan pelanggan dengan mempelajari setiap tindakan yang diambil pelanggan dan menetapkan emosi yang menyertainya. Tim pemasaran dan penjualan sering menggunakan peta perjalanan pelanggan untuk mengevaluasi strategi mereka saat ini dan menyempurnakannya. Anda juga dapat menggunakan peta perjalanan pelanggan saat mengembangkan kampanye pemasaran atau penjualan baru. Dengan begitu, pelanggan Anda tetap menjadi prioritas utama. 

Untuk mempermudah proses, mulailah dengan templat peta perjalanan pelanggan yang menyediakan struktur siap pakai yang dapat Anda sesuaikan dengan kampanye Anda.

Gunakan langkah-langkah di bawah ini untuk membuat peta perjalanan pelanggan. Pertimbangkan berbagai tahap pengalaman pengguna, dari interaksi pertama dengan perusahaan Anda hingga yang terakhir. 

1. Tetapkan tujuan peta

Setiap kali Anda memulai proyek baru atau membuat alat baru, Anda harus menetapkan tujuan. Jika Anda tahu hal yang ingin dicapai dengan peta, Anda dapat menjalani proses pengembangan dengan jelas. Tujuan peta perjalanan pelanggan Anda dapat mencakup:

• Menentukan alasan pelanggan meninggalkan keranjang mereka

• Memahami hal yang membuat pelanggan berkomitmen untuk melakukan pembelian

• Mengidentifikasi area yang dapat Anda gunakan untuk memengaruhi perjalanan pelanggan

Saat menetapkan tujuan, kumpulkan tim lintas fungsi untuk memberikan wawasan. Pastikan untuk bertanya kepada individu di tim penjualan, dukungan pelanggan, dan pemasaran tentang cara mereka memahami perilaku pelanggan. Dengan memasukkan sudut pandang semua orang, Anda dapat menyelesaikan gol dan mencapai kesuksesan yang lebih besar.

2. Buat persona pembeli

Persona pembeli—juga disebut persona pelanggan—adalah pelanggan fiktif yang mewakili audiens target Anda. Templat persona membantu Anda memahami siapa pelanggan, apa yang mereka sukai dan tidak sukai, dan motivasi atau frustrasi mereka secara umum. Dengan melihat persona pembeli, Anda akan memiliki informasi yang dibutuhkan untuk menceritakan kisah pelanggan Anda. 

Untuk mempermudah langkah ini, Anda dapat memasangkan persona Anda dengan templat profil pelanggan ideal, yang membantu tim Anda menyelaraskan karakteristik pelanggan bernilai tinggi sebelum memetakan perjalanan mereka.

Target pasar: Wanita

Audiens target: Ibu 

Persona pembeli: Daniela Vargas, 32 tahun, menikah dan memiliki satu anak.

Target pasar untuk produk Anda mungkin wanita, tetapi jika Anda melayani semua wanita, Anda masih akan memiliki berbagai audiens. Dengan membangun persona fiktif, tim Anda dapat lebih mudah berempati dengan calon pelanggan dan membuat pesan yang relevan bagi mereka. 

Tim pemasaran dan penjualan Anda mungkin memiliki beberapa persona pembeli—satu untuk setiap jenis orang yang membeli barang atau jasa Anda. Bagaimanapun, orang memiliki pengalaman membeli yang unik, tergantung siapa mereka. Oleh karena itu, Anda memerlukan peta perjalanan unik untuk setiap persona.

3. Beri label tindakan dan titik kontak pelanggan

Tindakan pelanggan berfokus pada setiap tindakan yang diambil pelanggan, sementara titik kontak adalah sarana untuk tindakan tersebut. Titik kontak dapat mencakup interaksi sebelum pelanggan menemukan situs web Anda atau setelah mereka berada di situs web Anda. Gunakan analitik dari pelanggan terdahulu untuk menilai cara pembeli dari audiens target berinteraksi dengan Anda secara online. 

Titik kontak pelanggan di luar situs web Anda:

• Iklan berbayar

• Postingan media sosial

• Buletin email

Tindakan pelanggan di luar situs web Anda:

• Mencari situs web Anda di Google.

• Mengakses situs web Anda dari iklan berbayar di Google.

• Mengeklik tautan situs web Anda dari postingan media sosial.

• Mengakses situs web Anda dari email.

• Membuka email Anda tetapi tidak mengambil tindakan.

• Menyukai iklan media sosial Anda tetapi tidak membuka situs web Anda.

Titik kontak pelanggan di situs web Anda:

• Blog

• Halaman arahan situs web

• Bot obrolan 

Tindakan pelanggan di situs web Anda:

• Memasukkan item ke keranjang belanja.

• Tetap di halaman untuk jangka waktu tertentu.

• Mengeklik iklan di situs web. 

• Meninggalkan situs web Anda.

• Meninggalkan keranjang belanja mereka.

• Menyelesaikan pembelian.

Buat linimasa titik kontak ini untuk digunakan sebagai dasar cerita pembeli Anda. Dengan representasi visual ini, tulis setiap tindakan pelanggan yang terkait dengan titik kontak.

4. Petakan perjalanan pelanggan

Sekarang Anda harus memiliki linimasa tentang bagaimana pelanggan Anda beralih dari kesadaran akan produk Anda ke tindakan terakhir mereka—baik mereka memutuskan untuk membeli atau melakukan hal lain. Bagilah linimasa ke dalam beberapa tahapada berdasarkan perjalanan pembeli.

Tahapan proses pembelian

• Kesadaran: Pelanggan menyadari bahwa mereka memiliki masalah yang perlu dipecahkan dan menentukan bahwa produk atau layanan Anda mungkin menjadi solusinya. 

• Pertimbangan: Pelanggan mempertimbangkan untuk membeli produk atau layanan Anda.

• Perbandingan: Pelanggan dapat membandingkan produk Anda dengan produk lain di pasar.

• Keputusan: Pelanggan memutuskan bahwa produk Anda adalah yang terbaik. 

• Pembelian: Pelanggan membeli produk atau layanan Anda.

• Retensi: Pelanggan menyukai produk atau layanan Anda dan kembali untuk pembelian lain.

• Advokasi: Pelanggan sangat menyukai produk atau layanan Anda sehingga mereka merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Tiga titik kontak pertama Anda mungkin berada dalam tahap kesadaran, sedangkan dua titik kontak berikutnya mungkin bergerak ke tahap pertimbangan. Tidak semua pelanggan akan maju melalui tahap-tahap ini dengan lancar, tetapi transisi ini dapat mengungkapkan bidang yang perlu diperbaiki. 

Isi cerita

Untuk menyelesaikan peta perjalanan Anda, tulis alur cerita langkah demi langkah untuk mengisi kesenjangan antara titik kontak Anda. Karena Anda mengetahui latar belakang persona Anda, gunakan hal yang Anda ketahui untuk mengeksplorasi hal yang mereka pikirkan saat mereka awalnya mencari produk Anda. Jika pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka, pertimbangkan bagaimana mereka beralih dari tertarik ke meninggalkannya. 

Tambahkan emosi pelanggan

Pelanggan Anda akan memiliki pemikiran unik untuk menemani setiap tindakan atau situasi dalam perjalanan mereka. Tempatkan diri Anda di posisi pelanggan dan coba pahami perasaan mereka. Emosi sulit ditentukan, tetapi dengan dukungan dari persona pembeli, titik kontak mereka, dan alur cerita Anda, Anda dapat membuat asumsi yang meyakinkan.

5. Evaluasi strategi pemasaran Anda

Peta perjalanan pelanggan yang sudah selesai akan menunjukkan titik balik di mana pelanggan ragu untuk membeli produk Anda atau meninggalkannya sama sekali. Misalnya, pelanggan yang mengunjungi situs web Anda tetapi dengan cepat keluar dari situs web telah mencapai tahap kesadaran, tetapi mungkin tidak maju ke tahap pertimbangan. 

Nilai kebutuhan pelanggan untuk berpindah antar tahap ini dan sesuaikan strategi pemasaran Anda. Dalam skenario ini, ajukan pertanyaan berikut:

• Berapa lama mereka berada di situs web kita?

• Apakah mereka bergerak melewati halaman beranda? Jika tidak, mengapa?

• Apa kelemahan di beranda kami?

• Bagaimana kami dapat meningkatkan beranda kami untuk berkomunikasi dengan pelanggan?

Jika pelanggan keluar dari situs web Anda setelah melihat halaman beranda, kesan pertama yang Anda berikan kepada mereka mungkin tidak cukup kuat. Ada kemungkinan desain beranda Anda tidak intuitif atau konten Anda tidak menonjol. Dengan memeriksa titik balik di peta, Anda dapat menemukan cara untuk membuat perjalanan pelanggan berikutnya lebih linier.

Contoh peta perjalanan pelanggan

Dalam contoh peta perjalanan pelanggan ini, titik masalah Sally adalah kesulitan untuk tetap tertata saat bekerja. Saat Sally melakukan perjalanan dari masalah ke solusi, ada berbagai titik kontak yang memandu dia. Misalnya, dia memutuskan manajemen tugas adalah solusi yang baik karena dia mendengar kisah sukses dari teman-temannya. Dia kemudian melihat iklan media sosial untuk perusahaan perangkat lunak manajemen proyek yang memengaruhinya untuk mempertimbangkan merek perusahaan. Emosi Sally selama proses pembelian menjelaskan cara dia memproses setiap langkah.

Perusahaan: Perusahaan perangkat lunak manajemen proyek

Skenario: Sally membutuhkan solusi manajemen tugas agar lebih tertata dan meningkatkan kinerjanya. 

Ekspektasi: Alat yang mudah digunakan, membuatnya bertanggung jawab di tempat kerja, solusi yang terjangkau 

Kesadaran

1. Menyadari bahwa ia memiliki masalah organisasi di tempat kerja

2. Menentukan bahwa manajemen tugas dapat memecahkan masalah

Titik kontak: Dari mulut ke mulut, radio/TV/cetak

Emosi yang sesuai: “Saya perlu memecahkan masalah ini.”

Pertimbangan

3. Melihat iklan media sosial untuk perangkat lunak manajemen tugas

Titik kontak: Iklan online

Emosi terkait: "Produk ini terlihat menarik"

Perbandingan:

4. Membandingkan perangkat lunak dengan produk lain di pasar

5. Membaca ulasan pengguna tentang perangkat lunak

Titik kontak: SEO, blog

Emosi terkait: "Alat apa yang paling sesuai dengan kebutuhan saya?"

Keputusan:

6. Memutuskan produk Anda layak dicoba

Titik kontak: Ulasan pelanggan

Emosi terkait: "Apakah pengguna lain menyukai produk ini?" 

Pembelian

7. Mengunjungi situs web perangkat lunak dan mendaftar untuk penawaran uji coba

Titik kontak: Blog, situs web

Emosi terkait: "Ini sepertinya opsi terbaik, saya akan mencobanya." 

Retensi/Advokasi

8. Membeli perangkat lunak setelah periode uji coba selesai

9. Merekomendasikan perangkat lunak kepada rekan kerja

Titik kontak: Email, situs web, dari mulut ke mulut

Emosi terkait: “Alat ini sepadan dengan investasi. Saya harus memberi tahu tim saya.”

Apa saja manfaat pemetaan perjalanan pelanggan?

Pemetaan perjalanan pelanggan bermanfaat karena memberi Anda perspektif baru tentang cara pelanggan bertindak, berpikir, dan merasakan saat berinteraksi dengan merek Anda. Manfaat lainnya meliputi:

• Memberi tahu layanan pelanggan: Jika Anda dapat melihat titik masalah pelanggan dengan jelas, Anda dapat menggunakannya untuk mendukung pelanggan dengan lebih baik dan meningkatkan pengalaman mereka. 

• Menghilangkan titik kontak yang tidak efektif: Peta perjalanan pelanggan akan menunjukkan titik kontak mana yang tidak berfungsi. Jika pelanggan berinteraksi dengan merek Anda tetapi tidak bergerak maju dalam proses pembelian, Anda mungkin perlu menyesuaikan titik kontak tersebut. 

• Memfokuskan strategi pada persona tertentu: Peta perjalanan pelanggan membantu Anda menemukan strategi yang paling sesuai untuk satu kelompok. Saat membuat peta untuk setiap audiens target, Anda dapat menyesuaikan strategi untuk masing-masing audiens.  

• Meningkatkan pemahaman tentang perilaku pelanggan: Memahami khalayak Anda sangat penting untuk menjual produk atau layanan. Peta perjalanan menunjukkan perilaku pelanggan dan memberi Anda wawasan tentang alasan perilaku mereka. 

Anda dapat membuat peta untuk keadaan pelanggan saat ini atau keadaan yang diprediksi di masa mendatang. Kedua jenis peta perjalanan pelanggan dapat membantu Anda mempelajari perspektif pelanggan.

Gunakan peta perjalanan pelanggan untuk lebih memahami audiens Anda

Peta Anda dapat berfungsi sebagai sumber daya untuk tim pemasaran dan penjualan. Setelah Anda membuatnya, simpan di tempat yang dapat diakses sehingga orang lain dapat merujuknya. Saat Anda menyimpan peta digital, Anda juga dapat mengubahnya saat audiens Anda berubah.