Scribbr garantiza felicidad plena a sus clientes con Asana

El objetivo de Scribbr es ayudar a que los estudiantes se vuelvan mejores escritores y alcancen logros académicos. Prestan servicios y ofrecen herramientas y contenido para lograr ese objetivo con atención particular a los detalles clave. Scribbr cree que cada estudiante debería tener acceso a herramientas adecuadas y de alta calidad para lograr el éxito académico. Scribbr es algo así como un buen compañero, que te da una mano a cada paso del trayecto académico. Su gama de servicios, incluidas la edición y la corrección de textos se prestan a través de una comunidad global de 800 editores. También ofrece herramientas como un detector de plagios, un detector de sesgo de género y un verificador de citas.

Algo esencial para la misión de Scribbr son los valores de transparencia y la satisfacción plena de sus clientes. Siempre están dispuestos a hacer un esfuerzo extra para que el equipo y los clientes estén 100 % satisfechos.

En su función de directora de Operaciones con Clientes, Victoria Mrosek, supervisa a un equipo en crecimiento con un personal dedicado a la Asistencia al Cliente de 30 personas. El objetivo común de su departamento es garantizar la satisfacción plena de sus clientes. Tal como lo explica Victoria, “Me aseguro de que realmente podamos cumplir nuestras promesas para que no sean solamente palabras vacías. Mi equipo tiene todo lo que necesita para hacer felices a nuestros clientes, aunque eso represente otorgar un reembolso completo. Tienen muchísima responsabilidad. Los incentivo siempre a tomar sus propias decisiones en vez de a escalarlas”.

Una sola herramienta para todas las comunicaciones internas

Hace mucho tiempo que Scribbr es cliente de Asana; cuesta recordar cómo era todo antes de que la plataforma de gestión del trabajo ayudara a los equipos a coordinar actividades y a avanzar con los trabajos.

En aquel momento, la motivación principal era buscar una herramienta buena para las comunicaciones internas. En la mayoría de las organizaciones sucedía lo mismo, las bandejas de entrada de emails estaban destinadas a estallar de tanto flujo innecesario de actualizaciones para mantener a todos al tanto del estado de los trabajos, o por las consultas interminables por email para saber si las acciones se habían concretado o no. Los miembros del equipo usaban una gran variedad de herramientas para tomar notas y la información quedaba dispersa por todas partes.

Para cumplir con su promesa, Scribbr necesitaba ofrecer transparencia sobre todo lo que sucedía, a todos los equipos y para todo el mundo. Entonces, Asana resultó ser la solución perfecta. “Uno de los mayores beneficios de usar Asana es que podemos dar seguimiento a lo que alguien hace o saber si estamos respondiendo bien a un proyecto, sin tener que preguntar a cada rato. Todo está ahí, en una sola herramienta”, explica Victoria. Y con Teams, han podido favorecer una colaboración más estrecha con conexiones y conversaciones compartidas.

Gestión extraordinaria del trabajo

Scribbr ha implementado Asana en todos los equipos, con integrantes que usan la plataforma para gestionar tanto flujos operativos como proyectos de todos los tamaños imaginables. El beneficio más impactante que notaron ha sido reemplazar totalmente los emails por Asana para las comunicaciones internas.

Siempre que ingresan miembros nuevos al equipo, creen que bromeo cuando digo ‘No quiero que me envíen ningún email, nunca’”, dijo Victoria. “No lo pueden creer, porque no se imaginan cómo haremos que todo funcione. Pero, al final, les termina encantando la nueva forma de trabajar.”

Los equipos que Scribbr tiene en Asana son el reflejo de la estructura organizativa. Dentro de cada equipo hay objetivos y una lista de proyectos. En Scribbr siempre existe la intención de promover la transparencia en toda la empresa y se invita a todos a seguir las actualizaciones de estado de cualquier proyecto. De este modo, los objetivos y la visión general del equipo se mantienen siempre en mente, sin perseguir a nadie constantemente por email ni tener que asistir a más reuniones. Para una empresa de crecimiento continuo como Scribbr todo esto es particularmente importante. Así lo explica Victoria:

Nuestra empresa crece constantemente y también el tamaño del equipo. Para alguien nuevo en la organización, puede resultar difícil entender siempre cómo contribuye, desde su rol, a los objetivos de Scribbr y, a la larga, a la misión. Con Asana, podemos dejar bien claro cómo se vincula cada acción con la misión de la empresa.”

A pesar de que Scribbr se centró inicialmente en las comunicaciones, Asana le ha aportado a la empresa varios beneficios extra:

Aumento de la satisfacción de los clientes

Asana automatiza las tareas recurrentes, como las reuniones de actualización de los lunes o las llamadas de asistencia, para garantizar que se hagan y que se compartan los resultados. Para un negocio como Scribbr, que se enorgullece de ser una empresa que valora la satisfacción plena de sus clientes, las operaciones dependen de la mejora continua y Asana le brinda esta oportunidad tan valiosa de ponerla en práctica. Tal como nos cuenta Victoria, “Después de que los clientes reciben el trabajo de edición y corrección de textos, nuestro sistema dispara una tarea en Asana para que el equipo de Asistencia haga una ‘Llamada de la felicidad’, para preguntarle al estudiante si está satisfecho con los servicios prestados”.

Calendarios editoriales claros

El equipo de Marketing de Scribbr utiliza preponderantemente el contenido para captar a su audiencia. Con tantos elementos en producción simultáneamente es muy fácil perder el rastro de lo que se está haciendo. Tal como lo muestra el Índice de la anatomía del trabajo, la falta de claridad es la causa de que el 26 % de los plazos previstos no se cumplan. Con los campos personalizados de Asana, en Scribbr se logra total claridad, porque se accede al seguimiento del estado de cada artículo (el ‘primer borrador’, ‘listo para aprobación’, ‘listo para publicar’ y así) en tiempo real y sin esfuerzo.

Menos cambios entre herramientas

Scribbr usa Asana para dar seguimiento con facilidad a cada tarea y acción, para no pasar nada por alto ni olvidarlo. Tal como el Índice de la anatomía del trabajo lo indica, el trabajo remoto nos obligó a agregar una hora de reuniones innecesarias en nuestra agenda semanal, destinadas a los ‘pormenores del trabajo’. Pero tal como explica Victoria respecto a la gestión del trabajo en Scribbr, “Si recibes un mensaje de Slack pero no tienes tiempo de responderlo inmediatamente, podemos transformarlo sin problemas en una tarea de Asana dentro de la aplicación Slack y hacerla visible para que la otra persona sepa que te ocuparás”.

Todas las voces importan

Internamente, el valor que da Scribbr a la transparencia también se hace visible en su mecanismo para compartir comentarios. La felicidad de los clientes es responsabilidad de todos y al crear una vía clara para capturar las ideas, los empleados sienten la alegría de poder marcar la diferencia. Victoria explica, “Tenemos un proyecto llamado ‘Repositorio de ideas’ para quienes quieran presentar sus ideas y opiniones. Cada idea se carga como una tarea para poder decidir si se llevará adelante o no, y explicar el motivo. Ofrece la posibilidad de que cada uno sienta que puede generar un impacto real en el negocio”.

Incorporaciones más simples

Gracias a que es posible generar plantillas de proyectos, Scribbr puede simplificar el proceso de incorporaciones. “Todo el tiempo estoy contratando empleados nuevos para puestos júnior y el proceso es siempre el mismo”, explica Victoria. “Asana nos permite ahorrar muchísimo tiempo. Resulta excelente porque me posibilita centrarme en ofrecer procesos de inicio de calidad. Usamos los portafolios, allí agregamos los proyectos para la incorporación de todos los miembros nuevos del equipo, para que cualquiera en la organización pueda estar al tanto del desarrollo de los aprendizajes”.

Una empresa emergente en crecimiento

Cuando las organizaciones se transforman y pasan de ser pequeños negocios a empresas medianas, siempre hay cierta resistencia de los gerentes al cambio. El resultado es la microgestión y más burocracia. Scribbr ha evitado ese crecimiento incómodo con Asana. Victoria y otros gerentes simplemente dan seguimiento a las actividades que saben que son importantes; pero además, sienten la suficiente confianza como para alentar a los demás miembros del equipo a dar un paso adelante y asumir más responsabilidades. Dado que Scribbr continúa creciendo, se está analizando la posibilidad de incorporar los objetivos en Asana para fortalecer el compromiso con la transparencia. Si los equipos actualizaran la información de los objetivos con más frecuencia, en Scribbr se podrían dejar de usar las hojas de cálculo para la gestión de los proyectos.

Scribbr también integrará a Asana como parte de su cultura de trabajo. Promoverá la asignación de tareas directamente entre los miembros del equipo en reemplazo de las reuniones para debatir sobre esos temas. Cualquiera podrá trabajar con otra persona de la empresa que tenga las habilidades que se necesitan, en vez de hacer solicitudes a través de los gerentes. Esto fortalecerá la colaboración estrecha en el negocio para lograr la eficiencia operativa esperada.

“Mi equipo ha crecido mucho, pasamos de ser 15 personas a 30 en muy poco tiempo, pero con Asana he podido tener todo bajo control”, manifestó Victoria. “Asana nos permite conservar el toque personal y, a la vez, acompañar el crecimiento del negocio con eficiencia”.